Propuesta para la creación e implementación del módulo informático: control de devolución en ventas

INTRODUCCIÓN Hoy en día la logística es un
asunto tan importante que las empresas crean áreas
específicas para su tratamiento. En los últimos
años ha experimentado un énfasis extraordinario y
es en la actualidad un aspecto básico en la competitividad
entre empresas. Anteriormente la logística era solamente
tener el producto concreto, en el sitio exacto, en el tiempo
oportuno, al menor coste posible. Estas actividades aparentemente
sencillas han sido redefinidas y ahora son todo un proceso. . La
logística tiene muchos enfoques. Uno de ellos, es la
distribución eficiente de los productos de una determinada
empresa con un menor costo y un excelente servicio al cliente.
Sin embargo, aparece un nuevo concepto, la logística
inversa. Se entiende por tal el proceso de proyectar, implementar
y controlar un flujo de materia prima, inventariar en el proceso
los productos determinados y facilitar la información
relacionada desde el punto de consumo hasta el punto de origen de
una forma eficiente y lo más económica posible con
el propósito de recuperar su valor.

La logística inversa gestiona el retorno de las
mercancías en la cadena de suministro. Entre otros, la
logística inversa se encarga de la recuperación y
reciclaje de envases, embalajes y residuos peligrosos; y se
adelanta al fin de vida del producto, con objeto de darle salida
en mercados con mayor rotación. Organizaciones ambientales
obligan o van a obligar próximamente a la
recuperación o reciclado de muchos productos, tales como
bienes de consumo, envases y embalajes, componentes de
automoción, material eléctrico y
electrónico, lo que va a implicar en los próximos
años una importante modificación de muchos procesos
productivos y, además, una oportunidad como nuevo mercado
para muchos operadores de transporte, almacenaje y
distribución

CAPÍTULO I EL PROBLEMA Planteamiento del Problema Hoy en
día la logística es un asunto tan importante que
las empresas crean áreas específicas para su
tratamiento, se ha desarrollado a través del tiempo y es
en la actualidad un aspecto básico en la constante lucha
por ser una empresa del primer mundo. Anteriormente la
logística era solamente, tener el producto justo, en el
sitio justo, en el tiempo oportuno, al menor costo posible,
actualmente éstas actividades aparentemente sencillas han
sido redefinidas y ahora son todo un proceso. La Logística
tiene muchos significados, uno de ellos, es la encargada de la
distribución eficiente de los productos de una determinada
empresa con un menor costo y un excelente servicio al
cliente.

La logística no es por lo tanto una actividad funcional
sino un modelo, un marco referencial; no es una función
operacional, sino un mecanismo de planificación; es una
manera de pensar que permitirá incluso reducir la
incertidumbre en un futuro desconocido. En conjunto estas
actividades lograrán la satisfacción del cliente y
a la empresa la reducción de costos, que es uno de los
factores por los cuales las empresas están obligadas a
enfocarse a la logística. La logística tiene muchos
enfoques. Uno de ellos, es la distribución eficiente de
los productos de una determinada empresa con un menor costo y un
excelente servicio al cliente. Sin embargo, aparece un nuevo
concepto, que está enmarcado en el objeto de la presente
investigación, la logística inversa. Se entiende
por tal el proceso de proyectar, implementar y controlar un flujo
de materia prima, inventariar en el proceso los productos
determinados y facilitar la información relacionada desde
el punto de consumo hasta el punto de origen de una forma
eficiente y lo más económica posible con el
propósito de recuperar su valor

La Empresa XYZ, C.A no se escapa de esta realidad, esta es una
empresa de producción, fabricación y
comercialización de pinturas arquitectónicas y
acrílicas, la cual ha ido creciendo comercialmente de
forma vertiginosa y con una cartera de clientes a nivel nacional,
como consecuencia el volumen de las devoluciones de
mercancías igualmente se acrecienta, derivados por
diferentes motivos y tienen su incidencia negativa en las
finanzas de la Empresa, ya que tiene que realizarse una nota de
crédito a favor del Cliente. La Gerencia de
Logística de la empresa en cuestión, siente la
necesidad de tener sistemas de información adecuados, a
fin de minimizar dicho proceso; ya que la información es
lo que mantiene el flujo logístico abierto, a su vez la
tecnología de la información parece ser el factor
más importante para el crecimiento y desarrollo
logístico, sin embargo, la información como
cualquier recurso empresarial esta sujeta al análisis de
transacciones, a su vez la simulación permite tomar
decisiones rápidas y efectivas.

