(Gp:) ISO 9001-2000. Cláusula 5: Responsabilidad de la
Dirección Cláusula 5. Responsabilidad de la
Dirección La Calidad de un producto es la resultante de
distintos requisitos y normas, para cumplir con estos requisitos,
las personas que conducen y dirigen la organización, deben
mostrar su participación en el desarrollo y
participación del sistema. Esto puede conllevar una
involucración directa con el proceso, presencia en las
reuniones, presentaciones y sesiones de comunicación, o
cualquier otra actividad que demuestre su liderazgo con respecto
al sistema de calidad.
5.1 COMPROMISO CON LA Dirección (Gp:) ISO 9001-2000.
Cláusula 5: Responsabilidad de la Dirección
(Gp:) ISO 9001-2000. Cláusula 5: Responsabilidad de la
Dirección La alta dirección debe proporcionar
evidencia de su compromiso con el desarrollo e
implementación del sistema de gestión de la
calidad, así como la mejora continua de su eficacia. La
alta dirección debe desarrollar proyectos de mejora
aplicando conceptos y metodologías de calidad y
productividad.
(Gp:) ISO 9001-2000. Cláusula 5: Responsabilidad de la
Dirección d) Llevando a cabo las revisiones por la
dirección, y asegurando la disponibilidad de recursos. c)
Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad, b)
Estableciendo la política de la calidad. a) Comunicando a
la organización la importancia de satisfacer tanto los
requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.
¿COMO?
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE (Gp:) ISO 9001-2000. Cláusula 5:
Responsabilidad de la Dirección
(Gp:) ISO 9001-2000. Cláusula 5: Responsabilidad de la
Dirección Históricamente, la gestión de las
relaciones con los clientes ha experimentado la siguiente
evolución: Creación de Departamentos de Servicio al
Cliente y gestión de reclamaciones, a través del
Análisis de Reclamaciones y Quejas, primer paso para
identificar oportunidades de mejora. Creación de Sistemas
de Medición de la satisfacción del cliente, con
estudios periódicos que evalúen el grado de
satisfacción del cliente, sin esperar a su
reclamación. Creación del concepto de Lealtad y
fidelidad al cliente, llegando a conocer en profundidad los
factores que provocan la lealtad y la deslealtad mediante una
metodología de trabajo que incremente la fidelidad de los
clientes.
Aclaraciones: Hay que tener presente que, aunque el cliente
es quien recibe el producto y no necesariamente el usuario final,
es conveniente tener en cuenta también a este
último cuando sea posible. El termino requisito
incluye los requisitos especificados ya sean
explícitamente manifestados o implícitos. (Gp:) ISO
9001-2000. Cláusula 5: Responsabilidad de la
Dirección
5.3. POLÍTICA DE LA CALIDAD (Gp:) ISO 9001-2000.
Cláusula 5: Responsabilidad de la Dirección
(Gp:) ISO 9001-2000. Cláusula 5: Responsabilidad de la
Dirección Intenciones globales y orientación global
de una organización relativas a la calidad tal como se
expresan formalmente por la alta dirección. (ISO 9000:2000
Apartado 3.2.4) Directrices y objetivos generales de una empresa,
relativos a la calidad, expresados formalmente por la
dirección general. TAMBIÉN (Gp:)
QUÉ ES????
(Gp:) a) Adecuada al propósito de la organización
(Gp:) b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de
mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión
de la calidad (Gp:) c) Proporciona un marco de referencia para
establecer y revisar los objetivos de la calidad (Gp:) d) Es
comunicada y entendida dentro de la organización, y es
revisada para su continua adecuación (Gp:) ISO 9001-2000.
Cláusula 5: Responsabilidad de la Dirección ESTA
DEBE ????
¿QUÉ DEBE INCLUIR? (Gp:) ISO 9001-2000.
Cláusula 5: Responsabilidad de la Dirección La
política de la calidad debe incluir el principio de mejora
continua, el cumplimiento de los requisitos y servir de marco
para fijar los objetivos. El compromiso de cumplir con dichos
requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de
gestión de la calidad También ésta: * Debe
ser trasmitida a toda la organización y ser revisada de
forma periódica. * Los requisitos incluyen los del cliente
y los reglamentarios.
(Gp:) ISO 9001-2000. Cláusula 5: Responsabilidad de la
Dirección 4 pasos esenciales para lograr un fácil
entendimiento y estructuración de una política de
calidad. 1. ¿A QUÉ NOS DEDICAMOS? (¿a
qué me dedico?) Como primer punto se requiere una clara
explicación del giro y dedicación de la empresa.
