Consultoría, auditoría y certificación

La
consultoría

Servicio prestado por una persona o personas
independientes y calificadas en la identificación e
investigación de problemas relacionados con
políticas, organización procedimientos y
métodos; recomendación de medidas apropiadas y
prestación de asistencia en la aplicación de dichas
recomendaciones.

CARACTERISTICAS DE LA CONSULTORIA

• La consultoría es un servicio
  independiente.

• La consultaría es esencialmente un servicio
  consultivo.

• La consultaría es un servicio que proporciona
  conocimientos y capacidades profesionales para resolver
  problemas prácticos.

• La consultaría no proporciona soluciones
  milagrosas.

El proceso de
consultoría

El proceso de consultoría es una actividad
conjunta del consultor y del cliente destinada a resolver un
problema y a aplicar los cambios deseados en la
organización del cliente. Este proceso tiene un comienzo
(se establece la relación y se inicia el trabajo) y un fin
(la partida del consultor). Entre esos dos extremos, el proceso
se puede subdividir en varias fases básicas, lo que induce
al consultor y al cliente a ser sistemáticos y
metódicos y a pasar de una fase a otra y de una
operación a otra, siguiendo una secuencia lógica y
temporal.

FASES DEL PROCESO DE
CONSULTORIA

INICIACIÓN
(Preparación inicial)

• Primeros contactos con
  clientes.

• Diagnostico preliminar.

• Planear el cometido.

• Propuesta de tareas.

• Contrato.

DIAGNOSTICO

• Descubrir los hechos.

• Análisis y
  síntesis.

• Examen detallado del
  problema.

PLANIFICACIÓN DE MEDIDAS
(Plan de acción)

• Elaborar soluciones.

• Evaluar opciones.

• Propuesta al cliente.

• Planear la aplicación de
  medidas.

APLICACIÓN
(Implementación)

• Contribuir a la
  aplicación.

• Propuesta de ajustes.

• Capacitación.

TERMINACIÓN

• Evaluación.

• Informe final.

• Establecer compromisos.

• Planes de seguimientos.

• Retirada.

El Consultor de
calidad

Son individuos capaces de transformar a una empresa en
una organización exitosa después de afrontar
pérdidas por ineficiencia, desperdicio, baja moral, y
pobre servicio al cliente; mediante el desarrollo de un plan para
el mejoramiento continuo, entrenamiento a los ejecutivos en la
Gerencia de Calidad, dando a los empleados poder de
decisión, y reducción de los defectos.

REQUISITOS EN UN CONSULTOR DE
CALIDAD

• Experiencia.

• Costo.

• Habilidad para relacionarse con la alta
  gerencia.

• Personalidad fuerte.

• Habilidad para trabajar con
  grupo.

• Empatía.

• Habilidades de
  entrenamiento.

• Buen comunicador.

• Educación.

• Experiencia en la industria.

• Contactos personales.

Principales
razones prácticas por las que un director o gerente
solicitan la ayuda de consultores

• Para que aporten conocimientos y técnicas
  especiales.

Se puede recurrir a consultores cuando una
organización carece de las personas capaces de abordar un
problema con la misma posibilidad de éxito. Para ello se
requieren a menudo métodos y técnicas especiales en
que el consultor es un experto.

• Para que aporten una intensa ayuda profesional
  con carácter temporal.

En otras situaciones, la organización puede
disponer de los conocimientos técnicos requeridos, pero
los directores de alto nivel o los especialistas del personal
tienen que concentrarse en un trabajo a fondo y constante sobre
un problema o proyecto principal. El funcionamiento cotidiano de
la organización les deja escaso tiempo y no es
fácil ocuparse simultáneamente de cuestiones
prácticas y conceptuales. Los consultores no sólo
aportan el tiempo, sino que dejan la organización una vez
que han terminado su contenido.

• Para que aporten una opinión externa
  imparcial.

En cambio, debido a su independencia de la
organización del cliente y a que no está influido
por los hábitos de la organización, un consultor
puede aportar un nuevo punto de vista y ser imparcial en
situaciones donde ningún miembro de la organización
los sería. Algunos directores y gerentes han adoptado la
práctica de recurrir a un consultor como a un colaborador
secreto con el que examinan todas las decisiones importantes
antes de adoptarlas.

• Para que justifiquen las decisiones de la
  dirección.

