Estudio de tiempos, atención al cliente, librería y papelería – Venezuela

INTRODUCCIÓN

Fue en Francia en el siglo XVII, con los estudios
realizados por Perronet acerca de la fabricación de
alfileres, cuando se inició el estudio de tiempo en la
empresa , pero no fue sino hasta finales del siglo XIX, con las
propuestas de Taylor que se difundió y se conoció
esta técnica, el padre de la administración
científica comenzó a estudiar los tiempos a
comienzo de la década de los 80, allí desarrollo el
concepto de la tarea, en el que proponía que la
administración se debía encargar de la
planificación del trabajo de cada uno de sus empleados y
que cada trabajo debía tener un estándar de tiempo
basado en el trabajo de un operario muy bien
calificado.

El tiempo estándar de una operación, es el
tiempo que debería tardarse un operario calificado en
realizar una operación, utilizando un método
definido, a una velocidad normal y trabajando en condiciones
normales de operación (iluminación,
ventilación, ambiente) algunos métodos para
calcular los tiempos estándares son los
siguientes:

• Tiempo histórico

• Tiempos estimados

• Tiempos sintéticos o
  predeterminados

• Tiempos con cronometraje

El estudio de tiempos juega un papel importante en la
productividad de cualquier empresa de productos o servicios. Con
éste se pueden determinar los estándares de tiempo
para la planeación, calcular costos, programar, contratar,
evaluar la productividad, establecer planes de pago, entre otras
actividades por lo que, cualquier empresa que busque un alto
nivel competitivo debe centrar su atención en las
técnicas de estudio de tiempos, y tener la capacidad de
seleccionar la técnica adecuada para analizar la actividad
seleccionada.

En este sentido, la presente investigación se
orientó en establecer un estándar de tiempo al
proceso de atención al cliente de la LIBRERÍA Y
PAPELERÍA LILÍ C.A., basado en la
metodología del método del cronometraje por ser el
sistema de cálculo de tiempos estándares más
utilizado por la industria, debido a su relativa simplicidad,
exactitud y no requiere de personal altamente especializado para
su aplicación. Puede ser utilizado por las micro-
empresas, hasta las mega- empresas. Para mayor comodidad se
utilizó el método analítico que consiste en
dividir la operación en sus movimientos básicos y
cronometrar por observación continua cada uno de ellos de
forma independiente y valorizándolos de esa forma, y con
la sumatoria de los resultados individuales llegar hasta el
tiempo global.

El hecho de convertir una serie de tiempos observados en
tiempos tipo o estándar, requiere de la aplicación
sistemática de una serie de pasos en los que se
hará importante que el analista tenga claridad respecto a
la base teórica del cronometraje del trabajo, la
valorización del ritmo y los suplementos del
estudio.

CAPITULO I.

EL
PROBLEMA.

En este capítulo se hace referencia a todo lo
concerniente al problema en estudio, es decir, antecedentes,
planteamiento, justificación, delimitación,
limitaciones y objetivos.

ANTECEDENTES DEL PROBLEMA.

Desde que el local abrió sus puertas no ha
definido un estándar de tiempo, esto ha generado que se
desconozca el tiempo de duración de una actividad,
porcentaje de eficiencia del operario, tolerancias, el tiempo de
preparación inicial (TPI), el tiempo de preparación
final (TPF), tiempo de espera del cliente, demoras inevitables y
necesidades principales. La causa por la cual existen estos
problemas se debe a la falta de interés sobre el tema, la
ausencia de información y que es una empresa manejada por
los mismos propietarios donde ellos son los empleados y como
siempre tienen capital activo no han considerado el estudio, lo
cual ha generado que la empresa y sus empleados mantengan un
ritmo de trabajo constante trayendo como consecuencia que los que
laboran no sean capaces de realizar mejoras continuas en el
cumplimiento de sus actividades y maximicen sus ganancias, este
fue el motivo por el cual nos interesamos en aplicar un estudio
de tiempo específicamente al proceso de atención al
cliente por ser la actividad que más se repite, buscando
así garantizar una mayor eficiencia del proceso y lograr
que la empresa sea más competitiva. Esta
investigación fue estimulada por el cumplimiento del
proyecto de ingeniería de métodos.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

La librería y papelería LILÍ C.A,
es una empresa de servicio que se encuentra ubicada en el centro
comercial Río Caura, primer piso, local 14B, Caura, Puerto
Ordaz, estado Bolívar.

El servicio de atención al cliente es el conjunto
de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con
el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. En este
tipo de negocio la excelencia en cuanto al servicio es una
constante del día a día, por lo tanto la existencia
de demoras al momento de prestar servicio al cliente provoca la
incomodidad de ellos.