EJEMPLO: En la empresa "mundo de plástico" nos dedicamos a
la elaboración de plásticos de la más alta
calidad 2. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE- (¿Qué
quiero lograr?) La satisfacción del cliente es la esencia
de toda organización, un cliente satisfecho permite el
crecimiento y ampliación de los beneficios de la empresa,
tomando en cuenta que un cliente satisfecho le comenta de tu
buen servicio de 5 a 10 personas, pero
uno insatisfecho le comenta de tu mal servicio de
10 a 20 personas los cuales comentaran lo mismo a otras. EJEMPLO:
buscando la completa satisfacción del cliente mediante
productos que rebasen sus requisitos.
3. NORMA DE APLICACION (¿Bajo qué método
trabajo?) Se recomienda mencionar la norma de aplicación
que esté usando la empresa para promocionar sus logros y
métodos de trabajo. EJEMPLO: Buscando la excelencia de
nuestros productos basados en los requisitos de la norma ISO
9001:2000 y el cumplimiento de los objetivos de calidad. (Gp:)
ISO 9001-2000. Cláusula 5: Responsabilidad de la
Dirección 4. MEJORA CONTINUA: Es importante mencionar que
se trabaja mediante un proceso denominado mejora continua, la
mejora continua es crecer y mejorar pero de forma imparable, el
estancamiento no permite nunca la mejora continua. EJEMPLO:
Mediante la mejora continua en todos los procesos de la
organización.
(Gp:) ISO 9001-2000. Cláusula 5: Responsabilidad de la
Dirección Si unimos los 4 ejemplos se tendrá un
ejemplo de política de calidad de la empresa “MUNDO
DE PLASTICO” A su vez buscando la excelencia de nuestros
productos basados en los requisitos de la norma ISO 9001:2000 y
el cumplimiento de los objetivos de calidad… Buscando la
completa satisfacción del cliente mediante productos que
rebasen sus requisitos… En la empresa "mundo de
plástico" nos dedicamos a la elaboración de
plásticos de la más alta calidad … Mediante
la mejora continua en todos los procesos de la
organización.
(Gp:) ISO 9001-2000. Cláusula 5: Responsabilidad de la
Dirección 5.4. PLANIFICACIÓN
(Gp:) ISO 9001-2000. Cláusula 5: Responsabilidad de la
Dirección 5.4.1 Objetivos de la calidad Todo objetivo debe
de contar con tres características para poder decir que el
objetivo esta bien planteado. 1.- Claro, el objetivo debe de
ser muy claramente definido, para que sepa exactamente que es lo
que quiero medir2.- Medible, el objetivo debe de contener
información numérica y en términos de tiempo
para que pueda ser medible y determinar si al cierre del periodo
se alcanzó a lograr lo que se indicó.
3.- Alcanzable, el objetivo debe de ser alcanzable
refiriéndose a que para yo poder escribir que las no
conformidades serán de un 5% es debido a que tal vez
anteriormente ya he logrado que sean del 7%. Para la buena
implantación o seguimiento al sistema de calidad de toda
empresa debemos de tener unos objetivos de calidad muy bien
estructurados y claramente definidos (Gp:) ISO 9001-2000.
Cláusula 5: Responsabilidad de la Dirección
(Gp:) ISO 9001-2000. Cláusula 5: Responsabilidad de la
Dirección 5.4.2 Planificación del sistema de
gestión de la calidad. Es la parte de la gestión de
calidad que se enfoca en establecer los objetivos de calidad y
especificar los procesos operacionales necesarios y recursos
relacionados para cumplir a cabalidad los objetivos de la calidad
La alta dirección debe asegurarse de que: b) Se
mantendrá la integridad del sistema de gestión de
la calidad cuando se planifican e implementan cambios en
éste. a) La planificación del sistema de
gestión de la calidad se realiza con el fin de cumplir los
requisitos u objetivos de la calidad.
(Gp:) ISO 9001-2000. Cláusula 5: Responsabilidad de la
Dirección Los objetivos perseguidos con la
planificación estratégica de la calidad son:
Proporcionar un enfoque sistemático. Fijar objetivos de
calidad. Orientar a toda la organización. Debe ser valida
para cualquier periodo de tiempo NIVELES 1er lugar, identificar
las acciones necesarias para lograr los objetivos. 2do lugar,
proporcionar los recursos oportunos para esas acciones. 3er
lugar, asignar responsabilidades para desarrollar dichas
acciones.
(Gp:) ISO 9001-2000. Cláusula 5: Responsabilidad de la
Dirección Alinea áreas clave de negocio para
conseguir aumentar: la lealtad de clientes, el valor del
accionista y la calidad y a su vez una disminución de los
costos. * Fomenta la cooperación entre departamentos.
Proporciona la participación y el compromiso de los
empleados. * Construye un sistema sensible, flexible y
disciplinado. Los beneficios derivados del proceso de
planificación:
(Gp:) ISO 9001-2000. Cláusula 5: Responsabilidad de la
Dirección 5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y
COMUNICACIÓN
(Gp:) ISO 9001-2000. Cláusula 5: Responsabilidad de la
Dirección 5.5.1 Responsabilidad y autoridad. La alta
dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y
autoridades sean definidas y son comunicadas dentro de la
organización. En una organización, cualquiera que
sea su función, deben estar establecidas las funciones y
responsabilidades de cada quien para que cada persona responda
por cuotas específicas y cuantificables en la
implementación de la estrategia para lograr la
Visión, e igualmente estar definida la autoridad que posee
cada una para la toma de decisiones necesarias para llevar a cabo
el buen desempeño de los procesos, las cuales deben ser
comunicadas dentro de la organización.