En vista de esto, se considera necesario realizar la propuesta de
creación e implementación de un módulo
informático de devoluciones en ventas que irá
acoplado al Software administrativo existente que detalle el
registro cronológico de todas las devoluciones de los
clientes, cantidad de productos devueltos, identificación
de las líneas de productos a través de los mismos
códigos asignados para la venta, tamaño de la
presentación, año de lote, costo asociado de venta
del producto cuando salió la factura al cliente, calidad
actual previo análisis de laboratorio, motivo de la
devolución, Número de Factura asociada; destino del
producto: Se agrega al Inventario para la
comercialización, Se declara la pérdida total, Se
ordena recuperarlo y nuevamente comercializarlo, entre otros. Y a
su vez, sirva de información estratégica a la
Empresa para llevar estadística e indique en un momento
dado la situación actual de las devoluciones y su impacto
en las finanzas, finalmente para la toma de decisiones
gerenciales.

Objetivos de la Investigación Objetivo General Proponer la
creación e implementación del módulo
informático: Control de Devoluciones en ventas en la
Empresa XYZ, C.A Objetivos específicos -Determinar
cuáles son los motivos de las devoluciones de los Clientes
de la Empresa XYZ, C.A -Diagnosticar los diferentes problemas
internos y externos, proceso operativo y administrativo, que
inciden en la devolución de mercancías. -Analizar
teóricamente el problema de las devoluciones de
mercancías enviadas por los clientes. -Diseñar un
modelo que sirva de punta de partida para la construcción
del módulo informático.

Justificación de la Investigación La
modernización constante de las industrias hace
imprescindible que las empresas le den uso racional y
óptimo a los recursos con que cuentan, por lo tanto, se
llevó a cabo un estudio, cuyo propósito fue
proponer la creación e implementación de un
módulo informático de devoluciones en ventas donde
integren una serie de informaciones tales como: Registro
cronológico de todas las devoluciones de los clientes,
Código del Cliente, Ubicación Geográfica,
cantidad de productos devueltos, identificación de las
líneas de productos a través de los mismos
códigos asignados para la venta, tamaño de la
presentación, año de lote de fabricación,
costo asociado de venta del producto cuando salió la
factura al cliente, calidad actual previo análisis de
laboratorio, motivo de la devolución, Número de
factura asociada; destino del producto: ¿Se agrega al
Inventario para la comercialización?, ¿Se declara
la Pérdida Total?, ¿Se ordena recuperarlo para
nuevamente comercializarlo, entre otros. Además, se
podía agregar un campo dentro del módulo del peso
aproximado de la devolución, Número de Nota de
Recepción, Número de Almacén,
identificación del Chofer y transporte,
Autorización de retorno por la Gerencia de Ventas,
Vendedor ó Cliente.

Los procedimientos de las devoluciones de mercancías
afectan directamente a las relaciones establecidas entre
fabricantes, Clientes y transportistas. Las devoluciones son una
ineficiencia que hay que eliminar, pues no aportan ningún
valor a la cadena de comercialización y transporte y
suponen un costo innecesario, notas de créditos y pago de
flete a los transportistas. El objetivo prioritario de cualquier
procedimiento de racionalización de estas devoluciones es
el evitar que se produzcan. Si, a pesar de los esfuerzos que se
lleven a cabo, no se logra evitar la devolución, el
objetivo siguiente es minimizar sus costos y, por tanto, buscar
la máxima eficiencia. Los procedimientos de las
devoluciones de mercancías afectan directamente a las
relaciones establecidas entre fabricantes, Clientes y
transportistas. Las devoluciones son una ineficiencia que hay que
eliminar, pues no aportan ningún valor a la cadena de
comercialización y transporte y suponen un costo
innecesario, notas de créditos y pago de flete a los
transportistas. El objetivo prioritario de cualquier
procedimiento de racionalización de estas devoluciones es
el evitar que se produzcan. Si, a pesar de los esfuerzos que se
lleven a cabo, no se logra evitar la devolución, el
objetivo siguiente es minimizar sus costos y, por tanto, buscar
la máxima eficiencia.

CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO Angulo, Julio 1
publicó en la wepage: www.monografias.com, un trabajo
sobre logística, allí explica que la
logística es un asunto importante que las empresas crean
áreas específicas para su tratamiento, y se
está desarrollando a través del tiempo;
además explica el proceso de la logística inversa,
que es motivo de la presente investigación. En este
trabajo se analiza directamente la problemática de las
devoluciones de mercancías, las fuentes de
información fue proporcionada por otras páginas de
la Red Internet.   Hernández, Burgos @ García
2 (2005), elaboraron un trabajo de investigación titulado:
“Medición del uso de Logística Inversa:
aproximación con un modelo multiatributo”, documento
presentado en el I Seminario Euro – Latinoamericano en
Sistemas de Ingeniería (SELASI), Trujillo, Perú.;
dicho trabajo abarca sobre la logística inversa y
reseña que existen deferentes causales del problema como
de índole ambiental, comercial o económico, el
objetivo es presentar un modelo multiatributo que de alguna
manera ayude a una organización a medir en que grado vale
la pena iniciar un programa de logística inversa.

Vellojín, Meza @ Amaya3 (2006), elaboraron un trabajo de
investigación titulado: “Logística Inversa:
una herramienta de apoyo a la competitividad de las
Organizaciones”, presentado en la Universidad del Norte,
Barranquilla – Colombia; dicha investigación
allí se exponen unas serie de informaciones relacionada
con la logística inversa y la posibilidad de lograr
ventajas competitivas a través de ella, es decir la
posibilidad de recuperar y aprovechar económicamente
aquellos productos que dejan de satisfacer las necesidades del
consumidor. Muñuzuri, Cortés, Ibáñez
@ Delgado4 (2006), realizaron un trabajo de investigación
titulado: “Sistemas de Gestión Logística:
Modelo de Gestión y Proceso de Auditoría”,
presentado en el X Congreso de Ingeniería de
Organización en Valencia, España; ellos presentan
el trabajo de que la logística como factor crucial de las
empresas, constituye una verdadera ventaja competitiva para las
mismas, no sólo por su repercusión en la
satisfacción de los clientes, sino también por la
disminución de costos asociados a los flujos de materiales
y de información en las empresas.

Zaragoza Logistics Center (ZLC)5, España, realizó
una investigación titulado: “Logística y
competitividad de las PYME”, allí se reseña
aspectos importante sobre al Servicio al Cliente (p. 47) y
Logística Inversa (p.51), el objetivo de la
investigación es que las empresas reflexionen sobre
cómo estan realizando sus labores logísticas. Rubio
Lacoba, Sergio 6 (2003), elaboró una tesis doctoral
titulada: “ El Sistema de la Logística Inversa en la
Empresa: análisis y Aplicaciones”; presentada en la
Universidad de Extremadura, España, el objetivo principal
de esta investigación es describir y analizar la
denominada Logística Inversa o Función Inversa de
la Logística, estudiando las principales consideraciones
que una empresa debe tener presente en el diseño,
desarrollo y control de esta actividad para la obtención
de ventajas competitivas de carácter sostenible.

Bases Teóricas Para la realización de esta
investigación es necesario establecer unas bases
teóricas las cuales servirán de sustento al
desarrollo de la misma. Las bases teóricas son de gran
importancia porque permiten conformar el basamento conceptual que
ayuda a fortalecer la investigación. Además de
permitir establecer un orden lógico de lo general a lo
específico, por lo que serán presentados por
títulos razonablemente planteados en función de las
necesidades de la investigación. Según, Morles
(2000), comenta: “La ciencia es un sistema de conocimientos
organizados, tiene por valor científico investigar hechos
aislados. La teoría debe orientar la investigación
y los resultados de toda investigación han de incorporarse
a teorías o analizarse a luz de ellas”.
(p.13).

