Liderazgo en la gestion de la calidad

Introducción

Los métodos que actualmente se utilizan en las
organizaciones para gestionar aspectos tales como calidad, medio
ambiente, salud ocupacional, seguridad e inocuidad alimentaria,
requieren considerar seriamente diversos enfoques. Uno de los
enfoques con mayor influencia en el éxito de la
implementación de un sistema de gestión lo
constituye el liderazgo, en virtud de que los líderes
establecen la unidad de propósito y la orientación
de la organización. El liderazgo es importante por ser la
capacidad para guiar y dirigir, una organización puede
tener una planeación adecuada, control y procedimientos de
organización y no sobrevivir a la falta de un líder
apropiado, entonces un buen liderazgo es vital para la
supervivencia de cualquier empresa.

Cuando hay un buen liderazgo dentro de las empresas, las
personas comprenden y se sienten motivadas respecto de las metas
de la organización, las actividades son evaluadas,
alineadas e implementadas de una manera unificada y disminuye la
comunicación deficiente entre los distintos
niveles.

Es importante desarrollar una adecuada gestión de
la calidad de manera que el cliente externo no sea el
único vinculado a la calidad del servicio o producto, sino
también el cliente interno, estos tienen un peso
importante a la hora de que el cliente externo perciba una buena
calidad de los servicios o productos que brinda la
organización; por tal razón es crucial que los
directivos de estas instituciones sean capaces de atraer y
motivar a las personas más adecuadas, recompensarlas,
retenerlos, formarlos, y satisfacerlos, puesto que un trabajador
motivado por su trabajo debe brindar un servicio de calidad que
satisfaga al cliente.

En general en las empresas, existen insatisfacciones del
personal que pueden influir en el nivel de desempeño
individual y organizacional, lo que afecta en la calidad del
servicio y en la calidad del producto; en el país hay
numerosas empresas que fracasan por la carencia de un
líder apropiado que no sabe valorar los beneficios que da
la calidad. Es por ello que se realiza esta monografía con
el objetivo de analizar la calidad percibida por parte del
cliente interno y externo y su relación con el liderazgo,
ya que el objetivo fundamental de la calidad es la
satisfacción del cliente.

Marco
normativo

En el ISO 9004:2009 (traducción oficial), Anexo B
(informativo), en el título de Principios de la
gestión de la calidad, B.3 Principio 2: Liderazgo, nos
dice textualmente:

Los líderes establecen la unidad de
propósito y la orientación de la
organización. Deberían crear y mantener un ambiente
interno en el cual las personas pueden llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.

a) Beneficios clave:

• Las personas comprenderán las metas y los
  objetivos de la organización y estará motivado
  hacia ellos,

• Las actividades se evalúan, se alinean y se
  implementan de un modo unificado,

• Se minimizará la mala comunicación
  entre niveles de una organización.

• b) Aplicar el principio del liderazgo conduce
  generalmente a:

• Considerar las necesidades de todas las partes
  interesadas, incluyendo los clientes, los propietarios, los
  empleados, los proveedores, los financieros, las comunidades
  locales y la sociedad en su conjunto,

• Establecer una visión clara del futuro de la
  organización,

• Establecer objetivos y metas desafiantes,

• Crear y mantener unos valores compartidos,
  imparcialidad y modelos de funciones éticos en todos
  los niveles de la organización,

• Establecer la confianza y eliminar los
  temores,

• Proporcionar a las personas los recursos, la
  formación y la libertad requeridos para actuar con
  responsabilidad y rendir cuentas,

• Inspirar, fomentar y reconocer las contribuciones de
  las personas.

En la Ley 29783 Ley de seguridad y salud en el trabajo,
capítulo III, en el título de organización
del sistema de gestión de la seguridad y salud en el
trabajo, artículo 26., liderazgo del sistema de
gestión de la seguridad y salud en el trabajo, nos dice
textualmente:

El Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en
el Trabajo es responsabilidad del empleador, quien asume el
liderazgo y compromiso de estas actividades en la
organización. El empleador delega las funciones y la
autoridad necesaria al personal encargado del desarrollo,
aplicación y resultados del Sistema de Gestión de
la Seguridad y Salud en el Trabajo, quien rinde cuentas de sus
acciones al empleador o autoridad competente; ello no lo exime de
su deber de prevención y, de ser el caso, de
resarcimiento.

En el decreto supremo 055-2010 E.M., título
tercero, en el título de gestión de la seguridad y
salud ocupacional, capítulo I, liderazgo y compromiso, nos
dice textualmente:

Artículo 54º.- La alta gerencia del titular
minero liderará y brindará los recursos para el
desarrollo de todas las actividades en la empresa conducentes a
la implementación del sistema de gestión de
seguridad y salud ocupacional, a fin de lograr el éxito en
la prevención de incidentes y enfermedades ocupacionales,
en concordancia con las prácticas aceptables de la
industria minera y la normatividad vigente.

