La calidad – Evolución de las estrategias para alcanzarla

Resumen

La calidad es una estrategia que determina la
diferenciación, estabilidad o supervivencia de una
organización, a causa de la creciente demanda del
público de un mayor compromiso de calidad por parte de los
proveedores respecto de los productos o servicios que
comercializan, en plena armonía con el entorno que la
rodea; pero este no siempre ha sido su objetivo, ya que la
concepción de calidad se ha ido transformando y exigiendo
de las organizaciones resultados superiores acorde a los
diferentes contextos en que se desarrollan. Precisamente sobre el
estudio de sus definiciones según los aportes
teóricos varios autores y las formas para alcanzarla trata
este artículo.

Introducción

El origen de la palabra calidad proviene del
latín "qualitas" que significa cualidad, y su uso se
remonta a la antigüedad en voz del filósofo griego
Cicerón. Es un término cuyo significado ha
evolucionado con el decursar del tiempo condicionado a las
necesidades cada vez más crecientes de la sociedad y en la
manera en que las organizaciones responden a estas.

En el transcurso del tiempo la conceptualización
del término se ha convertido en un elemento distintivo que
demuestra los diferentes puntos de vista y el contexto en el que
se ha enmarcado cada autor, partiendo desde conceptos
filosóficos hasta los más técnicos. La
vanguardia en esta redacción lo encabezan los bien llamado
gurús de la calidad con el aporte mayoritario a partir de
la segunda mitad del siglo pasado.

También es una tendencia actual de varios
investigadores el análisis integral de estos conceptos, en
la búsqueda de un consenso teórico al respecto. Por
lo que el razonamiento que en este trabajo se propone toma como
base los principales resultados de estos investigadores sobre la
calidad y su definición

DESARROLLO

La calidad y su
definición

Desde el punto de vista lingüístico su
significado se mantiene coherente con la etimología de la
palabra, muestra de ello es la definición del diccionario
de lengua española, "cualidad o conjunto de cualidades de
una persona o cosa que permiten compararla con otras de su
especie

Cantú, (1997) en su texto Desarrollo de una
cultura de calidad, plantea que: calidad es un término
difícil de definir por su constante evolución y su
necesaria inserción en el contexto. En general, se puede
decir que la calidad abarca todas las cualidades con las que
cuenta un producto o un servicio para ser de utilidad.

Por su parte (Michelena, E 2000) opina que la
definición y aplicación de la calidad depende del
contexto y momento en que se observa y analiza, y la misma
considera que la calidad es: "el conjunto de atributos o
propiedades de un producto o servicio que satisface los
requisitos o necesidades de los clientes y que permiten emitir un
juicio de valor acerca de él, dentro de un ambiente
organizacional comprometido con la mejora continua, la eficacia y
la efectividad"

Para el autor David Garvin (1996) la calidad consta de
cinco aproximaciones principales:

1- La trascendente de la filosofía

2- La basada en el producto

3- La basada en el usuario

4- La basada en la fabricación

5- La basada en el valor.

Este planteamiento fue refutado en parte por (Moreno
Pino 2003) que alega:

… el hecho de que considerar una
aproximación específica obviando las restantes
implica un análisis vago e impreciso al tratar de
describir los elementos básicos de la calidad de un
producto, pues como aquí se quiere expresar debido a la
naturaleza holística y de totalidad de la misma se
necesitan análisis integrales.

Posteriormente precisa, citando a Juran que:

… se puede afirmar que en el campo de la calidad,
la identificación de conceptos universales ha seguido un
curso errático ( Juran, J.M.1993).

En realidad se observa cómo sobre un mismo
término se manejan interpretaciones diversas. Ante esta
situación más que adoptar y defender un concepto
único de manera absoluta, resulta más beneficioso y
práctico tener conciencia de los diferentes caracteres de
la calidad; los cuales son: dual (los fabricantes y prestadores
de servicios deben ser capaces de ponerse en el lugar de los
clientes y no sólo como productores o prestadores de
servicios), relativo (lo que para algunas personas resulta de
excelente calidad, para otras no y viceversa ), dinámico (
lo que es hoy de excelente calidad, en un período
posterior, ya sea a largo, mediano o corto plazo, puede que ya no
lo sea, debido a las necesidades siempre crecientes del ser
humano ), participativo ( en el logro de la calidad como
totalidad, todas las personas en una organización
empresarial aportan para alcanzar la misma ), multidimensional
(cualidad, cantidad, oportunidad, el precio, el servicio de
posventa, medioambiental), sistémico y procesal ( la
calidad como totalidad se obtiene de la interrelación de
un conjunto de procesos claves que la aseguran, los cuales forman
un sistema de procesos de alta complejidad ).