Un director puede haber determinado sus objetivos y
adoptado su decisión, pero quiere poder decir que
está aplicando sugerencias hechas por un consultor
independiente.

IMPORTANCIA DE LOS
CONSULTORES

Algunas de las funciones más importantes
realizadas por los consultores y en especial los de procesos se
indican a continuación:

• Crear un clima de apertura y un ambiente de
  confianza y respeto a la individualidad de las personas en el
  seno de los equipos de trabajo.

• Ayudar a los equipos de trabajo (personal) a
  identificar los obstáculos que impiden el logro de las
  metas propuestas.

• Favorecer la solución de problemas en equipo
  mediante el análisis de sus causas y la
  generación de alternativas de
  solución.

• Promover e intervenir en los cambios que resultan
  necesarios, según indique el análisis de los
  problemas.

• Proponer los instrumentos que faciliten la
  realización de las acciones de cambio.

• Trabajar concientemente en la formación y
  desarrollo de los trabajadores y directivos a fin de crear
  una capacidad propia y permanente de cambio y asegurarse la
  irreversibilidad de los cambios.

¿POR QUÉ ES NECESARIO EL TRABAJO DE LOS
CONSULTORES?

En general, los directores recurren a los consultores si
se dan cuenta de que necesitan ayuda para resolver algún
problema. El trabajo del consultor comienza cuando una
situación determinada se considera insatisfactoria y/o
susceptible de mejora; idealmente, termina con una
situación en que se ha producido un cambio, que se debe
valorar como una mejora Directa e Indirectamente, todos los
cambios originados y llevados a cabo con la ayuda del consultor
deben contribuir a mejorar la calidad de la dirección y a
lograr un funcionamiento bueno o excelente de la
organización.

¿QUIÉN RECURRE A
CONSULTORES?

La consultoría como servicio profesional y
método para introducir cambios no se limita a un tipo
particular de organización o de situación
económica o empresarial. En el curso de su historia, la
consultoría se ha ido extendiendo a nuevas esferas de la
actividad humana, nuevos países y nuevas
regiones.

Planificación

La planificación debe concebirse como un medio
(un conjunto articulado de técnicas, instrumentos y
herramientas específicas) para la consecución de un
fin, objetivo o propósito, cualquiera que éste sea
(el aumento de la producción, la mejora del funcionamiento
de una organización, la prestación de un
servicio.

"La Planificación Estratégica de la
calidad" es el proceso por el cual una empresa define su
razón de ser en el mercado, su estado deseado en el futuro
y desarrolla los objetivos y las acciones concretas para llegar a
alcanzar el estado deseado. Se refiere, en esencia, al proceso de
preparación necesario para alcanzar los objetivos de la
calidad.

Los beneficios derivados del proceso de
planificación son éstos:

• Alinea áreas clave de negocio para conseguir
  aumentar la lealtad de clientes, el valor del accionista y la
  calidad, a su vez una disminución de los
  costos.

• Fomenta la cooperación entre
  departamentos.

• Proporciona la participación y
  el compromiso de los empleados.

• Construye un sistema sensible, flexible
  y disciplinado.

POLÍTICA DE
CALIDAD

La base del éxito del proceso de mejoramiento es
el establecimiento adecuado de una buena política de
calidad, que pueda definir con precisión lo esperado de
los empleados; así como también de los productos o
servicios que sean brindados a los clientes. Dicha
política requiere de la debida autorización del
presidente. La política de calidad debe ser redactada con
la finalidad de que pueda ser aplicada a las actividades de
cualquier empleado, igualmente podrá aplicarse a la
calidad de los productos o servicios que ofrece la
compañía. También es necesario establecer
claramente los estándares de calidad, y así poder
cubrir todos los aspectos relacionados al sistema de calidad.

La misión
de la organización

El enunciado de la misión establece el objetivo
principal del accionar de la organización, comunicando su
esencia, su significado último y la justificación
social de su existencia. Para ello, la formulación de la
misión suele incluir tres elementos
principales:

• i. Visión

La visión de una organización trata de
describir la imagen ideal de la organización que se desea
tener en el futuro, es una imagen guía del éxito de
la organización. En este sentido, la visión refleja
un conjunto de aspiraciones, sueños o esperanzas de la
organización en el largo plazo. El enunciado de la
visión debe ser consistente con los valores y cultura de
la organización, representar un desafío para
ésta y ser lo suficientemente ambiciosa y atractiva como
para motivar al personal de la organización en su trabajo
diario.