La alta gerencia del titular minero asumirá el
liderazgo y compromiso con la seguridad y salud ocupacional,
incluyendo lo siguiente:

a) Estar comprometidos con los esfuerzos de seguridad y
salud ocupacional de la empresa

b) Administrar la seguridad y salud ocupacional de la
misma forma que administra la productividad y calidad del
trabajo.

c) Integrar la seguridad y la salud ocupacional en todas
las funciones de la empresa, incluyendo el planeamiento
estratégico.

d) Involucrarse personalmente y motivar a los
trabajadores en el esfuerzo de cumplir con los estándares
y normas relacionados con la seguridad y salud
ocupacional

e) Asumir su responsabilidad por la seguridad y salud
ocupacional, brindando el apoyo económico
necesario.

f) Liderar y predicar con el ejemplo, determinando la
responsabilidad en todos los niveles.

g) Comprometerse con la prevención de incidentes,
lesiones y enfermedades ocupacionales, promoviendo la
participación de los trabajadores en el desarrollo e
implementación de actividades de Seguridad y Salud
Ocupacional, entre otros.

h) Implementar las mejoras necesarias de acuerdo a la
naturaleza y magnitud de los riesgos de seguridad y salud
ocupacional de la empresa.

Revisando las consideraciones legales vemos que el papel
del líder es fundamental para todas las organizaciones y
la confianza es el atributo principal en la dimensión
humana del liderazgo cuando se enfrenta a un problema. Los
subordinados deben confiar y sentirse seguros con sus
líderes, hay que señalar que todas las
organizaciones humanas se parecen, pues están compuestas
por personas y los seres humanos estamos estructurados
básicamente de la misma manera, pero con algunas
diferencias. Ahora, la diferencia que se dan entre las empresas
lo generan principalmente el liderazgo que se ejerce en
ellas.

Marco
histórico

A inicios del siglo XX, la idea se centra en lo que se
denominaba la teoría del "gran hombre" o de "la gran
persona", es decir, se estudia a los grandes hombres que
habían pasado a la historia, y se trata de identificar
aquellas cualidades o características que les
diferenciaban del resto de las personas. La intención era
encontrar un perfil ideal de personalidad que pudiera definirse
como líder. Sin embargo, aun cuando se encontraron algunas
características comunes como integridad, inteligencia,
carisma, confianza en sí mismo, etc., se llegó a
conclusión que estas características por sí
mismas no eran suficientes para definir el liderazgo.

Al revisar la bibliografía respecto a la historia
del Liderazgo, se encuentra que destacan cuatro enfoques
importantes en su estudio: el primero, centrado en la
descripción de los rasgos y las características de
los líderes más destacados en la historia; el
segundo enfoque analiza la conducta del líder y su
influencia en los seguidores; mientras que el tercer enfoque,
observa los modelos de la contingencia para explicar lo
inadecuado de las teorías anteriores del liderazgo para
reconciliar y juntar la diversidad de los hallazgos de la
investigación. Por último, el cuarto enfoque
destaca la participación de los líderes como
transformadores de la sociedad y las organizaciones.

Liderazgo. Principios
de la calidad ISO 9001

Los sistemas de gestión de la calidad, en el
entorno ISO 9001:2008 tienen como segundo principio el
"liderazgo".

Según la Real Academia Española,
"líder" es la persona a la que un grupo reconoce como jefe
u orientadora. El liderazgo de una persona debe estar basado en
su comportamiento y compromiso, su finalidad es dirigir e influir
positivamente en el comportamiento de los demás para la
consecución de unos determinados objetivos.

Deming, uno de los principales
"gurús de la calidad", incorpora el "liderazgo" como uno
de sus famosos catorce puntos. Para Deming en las organizaciones
debe adoptarse el liderazgo para conseguir que los inspectores,
jefes o superiores no se limiten a dar órdenes o a
impartir castigos, sino que más bien sea un orientador que
ayude a la gente a mejorar en su trabajo, identificando a las
personas más necesitadas de ayuda para
hacerlo.Generalmente al hablar de liderazgo se evoca la memoria
de un gran líder carismático que convoca
multitudes, como Gandhi o Martin Luther King. Los grupos se
forman en torno a un líder, quien dirigirá a un
grupo de personas al cumplimiento exitoso de una tarea
específica.

La situación actual de las organizaciones exige
flexibilidad y rapidez en la toma de decisiones, las que en
muchas ocasiones se estrellan contra el autoritarismo gerencial
porque no se tiene la percepción de que el liderazgo no
depende ni de los títulos, ni del puesto, ni de la persona
por sí misma, ni de quien la sostiene en el
poder.

En sus estudios realizados de 1927 a 1932, Elton Mayo
descubrió la existencia y el impacto que los grupos
informales tienen dentro de la organización: una vez que
los operarios producen lo que consideran que es su cuota normal,
reducen su ritmo de trabajo. Y aquí es donde los programas
de producción y los proyectos de mejoramiento se estrellan
si los empleados no han sido involucrados en el proceso de
cambio.

