El liderazgo y la gestion de la calidad

Enviado por Juan C. Pastor Ghersi

El liderazgo es el segundo principio de la
gestión de la calidad. Según la UNE-EN-ISO
9000:2005, "los líderes establecen la unidad de
propósito y la orientación de la
organización. Ellos deberían mantener un ambiente
interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la
organización".

Los modelos de excelencia también recogen la
importancia que tiene el liderazgo para las organizaciones y le
dan un lugar preeminente (en los modelos EFQM, FUNDIBEQ y Malcolm
Baldrige el liderazgo es el primer criterio a
valorar).

Los métodos que actualmente se utilizan en las
organizaciones para gestionar aspectos tales como calidad (ISO
9000), medio ambiente (ISO 14000), salud y seguridad ocupacional
(OHSAS 18000), o inocuidad alimentaria (ISO 22000), requieren
considerar seriamente diversos enfoques ubicados en planos
distintos a los requisitos técnicos que definen estos
sistemas de gestión. Uno de los enfoques con mayor
influencia en el éxito de la implementación de un
sistema de gestión lo constituye el liderazgo, en
virtud de que los líderes establecen la unidad de
propósito y la orientación de la
organización.

En las organizaciones pueden encontrarse líderes
formales (aquellos que tienen una posición
jerárquica oficial) y líderes informales (aquellos
que surgen espontáneamente y que no son nombrados pero que
cuentan con un reconocimiento tácito por parte de las
personas de la organización). En cualquiera de los dos
casos, para las organizaciones es imprescindible contar con un
liderazgo claro para poder determinar la estrategia y los
objetivos de la organización y la capacidad de
materializarlos.

En el ámbito de los sistemas de gestión,
los responsables de gestión de calidad, medio ambiente,
etc. tienen que contar necesariamente con cualidades para el
liderazgo para conseguir implicar a todos los miembros de la
organización en la gestión y la mejora.

Unidad de
propósito y orientación

Los líderes, establecen la unidad de
propósito y dirección de la organización.
Ellos pueden crear y mantener el desarrollo interno en el que los
integrantes de la organización, se vean totalmente
involucrados en alcanzar los objetivos de la
organización.

Desarrollar y entender las necesidades y expectativas de
los consumidores.

Asegurarse de que los objetivos de la
organización están enlazados con las necesidades y
expectativas de los consumidores.

La comunicación de las necesidades y expectativas
de los consumidores a través de toda la
organización

Midiendo la satisfacción del cliente, y actuando
en función de los resultados.

El líder, ha de tener los suficientes
conocimientos técnicos, información de calidad
y experiencia, Para que sus acciones conduzcan al
éxito. Mandar, por derecho legal, no convierte en
líder. Al líder se le sigue, porque entiende, y
es modelo y referente. El líder puede exigir, pero no
mandar. Por imitación o deseo de agradar al
líder, al que todos respetan, sus decisiones no son
cuestionadas. Y los liderados, son más propensos a
intentar implicarse en la obtención de los objetivos.
Es ejemplo y fortaleza para todo el colectivo, que se
esforzará por estar a su nivel de
exigencia.
Son muchas las capacidades de las que debería
de estar dotado un líder. En la empresa, ha de ser
imaginativo, diligente, esforzado. Con conocimiento de la
empresa y la organización. Y ser capaz de no solo ya
de tomar decisiones acertadas. Ha de saber involucrar al
resto del grupo en la consecución de los objetivos, y
sea acatado su mandato y dirección.
Muy de moda en la euforia, en la actualidad, se le
da menos importancia para la mayoría de los miembros.
El problema, era que el líder movilizaba al grupo.
Pero no se sabía muy bien hacia a donde. Si hacia el
éxito que pocos han logrado. O hacia el desastre que
es un objetivo más fácilmente alcanzable. Por
tanto, en España, es asunto de los cargos de la
sociedad. Los niveles inferiores, deben de aplicarlo en su
ámbito de actuación.
A los japoneses, se los prepara para que ejerzan el
liderazgo de su grupo, pero curiosamente, dejan que otro
lleve la iniciativa si tiene razón, lo considera
natural, y no le ofende al orgullo. Por nuestra
tradición clásica, hemos de decir que griegos y
romanos, pensaban que el culmen de la sabiduría y
conocimiento, era saber imponerse a los demás, se
tuviese o no razón. Diferentes filosofías y
formas de concepción. Para triunfar, le
recomendaría que aune ambas filosofías si
quiere sobrevivir en este país.
Usted debería de ejercer de lider en su
trabajo, y liderar las áreas de responsabilidad de
cada tarea. Hay que centrarse en el trabajo y que todo
funcione bien por iniciativa propia del
trabajador.

