Diseño e implementación de un sistema de gestión de la calidad en la unidad regional de servicio comunitario UNEXPO
INTRODUCCIÓN Ejecutivo Nacional Ley de Servicio
Comunitario del Estudiante de Educación Superior (2005) La
Unidad Central de Servicio Comunitario UNEXPO Unidad Regional
Vicerrectorado Puerto Ordaz EJECUCIÓN DE PROYECTOS
SATISFACTORIOS Diseño e Implementación de un
Sistema de Gestión de la Calidad Norma Venezolana COVENIN
ISO 9001:2008 Estudio de tipo descriptivo y de análisis
documental
• • • • EL PROBLEMA PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA Se observaron las siguientes fallas: DOCUMENTALES DE
CALIDAD DE PERSONAL EN EL PRODUCTO Revisión de los
Procedimientos, Fases del Proceso y Recursos. Permitirá
que continuamente se mejoren las actividades de la
organización y en consecuencia mejore el servicio que
presta la Unidad Regional.
EL PROBLEMA La Norma se aplicó con el fin de normalizar el
Proceso y obtener resultados de forma efectiva y eficaz. OBJETIVO
GENERAL ? Diseñar e Implementar un Sistema de
Gestión de la Calidad en la Unidad Regional de Servicio
Comunitario UNEXPO “Antonio José de Sucre”
Puerto Ordaz, con la finalidad de mejorar continuamente los
procesos y el servicio que presta a la comunidad.
EL PROBLEMA OBJETIVOS ESPECÍFICOS ? Diagnosticar y
levantar la información de los procesos actuales que se
llevan a cabo en la Unidad Central de Servicio Comunitario
UNEXPO. ? Revisar la documentación necesaria para el
desarrollo de la investigación. ? Determinar el porcentaje
de cumplimiento actual de los apartados de la Norma ISO 9001:2008
en la Unidad Regional de Servicio Comunitario UNEXPO.
EL PROBLEMA ? Elaborar el Manual de Calidad para la Unidad
Regional de Servicio Comunitario UNEXPO basado en los requisitos
exigidos por la Norma ISO 9001:2008. ? Diseñar y construir
un sistema de documentación de acuerdo a lo establecido en
la Norma ISO 9001:2008, para la Unidad Regional de Servicio
Comunitario UNEXPO. ? Diseñar un Sistema de Indicadores de
calidad que permita medir el desempeño y cumplimiento de
los procesos de la Unidad Regional de Servicio Comunitario
UNEXPO.
EL PROBLEMA JUSTIFICACIÓN El trabajo adecuado o no de una
organización se evidencia en los resultados, por ende en
su producto. La implementación de un Sistema de
Gestión de Calidad puede traerles grandes beneficios a una
organización, cuando esta lo hace con un alto nivel de
compromiso por parte de la Dirección y de todos los
integrantes de la misma. Prestigio, la satisfacción del
cliente, la reducción de la variabilidad, la
reducción de costos y desperdicios.
EL PROBLEMA ALCANCE La siguiente investigación estuvo
circunscrita a la Unidad Regional de Servicio Comunitario de la
UNEXPO “Antonio José de Sucre” Vice-Rectorado
Puerto Ordaz, Definiendo sus procesos y los documentos
necesarios, los cuales tendrán vigencia según la
Ley de Servicio Comunitario del Estudiante de Educación
Superior (2005) y mientras la misma no sea modificada.
LA INSTITUCIÓN La Unidad Central de Servicio Comunitario
UNEXPO “Antonio José de Sucre”.
LA INSTITUCIÓN El Servicio Comunitario de la UNEXPO se
fundamenta en : MODELO PEDAGÓGICO BASE NORMATIVA Y
CONCEPTUAL OBJETIVOS CURRICULARES
LA INSTITUCIÓN la Unidad Regional de Servicio Comunitario
UNEXPO Vicerrectorado Puerto Ordaz. • Se encuentra ubicada
en el Aula A3-12, en el tercer piso del Edificio de Aulas de
dicho Vicerrectorado. • Bajo supervisión y en
estrecha relación con las comunidades o instituciones.