Una definición amplia de liderazgo podría
establecerlo como la capacidad de influir en un grupo para
alcanzar determinadas metas. Sin embargo, algunos autores, como
John Kotter, de Harvared Business School, consideran que el
liderazgo tiene que ver con el cambio. De este modo, los
líderes establecen la dirección al desarrollar una
visión del futuro. Posteriormente alinean a la gente al
comunicar esta visión y la inspiran a superar los
obstáculos. Además, considera que tanto un fuerte
liderazgo y una gerencia sólida son necesarios para una
eficacia organizacional óptima.

Así, puede afirmarse que los líderes
establecen la unidad de propósito y la orientación
de la organización, y tienen como responsabilidad crear y
mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar
a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.

¿Qué implica el "liderazgo" en la
gestión de una empresa?

• Disponer de un compromiso serio y constante con la
  calidad y la satisfacción del cliente por parte de la
  alta dirección,

• Tener en cuenta las necesidades de todas las partes
  interesadas o grupos de interés de la empresa
  (clientes, propietarios, empleados, proveedores y sociedad).
  Este análisis de necesidades es clave para la
  determinación de las acciones y objetivos a
  desarrollar.

• Establecer una clara visión del futuro de la
  empresa.

• Establecer objetivos y metas desafiantes para todos
  los empleados de la organización.

• Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad
  y modelos éticos de comportamiento en todos los
  niveles de la organización.

• Crear confianza y eliminar temores.

• Proporcionar al personal los recursos necesarios, la
  formación y la libertad para actuar con
  responsabilidad y autoridad.

• Inspirar, animar y reconocer las contribuciones de
  todas las personas de la organización.

¿Qué beneficio obtengo con el
"liderazgo"?

• El personal entiende y está motivado hacia la
  consecución de los objetivos y metas de la
  organización en materia de calidad y
  satisfacción del cliente.

• Las actividades se evalúan, alinean e
  implementan de una forma integrada. El líder debe
  coordinar los esfuerzos de la organización logrando
  niveles óptimos de eficiencia.

• Mejora la comunicación entre los niveles de
  la organización. La confianza de las personas destruye
  las barreras de comunicación y orienta hacia objetivos
  comunes.

Ventajas del liderazgo

Ventajas para la empresa:

• Las personas comprenderán y se
  sentirán motivadas respecto de las metas de la
  organización.

• Las actividades son evaluadas, alineadas e
  implementadas en una manera unificada.

• Disminuirá la comunicación deficiente
  entre los distintos niveles de una empresa.

La aplicación del principio de liderazgo conduce
a lo siguiente:

• Considerar las necesidades de todas las partes
  interesadas incluyendo clientes, propietarios, proveedores,
  accionistas, comunidades locales y la sociedad en su
  conjunto.

• Establecer una visión clara del futuro de la
  organización.

• Establecer metas y objetivos desafiantes.

• Crear y mantener valores compartidos, transparencia
  y modelos éticos en todos los niveles de la
  organización.

• Establecer la confianza y eliminar los
  temores

• Proporcionar a las personas los recursos necesarios,
  capacitación y libertad para actuar con
  responsabilidad.

• Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de
  las personas.

Es sumamente difícil lograr la excelencia en una
organización sin la participación del personal de
todos los niveles, pues éstos son su esencia. La
participación, la satisfacción, la
motivación y el trabajo en equipo del personal permiten
que sus capacidades se utilicen en beneficio de la
empresa.

Al mismo tiempo, el reconocimiento y la recompensa por
un trabajo de buena calidad deben formar parte del método
de liderazgo, ya que cuanto mejor comprendan las personas la
importancia de su contribución, mayor será su deseo
de contribuir.

Aspectos a tener en cuenta

Al ejercer el liderazgo, entre los aspectos más
importantes que se deben tener en cuenta, se pueden
citar:

• Asumir la responsabilidad de los
actos.

• Promover el desarrollo y entrenamiento del
personal a su cargo.

• No centrarse sólo en los
resultados.

• Conocer las áreas clave de productividad
del personal a su cargo.

A la hora de descubrir talentos con capacidad de
liderazgo para ocupar puestos de alto nivel, es imprescindible
buscar cinco cualidades:

• Orientación al logro y al riesgo con
sentido económico,

• Gusto por el mando y la dirección de
personas,

• Altas puntuaciones en dominancia e influencia
sobre los demás,

• Autodominio y autocontrol, y

• Alta capacidad intelectual, en la que la
capacidad de síntesis sea algo superior a la de
análisis.

Conclusión

El liderazgo es esencial para las organizaciones. Se
puede afirmar que una organización sin un liderazgo claro
está abocada al fracaso por lo tanto, más que
hablar de las ventajas, es apropiado hablar de las desventajas
que tiene para las organizaciones un liderazgo
inadecuado.

Por este motivo, la mayor parte de los autores que han
estudiado el liderazgo han hecho hincapié en aquellas
características de los líderes que tienen un efecto
negativo en las organizaciones y las personas.  A
raíz de esas consideraciones el desarrollo de habilidades
directivas ha tenido un gran crecimiento en los últimos
años.

Autor:

Carlos Alberto Bellido Alarcón