Con esta investigación se dio respuesta al
siguiente planteamiento problemático: la ausencia de un
estándar de tiempo en la librería, ha traído
como consecuencia que el encargado desconozca los tiempos que
debe emplear el trabajador en el cumplimiento de sus actividades
y del porcentaje de eficiencia del empleado y del proceso; y ello
ha generado la necesidad de realizar un estudio no experimental a
fin de estandarizar el proceso de atención al cliente,
debido a que un estudio de tiempo es indispensable para cualquier
empresa así sea se servicio, comercial o
manufacturera,

JUSTIFICACIÓN.

Las empresas siempre deben buscar la mejora en sus
procesos, para ello deben identificar los problemas que se
presentan y cuáles son las causas que lo generan para
solucionarlos, y de esta manera garantizar un buen
desempeño de las actividades y crear confianza por parte
del cliente.

Los Estándares de tiempo son Imprescindibles para
el funcionamiento Óptimo de cualquier empresa. Este
estudio es importante porque incrementara la productividad de la
LIBRERÍA Y PAPELERÍA LILI C.A, ya que al
estandarizar los tiempos se podrá tener un control de la
duración del proceso de atención al cliente, esto a
su vez disminuiría los costos y tiempos muertos,
facilitaría la planificación y control de las
actividades, el cálculo del pago salarial, la
distribución del contenido de trabajo, determinar el valor
destinados a las tolerancias fijas y variables y
aumentaría el aprovechamiento del trabajador y la
satisfacción del cliente.

Los resultados que arroje el estudio serán de
beneficio económico para el personal de trabajo, que en
este caso son los mismos propietarios, puesto que aumentara las
utilidades de la empresa y la eficiencia en la atención y
para el cliente también será de provecho en el
sentido de que el proceso de atención al cliente se
ejecutara en el menor tiempo posible, entregando productos de
calidad y a un precio accesible.

Esta investigación es importante porque la
LIBRERÍA Y PAPELERÍA LILI C.A, se encuentra en un
proceso de mejorar la ejecución de sus operaciones, por lo
que se recomienda implementar un estudio de tiempo que le
proporcione la información necesaria para planificar y
controlar las actividades.

DELIMITACIÓN.

La investigación realizada se dirigió a
determinar el tiempo estándar del operario del proceso de
atención al cliente de la LIBRERIA Y PAPELERÍA LILI
C.A, ubicada en el local 14B, primer piso, avenida
Atlántico, urbanización Caura, C.C "Rio Caura" del
Municipio Caroní del Estado Bolívar,
Venezuela.

La adopción del tiempo estándar,
así como del archivo de los registros que genero el
estudio durante su aplicación, es responsabilidad
exclusiva de los propietarios del establecimiento.

LIMITACIONES.

• Inexistencia de estudios anteriores de
  tiempos.

• Carencia de información concerniente a los
  métodos que facilitan el incremento de la
  productividad.

• Desconocimiento del porcentaje de rendimiento del
  personal de trabajo.

OBJETIVO GENERAL.

Determinar el tiempo estándar permisible del
operario en el proceso de atención al cliente de la
LIBRERÍA Y PAPELERÍA LILI C.A.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS.

• Describir el proceso de atención al
  cliente.

• Establecer el nivel de confianza.

• Calcular el intervalo de confianza

• Desarrollar el procedimiento estadístico para
  determinar el tamaño de la muestra.

• Determinar el tiempo promedio de la actividad en
  estudio, a través de la técnica del
  cronometraje.

• Vaciar la información en el
  formato.

• Calcular mediante el método de Westinghouse
  la calificación de la velocidad del
  operario.

• Obtener el tiempo normal, con el tiempo promedio y
  la actuación de la velocidad.

• Establecer la tolerancia por fatiga, empleando el
  método sistemático.

• Normalizar las tolerancias variables.

• Obtener la sumatoria de las tolerancias en tiempo
  normal.

• Determinar el tiempo estándar del proceso de
  atención al cliente de la LIBRERÍA Y
  PAPELERÍA LILI C.A.

CAPÍTULO II.

MARCO
TEORICO.

ESTUDIO DE TIEMPOS

Es una técnica de medición del trabajo que
se emplea para registrar los tiempos y ritmos de trabajo
correspondientes a los elementos de una tarea definida, efectuada
en condiciones determinadas, para analizar los datos, con el fin
de averiguar el tiempo requerido para efectuar la tarea bajo
normas establecidas. En la práctica, el estudio de tiempos
incluye, por lo general, al estudio de métodos.

REQUISITOS DEL ESTUDIO DE TIEMPOS

Hay que dar cumplimiento a ciertos requisitos
fundamentales antes de emprender el estudio de tiempos. Si se
requiere el estándar para una nueva labor, o se necesita
el estándar en un trabajo existente cuyo método se
ha cambiado en todo o en parte, es preciso que el operario domine
perfectamente la técnica de estudiar la operación.
También es importante que el método que va a
estudiarse se haya estandarizado en todos los puntos donde se va
a utilizar. Los estándares de tiempo carecerán de
valor y serán fuente constante de inconformidades,
disgustos y conflictos internos, si no se estandarizan todos los
detalles del método y las condiciones de
trabajo.

