Servicio de guiado en el área de conservación regional cordillera escalera en dos sitios turísticos

PRESENTACIÓN

En muchos países del mundo se habla de la
globalización y dentro de ella se encuentra el turismo que
ha superado muchas expectativas, hablando de ello algunos
países de Latinoamérica creen que el turismo es una
poderosa herramienta de transformación y un oportunidad
para apalancar inversiones, bajo un enfoque sostenible. Inclusive
muchos países que han priorizado el tema ambiental como
prioridad buscan también algunas alternativas para un
mejor manejo de los recursos.

El Perú es uno de los países que viene
invirtiendo en turismo, pero esta actividad también ha
traído muchas preguntas y contradicciones que vale la pena
reflexionar como: ¿Qué es lo que queremos? y eso a
¿qué conlleva? O si ¿sólo depende de
los recursos turísticos y atractivos? Estos tan
sólo son algunos aspectos que debemos tener en cuenta
antes de desarrollar el turismo en nuestras zonas.

El turismo o la actividad turística
también forma parte de un sistema integral de las cosas o
como dicen otros también es una cadena, desde que el
turista sale de su residencia habitual a otro lugar, hace uso de
muchos servicios hasta infraestructuras y superestructuras, pero
existe algo importante que no debemos dejar de lado. El turismo
también es el contacto con las poblaciones,
transmisión de conocimientos y culturas, experiencias
dentro y fuera de los recursos naturales.

Este proyecto desea evaluar a uno de los actores que
tiene una estrecha relación con los visitantes y turistas,
esta persona que frecuentemente acompaña, informa,
protege, hasta recomienda, es el llamado guía
turístico y orientador local, este actor principal
necesita ser evaluado, porque como hemos dicho líneas
arriba son los que tienen el mayor contacto con los visitantes y
turistas, hasta muchas veces de estos personajes dependerá
de un completo nivel satisfacción al sitio
visitado.

RESUMEN

Flores, R. 2012 Calidad del servicio de
guiado en el Área de Conservación Cordillera
Escalera, en 02 sitios turísticos (Cataratas del
Ahuashiyacu y Ruta turística Alto Shilcayo) Provincia y
Departamento de San Martín 2012.

La presente tesis, presenta los conceptos,
apreciaciones, estudios sobre el guiado turístico en el
mundo y un completo análisis del guiado en el Perú,
a su vez este trabajo pretende mostrar la importancia del
servicio de guiado en el turismo, teniendo en cuenta sus
funciones, características, y técnicas de
interpretación como una de las claves importantes para la
facilitación y entretenimiento del
guiado.

En uno de los capítulos de este trabajo existen
muchas apreciaciones sobre el turismo, el desarrollo y su
sostenibilidad, líneas más abajo encontramos la
importancia de las áreas naturales protegidas, para el
tema de conservación y su uso y aprovechamiento para la
recreación y el turismo, con esa premisa el guiado forma
en este trabajo una parte importante para el aprovechamiento
sostenido, porque tienen una perspectiva educacional, mediante la
educación ambiental y la interpretación del
patrimonio.

La importancia del servicio de guiado y su calidad
muchas veces determinan muchas veces la satisfacción de
los visitantes frente a un destino, un accidente un error o una
mala experiencia en el lugar visitado, puede ser perdonado cuando
el guía u orientador turístico haya sobrepasado las
expectativas de los visitantes y turistas, en ese sentido la
pregunta ¿El servicio de guiado que se da en el
Área de Conservación Regional Cordillera Escalera
en los 02 sitios turísticos: Ruta del Alto Shilcayo y
Cataratas de Ahuashiyacu, satisface las expectativas de los
visitantes?

Responder a esta interrogante, ha sido una constante en
todo el proceso de este trabajo, por ello en la tesis describo y
recojo muchos conceptos de varios autores para hablar sobre la
importancia del guiado y la interpretación. Muchos autores
señalan que los guías turísticos han
influenciado en las actitudes de los turistas y visitantes hacia
el medio ambiente, es decir una comprensión acertada sobre
los impactos negativos que podemos generar en nuestro contacto
diario con la naturaleza.

En los resultados describimos también el nivel de
satisfacción del turista sobre el guiado,
específicamente sobre la percepción de la
información, podemos ver algunos resultados sobre el nivel
de instrucción de cada uno de los que brindan el servicio
de guiado.

Palabras clave: Turismo sostenible,
guía turístico, interpretación ambiental,
Área de Conservación Regional
Cordillera Escalera.