Logística Inversa Según Angulo Julio1, en su
documento publicado en la www.monografias.com reseña que
para definir logística inversa es preciso recordar el
significado de logística, ya que prácticamente es
lo mismo, solo que de forma inversa. Logística: Proceso de
proyectar, implementar y controlar un flujo de materia prima,
inventario en proceso, productos terminados e información
relacionada desde el punto de origen hasta el punto de consumo de
una forma eficiente y lo más económica posible con
el propósito de cumplir con los requerimientos del cliente
final. Logística Inversa: Es el proceso de proyectar,
implementar y controlar un flujo de materia prima, inventario en
proceso, productos terminados e información relacionada
desde el punto de consumo hasta el punto de origen de una forma
eficiente y lo más económica posible con el
propósito de recuperar su valor ó el de la propia
devolución.

¿Por qué Logística Inversa? La
logística inversa gestiona el retorno de las
mercancías en la cadena de suministro, de la forma
más efectiva y económica posible. La
logística inversa se encarga de la recuperación y
reciclaje de envases, embalajes y residuos peligrosos; así
como de los procesos de retorno de excesos de inventario,
devoluciones de clientes, productos obsoletos e inventarios
estacionales. Incluso se adelanta al fin de vida del producto,
con objeto de darle salida en mercados con mayor rotación.
Organizaciones comunitarias, además, obligan o van a
obligar próximamente a la recuperación o reciclado
de muchos productos – bienes de consumo, envases y
embalajes, componentes de automoción, material
eléctrico y electrónico-, lo que va a implicar en
los próximos años una importante
modificación de muchos procesos productivos y,
además, una oportunidad como nuevo mercado para muchos
operadores de transporte, almacenaje y distribución. La
consecuencia de todo lo anterior es clara: en los próximos
años la logística inversa va a suponer una
importante revolución en el mundo empresarial y, muy
probablemente, se convertirá en uno de los negocios con
mayor crecimiento en el inicio del tercer milenio.

La Logística Inversa no es un capricho. Existen por lo
menos tres vectores para su impulso: Consideraciones de costo
beneficio: productos mejores con costo de producción mas
bajo, recuperación del valor de envases, empaques,
embalajes y unidades de manejo reciclables Requerimientos
legales: derivados de la protección a la salud y del
ambiente, de consideraciones por costos de procesamiento de
residuos, etcétera. Responsabilidad social: generalmente
impulsado por organizaciones no gubernamentales y asociaciones de
consumidores que apoyados en su poder de compra buscan productos
más seguros y ambientalmente amigables; obviamente las
firmas nunca pierden dinero, detrás hay un posiconamiento
mercadotécnico en un segmento "premiun" orgulloso de
consumir de manera "correcta".

Causas que generan la necesidad de una logística inversa
Mercancía en estado defectuoso Retorno de exceso de
inventario Devoluciones de clientes Productos obsoletos
Inventarios estacionales Hasta dónde llega la
logística inversa Clientes Hipermercados Supermercados
Cliente Final

Actividades de la Logística Inversa Retirada de
mercancía Clasificación de mercadería
Reacondicionamiento de productos Devolución a
orígenes Destrucción Procesos administrativos
Recuperación, reciclaje de envases y embalajes y residuos
peligrosos

Elementos de dirección en la logística inversa Se
identificaron 10 elementos clave en pro de una adecuada
dirección en logística inversa: Filtrado de
entrada: Se trata de controlar la mercancía defectuosa o
que no cumpliese con los requisitos de devolución. Ciclos
de tiempo. Las devoluciones son siempre procesos excepcionales,
por lo que es muy difícil reducir los ciclos de tiempo
relativos a las decisiones en cuanto a la aceptación de un
pedido devuelto. Se trata de definir un buen mecanismo de toma de
decisiones, es decir, qué hacer con cada posible
devolución (reventa, reparación,
eliminación) También aquí entraría la
decisión de cómo recompensar al personal de la
empresa que consiga acortar al máximo este ciclo de
tiempo.