El operario debe verificar que se está siguiendo
el método correcto y procurar familiarizarse con todos los
detalles de la operación. El supervisor debe comprobar el
método para cerciorarse de que las alimentaciones,
velocidades, herramientas de corte, lubricantes, etc., se ajusten
a la práctica estándar establecida por el
departamento de métodos.

Para lograr un buen estudio de tiempos, es
necesario:

1. Seleccionar al trabajador promedio.

2. El trabajador seleccionado de ser un operador
calificado que tenga la experiencia los conocimientos y otras
cualidades necesarias para efectuar el trabajo, según la
norma o método establecido.

3. Obtener y registrar toda la información
pertinente acerca de la tarea del Operario y de las condiciones
de trabajo.

4. Registrar toda la información completa del
método. Descomponiendo la tarea en elementos.

5. Medir con el instrumento adecuado.

6. Determinar la velocidad de trabajo, o sea, valorar o
efectuar la calificación de actuación del
trabajador (habilidad, esfuerzo, condiciones y la
consistencia).

7. Convertir los tiempos observados en tiempos
básicos.

8. Añadir los suplementos al tiempo básico
para obtener el tiempo tipo.

9. Obtener el tiempo estándar en piezas por hora
y/o en horas por piezas. El ingeniero Industrial (analista del
estudio de tiempos) tiene que observar los métodos
mientras hace el estudio de tiempos. La definición de
estudio de tiempos postula que la tarea medida se realiza
conforme a un método especificado.

10. Un estudio de tiempos no pretende fijar lo que tarda
un hombre en realizar un trabajo, ni es tampoco un procedimiento
para hacer caer al operario en el agotamiento físico; en
definitiva de lo que se trata es de establecer un tiempo de
ejecución para que cualquier operario que conozca su
trabajo pueda hacerlo continuamente y con agrado. La
realización del estudio de tiempo es necesario
para:

• Reducir los costos.

• Determinar y controlar con exactitud los costos de
  mano de obra.

• Establecer salarios con incentivos.

• Planificar.

• Establecer presupuestos.

• Comparar los métodos.

• Equilibrar cadenas de producción.

MANEJO Y ESTUDIO CORRECTO DEL
CRONÓMETRO

El cronómetro, es un reloj de precisión
que se utiliza para establecer los tiempos de ejecución de
las tareas que se ejecutan en alguna actividad en especial.
Varios tipos de cronómetros están en uso
actualmente. La mayoría de los cuales se encuentran dentro
de la siguiente clasificación:

a) El cronómetro decimal de minutos (de 0.01),
tiene su carátula con 100 divisiones y cada una de ellas
corresponde a 0.01 de minuto. Por lo tanto, una vuelta completa
de la manecilla mayor requerirá un minuto. El cuadrante
pequeño del instrumento tiene 30 divisiones,
correspondiendo cada una a un minuto. Por cada revolución
de la manecilla mayor, la manecilla menor se desplazará
una división, o sea, un minuto.

b) El cronómetro decimal de minutos de 0.001 min,
es parecido al cronómetro decimal de minutos de 0.01 min.
En el primero cada división de la manecilla mayor
corresponde a un milésimo de minuto. De este modo, la
manecilla mayor o rápida tarda 0.10 min. En dar una vuelta
completa en la carátula, en vez de un minuto como en el
cronómetro decimal de minutos de 0.01 min. Se usa este
aparato sobre todo para tomar el tiempo de elementos muy breves a
fin de obtener datos estándares. En general, el
cronómetro de 0.001 min. No tiene corredera lateral de
arranques sino que se pone en movimiento, se detiene y se vuelve
a cero oprimiendo sucesivamente la corona. Para arrancar este
cronómetro se oprime la corona y ambas manecillas
rápidas parten de cero simultáneamente. Al terminar
el primer momento se oprime el botón lateral, lo cual
detendrá únicamente la manecilla rápida
inferior.

