Definiciones importantes sobre la atención al cliente

Introducción

En la atención al cliente es importante considerar
algunos aspectos básicos sobre este servicio, para ello
estaremos estudiando algunos conceptos básicos tales como;
atención al cliente, público, vendedores,
compradores, proveedores y visitantes.

También estaremos considerando revisar acerca de los
diferentes tipos de clientes que existen, y las reglas para una
buena atención al cliente.

Definición de
atención al cliente

Se designa con el concepto de Atención al Cliente
a aquel servicio que prestan las empresas de servicios o que
comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que
estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear
inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión,
solicitar información adicional, solicitar servicio
técnico, entre las principales opciones y alternativas que
ofrece este sector o área de las empresas a sus
consumidores.

Tipos de
clientes

En primer lugar, y en un sentido general,
una empresa u organización tiene dos tipos de
clientes:

• Clientes Actuales: Son aquellos (personas,
  empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa
  de forma periódica o que lo hicieron en una fecha
  reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen
  de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que
  percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite
  tener una determinada participación en el
  mercado.

• Clientes Potenciales: Son aquellos (personas,
  empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la
  empresa en la actualidad pero que son visualizados como
  posibles clientes en el futuro porque tienen la
  disposición necesaria, el poder de compra y la
  autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que
  podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en
  el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se
  los puede considerar como la fuente de ingresos
  futuros.

Esta primera clasificación (que es básica
pero fundamental) ayuda al mercadólogo a planificar e
implementar actividades con las que la empresa u
organización pretenderá lograr dos objetivos que
son de vital importancia: 1) Retener a los clientes actuales; y
2) identificar a los clientes potenciales para convertirlos en
clientes actuales.

En este punto, cabe señalar que cada objetivo
necesitará diferentes niveles de esfuerzo y distintas
cantidades de recursos. Por tanto, y aunque parezca una
clasificación demasiado obvia, se la puede considerar como
decisiva para el éxito de una empresa u
organización, especialmente, cuando ésta se
encuentra en mercados de alta competencia.

Tipos de Clientes.- Clasificación
Específica:

En segundo lugar, cada uno de éstos
dos tipos de clientes (actuales y potenciales) se dividen
y ordenan de acuerdo a la siguiente clasificación (la
cual, permite una mayor personalización):

• Clasificación de los Clientes
  Actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes,
  según su vigencia, frecuencia, volumen de compra,
  nivel de satisfacción y grado de
  influencia.

• Clientes Activos e Inactivos: Los clientes
  activos son aquellos que en la actualidad están
  realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo
  corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son
  aquellos que realizaron su última compra hace bastante
  tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se
  pasaron a la competencia, que están insatisfechos con
  el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan
  el producto. Esta clasificación es muy útil por
  dos razones: 1) Porque permite identificar a los clientes que
  en la actualidad están realizando compras y que
  requieren una atención especial para retenerlos, ya
  que son los que en la actualidad le generan ingresos
  económicos a la empresa, y 2) para identificar
  aquellos clientes que por alguna razón ya no le
  compran a la empresa, y que por tanto, requieren de
  actividades especiales que permitan identificar las causas de
  su alejamiento para luego intentar recuperarlos.

• Clientes de compra frecuente, promedio y
  ocasional: Una vez que se han identificado a los clientes
  activos, se los puede clasificar según su frecuencia
  de compra, en:

• Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos
  que realizan compras repetidas a menudo o cuyo
  intérvalo de tiempo entre una compra y otra es
  más corta que el realizado por el grueso de clientes.
  Este tipo de clientes, por lo general, está complacido
  con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es
  fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles
  continuamente un servicio personalizado que los haga sentir
  "importantes" y "valiosos" para la empresa.

• Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que
  realizan compras con cierta regularidad porque están
  satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por
  tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada
  para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa
  manera, tratar de incrementar su frecuencia de
  compra.

• Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos
  que realizan compras de vez en cuando o por única vez.
  Para determinar el porqué de esa situación es
  aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su
  primera compra se le solicite algunos datos que permitan
  contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá
  investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra
  compra) el porqué de su alejamiento y el cómo
  se puede remediar o cambiar ésa
  situación.