(Gp:) ISO 9001-2000. Cláusula 5: Responsabilidad de la
Dirección NOTA – La responsabilidad de la dirección
puede incluir relaciones con partes externas sobre asuntos
relacionados con el sistema de gestión de la
calidad. INCLUYA: 5.5.2 Representante de la
dirección. c) Asegurarse de que se promueva la toma
de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles
de la organización b) Informar a la alta
dirección sobre el desempeño del sistema de
gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora.
a) Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen
los procesos necesarios para el sistema de gestión de la
calidad.
(Gp:) ISO 9001-2000. Cláusula 5: Responsabilidad de la
Dirección 5.5.3 Comunicación interna. La alta
dirección debe asegurarse de que se establecen los
procesos de comunicación apropiados dentro de la
organización y de que la comunicación se
efectúa considerando la eficacia del sistema de
gestión de la calidad. La comunicación
interna es la comunicación dirigida al cliente interno, es
decir, al trabajador. Nace como respuesta a las nuevas
necesidades de las compañías de motivar a su equipo
humano y retener a los mejores en un entorno empresarial donde el
cambio es cada vez más rápido
5.6. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
(Gp:) ISO 9001-2000. Cláusula 5: Responsabilidad de la
Dirección La alta dirección debe, a intervalos
planificados, revisar el sistema de gestión de la calidad
de la organización, para asegurarse de su conveniencia,
adecuación y eficacia continuas. Deben mantenerse
registros de las revisiones por la dirección 5.6.1
Generalidades
(Gp:) ISO 9001-2000. Cláusula 5: Responsabilidad de la
Dirección a) Resultados de auditorias
b) Retroalimentación del cliente.
c) Desempeño de los procesos y conformidad del
producto. d) Estado de las acciones correctivas y
preventivas. e) Acciones de seguimiento de revisiones por la
dirección previas. 5.6.2. Información para la
revisión La información de entrada para la
revisión por la dirección debe incluir:
f) Cambios que podrían afectar al sistema de
gestión de la calidad. g) Recomendaciones para la mejora
(Gp:) ISO 9001-2000. Cláusula 5: Responsabilidad de la
Dirección 1.- Crear la cultura en la búsqueda de
oportunidades de mejora. 2.- Crear un ambiente en el que se
delega la autoridad. 3.- Establecer objetivos para las personas,
los proyectos y para la organización. 4.- Comparar el
desempeño de la organización con respecto al de la
competencia y con respecto a la mejora prácticas.
(Gp:) ISO 9001-2000. Cláusula 5: Responsabilidad de la
Dirección 5.- Definir e implementar un proceso para la
mejora que pueda aplicarse a la realización y apoyo de los
procesos las actividades. 6.- Mejora la eficiencia internas,
así como para mejorar la satisfacción de los
clientes y otras partes interesadas. 7.- Conseguir el
máximo beneficio para la organización y para las
partes mas interesadas.
(Gp:) ISO 9001-2000. Cláusula 5: Responsabilidad de la
Dirección Los resultados de la revisión por la
dirección deben incluir todas las decisiones y acciones
relacionadas con : 5.6.3. Resultados de la revisión.
a) La mejora de la eficacia del sistema de gestión de
la calidad y sus procesos b) La mejora del producto en
relación con los requisitos del cliente. c) Las
necesidades de recursos
Comentarios En el capítulo 5, Responsabilidad de la
dirección, la norma ISO 9001:2000 tiene los siguientes
requisitos de obligado cumplimiento, para la dirección de
una organización: a.- debe proporcionar evidencia de su
compromiso con el desarrollo e implementación del sistema
de la gestión de la calidad, así como de la mejora
continua de la eficacia. b.- debe asegurarse de que los
requerimientos del cliente se determinan y se cumplen con el
propósito de aumentar la satisfacción del cliente.
c.- debe establecer una política de la calidad. d.-
establecer unos objetivos de la calidad, en las funciones y
niveles pertinentes de la organización. (Gp:) ISO
9001-2000. Cláusula 5: Responsabilidad de la
Dirección
e.- definir las responsabilidades y autoridades, y comunicarlas
dentro de la organización. (Gp:) ISO 9001-2000.
Cláusula 5: Responsabilidad de la Dirección f.-
elegir un responsable del sistema de gestión de la calidad
g.- realizar la revisión del sistema de gestión de
la calidad a intervalos planificados. h.- actuar en el caso de
detectar deficiencias en el resultado de la revisión
anterior.