El análisis de tiempos puede observar entonces el
tiempo en que transcurrió el elemento sin tener la
dificultad de leer una aguja o manecilla en movimiento. A
continuación se oprime el botón lateral y la
manecilla inferior se une a la superior, la cual ha seguido
moviéndose ininterrumpidamente. Al finalizar el segundo
elemento se vuelve a oprimir el botón lateral y se repite
el procedimiento.

c) El cronómetro decimal de hora tiene la
carátula mayor dividida en 100 partes, pero cada
división representa un diezmilésimo (0.0001) de
hora. Una vuelta completa de la manecilla mayor de este
cronómetro marcará, por lo tanto, un
centésimo (0.01) de hora, o sea 0.6 min. La manecilla
pequeña registra cada vuelta de la mayor, y una
revolución completa de la aguja menor marcará18
min. O sea 0.30 de hora. En el cronómetro decimal de horas
las manecillas se ponen en movimiento, se detienen y se regresan
a cero de la misma manera que en el cronómetro decimal de
minuto de 0.01 min. Es posible montar tres cronómetros en
un tablero, ligados entre sí, de modo que el analista
pueda durante el estudio, leer siempre un cronómetro cuyas
manecillas estén detenidas y mantenga un registro
acumulativo del tiempo total transcurrido. En primer lugar, al
accionar la palanca se pone en movimiento el cronómetro 1
(primero de la izquierda), prepara el cronómetro 2, y
arranca el 3.

Al final del primer elemento, se desconecta un embrague
que activa el cronómetro 3 y vuelve a accionar la palanca.
Esto detiene el cronómetro 1, pone en marcha el 2 y el
cronómetro 3 continúa en movimiento, ya que
medirá el tiempo total como comprobación. El
cronómetro 1 está ahora en espera de ser
leído, en tanto que el siguiente elemento está
siendo medido por el cronómetro 2.

d) Cronómetros electrónicos auxiliados por
computadora: Este cronómetro permite la
introducción de datos observados y los graba en lenguaje
computarizado en una memoria de estado sólido. Las
lecturas de tiempo transcurrido se graban automáticamente.
Todos los datos de entradas y los datos de tiempo transcurrido
pueden transmitirse directamente del cronómetro a una
terminal de computadora a través de un cable de salida. La
computadora prepara resúmenes impresos, eliminando la
laboriosa tarea del cálculo manual común de tiempos
elementales y permitidos y de estándares operativos. La
unidad de tiempo llamada segundo, es la sexagésima parte
de un minuto. Esta unidad de medida va cayendo en desuso por
ciertos inconvenientes que presenta el sistema sexagesimal. El
minuto, la exagésima parte de una hora, es más
utilizado, pero dividido en 100 partes, cada una de estas partes
es una centésima de minuto, y una hora, por tanto, son 6
000 centésimas de minuto.

Todos estos cronómetros tienen una pequeña
esfera donde se totaliza el número de vueltas que da la
saeta principal. Para el estudio de tiempos se utilizan
generalmente dos tipos de cronómetro:

e) Cronómetro ordinario o continuo (modo
acumulativo): el reloj muestra el tiempo total transcurrido desde
el inicio del primer elemento.

VENTAJAS:

1. Los elementos regulares y los extraños, pueden
seguirse etapa por etapa, todo el tiempo puede ser tomado en
consideración.

2. Se puede comprobar la exactitud del cronometraje, es
decir que el tiempo transcurrido en el estudio debe ser igual al
tiempo cronometrado para el último elemento del ciclo
registrado.

DESVENTAJAS:

1. El gran número de restas que hay que hacer
para determinar los tiempos de cada elemento, lo que prolonga
muchísimo las últimas etapas del
estudio.

• Cronometro vuelta a cero: el reloj muestra el tiempo
  de cada elemento y automáticamente vuelve a cero para
  el inicio de cada elemento. Algunos relojes de
  representación numérica o digitales los
  construyen integrados en el tablero de apoyo, con dos
  pantallas: la de tiempo para cada evento (modo vuelta a cero)
  y la del tiempo total (modo acumulativo).

VENTAJAS:

1. Se obtiene directamente el tiempo empleado en
ejecutar cada elemento.

2. El analista puede comprobar la estabilidad o
inestabilidad del operario en la ejecución de su
trabajo.

DESVENTAJAS:

1. Se pierde algún tiempo entre la
reacción mental y el movimiento de los dedos al pulsar el
botón que vuelve a cero las manecillas.

2. No son registrados los elementos extraños que
influyen en el ciclo de trabajo

Y por consiguiente no se hace más nada por
eliminarlos.

3. Es difícil tener en cuenta el tiempo total
empleado en relación con el tiempo concedido.

HERRAMIENTAS DEL ESTUDIO DE TIEMPOS POR
CRONÓMETRO

Es deseable que el tiempo sea exacto, comprensible y
verificable. Algunas de las herramientas esenciales necesarias
para el analista de tiempo en la realización de un buen
estudio de tiempo incluyen:

1. Reloj para estudio de tiempo con pantalla digital
(electrónico) o cronometro manual
(mecánico).

2. Tablero de apoyo con sujetador: para sujetar los
formatos para el estudio de tiempo.

3. Formato para el estudio de tiempos: repetitivo y no
repetitivo, permiten apuntar los detalles escritos que deben
incluirse en el estudio.