Para (Filipe Kudimuena 2003) la calidad no se alcanza
espontáneamente, es decir no es accidental y que no se
obtiene con desearlo simplemente, más bien es producto de
las actividades planificadas de todas las partes organizacionales
de la entidad, tales como: diseño, ingeniería,
entrenamiento del personal, esquemas de producción,
normas, etc., con el propósito de detectar, eliminar y
prevenir la ocurrencia de errores que impiden el cumplimiento de
los requisitos especificados y provocan consecuentemente la
insatisfacción de las necesidades y expectativas del
cliente, ocasionando importantes pérdidas
económicas. Todo ello requiere de la implementación
de un sistema eficaz de gestión de la calidad.

Para (Pérez Campdesuñer, 2006) el concepto
de calidad lo forman 9 grupos de variables:

Marco de referencia: ambiente organizacional; mejora
continua; eficacia; efectividad; afectación al
entorno.

Destinatario del objeto: cliente, sociedad, área
de mercado.

Característica del resultado: cumplimiento de
especificaciones; satisfacen necesidades, no deficiencias; bajo
costo; cumple expectativa; capacidad para satisfacer necesidades;
perdida mínima; disposición a pagar (precio);
volumen de producción (cantidad necesaria); cuando se
quiere (oportunidad); algo superior; norma elevada; no
chapucería; aptitud para satisfacer necesidades; cumplir
requisitos; emitir un juicio de valor.

Ciclo de vida para generar la calidad:
ingeniería, manufactura; mantenimiento y servicio
postventa.

Sujeto que la genera: esfuerzo inteligente (único
en humanos) y sujetos económicos

Acciones generadoras de la calidad:
planificación, deseo de producir, bregar; proceso de
interacción e integración

Resultado: ser; resultado, logro.

Objeto valorado: objeto o fenómeno, producto;
servicio; entidad.

Cualidades demandadas: conjunto de rasgos esenciales;
conjunto de características; grado predecible de
uniformidad y fiabilidad; totalidad de rasgos y
características; conjunto de propiedades; conjunto de
atributos.

De este análisis concluye que calidad es el
conjunto articulado de atributos esenciales, que determinan el
grado en que una entidad, resultante de acciones desarrolladas
por determinados sujetos económicos, durante un ciclo de
vida, logre propiciar la satisfacción de las necesidades
de los clientes y la sociedad sin afectar el entorno y
contribuyendo a los intereses organizacionales (Pérez, R
2006).

Igualmente se coincide con (Moreno Pino, 2003) en lo
beneficiosos y práctico que resulta tener conciencia de
los caracteres de la calidad.

(Espinosa Mejía 2007) afirma sobre las
definiciones que: … todas son respetables, pero no se
puede negar que tienen términos comunes, tales como: la
satisfacción del cliente, características y
requisitos. Términos que en su engranaje logran transmitir
en forma generalizada lo que cada persona entiende por
calidad.

(Cuellar de la Cruz 2009), toma como soporte
teórico la definición de la NC-ISO-9000 en la
construcción del concepto específico de calidad de
los medicamentos adicionándoles aspectos como:

• El término medicamento

• La relación calidad real-calidad
  sustituta

• El valor de uso de un medicamento

• La accesibilidad a los medicamentos

Las principales conclusiones de (González Freyre
2009) se centran en:

… "calidad" es un término sujetivo,
está muy relacionado con lo que cada cual espera encontrar
en los productos que consume. Lo que para unos es bueno o
quizás hasta excelente, puede resultar malo o
insatisfactorio para otros.

Debido al carácter sujetivo del término,
no se puede perder de vista la importancia de saber a
quién va dirigido el producto, conocer qué
están esperando recibir los clientes. Es por ello que
"calidad" ha dejado de ser una simple descripción de las
características del producto o servicio para convertirse
en características que determinan la satisfacción
del cliente a quien va dirigido el mismo, ya sea el cliente
interno (a los efectos del proceso) o al cliente externo (en
cuanto a los productos y servicios ofrecidos por una
organización).

Otra arista de este término:"calidad", son los
requisitos que la sociedad impone en beneficio de mantener la
protección del medio ambiente y la seguridad de los
usuarios, y que aunque el cliente no lo perciba, también
están indirectamente satisfaciendo sus
necesidades.

(Escoriza Martínez 2010) reconoce que:

… existe un conjunto de elementos que no pueden
estar disociados de la calidad en la cadena transfusional, los
cuales pueden resumirse en: satisfacción de clientes,
costo, conformidad con los requisitos, calidad de productos y
procesos, calidad medioambiental, calidad de gestión,
calidad de la vida laboral, cumplimiento de la legislación
y reglamentación aplicables, minimización de los
riesgos para la salud de los pacientes, y seguridad
biológica.