• ii. Análisis
  FODA

Utilidad: Técnica habitualmente
utilizada para reflexionar acerca de las Debilidades, Amenazas,
Fortalezas y Oportunidades de una organización y
sistematizarlas de manera global (también puede aplicarse
a un departamento o unidad dentro de la organización, a
una estrategia, etc.).

Descripción: En ésta
técnica se cruzan dos ejes de análisis: aspectos
positivos y negativos por un lado y dimensión interna y
externa a la organización por otro examinando:

Aspectos internos a la
organización:

• Panorama general de las principales Debilidades,
  esto es, atributos de la organización que dificultan o
  impiden su capacidad y habilidad para lograr la misión
  y visión.

• Las Fortalezas, o atributos de la
  organización que promueven su capacidad y habilidad
  para lograr la misión y visión.

• Aspectos o condicionamientos externos (y por tanto
  sobre los que no tenemos total capacidad de
  control)

• Amenazas, riesgo o peligros externos que enfrentan
  la organización y que dificultan o impiden su
  capacidad y habilidad para lograr la misión y
  visión.

• Oportunidades: factores externos que faciliten a la
  organización el logro de su misión y
  visión.

• iii. Análisis de
  brechas:

Desarrollo de estrategias para cerrar cada
brecha generada. Es necesario reexaminar el diseño o
funcionamiento de la organización cuando el
análisis de brecha revela una disparidad considerable
entre la auditoria del desempeño y el perfil
estratégico o las estrategias identificadas para
lograrlo.

Existen cuatro enfoques básicos para el cierre
de brechas:

• Ampliar el marco de tiempo para lograr
  el objetivo.

• Reducir la magnitud o alcance del
  objetivo.

• Reasignar los recursos para lograr
  metas.

• Obtener nuevos recursos. (Talentos,
  productos, mercado, capital).

El plan estratégico debería por tanto
incorporar en su propio diseño cómo está
previsto realizar el seguimiento y evaluación de las
estrategias y medidas que en el mismo se proponen, para lo que se
necesita contar con una estructura y un sistema de
información, apropiados, así como con un conjunto
de indicadores básicos.

Auditoría

Inicialmente, la auditoria se limito a las
verificaciones de los registros contables, dedicados a observar
si los mismos eran exactos. Por lo tanto ésta era la forma
primaria: Confrontar lo escrito con las pruebas de lo acontecido
y las respectivas referencias de los registros.

En forma sencilla y clara, escribe
Holmes:

"… la auditoria es el examen de las demostraciones y
registros administrativos. El auditor observa la exactitud,
integridad y autenticidad de tales demostraciones, registros y
documentos."

Tomando en cuenta el criterio anterior podemos decir que
la auditoria es la actividad por la cual se verifica la
corrección contable de las cifras de los estados
financieros; Es la revisión misma de los registros y
fuentes de contabilidad para determinar la racionabilidad de las
cifras que muestran los estados financieros emanados de
ellos.

OBJETIVO

El objetivo de la Auditoria consiste en apoyar a los
miembros de la empresa en el desempeño de sus actividades.
Para ello la Auditoria les proporciona análisis,
evaluaciones, recomendaciones, asesoría e
información concerniente a las actividades revisadas. Los
miembros de la organización a quien Auditoria apoya,
incluye a Directorio y las Gerencias.

FINALIDAD

Los fines de la auditoria son los aspectos bajo los
cuales su objeto es observado. Podemos escribir los
siguientes:

• Indagaciones y determinaciones sobre el
  estado patrimonial.

• Indagaciones y determinaciones sobre
  los estados financieros.

• Indagaciones y determinaciones sobre el
  estado reditual.

• Descubrir errores y fraudes.

• Prevenir los errores y
  fraudes.

• Estudios generales sobre casos especiales, tales
  como:

• Exámenes de aspectos fiscales y
  legales.

• Examen para compra de una empresa (cesión
  patrimonial)

• Examen para la determinación de bases de
  criterios de prorrateo, entre otros.

