Introducción
El mundo empresarial trata de mejorar la calidad de los
productos o servicios que ofrece, sabiendo que este proceso de
mejora continua radica el éxito de sus empresas e incluso,
su propia supervivencia.
La calidad debe entenderse como un proceso de mejora
continua, los trabajadores deben implicarse en los procesos de
producción organizándose en círculos de
calidad.
La empresa hace flexible su estructura organizativa para
adaptarla permanentemente a las necesidades y expectativas de los
clientes y el continuo perfeccionamiento de los procesos de
calidad.
El movimiento de la calidad total se centra
fundamentalmente en las necesidades del cliente y su
satisfacción.
Los modelos de gestión de la calidad dan una
enorme importancia al liderazgo horizontal
Para que exista calidad es condición
indispensable que la dirección ejerza un liderazgo claro y
comprometido con los proyectos de mejora.
El líder, que se mueve en el espacio de la
autoridad informal, se le exige integridad, fidelidad a
principios y valores que comparte con sus seguidores.
El líder afronta el cambio, para lo cual
transmite con emoción una visión de futuro, crea
estrategias, fomenta el compromiso de los miembros del equipo y
estimula frente a los obstáculos
Los líderes más efectivos dan más
importancia a la participación de los subordinados en el
control y la toma de decisiones
El liderazgo, en su funcionamiento parece sencillo, pero
es un conjunto complejísimo de relaciones, sistemas y
procesos que pocas personas dominan hoy en día en
solitario.
La principal preocupación del líder no es
resolver el mismo los problemas, sino el comportamiento del grupo
en el proceso de resolución de los mismos.
Nadie duda de la importancia del liderazgo para tres
situaciones:
Para facilitar el cambio y la
innovaciónPara proporcionar una visión de la
organizaciónPara animar sus primeros pasos
Al líder de las nuevas organizaciones no le queda
más remedio que asumir el papel de facilitador que ayuda,
con su visión cualificada y su misión compartida, a
conseguir que el trabajo salga adelante con uno niveles de
calidad verdaderamente competitivos.El liderazgo en el futuro
será una función no permanente que surgirá
de forma muy compartida.
El liderazgo no es una cualidad innata. Es un proceso
que se adquiere, que implica destrezas y habilidades.
Los líderes sobresalientes poseen una
visión personal del futuro de la organización que
suele ser compartida por una gran mayoría de colaboradores
y que, en el fondo, impregnan todos los documentos
institucionales de la organización como la política
y estrategia, los proyectos y los distintos planes de
actuación de la vida cotidiana.
CAPITULO I.
Liderazgo
1. Definición de liderazgo
El liderazgo es el conjunto de Habilidades gerenciales o
directivas que un individuo tiene para influir en la forma de ser
de las personas o en un grupo de personas determinado, haciendo
que este equipo trabaje con entusiasmo, en el logro de metas y
objetivos.
También se entiende como la capacidad de tomar la
iniciativa, gestionar, convocar, promover, incentivar, motivar y
evaluar a un grupo o equipo. En la administración de
empresas el liderazgo es el ejercicio de la actividad ejecutiva
en un proyecto, de forma eficaz y eficiente, sea éste
personal, gerencial o institucional (dentro del proceso
administrativo de la organización).
2. Criterio de Excelencia de la Calidad
Total
Uno de los criterios o elementos que contempla el modelo
EFQM es el Liderazgo.
El objeto de tal criterio es conocer cómo los
líderes desarrollan y facilitan la consecución de
la misión y visión, desarrollan los valores
necesarios para alcanzarel éxito a largo plazo e implantan
todo ello en la organización mediante las accionesy los
comportamientos adecuados, estando implicados personalmente en
asegurarque el sistema de gestión de la
organización se desarrolla e implanta. Los subcriterios
desarrollados en el modelo EFQM son:
Desarrollo de la misión, visión y
valores por parte de los líderes, que actúan
como modelo de referencia dentro de una cultura de
Excelencia.Implicación personal de los líderes
para garantizar el desarrollo, implantación y mejora
continua del sistema de gestión de la
organización.Implicación de los líderes con
clientes, proveedores o colaboradores y representantes de la
sociedad.Motivación, apoyo y reconocimiento de las
personas de la organización por parte de los
líderes.Los líderes definen e impulsan el cambio en
la organización.