Además propone como concepto: ¨el conjunto de
características de funcionamiento de los procesos de la
cadena transfusional que le confieren la capacidad de ofrecer
productos y servicios, con el menor riesgo posible, para
satisfacer las necesidades implícitas y explícitas
de los clientes y la sociedad sin afectar el medio ambiente, ni
la seguridad de donantes, trabajadores y
pacientes¨.

La normalización más actualizada del
término le corresponde a la norma NC ISO 9000 del 2005 que
la define como: "grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple con los requisitos". Las
características inherentes constituyen los rasgos
diferenciadores que permiten satisfacer las necesidades y
expectativas establecidas. Esta definición se caracteriza
por su carácter genérico lo que le facilita su
generalización a cualquier organización. La
distinción dependerá de cada organización en
la determinación de los rasgos diferenciadores de los
productos y (o) servicios que oferte.

De todo este análisis teórico sobre las
definiciones del término se concluye que:

• En la actualidad el alcance de la calidad supone un
  análisis superior al de la satisfacción de los
  clientes, condiciona necesariamente a las organizaciones a
  mantener el equilibrio de las variables del entorno en el que
  se desarrolla.

• Predomina un criterio compartido de identificar la
  calidad por la forma en que se manifiesta, es decir por sus
  caracteres dual, relativo, dinámico, participativo,
  multidimensional, sistémico y procesal.

• Esto no riñe con la necesidad de
  conceptualizarla en un contexto determinado, para facilitar
  su interpretación y comunicación a todas las
  personas de una organización, convirtiéndola
  así en un elemento de identidad, propio, único
  y facilitador del cumplimiento de las metas relacionadas a la
  calidad.

Evolución
de las estrategias para alcanzarla

Los cambios sucedidos en las definiciones de calidad es
el resultado de los diferentes escenarios sobre los que se ha
desarrollado el término en el transcurso del tiempo y que
independientemente de que su utilización se remonta a la
antigüedad no es hasta principio del siglo XX que se
registra en la literatura como el inicio de su evolución.
Lógicamente esta evolución ha estado signada de
factores que han impulsado los cambios necesarios en las formas
para alcanzar la calidad hasta nuestros días, dentro de
estos factores se encuentran:

• La aplicación de los aportes de los
  teóricos de la Administración

• La relación oferta-demanda

• El empleo de la Estadística

• El creciente desarrollo de los fundamentos
  teóricos de los padres de la calidad

• Entorno cada vez más competitivo

• La normalización y extensión de su
  gestión

• La creciente búsqueda hacia la excelencia de
  los productos y servicios que se ofertan

Estos factores se ponen de manifiesto desde el inicio
del siglo pasado con la implementación de los adelantos
científico técnico, los aportes de los
teóricos de la Administración y la apertura de la
producción en serie, una etapa caracterizada por una
demanda de bienes que superaba con creces la oferta, por lo que
el objetivo fundamental de las compañías se
centraba en producir para satisfacerla, en otras palabras todo lo
producido fácilmente se transformaba en dinero, así
la calidad no tenía una relación directa con el
cliente, ni un valor agregado durante el proceso de
producción. Consistía simplemente en separar
artículos buenos de los malos, es decir en inspeccionar al
ciento por ciento.

Esta inspección no evitaba la ocurrencia de
fallos durante el proceso y ya preocupaba a muchos
administradores las pérdidas que generaba los por cientos
de productos defectuosos, a esto se unía el auge que
cobraba la utilización de la Estadística en las
organizaciones, en lo fundamental por lo beneficioso para la toma
decisiones. Por lo que no es hasta 1924 con la publicación
de los gráficos de control por Walter Shewart, como
herramienta para diferenciar las causas de variación que
inciden en los procesos y actuar en consecuencia, que se da
inicio a una nueva etapa en la forma de alcanzar la calidad,
surge así el control estadístico de la calidad.
Etapa que estuvo determinada por un carácter preventivo
sobre los errores, muy relacionada con el incremento de la
productividad, es decir no solo lograr producir para satisfacer
la demanda, sino con una reducción considerable de la
presencia de defectos, fallos y reproceso. A esta herramienta se
sumaron otras como los planes de muestreo de aceptación
ampliamente utilizados antes y durante la segunda guerra mundial
en la industria armamentista.