4. Lápiz.

5. Cinta métrica, regla o micrómetro,
según sean las distancias involucradas y la
precisión con que se necesiten medir. Calculadora o
computadora personal (PC), para hacer los cálculos
aritméticos que intervienen en el estudio de
tiempos.

ESTUDIO DE TIEMPOS CON
CRONÓMETROS

Antes de realizar un estudio con cronómetro, se
debe saber:

• Identificar el estudio

• Nro. de estudio

• Nro. de hojas

• Nombre del tomador de Datos

• Fecha del estudio

• Quien aprueba el estudio

• Información que permita
  identificar

• El producto pieza

• Nombre del producto

• No. de pieza

• No. de plano del producto

• Información para identificar

• Nombre

• Número

• Categoría

• Duración del Estudio

• Inicio

• Término

• Duración o tiempo transcurrido

• Dato Medido

• Dato Estándar

• Condiciones de Trabajo

• Croquis o plano del lugar de trabajo

• Iluminación, ventilación, ruido,
  temperatura, etc.

• Espacios de trabajo, herramientas, etc.

• Descomponer la Tarea en Elementos.

Elemento: Es la parte delimitada de una tarea
definida.

• Definir el ciclo.

Es la sucesión de elementos necesarios para
efectuar una tarea u obtener una unidad de
producción.

TIPOS DE ELEMENTOS

• REPETITIVOS: Reaparecen en cada ciclo de trabajo
  estudiado.

• CASUAL: No aparecen en cada ciclo de trabajoso en
  intervalos irregulares.

• CONSTANTE: Son aquellos cuyo tiempo básico es
  igual en cada ciclo.

• MANEJABLES: Su tiempo básico varía en
  los ciclos.

• MANUALES: Son los que realiza el
  trabajador.

• MECÁNICOS: Realizados por máquinas o
  utilizando la fuerza motriz.

• DOMINANTES: Duran más tiempo que los otro
  elementos.

• DE CONTINGENCIA: Su tiempo es utilizado para proveer
  más material, equipo, herramientas, etc. Al
  proceso

• EXTRAÑOS: Elementos que se presentan de
  manera variable o constante en el proceso, pero que al
  analizarlos no deben formar parte del proceso.

La clasificación de los elementos nos sirve
para:

• Separar el trabajo o actividades productivas de las
  NO productivas.

• Aislar, eliminar, estudiar, etc. Aquellos elementos
  que causan problemas. (alto costo, cuellos de
  botella).

• Estudiar los electos que causan fatiga.

• Hacer especificaciones detalladas del
  trabajo.

APLICACIÓN DEL ESTUDIO DE TIEMPOS EN EL
ÁREA DE TRABAJO

PROCEDIMIENTO DEL ESTUDIO DE TIEMPOS:

Una vez que se ha establecido el método,
estandarizado las condiciones y las operaciones, se han
capacitado los elementos para seguir al operario, el trabajo
está listo para un buen estudio de tiempos con
cronómetros.

• Selección del operario:

Es muy importante estudiar al operario indicado. Por
esta razón hacer un estudio de tiempos sobre el operario
equivocado puede duplicar la dificultad para hacer el estudio y
disminuir la exactitud del estándar. El operario debe ser
alguien que trabaje con buena habilidad y esfuerzo. Si el
analista en estudio de tiempos aplica correctamente el
procedimiento de valoración de desempeño, puede
llegar al mismo estándar de tiempo final dentro de ciertos
límites prácticos, aun cuando el operario trabaje
deprisa o despacio. Sin embargo, desde cualquier punto de vista,
es mejor si el estándar cronometrado se basa en las
observaciones de un trabajador efectivo y Cooperativo que trabaje
a un nivel de desempeño aceptable. Como regla
empírica, no es apropiado medir a un operario trabajando
con una variación mayor al 25% arriba o abajo del 100%. Si
más de un operario está efectuando el trabajo para
el cual se van a establecer sus estándares, varias
consideraciones deberán ser tomadas en cuenta en la
selección del operario que se usará para el
estudio. En general, el operario de tipo medio o el que
está algo más arriba del promedio, permitirá
obtener un estudio más satisfactorio que el efectuado con
un operario poco experto o con uno altamente
calificado.

El operario medio normalmente realizará el
trabajo consistente y sistemáticamente. Su ritmo
tenderá a estar en el intervalo aproximado de lo normal,
facilitando así al analista de tiempos el aplicar un
factor de actuación correcto. Por supuesto, el operario
deberá estar bien entrenado en el método a
utilizar, tener gusto por su trabajo e interés en hacerlo
bien. Debe estar familiarizado con los procedimientos del estudio
de tiempos y su práctica, y tener confianza en los
métodos de referencia así como en el propio
analista. Es deseable que el operario tenga espíritu de
cooperación, de manera que acate de buen grado las
sugerencias hechas por el supervisor y el analista. Algunas veces
el analista no tendrá oportunidad de escoger a quien
estudiar cuando la operación es ejecutada por un solo
trabajador. En tales casos el analista debe ser cuidadoso al
establecer su calificación de actuación, pues el
operario puede estar actuando en uno u otro de los extremos de la
escala. En trabajos en que participa un solo operario, es muy
importante que el método empleado sea el correcto y que el
analista aborde al operario con mucho tacto.