Generalmente al hablar de liderazgo se evoca la memoria
de un gran líder carismático que convoca
multitudes, como Gandhi o Martin Luther King. Los grupos se
forman en torno a un líder, quien dirigirá a un
grupo de personas al cumplimiento exitoso de una tarea
específica.

La situación actual de las organizaciones exige
flexibilidad y rapidez en la toma de decisiones, las que en
muchas ocasiones se estrellan contra el autoritarismo gerencial
porque no se tiene la percepción de que el liderazgo no
depende ni de los títulos, ni del puesto, ni de la persona
por sí misma, ni de quien la sostiene en el
poder.

En sus estudios realizados de 1927 a 1932, Elton Mayo
descubrió la existencia y el impacto que los grupos
informales tienen dentro de la organización: una vez que
los operarios producen lo que consideran que es su cuota normal,
reducen su ritmo de trabajo. Y aquí es donde los programas
de producción y los proyectos de mejoramiento se estrellan
si los empleados no han sido involucrados en el proceso de
cambio.

Una definición amplia de liderazgo podría
establecerlo como la capacidad de influir en un grupo para
alcanzar determinadas metas. Sin embargo, algunos autores, como
John Kotter, de Harvared Business School,
consideran que el liderazgo tiene que ver con el cambio.
De este modo, los líderes establecen la dirección
al desarrollar una visión del futuro. Posteriormente
alinean a la gente al comunicar esta visión y la inspiran
a superar los obstáculos. Además, considera que
tanto un fuerte liderazgo y una gerencia sólida son
necesarios para una eficacia organizacional
óptima.

Así, puede afirmarse que los líderes
establecen la unidad de propósito y la orientación
de la organización, y tienen como responsabilidad
crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda
llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de
la organización.

OBJETIVOS

Satisfacer al cliente obteniendo a su vez un mayor
porcentaje de mercado reduciendo costos.
Organizar de forma sistemática la empresa
mediante la mejora continua y marcar una
diferenciación con la competencia.

Desarrollo

El líder, ha de tener los suficientes
conocimientos técnicos, información de calidad y
experiencia, para que sus acciones conduzcan al éxito.
Mandar, por derecho legal, no convierte en líder. Al
líder se le sigue, porque entiende, y es modelo y
referente. El líder puede exigir, pero no mandar. Por
imitación o deseo de agradar al líder, al que todos
respetan, sus decisiones no son cuestionadas. Y los liderados,
son más propensos a intentar implicarse en la
obtención de los objetivos.

¿QUE IMPLICA EL "LIDERAZGO" EN LA GESTION
DE UNA EMPRESA?
Disponer de un compromiso serio y constante con la
calidad y la satisfacción del cliente por parte de la
alta dirección,
Tener en cuenta las necesidades de todas las partes
interesadas o grupos de interés de la empresa
(clientes, propietarios, empleados, proveedores y sociedad).
Este análisis de necesidades es clave para la
determinación de las acciones y objetivos a
desarrollar.
Establecer una clara visión del futuro de la
empresa.
Establecer objetivos y metas desafiantes para todos
los empleados de la organización.
Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad
y modelos éticos de comportamiento en todos los
niveles de la organización.
Crear confianza y eliminar temores.
Proporcionar al personal los recursos necesarios, la
formación y la libertad para actuar con
responsabilidad y autoridad.
Inspirar, animar y reconocer las contribuciones de
todas las personas de la organización.
¿Qué BENEFICIO SE OBTIENE CON EL
LIDERAZGO?
El personal entiende y está motivado hacia la
consecución de los objetivos y metas de las
organizaciones en materia de calidad y satisfacción
del cliente.
Las actividades se evalúan, alinean e
implementan de una forma integrada.
El líder debe coordinar los esfuerzos de la
organización logrando niveles óptimos de
eficiencia.
Disminuirá la comunicación deficiente
entre los distintos niveles de una empresa.
Mejora la comunicación entre los niveles de
la organización. La confianza de las personas destruye
las barreras de comunicación y orienta hacia objetivos
comunes.
Las actividades son evaluadas, alineadas e
implementadas en una manera unificada.