SUMMARY

Flores, R. 2012 Quality in guiding service in the
Conservation Area Cordillera Escalera, in 02 tourist sites
(waterfall Ahuashiyacu and the High Road Shilcayo) Province and
Department of San Martín 2012.

This thesis presents the concepts, findings, studies on
the guided tour in the world and a full analysis of guided in
Peru, at the same time this work aims to show the importance of
guiding service in tourism, considering its functions , features,
and performance techniques as one of the important keys to
facilitating and entertainment on the guide.

In one of the chapters of this work there are many
insights on tourism, development and sustainability, we find
lines down the importance of protected areas for the conservation
issue and its use and the use for recreation and tourism, with
that premise guiding is very important as a part of sustainable
utilization, because we have an educational perspective, through
environmental education and heritage interpretation.

The importance of guided service and its quality is
often determine many times to the visitor satisfaction against a
fate, an accident a mistake or a bad experience in the place
visited, can be forgiven when the tour guide or counselor has
exceeded the expectations of visitors and tourists, in that sense
the question is ¿The guiding service given in the
Conservation Area Cordillera Regional in the 02 tourist sites:
the High Road Shilcayo and waterfall Ahuashiyacu, did it get
satisfy expectations of visitor and tourist?

Answering this question, has been a constant throughout
the process of this work, so in the thesis I describe concepts
and gather many more authors" ideas to discuss the importance of
guidance service and interpretation. Many authors state that tour
guides have influenced the attitudes of tourists and visitors
into the environment, it means a right understanding of the
negative impacts that we can generate in our daily contact with
nature.

The results also describe the level of satisfaction of
tourists on the guided, specifically on the perception of
information; we can see some results on the level of education of
each ones who provides the service guide.

Keywords: sustainable tourism, tour guide,
environmental interpretation, Regional
Conservation Area Cordillera Escalera.

INTRODUCCIÓN

El turismo es una de las actividades que mayor
crecimiento a tenido los últimos años, a pesar de
las dificultades económicas, fenómenos naturales y
conflictos políticos y sociales que caracterizaron al
año 2011, los resultados preliminares del comportamiento
del turismo mundial dados a conocer por la OMT en su avance del
Barómetro Turístico correspondiente al mes de enero
de 2012, dan testimonio de un buen año para el turismo,
con un crecimiento estimado en 4.4% en las llegadas de turistas
internacionales, lo que confirma la fortaleza estructural del
sector y también la continuidad en el camino por la senda
de recuperación luego de la grave contracción
observada en 2009.

El Consejo Nacional del Ambiente dentro de su documento
oficial dice "El turismo en el Perú es una actividad
socio-económica integradora de interés nacional,
con estándares de calidad en infraestructura, servicios y
recursos humanos que garantizan la satisfacción del
cliente; que en su que hacer comprende la participación y
el beneficio de las comunidades locales, con valoración y
respeto por el patrimonio natural, y cultural, y que incluye la
mejora continua mediante la investigación,
capacitación y educación, para lograr que sea
rentable, competitiva y sostenible a largo plazo."

Con esa visión y propósito se crearon las
áreas naturales protegidas cuyos objetivos generales de
las áreas naturales protegidas es "proporcionar
oportunidades para la recreación y el esparcimiento al
aire libre, en forma constructiva y saludable, así como
para un desarrollo turístico basado en las
características naturales y culturales del país",
ayudando a generar recursos para su mantenimiento y ayuda a
desarrollar la economía de las poblaciones cercanas. En el
país contamos a la fecha con 71 áreas naturales
protegidas de administración nacional, 11 de
administración regional y 31 áreas de
administración privada. Las 71 que el Servicio Nacional de
Áreas Protegidas por el Estado tiene a su cargo se
extienden en diecinueve millones de hectáreas de nuestro
territorio, que representan el 14,53% del mismo. Esto nos
convierte en líderes, por encima de Ecuador, Chile y
Colombia.

Cabe aclarar que no todas las áreas naturales
protegidas están abiertas al turismo en la actualidad. Sin
embargo, todas tienen potencial para desarrollarse en el futuro.
Actualmente contamos con unas quince áreas
abiertas.

En San Martín contamos con un Área de
Conservación Regional llamado Cordillera Escalera, donde
se viene desarrollando la actividad turística y los
pobladores y empresarios turísticos se vienen dedicando a
realizar visitas a los recursos turísticos
brindando el servicio de guiado que es necesario sea
evaluado para poder identificar claramente los problemas y
características de estas personas que ofrecen este
servicio.