• Clientes de alto, promedio y bajo volumen de
  compras: Luego de identificar a los clientes activos y su
  frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente
  clasificación (según el volumen de
  compras):

• Clientes con Alto Volumen de Compras: Son
  aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes") que
  realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes,
  a tal punto, que su participación en las ventas
  totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general,
  éstos clientes están complacidos con la
  empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental
  retenerlos planificando e implementando un conjunto de
  actividades que tengan un alto grado de
  personalización, de tal manera, que se haga sentir a
  cada cliente como muy importante y valioso para la
  empresa.

• Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son
  aquellos que realizan compras en un volumen que está
  dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que
  están satisfechos con la empresa, el producto y el
  servicio; por ello, realizan compras habituales.Para
  determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se
  conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe
  investigar su capacidad de compra y de pago.

• Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son
  aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del
  promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen
  los de compra ocasional.

• Clientes Complacidos, Satisfechos e
  Insatisfechos: Después de identificar a los
  clientes activos e inactivos, y de realizar una
  investigación de mercado que haya permitido determinar
  sus niveles de satisfacción, se los puede clasificar
  en:

• Clientes Complacidos: Son aquellos que
  percibieron que el desempeño de la empresa, el
  producto y el servicio han excedido sus expectativas.
  Según Philip Kotler (en su libro "Dirección de
  Mercadotecnia"), el estar complacido genera una afinidad
  emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y
  esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores [2]. Por
  tanto, para mantener a éstos clientes en ese nivel de
  satisfacción, se debe superar la oferta que se les
  hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda
  cada vez que hacen una adquisición.

• Clientes Satisfechos: Son aquellos que
  percibieron el desempeño de la empresa, el producto y
  el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo
  de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca,
  pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca
  una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de
  satisfacción de éstos clientes se debe
  planificar e implementar servicios especiales que puedan ser
  percibidos por ellos como un plus que no esperaban
  recibir.

• Clientes Insatisfechos: Son aquellos que
  percibieron el desempeño de la empresa, el producto
  y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no
  quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro
  proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de
  éstos clientes, se necesita hacer una
  investigación profunda de las causas que generaron su
  insatisfacción para luego realizar las correcciones
  que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones
  son muy costosas porque tienen que cambiar una
  percepción que ya se encuentra arraigada en el
  consciente y subconsciente de este tipo de
  clientes.

• Clientes Influyentes: Un detalle que se debe
  considerar al momento de clasificar a los clientes activos,
  independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es
  su grado de —influencia— en la sociedad o en su
  entorno social, debido a que este aspecto es muy importante
  por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el
  caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa
  ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:

• Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de
  clientes se caracteriza por producir una percepción
  positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un
  producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine,
  deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades
  que han logrado algún tipo de reconocimiento
  especial.

Lograr que estas personas sean clientes de la empresa es
muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar
como consecuencia de su recomendación o por usar el
producto en público. Sin embargo, para lograr ese "favor"
se debe conseguir un alto nivel de satisfacción
(complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y hacer
recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy
elevado).

• Clientes de Regular Influencia: Son aquellos
  que ejercen una determinada influencia en grupos más
  reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados
  líderes de opinión en su sociedad
  científica o de especialistas.Por lo general, lograr
  que éstos clientes recomienden el producto o servicio
  es menos complicado y costoso que los Clientes Altamente
  Influyentes. Por ello, basta con preocuparse por generar un
  nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea rentable,
  porque lo que se pretende con este tipo de clientes es
  influir en su entorno social.

• Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son
  aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de
  familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es
  considerada como una excelente cocinera por sus familiares y
  amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son
  escuchadas con atención. Para lograr su
  recomendación, basta con tenerlos satisfechos con el
  producto o servicio que se les brinda.

• Clasificación de los Clientes
  Potenciales: Se dividen en tres tipos de clientes, de
  acuerdo a: 1) su posible frecuencia de compras; 2) su posible
  volumen de compras y 3) el grado de influencia que tienen en
  la sociedad o en su grupo social:

• Clientes Potenciales Según su Posible
  Frecuencia de Compras: Este tipo de clientes se lo
  identifica mediante una investigación de mercados que
  permite determinar su posible frecuencia de compras en el
  caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se
  los divide de manera similar en:

• Clientes Potenciales de Compra Frecuente

• Clientes Potenciales de Compra Habitual

• Clientes Potenciales de Compra Ocasional

• Clientes Potenciales Según su Posible
  Volumen de Compras: Esta es otra clasificación que
  se realiza mediante una previa investigación de
  mercados que permite identificar sus posibles
  volúmenes de compras en el caso de que se conviertan
  en clientes actuales; por ello, se los divide de manera
  similar en:

• Clientes Potenciales de Alto Volumen de
  Compras

• Clientes Potenciales de Promedio Volumen de
  Compras

• Clientes Potenciales de Bajo Volumen de
  Compras

• Clientes Potenciales Según su Grado de
  Influencia: Este tipo de clientes se lo identifica
  mediante una investigación en el mercado meta que
  permite identificar a las personas que ejercen influencia en
  el público objetivo y a sus líderes de
  opinión, a los cuales, convendría convertirlos
  en clientes actuales para que se constituyan en Clientes
  Influyentes en un futuro cercano. Por ello, se dividen se
  forma similar en:

• Clientes Potenciales Altamente
  Influyentes

• Clientes Potenciales de Influencia
  Regular

• Clientes Potenciales de Influencia
  Familiar

Reglas para una buena
atención al cliente

Cada persona es un mundo pero en los negocios hay
ciertos patrones que se repiten una y otra vez. Es por eso que
hay algunas normas de comportamiento que funcionan en la
mayoría de los casos. A continuación expongo 10
reglas que te ayudarán a llevar mejor la relación
con el cliente.

1. Llámalos: Es el punto más
importante. Si un cliente se pone en contacto contigo debes
contestar en el menor tiempo posible. No permitas que tengan que
volver a llamarte. Dejar pasar más de 30 minutos es perder
parte de la relación con ese cliente. La
comunicación es fundamental y se puede dar bajo diferentes
medios y plataformas: SMS, Email, chat, adáptate a su
medio y mantén un canal abierto efectivo y rápido.
¡Un cliente nunca se cansa de recibir tus llamadas!
Además pueden servir de colchón ante futuros
cambios o problemas en el proyecto.

2. Mentira!: Podrías ser el mejor jugador
de Poker del mundo y aún así un cliente
sería capaz de saber que estás mintiéndole.
Debes tener tolerancia cero a las mentiras en tu empresa. Los
clientes aprecian la sinceridad y en muchas ocasiones decir "No
he tenido tiempo" o "He pasado tu proyecto hasta el día de
hoy" abre una nueva vía de complicidad y amistad. El
trabajo no está hecho, qué más dará
la razón? Al cliente sólo le importa una cosa
– Mi trabajo no está hecho – Al menos se
honesto.

3. Haz lo que dices: No te comprometas con el
cliente, nunca, a hacer algo que no estás seguro que
puedes cumplir. Si cierras una fecha para un trabajo,
cúmplela, si no estás 100% seguro dobla el tiempo
de entrega o directamente deja un margen abierto de entrega. Al
cliente le importa lo mismo esperar una semana que dos, pero si
le dices una semana y no lo cumples estará enormemente
disgustado. Un cliente tiene su agenda, su planing y tú
estás dentro de ese plan, si fallas estarás
comprometiendo la imagen de tu empresa.

4. Dar ejemplo: Tus empleados o socios, poco a
poco, asimilan tu forma de tratar al cliente. Si tú tratas
mal al cliente o pasas de ellos, ellos les darán el mismo
trato. Dar ejemplo es importante. Tu comportamiento debe ser
ejemplar.

5. Ponte al frente: Planta cara al cliente y no
permitas que otras personas hablen en tu nombre o te cubran las
espaldas (y menos con mentiras). Hay ciertos asuntos que
sólo tú puedes encarar, ya sea por su nivel
técnico o por un elevado grado de importancia. Te
ayudará a entender realmente el problema que tiene tu
cliente.

6. Se cuidadoso: No siempre podrás
solucionar los problemas que se crucen en tu camino, es por eso
que debes ser creativo y plantear alternativas ¿Darle otro
servicio o producto a cambio? ¿Hacerle un descuento en el
siguiente trabajo? En cualquier caso debes admitir tu culpa, eso
cambiará su estado receptivo 360º

7. Un cliente es como una casa: Da una vuelta por
tu casa, tienes toallas del baño en la cocina? La basura
delante de la tele? Polvo y humedades en el techo? Un cliente
requiere de las mismas atenciones que tu propia casa. Un trabajo
necesita organización, orden. Para ayudarte en esta labor
puedes servirte de algunas herramientas online que brinden al
cliente la posibilidad de enviar reportes de error, llevar un
seguimiento de las tareas de su proyecto, etc. Cuando un cliente
analiza el proyecto, lo estudia al milímetro, como si lo
hiciera a través de un microscopio, es por eso que, como
tu casa, ¡tiene que estar limpio!