3. Características que debe presentar un
líder que fomenta el liderazgo
Tener una visión estratégica a largo
plazo.Desarrollar las estrategias necesarias para alcanzar
la visión.Relacionar la estrategia con su ejecución
defiendo objetivos en el corto, medio y largo
plazo.Comunicar la estrategia a todos los niveles de la
organización consiguiendo alinear las personas con la
estrategia.Tener una visión clara de las relaciones
causa-efecto de la estrategia.Ser capaces de balancear los aspectos
estratégicos con el día a día de la
organización.
Esto es, ejecutar, comunicar y controlar la estrategia.
Pero, una vez el líder tiene una idea clara sobre lo que
quiere hacer (VISIÓN) y sobre como lograrlo (ESTRATEGIA),
debe hacer que el resto de la organización o de su equipo
de colaboradores los comparta, inspirar el entusiasmo y animar
alcompromiso de lograr los objetivos fijados.
4. Indicadores en una empresa que dispone de un
liderazgo fuerte y efectivo
Aspectos como la comunicación interna, la imagen
de la empresa, la implicación del personal, la agilidad
operática y/o estratégica, el liderazgo. Son
características de una organización enormemente
importantes, pero ciertamente muy difíciles de
cuantificar. Sin embargo, son considerados "nuevos activos"
debido al poderoso rendimiento que pueden aportar.
5. Los líderes interactúan con
clientes, asociados y representantes de la
sociedad.
En este subcriterio se puede incluir qué hace la
organización para:
Comprender, satisfacer y dar respuesta a las
necesidades y expectativas.Establecer y participar en alianzas.
Establecer y participar en actividades de mejora
conjunta.Dar reconocimiento a personas y equipos de los
grupos de interés, por su contribución a los
resultados de la organización, por su fidelidad,
etc.Participar en asociaciones profesionales,
conferencias y seminarios, fomentando y apoyando, en
particular, la excelencia.Fomentar, apoyar y participar en actividades
dirigidas a mejorar el medio ambiente a escala global y la
contribución de la organización a la sociedad,
con vistas a respetar los derechos e intereses de las
generaciones futuras.
6. Los líderes refuerzan una cultura de
excelencia entre las personas de la
organización.
En este subcriterio se puede incluir qué hace la
organización para:
Comunicar personalmente la misión,
visión, valores, política y estrategia, planes,
objetivos y metas de la organización a las personas
que la integran.Ser accesible, escuchar de manera activa, infundir
cohesión, y responder a las personas que integran la
organización.Ayudar y apoyar a las personas para cumplir sus
planes, objetivos y metas.Motivar y permitir a las personas participar en
actividades de mejora.Dar reconocimiento oportuna y adecuadamente a los
esfuerzos de personas y equipos, de todos los niveles de la
organización.Fomentar y animar la igualdad de oportunidades y la
diversidad.
7. Los líderes definen e impulsan el cambio en
la organización
En este subcriterio se puede incluir qué hace la
organización para:
Comprender los fenómenos internos y externos
que impulsan el cambio en la organización.Identificar y seleccionar los cambios que es
necesario introducir en la organización, en el modelo
de organización y en sus relaciones
externas.Liderar el desarrollo de los planes de
cambio.Garantizar la inversión, los recursos y el
apoyo necesarios para el cambio.Gestionar la implantación y los riesgos del
conjunto de los programas de cambio.Garantizar la implantación eficaz del cambio
y gestionar las relaciones con los grupos de interés
en relación con el cambio.
8. Ventajas del liderazgo
Ventajas para la empresa:
Las personas comprenderán y se
sentirán motivadas respecto de las metas de la
organización.Las actividades son evaluadas, alineadas e
implementadas en una manera unificada.Disminuirá la comunicación deficiente
entre los distintos niveles de una empresa.
La aplicación del principio de liderazgo conduce
a lo siguiente:
Considerar las necesidades de todas las partes
interesadas incluyendo clientes, propietarios, proveedores,
accionistas, comunidades locales y la sociedad en su
conjunto.Establecer una visión clara del futuro de la
organización.Establecer metas y objetivos desafiantes.
Crear y mantener valores compartidos, transparencia
y modelos éticos en todos los niveles de la
organización.Establecer la confianza y eliminar los
temoresProporcionar a las personas los recursos necesarios,
capacitación y libertad para actuar con
responsabilidad.Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de
las personas.
Es sumamente difícil lograr la excelencia en una
organización sin la participación del personal de
todos los niveles, pues éstos son su esencia. La
participación, la satisfacción, la
motivación y el trabajo en equipo del personal permiten
que sus capacidades se utilicen en beneficio de la
empresa.