CAPÍTULO I:

PLANTEAMIENTO
METODOLÓGICO

1.1 Formulación del Problema

En la actualidad los guías turísticos son
personas que guían a los turistas y les ofrece toda la
información relevante acerca del lugar que están
visitando. Un guía debe ser capaz de interpretar el
patrimonio cultural y natural de una zona. Por ello son uno de
los principales jugadores de primera línea en la industria
del turismo. A través de su conocimiento e
interpretación de las atracciones de un destino y la
cultura, y su comunicación y habilidades de servicio,
tienen la capacidad de transformar la visita de los turistas de
un viaje en una experiencia. El papel y las funciones pueden no
ser tan glamorosos como la profesión, en muchos
países, carece de una trayectoria profesional bien
definida y sus ingresos dependen de una variedad de fuentes de
ingresos.

Otro de los aspectos que deben tener en cuenta es que
deben estar completamente informados sobre las ciudades, regiones
y países en los que trabajan. Es responsabilidad de la
guía turística para ayudar a los viajeros de
entender la cultura de la región y el modo de vida de sus
habitantes. Tienen que promover el patrimonio cultural y natural
y al mismo tiempo transmitir a los visitantes la importancia del
lugar que está visitando. Así como pueden ser las
personas mas informadas, también pueden ser las personas
más difamado en el mundo de los viajes, tal como lo
señala Ang (1990) que ellos son los culpables de los
problemas de los viajes, tales como el mal tiempo y atascos de
tráfico.

Según el diario Business Times el turismo a nivel
mundial ha crecido y rápido desarrollo de importantes
mercados como Japón, Corea y Rusia en los últimos
tiempos ha llevado a la falta de guías turísticos.
De acuerdo con estadísticas de la Administración
Nacional de Turismo de Vietnam, hay unos 6.000 guías
turísticos reconocidos profesionales en el país.
Hay algunas lenguas que tienen menos de 10 guías de
turismo con tarjetas profesionales, como el búlgaro. La
falta de guías de turismo (a menudo en la temporada alta
de octubre a abril del año siguiente) ha creado muchos
problemas para gestionar y planificar el desarrollo
turístico de Vietnam.

Para superar la escasez de guías de turismo,
muchas empresas utilizan no profesionales guías
turísticos de las universidades de lenguas extranjeras o
de personas que han trabajado para organizaciones
internacionales. Sin embargo, la calidad de guía no se
puede asegurar porque estos profesionales no estaban preparados
para el turismo y no tienen toda la información
relacionada con las actividades turísticas.
Para guiar con éxito a un grupo de turistas, el
guía de turismo no sólo debe dominar una lengua
extranjera, tienen conocimientos profesionales y conocer los
lugares que visitan los turistas a lo largo del recorrido de las
visitas, sino también tener un conocimiento profundo de la
geografía, la cultura, la sociedad, la historia, las
costumbres y estilo de vida de cada región y el
conocimiento básico del país de sus
huéspedes.

En el Perú específicamente en las
Áreas Naturales Protegidas se realizaron estudios
específicamente del servicio de guiado donde existen
opiniones discrepantes sobre este punto. Algunos operadores
señalaron que muchos guías no tienen altos
estándares de calidad. Son numerosos, pero no están
especializados. Como se requieren permisos para guiar, hay cierto
filtro acerca de los que pueden o no hacerlo, pero no es
suficiente. Un número pequeño manifestó que
han escuchado comentarios desfavorables sobre algunos
guías en las áreas naturales protegidas. Una
sugerencia recurrente de la mayoría de operadores es que
debe haber mayor capacitación, en especial para guiados
especiales.

Otros operadores señalaron que los guías
que salen de universidades o institutos necesitan ser entrenados
especialmente en cuanto a ANPs y naturaleza, pues no obtienen
este tipo de educación en sus centros y si la reciben es
muy limitada. Además opinaron que los guías
empíricos son buenos en conocimientos de naturaleza, pero
les falta conocimiento en cuanto al trato al cliente y/o
presentación personal. También fue mencionada la
limitante en el manejo adecuado del idioma ingles y peor aun si
se requieren otros idiomas como alemán, francés,
entre otros.