• Registro de información
  significativa:

Debe anotarse toda información acerca de
máquinas, herramientas de mano, plantillas o dispositivos,
condiciones de trabajo, materiales en uso, operación que
se ejecuta, nombre del operador y número de tarjeta del
operario, departamento, fecha del estudio y nombre del tomador de
tiempos. Tal vez todos estos detalles parezcan de escasa
importancia a un principiante, pero la experiencia le
demostrará que cuanto más información
pertinente se tenga, tanto más útil
resultará el estudio en los años venideros. El
estudio de tiempos debe constituir una fuente para el
establecimiento de datos de estándares y para el
desarrollo de fórmulas. También será
útil para mejoras de métodos, evaluación de
los operarios y de las herramientas y comportamiento de las
máquinas. Hay varias razones para tomar nota de las
condiciones de trabajo. En primer lugar, las condiciones
existentes tienen una relación definida con el "margen" o
"tolerancia" que se agrega al tiempo normal o nivelado. Si las
condiciones se mejoraran en el futuro, puede disminuir el margen
por tiempo personal, así como el de fatiga.

Recíprocamente, si por alguna razón
llegara a ser necesario alterar las condiciones de trabajo, de
manera que fueran peores que cuando el estudio de tiempos se hizo
por primera vez, es lógico que el factor de tolerancia o
margen debería aumentarse.

Si las condiciones de trabajo que existían
durante el estudio fueran diferentes de las condiciones normales
que existen en el mismo, tendrían un efecto determinando
en la actuación normal del operario. Por ejemplo, si en un
taller de forja por martinete se hiciera el estudio durante un
día de verano muy caluroso, es de comprender que las
condiciones de trabajo serían peores de lo normal y la
actuación del operario reflejaría el efecto del
intenso calor. Las materias primas deben ser totalmente
identificadas dando información tal como tamaño,
forma, peso, calidad y tratamientos previos.

• Posición del Observador:

Una vez que el analista ha realizado el acercamiento
correcto con el operario y registrado toda la información
importante, está listo para tomar el tiempo en que
transcurre cada elemento. El observador de tiempos debe colocarse
unos cuantos pasos detrás del operario, de manera que no
lo distraiga ni interfiera en su trabajo. Es importante que el
analista permanezca de pie mientras hace el estudio. Un analista
que efectuara sus anotaciones estando sentado sería objeto
de críticas por parte de los trabajadores, y pronto
perdería el respeto del personal del piso de
producción. Además, estando de pie el observador
tiene más facilidad para moverse y seguir los movimientos
de las manos del operario, conforme se desempeña en su
ciclo de trabajo. En el curso del estudio, el tomador de tiempos
debe evitar toda conversación con el operario, ya que esto
tendería a modificar la rutina de trabajo del analista y
del operario u operador de máquina.

• División de la operación en
  Elementos:

Para facilitar la medición, la operación
se divide en grupos de Therbligs conocidos por "elementos". A fin
de descomponer la operación en sus elementos, el analista
debe observar al trabajador durante varios ciclos. Sin embargo,
si el ciclo es relativamente largo (más de 30 minutos) el
observador debe escribir la descripción de los elementos
mientras realiza el estudio. De ser posible, los elementos en los
que se va a dividir la operación deben determinarse antes
de comenzar el estudio. Los elementos deben dividirse en partes
lo más pequeñas posibles, pero no tan finas que se
sacrifique la exactitud de las lecturas. Para identificar el
principio y el final de los elementos y desarrollar consistencia
en las lecturas cronométricas de un ciclo a otro,
deberá tenerse en consideración tanto el sentido
auditivo como el visual. De este modo los puntos terminal es de
los elementos pueden asociarse a los sonidos producidos, como
cuando una pieza terminada cae en su caja deposito, cuando una
herramienta de refrentado penetra en fundición, cuando una
broca irrumpe en la pieza que se taladra y cuando un par de
micrómetros se dejan en el banco o mesa del
trabajo.

• Las reglas principales para efectuar la
  división en elementos son:

1. Asegurarse de que son necesarios todos los elementos
que se efectúan. Si se descubre que algunos son
innecesarios, el estudio de tiempos debería interrumpirse
y llevar a cabo un estudio de métodos para obtener el
método apropiado.