Ya en la segunda mitad del siglo pasado, destacan los
aportes de diferentes autores como Deming, Juran, Crosby,
Feigenbaum, Ishikawa, entre otros, con teorías como la
determinación y reducción de los costos de la
calidad, el desarrollo de procedimientos de mejora, la
determinación de las necesidades y expectativas de los
clientes como punto de partida para lograr la calidad, la
necesidad del cumplimiento del estado de autocontrol por cada
operario, la formulación de definiciones de calidad
más relacionadas con el entorno. Teorías que fueron
muy bien empleadas en Japón y le permitieron una
rápida recuperación postguerra, comenzaba
así a considerarse al cliente como un ente esencial en la
supervivencia de las organizaciones, muy dependiente a los
cambios en el comportamiento de la relación oferta-demanda
como consecuencia de la revolución científico
– técnica en la década del 60 . Surgía
así una nueva etapa en la evolución de la calidad
¨el aseguramiento de la calidad que estuvo marcada por la
aparición de los sistemas de aseguramiento de la calidad
como vía de demostrar confianza en que se cumplía
con los requisitos. Estos sistemas mantienen la filosofía
de obtener la calidad desde los procesos que la aseguran en lo
fundamental de su interrelación.

A pesar de los beneficios del aseguramiento sobre el
control de la calidad aún quedaron brechas a medida que
transcurría el tiempo y cada vez más era decisivo
el papel de la satisfacción de los clientes en la
supervivencia de las organizaciones. Situación que
determinó reconocer la calidad como un aspecto
estratégico de la organización, en la que fue
determinante el liderazgo de la alta dirección y su
correspondiente comunicación e involucramiento a todo el
personal de la organización. También se
reconocía que para la satisfacción de los clientes
era indispensable implantar un proceso de mejora continua.
Aspectos que son adoptados a partir de los años 80 y que
inicialmente connotan lo que se denominó la gestión
de la calidad, etapa caracterizada por la aparición de la
familia de normas ISO 9000 como enfoque de gestión
internacionalmente aceptado. Paralelo a la evolución de
estas normas se edita el premio Malcolm Baldrige en los Estados
Unidos y consecutivamente en otras regiones (Europa, Asia,
Latinoamérica) distintos modelos de excelencia vigentes
hasta la actualidad, que están estructurados para un
alcance superior al de la satisfacción de los clientes,
fijan como objetivo la satisfacción de los requisitos de
la sociedad incluidos las metas de cada organización,
etapa que representa la máxima pretensión en la
evolución de la calidad, se trata de la Gestión
Total de la Calidad.

La evolución de la calidad no ha sido un salto
injustificable, lo que demuestra que ninguna etapa ha suplantado
la anterior, sino que la ha perfeccionado y adaptado a las
condiciones del mercado. Las organizaciones han transcurrido
desde la inspección hasta la gestión total de la
calidad, incorporando a esta etapa todo lo positivo de las
anteriores, desde la inspección de las
características de calidad, el control de los procesos,
los análisis de causas con herramientas
estadísticas, aplicación de planes de muestreos de
aceptación y de auditorías de la calidad, hasta
demostrar el cumplimiento de los principios de gestión de
gestión de la calidad.

Conclusiones

La calidad exige a las organizaciones un resultado
superior al de la satisfacción de los clientes, requieren
además satisfacer los requisitos exigidos por la sociedad,
objetivo que depende del cumplimiento de un conjunto de metas
parciales que evidencia la madurez y comprensión de la
calidad en cada organización.

Bibliografía

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  en opción al título académico de master
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  proceso docente educativo de la disciplina Calidad para la
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  vocabulario.

• 12. Pérez Campdesuñer, Reyner.
  Modelo y procedimiento para la gestión de la calidad
  del destino turístico holguinero. Tesis presentada en
  opción al grado científico de Doctor en
  Ciencias Técnicas. Universidad de Holguín
  ¨Oscar Lucero Moya¨. Holguín 2006.

Breve Currículum Vitae de la Autor
Principal

Nació en la ciudad de Holguín,
República de Cuba. Ingeniero Industrial (Universidad de
Holguín Oscar Lucero Moya, República de Cuba,
2007). Master en Ciencias en Ingeniería Industrial
(Universidad de Holguín Oscar Lucero Moya,
República de Cuba, 2013). Profesor asistente del
Departamento de Ingeniería Industrial de la Facultad de
Ingeniería Industrial de la Universidad de Holguín
Oscar Lucero Moya (UHo) desde el año 2009 hasta la fecha.
Su campo fundamental de trabajo profesional es el área de
Gestión de la Calidad.

Autor:

MSC. Luis Felipe Nápoles Rojas

Dra. C. Mayra Rosario Moreno
Pino

Ing. Rolando Batista Paz