Otros opinan que algunos guías titulados son muy
buenos. Dan mucha información, de buena calidad. El mismo
operador consideró que si bien no son muy buenos, son
aceptables. Otro operador señaló que todo depende
de la ANP que se visita, cada una tiene una organización
diferente de acuerdo a la información que se brinda a los
turistas. Citó a los guías en Machupicchu como bien
preparados, acreditados y son profesionales en su gran
mayoría. Otro ejemplo citado por un pequeño
número de operadores es en el Manu, donde los guías
son acreditados y tiene evaluaciones cada año para obtener
el permiso de guiar en esta ANP. Ambos ejemplos son buenos para
indicar que los guías están bien preparados y
están en la capacidad de dar información adecuada a
los visitantes.

Un operador refirió que en Pacaya Samiria, de
todos los guías que preparó BIOFOR hace cinco
años, solo ha quedado uno que es muy bueno. El resto se
retiró del guiado. Ahora hay guías improvisados sin
preparación. Falta mucha capacitación.

Es importante mencionar que un importante número
de los operadores afirman que sus empresas se preocupan de
preparar y capacitar a sus guías, y los actualizan, y por
lo general son de muy buena calidad, pero que aún se ve
mucha informalidad y disparidad de lo que ofrecen
diversas empresas. Existe el consenso en que es necesario la
capacitación y actualización. Otro comentario
recurrente es que los guías deben tener mayor
entrenamiento en aspectos de conservar la naturaleza.

Mientras en el departamento de San Martín existe
un Área Natural Protegida conocida como el Área de
Conservación Regional Cordillera Escalera que se encuentra
en la Región San Martín entre las provincias de
Lamas y la provincia de San Martín. Cuenta con una
superficie de ciento cuarenta y nueve mil ochocientos setenta
hectáreas (149 870,00 ha.) y abarca territorio de los
distritos de Pinto Recodo, San Roque de Cumbaza, Caynarachi y
Barranquita, pertenecientes a la provincia de Lamas; y los
distritos de San Antonio, Tarapoto, la Banda de Shilcayo,
Shapaja. Toda esta zona presenta una gran riqueza
paisajística, donde resaltan esencialmente una serie de
cascadas, cataratas, un gran potencial de flora y fauna que
atraen a muchos visitantes y turistas quienes buscan un contacto
directo con la naturaleza así como conocer muchas cosas de
ellas.

Uno de los sitios que viene siendo visitado desde hace
mucho tiempo, son las Cataratas de Ahuashiyacu, que se encuentra
a 14 km de la ciudad de Tarapoto, cuenta con buen acceso y con
las facilidades que cualquier visitante o turista requiere. Otro
de los sitios que es visitado muy frecuentemente por los turistas
es la Ruta del Alto Shilcayo, que se encuentra situado a 15
minutos a unos 3 Km aproximadamente por una carretera afirmada
desde la ciudad de Tarapoto. Estos sitios antes mencionados
tienen características muy similares ya que se encuentran
en las faldas del Área de Conservación Regional
Cordillera Escalera, los dos sitios son administrados en convenio
por el Proyecto Especial Huallaga Central y Bajo Mayo que
pertenece al Gobierno Regional de San Martín con las
asociaciones respectivas conformadas por los mismos comuneros y/o
pobladores asentados por mucho tiempo.

Estos dos sitios turísticos son ya ofertados y
vendidos por las mismas asociaciones así como
también por las agencias y tour operadores que existen en
la ciudad de Tarapoto. Es importante mencionar estos datos,
porque tanto las asociaciones como los operadores de turismo
ofrecen y brindan servicios turísticos dentro del sitio,
una de las actividades o servicios que es nuestro tema de
investigación es el servicio de guiado que se realiza en
estos sitios. Sabemos por algunos autores que el servicio de
guiado es un componente esencial para el desarrollo del turismo
en las áreas naturales protegidas.

No cabe duda que el servicio de guiado y
orientación local es una de las facilidades que nos
brindan los actores turísticos de un sitio, la actividad
turística dentro de un área genera muchas
oportunidades para las empresas privadas y/o emprendimientos o
poblaciones locales que tienen un alto índice de potencial
turísticos de un área natural protegida, porque
según los conceptos antes revisados, la actividad
turística es una oportunidad para poder ser utilizada como
procesos educativos y sensibilizadores que ayuden a
integrar a las personas, beneficiar económicamente y
aprovecharlo sosteniblemente para las generaciones
futuras.