• Los proyectos están dirigidos a la
aplicación de los conocimientos adquiridos por el
estudiante, durante su formación académica en
nuestra casa de estudios.
LA INSTITUCIÓN El área de ejecución de
proyectos, es la razón de ser de todas las Unidades
Regionales, ya que los proyectos contemplan el 80% de la
gestión.
LA NORMA Y SUS GENERALIDADES La Calidad y las Gestiones
Comité Técnico de ISO Organización
Internacional para la Estandarización Sistema de
Gestión de la NORMAS REQUISITOS Calidad Origen Norma BS
5750 (1979) Entidad de normalización británica, la
BSI [British Standards Institution]. CERTIFICACION
LA NORMA Y SUS GENERALIDADES 1. GUÍAS Y DESCRIPCIONES
GENERALES. 2. NORMATIVAS DE REFERENCIA. 3. TÉRMINOS Y
DEFINICIONES. 4. SISTEMA DE GESTIÓN. 5.RESPONSABILIDADES
DE LA DIRECCIÓN. 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS. 7.
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO. 8. MEDICIÓN,
ANÁLISIS Y MEJORA. INCREMENTO DE CLIENTES GESTIONAR EL
RIESGO REDUCIR COSTOS CALIDAD EN EL SERVICIO
LA NORMA Y SUS GENERALIDADES ISO 9001:2008 parte de la idea de
que toda organización puede mejorar su manera de trabajar
y tiene muchas semejanzas con el famoso “Círculo de
Deming o PDCA”, El cual está estructurado en cuatro
grandes bloques completamente lógicos : planificar, hacer,
verificar y actuar, los cuales constituyen una estrategia de
mejora continua de la calidad.
DISEÑO METODOLÓGICO TIPO DE ESTUDIO El estudio
realizado fue de tipo descriptivo y de análisis de
contenido. ? Se organizó y se clasificó la
información. ? Los datos fueron tabulados y verificados
con los resultados obtenidos producto de la observación. ?
Se analizó toda la información recopilada producto
de la investigación. ? Se presentÓ a la directiva
de forma objetiva y sistematizada; abarcando el contenido total
observado.
DISEÑO METODOLÓGICO POBLACIÓN Y MUESTRA La
Población objeto de estudio fueron los procesos, objetivos
y funciones de la Unidad Regional de Servicio Comunitario de la
UNEXPO Vice-Rectorado Puerto Ordaz. En este caso la Muestra
coincidió con la población objeto de estudio.
TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE
INFORMACIÓN • La revisión documental • La
observación directa • La entrevista
• • • • DISEÑO METODOLÓGICO
Manuales y documentos Hechos presentes Lectura detenida y
rigurosa de los textos Planteamientos esenciales y los aspectos
lógicos Posteriormente se procedió a la
observación directa, para verificar cómo se llevan
a cabo las actividades, operaciones diarias y en donde se enmarca
el trabajo de la unidad. Y por último, se utilizó
la entrevista para obtener información de los sujetos de
estudio proporcionada por ellos mismos, sobre el proceso,
políticas y sugerencias.
DISEÑO METODOLÓGICO PROCESAMIENTO DE LA
INFORMACIÓN Tabulación INFORMACIÓN
SOLICITADA INFORMACIÓN OBTENIDA Coordinador Regional
Personal que Labora actualmente en la Unidad Regional. 3 personas
1 Oficinista 1 Secretaria • Manual de Organización de
la Unidad Central de Servicio Comunitario (Sutta, 2009) Trabajos
relacionados con la Investigación. • Sistema de
Control de Gestión de la Unidad Central de Servicio
Comunitario (Sutta, 2010) • Manual de Normas y
Procedimientos de la Unidad Central de Servicio Comunitario.
(Villegas, 2011)
DISEÑO METODOLÓGICO PROCEDIMIENTO 1.