Sistemas de información de la logística inversa. No
existe un software diseñado especialmente para este
propósito, así que la elección lógica
será, o bien el desarrollo de un sistema a medida, o la
implementación y modificación de uno que ya se
posea (opción más económica). Este sistema
deberá ser lo suficientemente flexible como para manejar
la enorme variedad de casos distintos que se puedan dar en las
devoluciones, y lo suficientemente complejo como para funcionar
bien a través de los posiblemente numerosos departamentos
de la empresa. Un software de logística inversa exitoso
deberá reunir información significativa que de
hecho pueda ayudar en el seguimiento, tanto de las propias
devoluciones como de los costos que impliquen las mismas, y crear
una base de datos con información relativa a las razones
de cada devolución, entre las que se encuentran:
Reparación / Servicio Reparación en
factoría: Se devuelve al proveedor para su
reparación. Mantenimiento. Error del vendedor al enviar el
Pedido.

Error del cliente al pedir. Error de entrada. Error en el sistema
de proceso de pedidos. Error de envío. Se ha enviado
material equivocado. Envío incompleto. Cantidad
equivocada. Envío duplicado. Pedido duplicado por parte
del cliente. No pedido por el cliente. Incompleto. Falta un
componente o parte. Por defectos o dañado Dañado.
No funciona. Defectuoso. No funciona bien. Caducado.
Dañado durante el envío. Se reclamará a la
compañía de transportes. Otros.

Centros de devolución centralizados. Los centros de
devolución centralizados (CDC) son instalaciones dedicadas
a manejar devoluciones rápidamente y eficientemente.
Aquí los productos serán ordenados, procesados y
enviados a sus respectivos destinos. Los CDC se vienen utilizando
hace muchos años, pero últimamente se han visto
incrementados por las siguientes razones: – Se logra aumento en
los beneficios. – Se mejora enormemente el proceso de
devoluciones. – Se mentaliza y forma al personal hacia este
respecto. -Se ven reducidos los niveles en inventario. –
Lógica satisfacción del cliente.

La inmensa mayoría de las empresas necesitan mejorar sus
procesos de contabilidad internos. El hecho es que, la enorme
cantidad de problemas contables que conlleva una
devolución aleja aún más a los ya reacios
Jefes de almacén. Pongamos aquí un ejemplo de esto:
Mercancía que es devuelta al proveedor debido a excedentes
de stock o porque no ha sido vendida. Se devuelve a través
del canal normal de logística inversa. Hasta aquí
todo va bien. Sin embargo el sistema de contabilidad, por
ejemplo, establecerá automáticamente un precio
descuento sobre estos productos, ya que vienen por el canal de
devoluciones, y se les supone caducos, averiados, defectuosos…
Existen programas adecuados que pueden brindar soporte directo a
estas actividades contables, recogiendo y suministrando la
información necesaria.

La logística inversa, entendida como una actividad
compleja, que no es fácil de definir, y que en cierta
forma los diferentes autores no se terminan de poner de acuerdo
sobre su alcance, sin embargo, aunque sea dicho con diferentes
términos, se puede concluir, que la logística
reversa es el área de la logística empresarial, que
se encarga de los aspectos logísticos del retorno dentro
del ciclo productivo, de los productos, entendiendo en este caso
el término producto, como los productos propiamente
dichos, y sus componentes, así como materiales, equipos,
envases y embalajes e incluso complejos sistemas, como lo
pudieran ser plantas de producción, de gran escala.
También se puede concluir que la logística inversa
está estrechamente vinculada a tres aspectos: el medio
ambiente, el mercado y el futuro económico de la
organización. El medio ambiente se podría decir que
es el factor que principalmente rige la logística inversa,
y que ésta ha visto favorecido su desarrollo, por las
leyes de protección al ambiente, y es esta
protección al ambiente la que hace que el mercado y los
consumidores, también le den un fuerte impulso a la
logística reversa, al hacerse cada día más
exigentes en cuanto el respeto y protección al medio
ambiente, sin embargo es necesario destacar, que ninguna
organización privada iniciará un programa de
logística inversa, parcial o general, si éste no es
económicamente atractivo.