Siendo el paisaje y sus recursos uno de los mayores
motivadores para los visitantes, son los guías u
orientadores locales quienes muestran y establecen la
relación directa entre los visitantes y el contraste
natural de los sitios. Por ello se dice que el turista que
establece una empatía con el guía por su
relación previa a la visita, o el mayor lapso que
comparten, la imagen de la unidad de conservación como
"protegida" se ve disminuida, el impacto físico y la
calidad de la información que reciben los visitantes
depende de la profesionalidad del guía,

Con esa premisa este trabajo nos ha llevado a
preguntarnos ¿Cuáles son los factores que
determinan la calidad del servicio de guiado en el Área de
Conservación Cordillera Escalera?

1.2
Justificación del Problema

La elaboración y ejecución de la tesis se
realiza en función a la gran importancia que cumple el
servicio de guiado dentro de un Área Natural Protegida, en
un mundo en que el visitante incrementa su atención por
las áreas naturales, estas áreas representan sitios
explotables de manera comercial o educativa.

Teniendo en cuenta para la presente investigación
del Área de Conservación Regional Cordillera
Escalera, en el cual existen sitios que vienen siendo
aprovechados con fines turísticos por los empresarios y
pobladores que se encuentran en estos lugares porque
además sirve como un ingreso para mejorar su calidad de
vida. Estos pobladores y empresarios turísticos, brindan
muchos servicios entre ellos el servicio de guiado.

El propósito de esta investigación es
evaluar el servicio de guiado, identificar los problemas,
deficiencias del servicio de guiado a fin de proponer algunas
metodologías y herramientas de gestión que puedan
ayudar a mejorar el servicio dentro y fuera de los atractivos
turísticos del Área de Conservación Regional
Cordillera Escalera.

Por lo tanto los resultados de esta investigación
permite tener datos reales de las características
positivas y negativas del servicio del guiado, esto a su vez
sirve como una herramienta para plantear algunas estrategias que
ayuden al desarrollo sostenible de la zona.

Así mismo los resultados tendrán
repercusión en el Área de Conservación
Regional Cordillera Escalera, como ejemplo para desarrollar la
actividad turística y el servicio de guiado e
interpretación. Esencialmente en los sitios con potencial
turístico y o asociaciones que tengan esta
iniciativa.

1.3 Objetivos de
la Investigación

1.3.1 Objetivo General

Este trabajo permite conocer, analizar y evaluar el
servicio de guiado que se brinda en los 02 sitios
turísticos: Cataratas de Ahuashiyacu y en la Ruta
Turística del Alto Shilcayo. Esto permitirá conocer
sus aspectos positivos y negativos.

1.3.2 Objetivos
Específicos

· Demostrar la importancia del
servicio del guiado y orientación turística en la
actividad turística en el área de
estudio.

· Determinar el nivel educativo de
los guías y orientadores turísticos.

· Proponer un programa de
capacitación para el servicio del guiado dentro del
Área de Conservación Cordillera
Escalera.

1.4
Hipótesis de la Investigación

Dos son las premisas que conciernen a la
presente investigación: PRIMERA

Ho: El grado de capacitación
determina una de las causas principales para la calidad de los
servicios de guiado.

SEGUNDA

Ho (i): Las habilidades comunicativas
ayudan a que la transmisión de los mensajes durante el
proceso del servicio del guiado sea satisfactorio.

Por ello podemos decir que el grado de
capacitación de los que brindan el servicio de guiado en
el Área de conservación Regional Cordillera
Escalera, contribuye a que sea amena e interesante, a su vez la
habilidades comunicativas ayudan a que los mensajes sean
entendibles y claras. Estos dos factores principales ayudan a la
calidad en el servicio de guiado.

1.5 Limitaciones
de la Investigación

Debemos reconocer que para realizar esta
investigación hemos tenido muchas limitaciones y
dificultades que no nos han permitido terminar a tiempo la
investigación.

· El viaje del asesor Samuel Bedrich
Morales Gaitan por razones de estudio al país
de Argentina, no permitió tener una comunicación
estrecha sobre el tema, a pesar que las recomendaciones al
presente estudio se hacían por vía internet
(skype). Pero al final se tuvo de cambiar al asesor por el cambio
de residencia.

· El poco conocimiento del autor en
temas de investigación, tuvo que matricularse
y aprovechar capacitaciones en temas de investigación en
02 oportunidades, dichos métodos diferentes, ayudó
en algunas nuevas metodologías y formatos de
investigación.

· La consulta a diferentes personas
y profesionales no ayudó a seguir una sola línea de
trabajo, más bien se hizo más confuso el tema de
investigación.

· Escasa bibliografía sobre
el tema de guiado a nivel nacional.

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