Introducción
La necesidad de calidad se da desde el tiempo de jefes
tribales, de reyes y faraones en donde ya existían
argumentos y parámetros de calidad. Alrededor del
año 1450 a. C., los inspectores egipcios verificaban las
medidas de los bloques de piedra. Muchas civilizaciones antiguas
daban importancia a la equidad en los negocios y en los pleitos
aunque esto implicara condenar al responsable a las crueles
penurias de tortura, mutilaciones y hasta la muerte.
En los siglos XIII los artesanos conocían a fondo
su trabajo, producto y sus clientes, así mismo los
gobiernos ya fijaban y proporcionaban normas. Con el transcurrir
del tiempo pasando por la época de la revolución
industrial, el surgimiento del sistema industrial moderno de los
Estados Unidos del siglo XIX hasta llegar hasta nuestra
actualidad con una humanidad inmersa en: internet,
supercomputadoras, redes inalámbricas, celulares,
reconocimiento de voz, realidad virtual, etc. Las estrategias de
gestión para la calidad están en cambio constante,
producto de la evolución variable de las fuerzas
políticas, sociales y económicas.
Al inicio de esta sucesión de acontecimientos,
los altos directivos se apartaron del proceso de la
gestión para la calidad. Sin embargo, en 1950 W. Edwards
Deming propuso y convenció instaurar un nuevo concepto de
calidad en la industria Japonesa "Sistema Integral de Calidad" el
cual se basa en una nueva estrategia que involucra a la alta
dirección, formación en todos los niveles,
mejoramiento continuo. Así mismo se implanta la
participación de la mano de obra en los llamados
Círculos de Calidad. Estos equipos de trabajo,
originariamente llamados "Círculos de Control de Calidad"
fueron introducidos en los años sesenta por Kaoru
Ishikawa, quien fue uno de los primeros en
utilizarlos.
Es así que empieza a surgir la
reglamentación y normatividad de sistemas de
gestión, cuyos responsables de gestión de calidad,
gestión de medio ambiente, entre otros, tienen que contar
necesariamente con cualidades de liderazgo para conseguir
implicar a todos los miembros de la organización, en la
gestión y mejora continua.
El liderazgo es el segundo principio de la
gestión de la calidad. Según la UNE-EN-ISO
9000:2005, "los líderes establecen la unidad de
propósito y la orientación de la
organización. Ellos deberían mantener un ambiente
interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la
organización".
En las organizaciones pueden encontrarse líderes
formales (aquellos que tienen una posición
jerárquica oficial) y líderes informales (aquellos
que surgen espontáneamente y que no son nombrados pero que
cuentan con un reconocimiento tácito por parte de las
personas de la organización). En cualquiera de los dos
casos, para las organizaciones es imprescindible contar con un
liderazgo claro para poder determinar la estrategia y los
objetivos de la organización y la capacidad de
materializarlos.
Deming incorpora el "liderazgo" como uno de sus famosos
catorce puntos, en las organizaciones debe adoptarse el liderazgo
para conseguir que los inspectores, jefes o superiores no se
limiten a dar órdenes o a impartir castigos, sino que
más bien sea un orientador que ayude a la gente a mejorar
en su trabajo, identificando a las personas más
necesitadas de ayuda para hacerlo.
El papel de liderazgo en la gestión de la calidad
es la columna vertebral de cualquier estrategia de mejora. Los
líderes proporcionan una unidad de propósito, a la
vez que se establece la dirección de la
organización. Como tal, la responsabilidad de los
líderes consiste en crear y mantener el ambiente interno.
En este entorno, los empleados son capaces de llegar a ser
completamente involucrados en el logro de las metas y objetivos
de la organización. De esta manera, un buen liderazgo es
esencial para mejorar la calidad en toda la organización,
como la fuerza encargada de establecer los objetivos y los
empleados ayuda a alcanzar estos objetivos.
OBJETIVOS
Comprender el porqué de la importancia del
rol de liderazgo en la gestión de la
calidad.Establecer los roles y factores para un buen
liderazgo en la organización para satisfacer al
cliente obteniendo a su vez un mayor porcentaje de mercado
reduciendo costos.Conocer algunos tipos de liderazgo y saber
identificarlos.
El liderazgo en
la gestión de la calidad
Los líderes tienen la responsabilidad de crear y
mantener un ambiente interno de armonía en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de
los objetivos de la organización, desarrollar y entender
las necesidades y expectativas de los clientes, asegurarse de que
los objetivos de la organización están enlazados
con las necesidades y expectativas de los clientes.