Al mismo tiempo, el reconocimiento y la recompensa por
un trabajo de buena calidad deben formar parte del método
de liderazgo, ya que cuanto mejor comprendan las personas la
importancia de su contribución, mayor será su deseo
de contribuir.
CAPITULO II.
La gestión
de la calidad
1. Definición de la calidad
La calidad es un concepto que ha ido variando con los
años y que existe una gran variedad de formas de
concebirla en las empresas, a continuación se detallan
algunas de las definiciones que comúnmente son utilizadas
en la actualidad.
La calidad es:
Satisfacer plenamente las necesidades del
clienteCumplir las expectativas del cliente y algunas
más.Despertar nuevas necesidades del cliente.
Lograr productos y servicios con cero
defectosHacer bien las cosas desde la primera
vez.Diseñar, producir y entregar un producto de
satisfacción total.Producir un artículo o un servicio de acuerdo
a las normas establecidas.Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los
clientes.Sonreír a pesar de las
adversidades.Una categoría tendiente siempre a la
excelencia.Calidad no es un problema, es una
solución.
La definición de Calidad según:
Feigenbaum: calidad es la capacidad de cumplir
con las necesidades y expectativas del cliente.
Dr. J. Juran: calidad es "La adecuación
para el uso satisfaciendo las necesidades del
cliente".
Crosby: calidad es conformidad con los
requerimientos claramente establecidos tanto del diseño
como del cliente.
Edwards Deming: calidad no es otra cosa
más que "Una serie de cuestionamiento hacia una mejora
continua".
Kaoru Ishikawa: calidad es "Desarrollar,
diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad
que sea el más económico, el útil y siempre
satisfactorio para el consumidor". Con lo anterior se puede
concluir que la calidad se define como:
"Un proceso de mejoramiento continuo, en donde todas las
áreas de la empresa participan activamente en el
desarrollo de productos y servicios, que satisfagan las
necesidades del cliente, logrando con ello mayor
productividad".
2. Calidad a lo largo de la historia
La historia de la humanidad está directamente
ligada con la calidad desde los tiemposmás remotos, el
hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar
suvestido observa las características del producto y
enseguida procura mejorarlo. La práctica de la
verificación de la calidad se remonta a épocas
anteriores al nacimiento de Cristo.
2.1 Época artesanal
Se producían artículos de alta calidad,
pues el propio artesano conocía perfectamente lo que
debía hacer, estaba sujeto a las características y
usos fijados por los gremios artesanales que servían de
pauta para la confección de sus productos, los fabricaba,
los clasificaba y desechaba los que no consideraba aptos. Esa
alta calidad de los productos finales se conseguía a un
coste muy elevado. Los artesanos tenían en su manola
producción y el control de sus productos.
2.2 Revolución Industrial
Se hacen muchas cosas no importando que sean de calidad
y lo que esperaban es satisfacer una gran demanda de bienes y
obtener beneficios.
2.3 Segunda guerra mundial
Asegurar la eficacia de los armamentos sin importarles
el costo, con la mayor y más rápida
producción y su objetivo garantizar la disponibilidad de
un armamento eficaz en la cantidad y en el momento
preciso.
2.4 Posguerra (Japón)
Comenzar bien las cosas, minimizando los costos mediante
la calidad, satisfacer al cliente y ser
competitivo.
2.5 Posguerra (Resto del mundo)
Producir mucho más es mejor para satisfacer la
gran demanda de bienes causada por la guerra.
2.6 Control de calidad
Técnicas de inspección en
producción para evitar la salida de bienes defectuosos y
suobjetivo satisfacer las necesidades técnicas del
producto.
2.7 Aseguramiento de calidad
Sistemas y procedimientos de la organización para
evitar que se produzcan bienes defectuosos, prevenir errores,
reducir costos, ser competitivo satisfaciendo al
cliente
2.8 Calidad total
Gestión de la administración empresarial
centrada en la permanencia satisfacción de las
expectativas del cliente. Su objetivo es satisfacer tanto el
cliente externo como interno con la mejora continua y ser
altamente competitivo.
3. ¿Qué es calidad
total?
La Calidad Total es el estadio más evolucionado
dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el
término Calidad a lo largo del tiempo.
En un primer momento se habla de Control de
Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad que
se basa en técnicas de inspección aplicadas a
Producción.
Posteriormente nace el Aseguramiento de la
Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la
calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se
llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un
sistema de gestión empresarial íntimamente
relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las
dos fases anteriores.