2. Conservar siempre por separado los tiempos de
máquina y los de ejecución manual.

3. No combinar constantes con variables.

4. Seleccionar elementos de manera que sea posible
identificar los puntos terminales por algún sonido
característico.

5. Seleccionar los elementos de modo que puedan ser
cronometrados con facilidad y exactitud.

TOMA DE TIEMPO:

Existen dos técnicas para anotar los tiempos
elementales durante el estudio:

• Método de Regreso a Cero: Esta técnica
  ("snapback") tiene ciertas ventajas e inconvenientes en
  comparación con la técnica continúa.
  Esto debe entenderse claramente antes de estandarizar una
  forma de registrar valores. De hecho, algunos analistas
  prefieren usar ambos métodos considerando que los
  estudios en que predominan elementos largos, se adaptan mejor
  al método de regresos a cero, mientras que estudios de
  ciclos cortos se realizan mejor con el procedimiento de
  lectura continua. Dado que los valores elementales de tiempo
  transcurrido son leídos directamente en el
  método de regreso a cero, no es preciso, cuando se
  emplea este método, hacer trabajo de oficina adicional
  para efectuar las restas sucesivas, como en el otro
  procedimiento. Además los elementos ejecutados fuera
  de orden por el operario, pueden registrarse
  fácilmente sin recurrir a notaciones especiales. Los
  propugnadores del método de regresos a cero exponen
  también el hecho de que con este procedimiento no es
  necesario anotar los retrasos, y que como los valores
  elementales pueden compararse de un ciclo al siguiente, es
  posible tomar una decisión acerca del número de
  ciclos a estudiar. En realidad, es erróneo usar
  observaciones de algunos ciclos anteriores para decidir
  cuántos ciclos adicionales deberán ser
  estudiados. Esta práctica puede conducir a estudiar
  una muestra demasiado pequeña. En resumen, la
  técnica de regresos a cero tiene las siguientes
  desventajas:

1. Se pierde tiempo al regresar a cero la manecilla; por
lo tanto, se introduce un error acumulativo en el estudio. Esto
puede evitarse usando cronómetros
electrónicos.

2. Es difícil tomar el tiempo de elementos cortos
(de 0.06 min o menos).

3. No siempre se obtiene un registro completo de un
estudio en el que no se hayan tenido en cuenta los retrasos y los
elementos extraños.

4. No se puede verificar el tiempo total sumando los
tiempos de las lecturas elementales.

• Método Continuo: Esta técnica para
  registrar valores elementales de tiempo es recomendable por
  varios motivos. La razón más significativa de
  todas es, probablemente, la de que este tipo presenta un
  registro completo de todo el periodo de observación y,
  por tanto, resulta del agrado del operario y sus
  representantes. El trabajador puede ver que no se ha dejado
  ningún tiempo fuera del estudio, y que los retrasos y
  elementos extraños han sido tomados en cuenta. Es
  más fácil explicar y lograr la
  aceptación de esta técnica de registro de
  tiempos, al exponer claramente todos los hechos. El
  método de lecturas continuas se adapta mejor
  también para registrar elementos muy cortos. No
  perdiéndose tiempos al regresar la manecilla a cero,
  puede obtenerse valores exactos de elementos sucesivos de
  0.04 min., y de elementos de 0.02 min. Cuando van seguidos de
  un elemento relativamente largo. Con la práctica, un
  buen analista de tiempos que emplee el método
  continuo, será capaz de apreciar exactamente tres
  elementos cortos sucesivos (de menos de 0.04 min.), si van
  seguidos de un elemento de aproximadamente 0.15 min o
  más largo. Se logra esto recordando las lecturas
  cronométricas de los puntos terminales de los tres
  elementos cortos, anotándolas luego mientras
  transcurre el elemento más largo. Por supuesto, como
  se mencionó antes, esta técnica necesita
  más trabajo de oficina para evaluar el estudio. Como
  el cronómetro se lee en el punto terminal de cada
  elemento, mientras las manecillas del cronómetro
  continúan moviéndose, es necesario efectuar
  restas sucesivas de las lecturas consecutivas para determinar
  los tiempos elementales transcurridos.

SELECCIÓN Y REGISTRO DE LOS
ELEMENTOS:

Para los propósitos del estudio de tiempos, el
trabajo desempeñado por el operario se divide en
elementos. Un elemento es una parte constitutiva y propia de una
actividad o tarea específica. Deben definirse con
claridad. De preferencia la descripción del elemento debe
indicar el punto de inicio, el trabajo específico incluido
y el punto final. El estudio de tiempos por elementos tiene las
siguientes ventajas Valorar el desempeño con más
exactitud. Crear valores de tiempo estándar para elementos
frecuentemente recurrentes; estos pueden verificarse contra datos
existentes, lo cual ayuda a mantener la consistencia de los
datos. Identificar el trabajo no productivo. El registro de
tiempo de cada elemento se hace de acuerdo al método que
mejor le convenga al analista de tiempo (continuo o vuelta a
cero).