La comunicación de las necesidades y expectativas
de los clientes a través de toda la organización
midiendo la satisfacción del cliente, y actuando en
función de los resultados.
Usualmente hablar de liderazgo se asocia hablar de un
gran líder carismático que convoca multitudes, como
Gandhi o Martin Luther King. Donde los grupos giran en torno a un
líder, quien dirigirá a un grupo de personas para
cumplir una tarea específica.
La situación actual de las organizaciones donde
rige el cambio constante exige flexibilidad y rapidez en la toma
de decisiones, dando lugar a confrontaciones con el autoritarismo
gerencial. Porque el liderazgo ya no depende títulos ni de
puestos ni de quien tiene el poder.
El liderazgo es la capacidad adquirida y ejercida de
influir en los demás. No es ciertamente la influencia de
poder, que supone la desigualdad entre quienes mandan y quienes
obedecen, es más bien la influencia entre quienes son y se
sienten iguales. John Kotter, de Harvared Business
School, consideran que el liderazgo tiene que ver con el
cambio: los líderes establecen la dirección
al desarrollar una visión del futuro. Luego alinea a la
organización hacia la visión e inspiran a superar
los obstáculos. Asimismo, considera que un fuerte
liderazgo y una gerencia sólida son indispensables para
una eficacia organizacional.
El líder, ha de tener los suficientes
conocimientos técnicos, información de calidad y
experiencia, para que sus acciones conduzcan al éxito.
Mandar, por derecho legal, no convierte en líder. Al
líder se le sigue, porque entiende, y es modelo y
referente. El líder puede exigir, pero no mandar. Por
imitación o deseo de agradar al líder, al que todos
respetan, sus decisiones no son cuestionadas. Y los liderados,
son más propensos a intentar implicarse en la
obtención de los objetivos.
La situación actual de las organizaciones exige
flexibilidad y rapidez en la toma de decisiones, las que en
muchas ocasiones se estrellan contra el autoritarismo gerencial
porque no se tiene la percepción de que el liderazgo no
depende ni de los títulos, ni del puesto, ni de la persona
por sí misma, ni de quien la sostiene en el
poder.
Factores del papel de liderazgo en
la gestión de la calidad.
Sé proactivo y enseñar con el
ejemplo
Los verdaderos líderes conducen y enseñan
con el ejemplo y no solo con palabras.
Comprender y reaccionar antes los cambios en el
exterior
El ambiente externo es tan importante como el ambiente
interno, por lo que los líderes tienen que comprender
plenamente y reaccionar correctamente a diversos cambios dentro
de este entorno.
Considere las necesidades de todos los
interesados
Desde los clientes a los propietarios, empleados,
proveedores, comunidades locales y el público en general,
las partes interesadas forman una parte vital del proceso de
gestión de la calidad, y puede afectar en gran medida el
éxito de la organización si no existe una
relación y entender desde el punto de vista del
liderazgo.
Establecer una visión clara de las
perspectivas de la organización
Una visión clara del futuro de la
organización es fundamental para planificar con exactitud
el futuro, cambiando continuamente las metas y los hitos en el
futuro.
Los líderes deben inculcar un sentido de los
valores y la ética que están arraigadas en la
declaración de la misión de la organización,
actuando como modelos para inspirar a los empleados a ser parte
de las iniciativas de gestión de la calidad sobre la base
de estos valores comunes.
Desarrollar confianza y erradicar el
miedo
Una buena empresa se basa en un liderazgo efectivo para
desarrollar la confianza en los entornos internos y externos, sin
la necesidad de utilizar el miedo como un factor de
motivación.
Equipar a los empleados con los recursos
necesarios y la libertad para luchar por el deber y la
responsabilidad
Con un rango bien desarrollado de estrategias que
incluyen todos los niveles dentro de la organización,
junto con los recursos que equipar a los empleados para alcanzar
los objetivos de la organización, toda la
organización puede participar en mejora de la calidad en
todos los ámbitos.
Inspirar, motivar y reconocer las contribuciones
de todos los niveles de empleados
La habilidad de inspirar y motivar al personal en todos
los niveles permite a los empleados a que participen activamente
y se inviertan en iniciativas de gestión de la
calidad.
Fomentar la comunicación abierta y
honesta
La comunicación es esencial para que todos los
niveles de la organización para trabajar juntos para poner
en práctica estrategias de mejora y, como líder, el
papel es promover la comunicación abierta de todos los
empleados.
Enseñar, capacitar a los empleados y el
entrenador
A través del aprendizaje y entrenamiento en
diversas estrategias de mejora y otras iniciativas, los empleados
son capaces de ganar una mejor comprensión no sólo
de lo que están haciendo, sino también comprender
del ¿por qué se están desempeñando
sus tareas.