Diagnóstico general de la situación actual y
cálculo de brecha en la Unidad Regional de Servicio
Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz. 2. Revisión de la
documentación en lo que se refiere a Sistemas de
Gestión de la Calidad. 3. Identificación de las
conformidades y no conformidades existentes entre el Sistema de
Gestión de la Calidad y cumplimiento actual de las
cláusulas. 4. Elaboración del Manual de Calidad
para la Unidad Regional de Servicio Comunitario.
DISEÑO METODOLÓGICO 5. Diseño y
elaboración de procedimientos y formularios de
documentación necesarios exigidos por la Norma. 6.
Diseño de Indicadores de Calidad para la Unidad Regional
de Servicio Comunitario. 7. Implementación del Sistema de
Gestión de la Calidad en la Unidad Regional de Servicio
Comunitario. 8. Aplicación del cuestionario de
evaluación del sistema de gestión de la calidad
basado en la ISO 9001:2008, para determinar el avance logrado,
calculando la brecha.
DIAGNÓSTICO Aplicación del cuestionario para la
auditoría interna ISO 9001:2008 • Escala de valores
de Anderi Souri • Metodología para calcular la brecha
existente y el porcentaje de cumplimiento. 1. Promediar por cada
cláusula y sub-cláusulas los valores obtenidos a
través de los criterios para la cuantificación de
evaluación diagnóstico de Anderi Souri. 2.
Promediar los resultados obtenidos de las cláusulas y
sub-cláusulas de cada sección de la norma. 3.
Promediar los valores obtenidos de cada sección de la
norma. Este procedimiento arrojará como resultado el nivel
de aplicación o porcentaje (%) de cumplimiento con la
Norma ISO 9001:2008 de la Unidad Regional de Servicio Comunitario
Vice-Rectorado Puerto Ordaz. 4. Restar el cumplimiento con la
norma (100%); requisito necesario para poder optar a la
certificación; con el valor obtenido en el paso anterior
(% de cumplimiento con la norma).
0,00% 0,00% DIAGNÓSTICO Tabla de resultados
iníciales de la auditoría interna CLAUSULAS DEL
S.G.C % DE CUMPLIMIENTO % BRECHA 4. SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD 4.1 Generalidades 4.2 Documentación 5.
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 Compromiso de la
Gerencia 5.2 Enfoque en cliente 5.3 Política de la calidad
5.4 Planificación 5.5 Responsabilidad, autoridad y
comunicación 5.6 Revisión por la Dirección
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1 Provision de recursos 6.2
Recursos humanos 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo 7.
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.1 Planificación de la
realización del producto 7.2 Procesos relacionados con el
cliente 7.3 Diseño y desarrollo 7.4 Compras 7.5
Prestación de servicio posventa 7.6 Control de equipos de
medición y seguimiento 8. MEDICIÓN, ANALISIS Y
MEJORA 8.1 General 8.2 Medición y Seguimiento 8.3 Control
de producto no conforme 8.4 Análisis de data 8.5 Mejora
CUMPLIMIENTO cláusula 4: Cumplimiento cláusula 4.1:
Cumplimiento cláusula 4.2: CUMPLIMIENTO cláusula 5:
Cumplimiento cláusula 5.1: Cumplimiento cláusula
5.2: Cumplimiento cláusula 5.3: Cumplimiento
cláusula 5.4: Cumplimiento cláusula 5.5:
Cumplimiento cláusula 5.6: CUMPLIMIENTO cláusula 6:
Cumplimiento cláusula 6.1: Cumplimiento cláusula
6.2: Cumplimiento cláusula 6.3: Cumplimiento
cláusula 6.4: CUMPLIMIENTO cláusula 7: Cumplimiento
cláusula 7.1: Cumplimiento cláusula 7.2:
Cumplimiento cláusula 7.3: Cumplimiento cláusula
7.4: Cumplimiento cláusula 7.5: Cumplimiento
cláusula 7.6: CUMPLIMIENTO cláusula 8: Cumplimiento
cláusula 8.1: Cumplimiento cláusula 8.2:
Cumplimiento cláusula 8.3: Cumplimiento cláusula
8.4: Cumplimiento cláusula 8.5: CUMPLIMIENTO TOTAL: 13,54%
25,00% 2,08% 38,19% 75,00% 50,00% 12,50% 79,17% 12,50% 55,00%
75,00% 20,00% 50,00% 75,00% 23,51% 50,00% 20,83% 23,81% N/A
22,92% 15,63% 25,00% 28,13% 25,00% 0,00% 0,00% 29,17% 86,46%
61,81% 45,00% 76,49% 84,38% 70,83%
0 DIAGNÓSTICO Gráfico de resultados
iníciales de la auditoría interna 100 90 80 70
61,81 45 60 86,46 76,49 84,38 50 40 30 20 38,19 55 10 13,54 23,51
15,63 % BRECHA Clausula 4. Sistema de Gestion de la Calidad.