CLASIFICACIÓN DE LA
AUDITORIA

Las auditorias de la calidad se realizan
con la finalidad de determinar:

Auditoria Externa: Aplicando el concepto general,
se puede decir que la auditoria Externa es el examen
crítico, sistemático y detallado de un sistema de
información de una unidad económica, realizado por
un Contador Público sin vínculos laborales con la
misma, utilizando técnicas determinadas y con el objeto de
emitir una opinión independiente sobre la forma como opera
el sistema, el control interno del mismo y formular sugerencias
para su mejoramiento. Tiene por objeto averiguar la
razonabilidad, integridad y autenticidad de los estados,
expedientes y documentos y toda aquella información
producida por los sistemas de la organización.

Auditoria Interna: La auditoria Interna es el
examen crítico" sistemático y detallado de un
sistema de información de una unidad económica,
realizado por un profesional con vínculos laborales con la
misma, utilizando técnicas determinadas y con el objeto de
emitir informes y formular sugerencias para el mejoramiento de la
misma. .   Las auditorias internas son hechas por personal
de la empresa, es un servicio que reporta al más alto
nivel de la dirección de la organización y tiene
características de función asesora de control, por
tanto no puede ni debe tener autoridad de línea sobre
ningún funcionario de la empresa, a excepción de
los que forman parte de la planta de la oficina de auditoria
interna, ni debe en modo alguno involucrarse o comprometerse con
las operaciones de los sistemas de la empresa.

 DIFERENCIAS ENTRE AUDITORIA
INTERNA Y EXTERNA:

Existen diferencias substanciales entre la Auditoria
Interna y la Auditoria Externa, algunas de las cuales se pueden
detallar así:

• En la Auditoria Interna existe un vínculo
  laboral entre el auditor y la empresa, mientras que en la
  Auditoria Externa la relación es de tipo
  civil.

• En la Auditoria Interna el diagnóstico del
  auditor, esta destinado para la empresa; en el caso de la
  Auditoria Externa este dictamen se destina generalmente para
  terceras personas o sea ajena a la empresa.

• La Auditoria Interna está inhabilitada para
  dar Fe Pública, debido a su vinculación
  contractual laboral, mientras la Auditoria Externa tiene la
  facultad legal de dar Fe Pública.

IMPORTANCIA DE LA
AUDITORIA

Las auditorias de la calidad se realizan
con la finalidad de determinar:

• La adecuación del sistema de calidad de una
  organización a una norma de referencia
  específica o estándar.

• La conformidad de las actuaciones del personal de
  una organización con referencia a los requisitos de su
  programa de calidad según lo definido en la
  documentación (manual de calidad, manual de
  procedimientos, especificaciones de compra, etc.).

• La eficacia de las distintas actividades que
  constituyen el sistema de la calidad de una
  organización, y de las medidas correctoras/preventivas
  adoptadas.

• Las auditorias de calidad proporcionan a la
  dirección de la empresa evidencias objetivas basadas
  en hechos lo cual va a permitir a la dirección tomar
  decisiones basándose en hechos y no en
  hipótesis.

Certificación

Es la acción que ejecuta un organismo reconocido
e independiente de las partes interesadas, mediante la cual se
pone de manifiesto que un producto, proceso o servicio
está conforme con una norma o requisitos permanentes
especificados.

La certificación de producto supone la
emisión de un certificado o de una marca para demostrar
que un producto específico cumple con los requisitos
adecuados que garantizan su calidad.

Una certificación, en general, asegura la
calidad de:

• Un producto.

• Un organismo.

• Una persona.

Los organismos certificadores de la ISO 9001 son
aquellos organismos encargados de verificar a través de un
proceso de auditorias que la organización cumple con los
requisitos establecidos en la norma COVENIN ISO 9001:2000. Alguno
de los más importantes organismos certificadores en
Venezuela son:

• SENCAMER; Servicio Autónomo Nacional de
  Normalización, calidad, metrología y
  reglamentos técnicos.

• FONDONORMA; Fondo para la normalización y
  certificación de calidad.

• AQSR; Automotive Quality Systems
  Register.

Autor:

Blanca Yuraima

Granado Liviannys

Jiménez Evelin

Melville Yuliberht

Suniaga Eiliumar

Enviado por:

Iván José Turmero
Astros

Universidad Nacional Experimental
Politécnica

"Antonio José de Sucre"

Vice rectorado Puerto Ordaz

Departamento de Ingeniería
Industrial

Sección: M1

CALIDAD

Ciudad Guayana, Febrero 2007