Logística Inversa: una herramienta de apoyo a la
competitividad de las organizaciones De acuerdo con la
filosofía de Porter7, el desarrollo de la función
logística en la empresa durante las últimas
décadas ha sido significativo debido, fundamentalmente, a
la posibilidad de lograr ventajas competitivas sostenibles a
través de ella. Han sido muchas las definiciones que se
han formulado sobre el concepto de logística, y en todas
ellas se establece un único sentido para el flujo de
materiales y productos que circula a través del sistema
logístico desde el productor hacia el consumidor. Hoy en
día existe la posibilidad de recuperar y aprovechar
económicamente aquellos productos que dejan de satisfacer
las necesidades del consumidor; dicha recuperación genera
un flujo de materiales y productos desde el consumidor hasta el
productor, que por oposición al tradicional flujo
logístico productor-consumidor se denomina
Logística Inversa o Función Inversa de la
Logística. 7 PORTER, Michael. Ventaja competitiva:
Creación y sostenimiento de un desempeño superior.
Ed. Continental, 1.987.

¿Qué es la Logística Inversa?
Tradicionalmente, la principal preocupación de las
empresas consistía en hacer llegar el producto o material
desde el fabricante hacia el cliente. Su importancia radicaba en
ofrecer una respuesta rápida a sus mercados, manteniendo
óptimas líneas de suministro que permitieran la
consecución de este objetivo y en el panorama sólo
se visualizaba (o en la mayoría de los casos, se
visualiza) la posibilidad de expansión a nivel global para
el mejoramiento de esta actividad. Más adelante se
comenzaron a tener en cuenta aspectos como el servicio postventa
y el establecimiento de vínculos con el cliente.

El responsabilizarse por una venta ya realizada se ha convertido
en una forma de valor agregado que hace a cualquier producto
más atractivo a la percepción del consumidor. Una
forma de servicio postventa son las muy conocidas devoluciones:
artículos que no fueron considerados por los clientes como
merecedores de la inversión que realizaron y las cuales
casi nunca son consideradas como un factor que afecte la
relación cliente-empresa. La creciente preocupación
por el ambiente ha llevado a la fama al proceso de reciclaje. La
conciencia ambiental y la preocupación por el bienestar y
conservación de los recursos naturales parecen, en
ocasiones, causar mayores descontentos en los consumidores que
sus propias inconformidades. En cualquier caso, lo que se aprecia
son unas cuantas de las muchas manifestaciones de un tipo de
flujo de material que se ha denominado Logística Inversa y
cuyo concepto será desarrollado en este
artículo.

Productos fuera de uso (PFU) Se pueden establecer dos tipos
bienes que fluyen en forma inversa, los deseados y los no
deseados. Los no deseados incluyen todos los artículos que
entran al flujo inverso por razones desconocidas, pero usualmente
a causa de insatisfacción del consumidor, y su llegada no
es predecible, ya que la empresa supone que está
entregando el mejor producto al cliente sin saber, en realidad,
qué es lo que éste está recibiendo. Los
artículos denominados deseados son producto de acuerdos
postventa con el consumidor, brindándole a éste
algunas ventajas usualmente de intercambio, reemplazo o, en
algunas ocasiones, de compra (beneficios
económicos).

La Logística Inversa y la Competitividad Los negocios de
hoy se pueden resumir en una palabra, Confianza. Qué tan
bien se maneje una devolución ante un cliente ayuda a
establecer una imagen de seguridad y confianza en el concepto del
consumidor. A lo largo de este artículo se ha venido
enfatizando en el cliente como un factor clave en el desarrollo
de actividades de Logística Inversa, debido a la
naturaleza de su voluntad de consumo como condición
necesaria y suficiente para que un producto permanezca en el
mercado. La forma como el consumidor percibe a su proveedor, el
valor agregado que éste le puede ofrecer, la
atención y respuestas que le brinda de acuerdo con su
condición, son factores indiscutiblemente importantes al
momento de la decisión de compra.