Clausula 5. Responsabilidad de la Dirección. Clausula 6.
Gestión de los Recursos. Clausula 7. Realizacion del
Producto. Clausula 8. Medición, Analisis y Mejora. % DE
CUMPLIMIENTO
DIAGNÓSTICO La brecha existente entre la situación
actual de la Unidad Regional y lo exigido por la Norma Venezolana
COVENIN-ISO 9001:2008, radica en la falta de la
documentación y el incumplimiento de los requisitos
exigidos por la Norma para dichos documentos. La
documentación requerida es la siguiente: • Manual de
Calidad. • Procedimientos y formularios obligatorios del
S.G.C. • Procedimientos y formularios necesarios para el
desarrollo de cada fase del proceso de la Unidad Regional.
DISEÑO Análisis de los resultados de la auditoria
interna realizada inicialmente Brecha inicial 70,83% •
Charlas para todo el personal sobre la calidad, mejora continua y
la importancia de su implementación en la Unidad, mediante
el convenio SIDOR-UNEXPO. • Reuniones semanales con todo el
personal tanto de la Unidad Regional como de la Unidad Central de
Servicio Comunitario, para discutir los cambios en la
documentación. • Presentación de los avances
de la Investigación y del Diseño. •
Adecuación de la Documentación del Proceso.
• • • • DISEÑO Diseñó
del Sistema de Gestión de la Calidad El Manual de Calidad,
es el rector de la gestión del proceso de la Unidad
Regional de Servicio Comunitario, en él se describe la
relación entre las fases del proceso, el alcance del
sistema y la exclusión para las cláusulas o
sub-cláusulas no aplicables. Para la construcción
del Manual de Calidad se diseñaron: Política de
Calidad Objetivos de Calidad Flujograma del proceso Indicadores
de Calidad
• • • • • • • DISEÑO El
Manual de Calidad se estructuró de la siguiente manera:
Alcance y Campo de aplicación. Información
introductoria . Política de Calidad. Objetivos de Calidad.
Descripción de la organización, responsabilidades y
autoridades. Flujograma del proceso central de realización
del producto. Elementos del Sistema de Gestión la Calidad
y referencia de los procedimientos en base a la Norma ISO
9001:2008. • Indicadores de Calidad. •
Apéndices.
DISEÑO Política de Calidad La Unidad Regional de
Servicio Comunitario de la Universidad Nacional Experimental
Politécnica “Antonio José de Sucre”
(UNEXPO), tiene el compromiso de satisfacer las necesidades de
las comunidades, instituciones públicas/privadas y
estudiantes, que trabajan articuladamente con un equipo humano de
docentes y profesionales, en pro de la realización de
proyectos que fortalezcan la contribución de la
Universidad con el desarrollo del país, en todos los
ámbitos, manteniendo estándares mundiales de
calidad en sus procesos, realizando mejoras de manera continua
para ofrecer el mejor servicio y asegurando la competitividad de
sus proyectos a nivel internacional, nacional, regional y
local.