8. Aprende a mantener las distancias: Es bueno
ser social, extrovertido pero, en ciertas ocasiones, los clientes
no querrán que invadas su espacio vital. Es importante que
aprendas a mantener el espacio y esperes su reacción.
Intenta que se sienta cómodo y no intimidado. No olvides
sonreir! Mostrar felicidad es mostrar que tu negocio va bien, que
tu vida va bien y que por lo tanto él, tu cliente,
sentirá que está en buenas manos. Mira a los ojos
de tu cliente cuando saludas, no al teléfono, al reloj, al
suelo o a la silla. Para lo que estés haciendo. Si te
llaman o te visitan, para cualquier cosa que estés
haciendo, por muy importante que esta sea. Toma unos minutos para
recibirlo o estar concentrado en la
conversación.

9. Un cliente no es un amigo: Puedes dar un trato
de amistad a tu cliente, considerar que es tú amigo, pero
en numerosas ocasiones hay ciertos comportamientos que no puedes
compartir con ellos. Cuántas veces te has encontrado con
un viejo amigo y te has despedido con un – Ya te
llamaré! – y luego nunca lo hiciste? Cuando tratas
con un cliente es muy importante que cumplas lo que dices. Es
importante que lleve un seguimiento de su proyecto y si te
comprometes diciendo – Esta semana te enviaré un
resumen del estado de tu proyecto – o – Durante esta
semana te llamaré para pedirte algunos detalles –
HAZLO. Los clientes estarán sumamente agradecidos de que
seas tú el que tiene la iniciativa de ponerse en contacto
con él y no a la inversa. Deben sentir que tú
estás interesado en su proyecto y no sólo en
cobrarlo.

10. Toma notas: Tomar notas en un cuaderno, iPad
o portátil es importantísimo mientras habla el
cliente. Demuestra que realmente estás prestando
atención a lo que dice. Se sentirá más
seguro y tomará la explicación con más
seriedad. No todo es impresionar al cliente, también
tenemos que tener en cuenta que no somos ordenadores, nuestra
cabeza pierde información y olvida. Por mucha
atención que prestemos siempre habrá algunos
detalles que desearíamos haber apuntado. No confíes
tanto en tu memoria y toma apuntes de todos los
detalles.

DEFINICIÓN DE PÚBLICO: Del latín
publicus, el término público es un
adjetivo que hace referencia a aquel o aquello que resulta
notorio, manifiesto, patente, sabido o visto por todos.
Por ejemplo: "Un hecho público de semejante magnitud
no pudo pasar desapercibido para el presidente", "Diego
Maradona es una figura pública y debería saber que
sus palabras siempre son reproducidas por los medios de
comunicación de todo el mundo", "No tuvo
ningún pudor para desnudarse en público". El
público, por otra parte, es el conjunto de personas que se
reúnen en un determinado lugar con algún fin.

DEFINICIÓN DE VENDEDOR: El vendedor
es aquella persona que se dedica o está implicada en la
venta de productos o servicios, por lo que su principal
función consiste en ofrecerlos adecuadamente para poder
traspasar su propiedad a los compradores a cambio de un precio
establecido.

DEFINICIÓN DE COMPRADOR: Comprador es
aquel que hace compras, es decir, el que cubre necesidades
adquiriendo bienes a cambio de un precio. Los consumidores (y
usuarios) somos compradores de bienes y (contratadores de
servicios) por definición.

DEFINICIÓN DE PROVEEDOR: Proveedor
es la persona o empresa que abastece con algo a otra empresa o a
una comunidad. El término procede del verbo proveer, que
hace referencia a suministrar lo necesario para un
fin.

Bibliografía

http://www.consumoteca.com/familia-y-consumo/consumo-y-derecho/comprador

http://www.promonegocios.net/venta/definicion-vendedor.html

http://definicion.de/publico/

http://www.kaosconcept.net/articulos/10-reglas-para-una-buena-atencion-al-cliente/

http://www.promonegocios.net/clientes/tipos-clientes.html

http://www.definicionabc.com/economia/atencion-al-cliente.php

Autor:

Maria de los A.
Pérez