La búsqueda del aprovechamiento de las relaciones con el
cliente y lo que éste pueda proveer a la empresa, como lo
son productos fuera de uso, bien sean deseados o no deseados,
podrá ser, entonces, un objetivo importante en la
estrategia de las organizaciones que pretendan establecerse como
diferenciadas. Una de las principales metas de una estrategia
competitiva es el crear un lazo tan fuerte con el cliente, que
les sea difícil o poco rentable hacer el cambio hacia otro
proveedor. “Un servicio al cliente mejorado es una de las
razones para implementar una estrategia de Logística
Inversa”, el manejo de devoluciones es una parte importante
del servicio al cliente. Si el consumidor presenta evidencias de
inconformidad, al ser atendido con el respeto que merece y
brindarle una solución justa, es muy probable que se
llegue a sentir mucho mejor con la empresa, incluso que si
hubiese obtenido un producto de calidad y nunca hubiese tenido
que interactuar con el fabricante, es decir, no tuvo la
oportunidad de establecer una relación alguna con
éste.

Ventajas y Desventajas de la Logística Inversa Algunas de
las ventajas o beneficios potenciales de la implementación
de un programa de Logística Inversa se mencionan a
continuación: • Disminución de la
“sorpresa” o incertidumbre en la llegada de PFU.
• Reaprovechamiento de algunos materiales. •
Posibilidad de la empresa de abarcar otros mercados. • Mayor
confianza en el cliente al momento de tomar la decisión de
compra. • Mejora considerable de la imagen de la empresa
ante los consumidores. • Obtención de
información de retroalimentación acerca del
producto.

En lugar de mencionar los siguientes puntos como desventajas, se
han denominado puntos críticos o posibles dificultades:
• Se requiere la realización de estudios previos para
el establecimiento de políticas de decisión en el
tema. • No se trata sólo de una simple
manipulación del producto. • Todos los departamentos
de la empresa están relacionados con las actividades que
se pretendan implementar de Logística Inversa. • Las
entradas a un proceso de Logística Inversa son
“impredecibles”. • Las inspecciones deben ser
realizadas en cada producto de forma individual y
minuciosa.

• La nueva cadena (inversa) incluye un número de
procesos inexistentes en logística directa. • Se debe
decidir si la empresa debe realizar las distintas actividades con
sus propios recursos o si, por el contrario, requerirá los
servicios de un operador especializado. • Las devoluciones
en pequeñas cantidades tienden a representar mayores
costos al integrarlos al sistema. En todo caso, lo positivo y lo
negativo de un programa de Logística Inversa implementado
en una empresa dependerá de la naturaleza de éste y
de la forma como se aplique, por lo que los factores mencionados
anteriormente pueden fácilmente no aplicar a todos los
casos.

Las empresas que no realizan algunas actividades de
Logística Inversa encuentran, entre otros, los siguientes
obstáculos: falta de información, indiferencia,
políticas de la organización, falta de sistemas,
asuntos legales, recursos humanos y recursos financieros. La
falta de información sobre el tema de Logística
Inversa parece ser el común denominador. Las actividades
de Logística Inversa potencialmente beneficiosas deben ser
planeadas cuidadosamente según el producto y sus
requerimientos, por lo que la información constituye un
insumo necesario en la implementación exitosa. La falta de
sistemas limita la capacidad de toma de decisión, ya que
la información “a la mano”, ofrecida por una
herramienta eficiente, puede permitir la exploración de
distintas posibilidades y, por consiguiente, una
planeación adecuada del enfoque en que se manejará
el aprovechamiento de los recursos. El cliente es lo más
importante, éste es el factor más influyente cuando
se pretende establecer políticas que afecten la
relación entre éstos y la empresa o su
interacción con el producto e, incluso, al realizar
actividades de Logística Inversa.

Un proceso alineado para recolectar y procesar el material
devuelto contribuye significativamente al éxito del
negocio. Las devoluciones sí tienen valor, hacen incurrir
en costos de inventario y tienen implicaciones en el servicio al
cliente. Con la existencia de mercados cada vez más
reducidos, las dificultades económicas y la cada vez menor
lealtad a la marca por parte de los consumidores, las
compañías se están
“reenfocando”, ya no se anuncia el conocido
“servicio al cliente”, sino que se busca su completa
satisfacción, y esto se puede conseguir si se procede a
priorizar en lo que a devoluciones respecta. Las prioridades
requieren recursos, trabajo e inversión de capital, pero
nadie parece estar dispuesto a redistribuir recursos considerados
escasos. Los negocios deben concentrar sus esfuerzos en todas y
cada una de las interacciones con el consumidor, de manera que se
desarrolle y establezca una relación con éste. Esta
es la única manera en que se les puede servir
correctamente. Las actividades de Logística Inversa sirven
como herramienta de apoyo a la competitividad de las
organizaciones, en la medida en que refuerza los lazos entre
éstas y el cliente, haciendo a este último sentirse
importante para el proveedor.