DISEÑO Objetivos de Calidad 1. Implementar y mantener el
Sistema de Gestión de la Calidad acorde a la Norma COVENIN
ISO 9001:2008. 2. Realizar todos los procesos de acuerdo a las
directrices de la Unidad Central de Servicio Comunitario y las
normativas vigentes. 3. Asegurar la calidad en todos los
servicios prestados a las instituciones públicas/privadas
y la comunidad en general, de manera efectiva, eficaz y oportuna.
4. Aplicar estrategias organizacionales para la mejora continua.
5. Establecer la capacitación continua del personal en
áreas claves como: servicio comunitario,
aprendizaje-servicio, planificación y proyectos como base
para el desarrollo de las Unidades. 6. Garantizar la
satisfacción de las necesidades de las comunidades,
instituciones públicas/privadas y estudiantes mediante
proyectos ejecutados.
DISEÑO Flujograma del proceso central de
realización del producto. • La Convalidación
del Servicio Comunitario. • Reubicación de
Estudiantes • Verificación de Exonerados •
Prórroga del Servicio Comunitario.
% DISEÑO Se diseñó un conjunto de
Indicadores de Calidad que incluye indicadores de proceso, de
servicio y de la percepción del visitante, esto con el fin
de asegurar la satisfacción de los clientes INDICADOR
DESCRIPCION FORMULA UM FRECUENCIA Cumplimiento Mide el porcentaje
de NºCP – NºCR x 100% % Semestral Formación de
Personal cumplimiento de la formación del personal.
NºCP Cumplimiento Mide el porcentaje de NºPy –
NºPyE x 100% % Semestral Evaluación de Requerimientos
cumplimiento de la evaluación de los requerimientos de
cada proyecto. NºPy Cumplimiento Mide el porcentaje de
NºAP – NºAR x 100% % Semestral Auditorías
Internas cumplimiento de las auditorías internas.
NºAP Cumplimiento Mide el porcentaje de NºEP –
NºER x 100% % Semestral Plan de Mejora cumplimiento de
evaluaciones del plan de mejora. NºEP Satisfacción
Servicio Prestado Mide el porcentaje de satisfacción de
los usuarios de la Unidad Regional. NºEnR – NºEn=7 x
100% NºEnR Semestral
DISEÑO Se evaluaron las necesidades de la Unidad con
respecto a su auditoria inicial para diseñar la
documentación necesaria en base a la Norma ISO 9001:2008.
Se crearon documentos necesarios para el proceso, como: FORMATOS:
PROCEDIMIENTO: FORMATO SOLICITUD NECESIDAD/PROBLEMA FORMATO
EVALUACION REQUERIMIENTOS ENCUESTA REQUERIMIENTOS CLIENTE
FOR-UCSC/001 FOR-UCSC/002 PRO-UCSC/001
DISEÑO Se diseñaron los formatos y procedimientos
obligatorios del sistema de Gestión de Calidad. FORMATOS:
LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS DEL S.G.C. FOR-SGC/001 REGISTRO DE
REVISION DEL S.G.C. REGISTRO DE DISTRIBUCION DEL S.G.C. CONTROL
DE REGISTROS DEL S.G.C. CONTROL DE ARCHIVO DEL S.G.C.
CUESTIONARIO AUDITORIA INTERNA DEL S.G.C. REPORTE DE POTENCIALES
NC / NO CONFORMIDADES DEL S.G.C. REPORTE DE PRODUCTOS NO
CONFORMES DEL S.G.C. PROCEDIMIENTOS: CONTROL DE DOCUMENTACION DEL
S.G.C. CONTROL DE REGISTROS DEL S.G.C. AUDITORIAS INTERNAS DEL
S.G.C. CONTROL DE PRODUCTOS NO CONFORMES DEL S.G.C ACCIONES
CORRECTIVAS DEL S.G.C. ACCIONES PREVENTIVAS DEL S.G.C.