El sistema de
gestión de calidad – aparente

Cuando se implanta un sistema de gestión de la
calidad solamente "en apariencia", cabe esperar -en el mejor de
los casos- que la organización empiece a poner orden en
algunos aspectos e iniciar así un proceso de mejora a
partir de ese punto. Tal resultado se interpreta como deficiente
y es contrastante al comparársele con un programa formal
de orden y limpieza como "las cinco eses" (a través del
cual se logra que las instalaciones siempre luzcan limpias y
ordenadas). En el segundo caso, el personal realmente experimenta
beneficios reales y, al mismo tiempo, los líderes de la
organización dejan de preocuparse por cosas de este tipo,
que no debieran distraer su atención de otros asuntos de
mayor importancia.

La calidad como "la herramienta" que ayudará a
toda la organización a funcionar en forma armónica
y orientada hacia los objetivos y metas estratégicas que
se propone alcanzar. De lograr la participación
comprometida de los líderes de la organización, se
propiciará en ella estas tendencias:

Los líderes se concentran en los asuntos
estratégicos de la organización.
La organización cumple consistentemente los
requerimientos de sus clientes, y de los
reglamentarios.
La organización cumple cada vez mejor los
objetivos que se propone.
Las operaciones se mantienen bajo control por medio
del sistema de gestión de calidad.
El personal se comporta de manera responsable y
cumple sus obligaciones.
Se mantiene un ambiente laboral
favorable.
Disminuyen los problemas en términos
generales.
Se trabaja en forma preventiva.

Aspectos importantes

Al ejercer el liderazgo, entre los aspectos más
importantes que se deben tener en cuenta, se pueden
citar:

Asumir la responsabilidad de los actos.
Promover el desarrollo y entrenamiento del personal
a su cargo.
No centrarse sólo en los
resultados.
Conocer las áreas clave de productividad del
personal a su cargo. A la hora de descubrir talentos con
capacidad de liderazgo para ocupar puestos de alto nivel, es
imprescindible buscar cinco cualidades:
Orientación al logro y al riesgo con sentido
económico,
Gusto por el mando y la dirección de
personas,
Altas puntuaciones en dominancia e influencia sobre
los demás,
Autodominio y autocontrol, y
Alta capacidad intelectual, en la que la capacidad
de síntesis sea algo superior a la de
análisis.

Conclusiones

calidad ha evolucionado desde una óptica de
administración, en la que se hace énfasis en el
control, hacia la dirección de la calidad que
presupone el enfoque de sistema.
Los líderes crean condiciones necesarias para
que el conocimiento sea una realidad en la
organización, brindando los recursos requeridos,
siendo conscientes del tiempo y la complejidad de los mismos,
fomentando una cultura orientada al cambio y la
innovación.
El liderazgo como valor ético-instrumental
centrado en el personal, los procesos y el cliente, es clave
para incorporar la calidad como valor final a la cultura
organizacional y en este proceso el estilo de influencia
más adecuado lo constituye el democrático con
toma de decisiones participativa.
El liderazgo es esencial para las organizaciones. Se
puede afirmar que una organización sin un liderazgo
claro está abocada al fracaso por lo tanto, más
que hablar de las ventajas, es apropiado hablar de las
desventajas que tiene para las organizaciones un liderazgo
inadecuado.
La gestión del conocimiento y el cambio
requiere un liderazgo de tipo transformacional,
participativo, objetivo, basado en resultados, que cuestione
continuamente la manera de pensar y actuar de la
organización y se comprometa con la innovación,
el progreso y creatividad de los productos.
Es claro detectar que el principal protagonista de
la gestión del conocimiento y el cambio en cualquier
organización sea cual sea su giro, es el líder.
El cual debe ser participativo, abierto, estar motivado para
que pueda proyectarlo, desarrollar competencias en las
tecnologías de la información y
comunicación, trabajar en equipo propiciando con ello
el aprendizaje de sus subordinados, en este caso para el
logro de la organización.

Autor:

Juan C. Pastor Ghersi

El liderazgo y la gestion de la calidad

Unidad de propósito y orientación

Desarrollo

El sistema de gestión de calidad – aparente

Conclusiones

Unidad de
propósito y orientación

El sistema de
gestión de calidad – aparente