Un buen servicio en todo el sentido de la palabra, es decir, que
tenga en cuenta todas las posibilidades de contacto con el
cliente, hace que éste sienta que le están
cumpliendo con sus requerimientos y, por lo tanto, que la empresa
se mantenga en una buena posición en el mercado. Todas las
culturas no están preparadas para la utilización de
una herramienta como la Logística Inversa. Se debe,
entonces, trabajar en una renovación de la mentalidad
tanto de los consumidores como de los proveedores, y
principalmente de estos últimos, los cuales deben aprender
a ver las oportunidades y no excusarse en la
situación.

Las empresas estudiadas en la ciudad de Barranquilla sólo
ven en las devoluciones lo indeseable, y no tienen cuenta la
potencialidad que puede ofrecer un mercado que no está
acostumbrado a que se le permita interactuar con su proveedor en
una relación recíproca, de beneficio mutuo y con la
cual crear un lazo comercial. Con anterioridad se
señaló que es notoria la incipiente
implementación de buenas prácticas en
Logística Inversa, que se traduce en una búsqueda
de ahorros marginales de operación, ignorando el verdadero
potencial de esta herramienta para la diferenciación. Esto
es aun más notorio al contrastar la casi total ausencia de
oferta de operadores logísticos en la región, el
uso de los canales logísticos tradicionales para los
flujos inversos, la inexistencia de presupuestos y recursos
humanos, físicos y tecnológicos, así como de
las asociaciones en la cadena logística para la
administración de los mismos. Cuando los clientes
prefieren una empresa, ésta está siendo
competitiva, y si se garantiza un vínculo a largo plazo a
través del aprovechamiento de oportunidades como las
enmarcadas en este artículo, se está dando un gran
paso hacia la permanencia en el mercado, con marcada diferencia a
la implementación por seguimiento a regulaciones o leyes
vigentes.

Procesos Logísticos Operativos Servicio al Cliente
(Ventas): La misión del proceso de servicio al cliente es
garantizar que la organización al aceptar un pedido del
cliente, tiene la capacidad para cumplir con los requisitos
logísticos del mismo (condiciones de entrega del producto,
preservación del producto, plazo de entrega y demás
requisitos especificados por el cliente), así como
realizar el seguimiento del cumplimiento de dichos requisitos.
Planificación de la producción: La misión
del proceso de planificación de la producción es la
de garantizar que la producción se planifica considerando
los requisitos logísticos aplicables, como pueden ser los
plazos y condiciones de entrega establecidos, y la capacidad de
los procesos, tanto comprometida como disponible, asegurando que
se genera la información necesaria para que la
producción se realice en condiciones controladas. Servicio
de proveedores (compras y aprovisionamiento): La misión
del proceso de servicio de proveedores es garantizar que las
compras y el aprovisionamiento cumplen con los requisitos
establecidos sobre los mismos.

Almacenamiento: La misión del proceso de almacenamiento es
asegurar la recepción, almacenamiento y movimiento dentro
de un mismo almacén hasta el punto de consumo de cualquier
material: materias primas, semielaborados, terminados, así
como el tratamiento e información de los datos generados.
Gestión de inventarios: La misión del proceso de
gestión de inventarios es, por un lado asegurar el
suministro de producto (materia prima, producto en curso o
producto terminado) es el momento adecuado al área de
producción o al cliente y por el otro reducir al
mínimo posible los niveles de existencia. Transporte y
Distribución: El proceso de transporte y
distribución tiene como misión garantizar la
entrega del producto al cliente en plazo, cantidad y conformidad
con los requisitos especificados.

ESTA PRESENTACIÓN CONTIENE MAS DIAPOSITIVAS DISPONIBLES EN
LA VERSIÓN DE DESCARGA