Desarrollar objetivos y metas
desafiantes
A través de la fijación de objetivos, los
líderes son capaces de promover el crecimiento constante y
el desarrollo en toda la organización, mediante la mejora
continua de los estándares de los objetivos dentro de cada
departamento.
¿Que implica el "liderazgo"
en la gestión de una empresa?
Disponer de un compromiso serio y constante con la
calidad y la satisfacción del cliente por parte de la
alta dirección.Tener en cuenta las necesidades de todas las partes
interesadas o grupos de interés de la empresa
(clientes, propietarios, empleados, proveedores y sociedad).
Este análisis de necesidades es clave para la
determinación de las acciones y objetivos a
desarrollar.Establecer una clara visión del futuro de la
empresa.Establecer objetivos y metas desafiantes para todos
los empleados de la organización.Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad
y modelos éticos de comportamiento en todos los
niveles de la organización.Crear confianza y eliminar temores.
Proporcionar al personal los recursos necesarios, la
formación y la libertad para actuar con
responsabilidad y autoridad.Inspirar, animar y reconocer las contribuciones de
todas las personas de la organización.
¿Qué beneficio se
obtiene con el liderazgo?
El personal entiende y está motivado hacia la
consecución de los objetivos y metas de las
organizaciones en materia de calidad y satisfacción
del cliente.Las actividades se evalúan, alinean e
implementan de una forma integrada.El líder debe coordinar los esfuerzos de la
organización logrando niveles óptimos de
eficiencia.Disminuirá la comunicación deficiente
entre los distintos niveles de una empresa.Mejora la comunicación entre los niveles de
la organización. La confianza de las personas destruye
las barreras de comunicación y orienta hacia objetivos
comunes.Las actividades son evaluadas, alineadas e
implementadas en una manera unificada.
Conclusiones
La mejora continua de la calidad se da incrementando
la capacidad de la organización para satisfacer a sus
clientes y aumentar dicha satisfacción a través
de la mejora de su desempeño. Esto se logra con un
desempeño integro de liderazgo.El camino hacia la calidad es un camino complejo que
exige esfuerzo personal y colectivo.El liderazgo es esencial para las organizaciones.
Sin él la organización está abocada al
fracaso y desventaja.Los modelos de gestión de calidad dan gran
importancia al liderazgo horizontal.Para que exista calidad es importante que la
dirección ejerza un liderazgo claro y comprometido con
los proyectos de mejora continua.El liderazgo no es una cualidad innata. Se hacen al
adquirir destrezas y habilidades.El liderazgo en su funcionamiento es un conjunto de
complejas relaciones, sistemas y procesos.Los líderes crean las condiciones necesarias
para que el objetivo sea realidad.Los líderes más exitosos dan
credibilidad a la participación de los subordinados en
el control del proceso y toma de decisiones.El líder preocupado por la calidad, se
compromete con la satisfacción de los trabajadores y
la satisfacción de los clientes.El principal protagonista de la gestión es el
líder, quien debe ser: comunicativo, dirigir a otros y
otros entregarles el poder, a trabajar en equipo, servir a
los seguidores, facilitar el cambio y la innovación, y
proporcionar una visión de
organización.Ningún grupo humano funciona eficazmente sin
algún tipo de liderazgo.El liderazgo no es poder con capacidad de mandar,
dar órdenes y controlar.A cada instante el líder tiene dos
alternativas: la creación y la reacción.
(Reacción: no existe control de lo que hace, muchas
veces se pierde el control. Creación: libertad de
responder con mayor exactitud ante cualquier
estimulo).
"Las organizaciones que caen son generalmente
sobre-gerenciales y bajo-lideradas."
Warren G. Bennis
"El error más grande que puedes cometer, es
el tener miedo a cometer un error "
Elbert G. Hubbard
Referencias
bibliográficas
1. Kondo, Yoshio, «Kaoru Ishikawa: What
He thought and Achieved, A Basis for Further Research».
Quality Management Journal, (July 1994)2. El camino del líder. David Fischman.
( UPC, El comercio, enero del 2000)3. El liderazgo de la Calidad Total. Manuel
Alvarez4. "Out of the Crisis" ("Salir de la Crisis"),
William Edwards Deming, 1986.
Autor:
Cesar Raúl Infantes
Mendoza
Ybeth Yesselen Chirinos
Zegarra
Curso : Gestión de la
Calidad
Docente : M.Sc. Fredy Molina
Rodríguez
Maestría en Ingeniería
Industrial UNSA