FOR-SGC/002 FOR-SGC/003 FOR-SGC/004 FOR-SGC/005 FOR-SGC/006
FOR-SGC/007 FOR-SGC/008 PRO-SGC/001 PRO-SGC/002 PRO-SGC/003
PRO-SGC/004 PRO-SGC/005 PRO-SGC/006
DISEÑO Se realizó un formulario de Encuesta para
obtener la visión de los usuarios de la Unidad Regional de
Servicio Comunitario. Asimismo se automatizó el formato de
cuestionario para Auditorías Internas ISO 9001:2008.
Adecuación de la documentación de la Unidad.
FORMATOS: INSCRIPCION DE PROYECTOS FOR-UCSC/002 CONTROL DE
ASISTENCIA CONSTANCIA DE CULMINACION PROCEDIMIENTOS:
CONVALIDACION FORMULACION DE ANTEPROYECTOS PRESENTACION DE
PROYECTOS FOR-UCSC/003 FOR-UCSC/004 PRO-UCSC/002 PRO-UCSC/003
PRO-UCSC/004
DISEÑO Resultados de la Implementación
Auditoría Parcial Se aplicó nuevamente el
cuestionario para la auditoría interna ISO 9001:2008
Resultado de porcentajes finales obtenidos en cada
cláusula de la Norma ISO 9001:2008. El porcentaje final de
cumplimiento es de 54,19%, al compararlo con el porcentaje de
cumplimiento inicial de 29,17%, se demuestra un avance de
25,02%.
DISEÑO Tabla de resultados finales de la auditoría
interna CLAUSULAS DEL S.G.C % DE CUMPLIMIENTO % BRECHA 4. SISTEMA
DE GESTION DE LA CALIDAD 4.1 Generalidades 4.2
Documentación 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 Compromiso de la Gerencia 5.2 Enfoque en cliente 5.3
Política de la calidad 5.4 Planificación 5.5
Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.6
Revisión por la Dirección 6. GESTIÓN DE LOS
RECURSOS 6.1 Provision de recursos 6.2 Recursos humanos 6.3
Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo 7. REALIZACIÓN DEL
PRODUCTO 7.1 Planificación de la realización del
producto 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.3
Diseño y desarrollo 7.4 Compras 7.5 Prestación de
servicio posventa 7.6 Control de equipos de medición y
seguimiento 8. MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA 8.1 General 8.2
Medición y Seguimiento 8.3 Control de producto no conforme
8.4 Análisis de data 8.5 Mejora CUMPLIMIENTO
cláusula 4: Cumplimiento cláusula 4.1: Cumplimiento
cláusula 4.2: CUMPLIMIENTO cláusula 5: Cumplimiento
cláusula 5.1: Cumplimiento cláusula 5.2:
Cumplimiento cláusula 5.3: Cumplimiento cláusula
5.4: Cumplimiento cláusula 5.5: Cumplimiento
cláusula 5.6: CUMPLIMIENTO cláusula 6: Cumplimiento
cláusula 6.1: Cumplimiento cláusula 6.2:
Cumplimiento cláusula 6.3: Cumplimiento cláusula
6.4: CUMPLIMIENTO cláusula 7: Cumplimiento cláusula
7.1: Cumplimiento cláusula 7.2: Cumplimiento
cláusula 7.3: Cumplimiento cláusula 7.4:
Cumplimiento cláusula 7.5: Cumplimiento cláusula
7.6: CUMPLIMIENTO cláusula 8: Cumplimiento cláusula
8.1: Cumplimiento cláusula 8.2: Cumplimiento
cláusula 8.3: Cumplimiento cláusula 8.4:
Cumplimiento cláusula 8.5: CUMPLIMIENTO TOTAL: 51,79%
53,57% 50,00% 59,03% 62,50% 58,33% 50,00% 50,00% 83,33% 50,00%
63,13% 75,00% 52,50% 50,00% 75,00% 46,87% 62,50% 50,00% 50,60%
N/A 46,25% 25,00% 50,16% 50,00% 50,78% 50,00% 50,00% 50,00%
54,19% 48,21% 40,97% 36,88% 53,13% 49,84% 45,81%
DISEÑO Gráfico de resultados finales de la
auditoría interna
DISEÑO Gráfico de % iniciales, finales y
brecha
CONCLUSIONES 1. La Unidad Regional de Servicio Comunitario
Vicerrectorado Puerto Ordaz no cuenta con un Sistema de
Gestión de la Calidad. 2. La aplicación del
diagnóstico a la Unidad Regional de Servicio Comunitario
Vicerrectorado Puerto Ordaz para analizar su situación
actual con respecto al cumplimiento de la Norma ISO 9001:2008,
arrojó como resultado un cumplimiento de 29,17% y una
brecha de calidad de 70,83%, siendo la cláusula con menor
puntaje la 4. “Sistema de Gestión de la
Calidad”, con un cumplimiento de 13,54%.