CALIFICACIÓN DE LA ACTUACIÓN DEL
OPERARIO:

En el sistema de calificación de la
actuación del operario, el analista evalúa la
eficiencia del operador en términos de su concepto de un
operario "normal" que ejecuta el mismo elemento. A esta
efectividad o eficiencia se le expresa en forma decimal o en
tanto por ciento (%), y se le asigna al elemento observado. Un
operario "normal" se define como un obrero calificado y con gran
experiencia, que trabaja en las condiciones que suelen prevalecer
en la estación de trabajo a una velocidad o ritmo
representativo del promedio. El principio de la
calificación de la actuación del operario es el de
saber ajustar el tiempo medio observado de cada elemento
aceptable efectuado durante el estudio, al tiempo que hubiera
requerido un operario normal para ejecutar el mismo
trabajo.

• Características de un Buen Sistema de
  Calificación:

La primera y la más importante de las
características de un sistema de calificación es su
exactitud. No se puede esperar consistencia o congruencia
absoluta en el modo de calificar, ya que las técnicas para
hacerlo se basan, esencialmente, en el juicio personal del
analista de tiempos. Sin embargo, se consideran adecuados los
procedimientos que permitan las diferentes analistas, en una
misma organización, el estudio de operarios diferentes
empleando el mismo método para obtener estándares
que no tengan una desviación mayor de un 5% respecto del
promedio de los estándares establecidos por el grupo. Se
debe mejorar o sustituir el plan de calificación en que
haya variaciones en los estándares mayores que la
tolerancia de más o menos 5%. El plan de
calificación que dé resultados más
consistentes y congruentes será también el
más útil, si el resto de los factores son
semejantes.

Se puede corregir un plan de calificación que
tuviera consistencia al ser utilizado por los diversos analistas
de tiempos de una planta y que, sin embargo, estuviese fuera de
la definición aceptada de exactitud normal. Un
procedimiento para calificar al operario que produzca resultados
incongruentes o inconsistentes, cuando lo empleen diferentes
analistas de tiempos, es seguro que termine en
fracaso.

• Método de Calificación:

1. Método Westinghouse.

2. Calificación Sintética.

3. Calificación Objetiva.

4. Calificación por Velocidad.

5. Calificación Modificado.

Para efecto de la práctica, se utiliza el
Método Westinghouse, el cual es uno de los sistemas de
calificación más antiguos y de los utilizados
más ampliamente.

• Método Westinghouse:

Fue desarrollado por la Westinghouse Electric
Corporation. En este método se consideran cuatro factores
al evaluar la actuación del operario, que son habilidad,
esfuerzo o empeño, condiciones y consistencia.

La Habilidad se define como "pericia en seguir un
método dado" y se puede explicar más
relacionándola con la calidad artesanal, revelada por la
apropiada coordinación de la mente y las manos. La
Habilidad o destreza de un operario se determina por su
experiencia y sus aptitudes inherentes, como coordinación
natural y ritmo de trabajo. La práctica tenderá a
desarrollar su habilidad, pero no podrá compensar por
completo las deficiencias en aptitud natural.

La Habilidad o destreza de una persona en una actividad
determinada aumenta con el tiempo, ya que una mayor familiaridad
con el trabajo trae consigo mayor velocidad, regularidad en el
moverse y ausencia de titubeos y movimientos falsos.

Una disminución en la habilidad generalmente es
resultado de una alteración en las facultades debida a
factores físicos o psicológicos, como
reducción en agudeza visual, falla de reflejos y
pérdida de fuerza con coordinación muscular. De
esto se deduce fácilmente que la habilidad de una persona
puede variar de un trabajo a otro, y aun de operación a
operación en una labor determinada.

Según el Sistema Westinghouse de
calificación o nivelación, existen seis grados o
clases de habilidad asignables a operarios y que representan una
evaluación de pericia aceptable. Tales grados son:
deficiente, aceptable, regular, buena, excelente y extrema (u
óptima).

El observador debe evaluar y asignar una de estas seis
categorías a la habilidad o destreza manifestada por un
operario. (Ver apéndice 3) ilustra las
características de los diversos grados de habilidad
juntamente con sus valores numéricos equivalentes. La
calificación de la habilidad se traduce luego a su valor
en porcentaje equivalente, que es de más 15%, para los
individuos súper hábiles, hasta menos 22% para los
de muy baja habilidad. Este porcentaje se combina luego
algebraicamente con las calificaciones de esfuerzo, condiciones y
consistencia, para llegar a la nivelación final, o al
factor de calificación de la actuación del
operario.