que CONCLUSIONES 3. Al analizar y evaluar la situación
actual de la Unidad Regional de Servicio Comunitario
Vicerrectorado Puerto Ordaz, se determinó que existen
procedimientos ya establecidos en manuales previos, no se han
implementado y que representan acciones necesarias para mejorar
así el proceso que desarrolla la Unidad Regional de
Servicio Comunitario Vicerrectorado Puerto Ordaz. 4. En el marco
de la situación anteriormente planteada, a través
de la presente investigación, se crearon los
procedimientos mínimos que
CONCLUSIONES exige la Norma COVENIN-ISO 9001:2008 para el Sistema
de Gestión de la Calidad: Control de Documentos, Control
de los Registros, Control de Auditorías Internas, Control
de los Productos no Conformes, Acciones Correctivas y Acciones
Preventivas. 4. Se Diseñó el Manual de Calidad de
la Unidad Regional de Servicio Comunitario Vicerrectorado Puerto
Ordaz, así como Política de Calidad y Objetivos de
la Calidad.
CONCLUSIONES 5. Se construyó un Sistema de Indicadores de
Calidad, el cual es consonó con la Política y los
Objetivos de la Calidad de la Unidad. 6. Al finalizar la
investigación se aplicó nuevamente el cuestionario
para la auditoria interna del Sistema de Gestión de la
Calidad de la ISO 9001:2008 para determinar el avance de la
Unidad Regional de Servicio Comunitario Vicerrectorado Puerto
Ordaz, resultando un cumplimiento total del 54,19%, con una
brecha de 45,81 %, lo que muestra un avance de 25,02% con
respecto a la situación actual.
RECOMENDACIONES 1. Mantener la capacitación del personal
de la Unidad Regional y realizarlo de acuerdo a lo establecido
por la Norma COVENIN-ISO 9001:2008. 2. Asignar formalmente a una
persona para que se encargue de controlar todo lo referente al
Sistema de Gestión de la Calidad. 3. Proporcionar los
recursos necesarios para la implementación, mantenimiento
y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad. 4.
Implementar toda la documentación propuesta para el
Sistema de Gestión de la Calidad en la Unidad
Regional.
RECOMENDACIONES 5. Declarar y divulgar la Política de la
Calidad y los Objetivos de la Calidad a todo el personal que
labora en la Unidad Regional, colocándolos en los sitios
visibles del área de trabajo. 6. Aplicar semestralmente la
Encuesta de Evaluación del Servicio e Indicadores de
Calidad, con el fin de medir la calidad del proceso, en cuanto al
servicio que presta la Unidad Regional de Servicio Comunitario.
7. Realizar evaluaciones sistemáticas del Sistema de
Gestión de la Calidad.
APÉNDICES ? Manual de Calidad. ? Apéndices del
Manual de Calidad. ? Documentos obligatorios diseñados
para el S.G.C. ? Auditoría interna inicial ISO 9001:2008.
? Auditoría interna final ISO 9001:2008