La filosofía de la Calidad Total
proporciona una concepción global que fomenta la Mejora
Continua en la organización y la involucración de
todos sus miembros, centrándose en la satisfacción
de:
Cliente interno (forman parte de la
organización) y,
Cliente externo (no forman parte de la
organización.
Podemos definir esta filosofía del siguiente
modo:
Gestión de la calidad total
Gestión (el cuerpo directivo
está totalmente comprometido)Calidad (los requerimientos del cliente son
comprendidos y asumidos exactamente)Total (todo miembro de la organización
está involucrado, incluso el cliente y el proveedor,
cuando esto sea posible).
4. Clases de calidad
Calidad que se espera:(implícitas)
características mínimas que los clientes dan por
supuestas y por tanto no solicitan
explícitamente.
Calidad que satisface:(explicitas)
características que los clientes solicitan
explícitamente y que en su conjunto satisfacen sus
expectativas.
Calidad que deleita: características positivas
que los clientes no solicitan porque desconocen que puede
existir. Las organizaciones que las ofrecen se sitúan en
posición ventajosa.
5. Los principios de la calidad total
Consecución de la plena satisfacción
de las necesidades y expectativas del cliente (interno y
externo)Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas
las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa
(implantar la mejora continua tiene un principio pero no un
fin).Total compromiso de la Dirección y un
liderazgo activo de todo el equipo directivo.Participación de todos los miembros de la
organización y fomento del trabajo en equipo hacia una
Gestión de Calidad Total.Involucración del proveedor en el sistema de
Calidad Total de la empresa, dado el fundamental papel de
éste en la consecución de la Calidad en la
empresa.Identificación y Gestión de los
Procesos Clave de la organización, superando las
barreras departamentales y estructurales que esconden dichos
procesos.Toma de decisiones de gestión basada en datos
y hechos objetivos sobre gestión basada en la
intuición. Dominio del manejo de la
información.
6. Objetivos de la calidad total
La estrategia de una Gestión bajo la Calidad
Total tiene como objetivos:
6.1 Comerciales
Conocer y satisfacer las necesidades de los
clientes.Lograr mantener a los clientes y atraer clientes
nuevos.Mejorar la imagen de la empresa y aumentar su
implantación.
6.2 Económicos
Disminuir los costes
Aumentar los beneficios
Aumentar la competitividad
6.3 TÉCNICOS
Optimizar los procesos.
Apostar por la prevención y mejora
continua.Investigación y aportación de nuevas
tecnologías.
6.4 HUMANOS
Aumentar y canalizar la información y
formación.Potenciar la iniciativa y la
responsabilidad.Lograr la participación e implicación
de todos los departamentos
7. La administración y la
calidad
La calidad es una categoría universal de mayor
valor en la Administración. El desarrollo de la
Administración y de la humanidad ha suscitado, en buena
cuenta, bajo el signo de la calidad. El asunto la calidad siempre
ha sido la preocupación central de la
Administración y con mayor rigor a partir de cuando ella
tomó forma doctrinaria y adquirió su
condición de actividad profesional, esto es a partir de
los inicios del presente siglo. Los trabajos de Fayol y Taylor no
fueron si no respuesta a la exigentes necesidades de calidad en
cuanto a la administración en general y a los
métodos de trabajo respectivamente, a partir de
allí, todo cuanto ha significado el avance y desarrollo
científico así como tecnológico de la
Administración -expresado en nuevas teorías, nuevos
conocimientos, nuevos conceptos. Nuevos enfoques, etc. Que hoy
conocemos-, se fundamentan en la famosa búsqueda del logro
de la calidad.
La calidad es y seguirá siendo el signo
distintivo hacia el cuál la Administración y la
humanidad del mismo apunten y han de apuntar. El concepto de
calidad en la Administración, entonces, es absolutamente
vital y no es un concepto más.
No obstante que la calidad es un asunto viejo porque
nace y se desarrolla junto con la Administración. Sin
embargo, es a partir de finales de la década del 40 que
fue adquiriendo inusitada importancia y más aún en
estas tres últimas décadas el movimiento por la
calidad fue adquiriendo trascendencia universal (el siglo XXI
será, inexorablemente, el siglo de la consolidación
de la calidad y. Por ende, el siglo del afianzamiento de la
Administración y del desarrollo de la humanidad; el
desarrollo de la humanidad entera, entonces, estará
supeditado a la medida en que la Administración y los
líderes logren la calidad y en la medida en que
ésta no sólo sea patrimonio de uno u otro
país o de una u otra cultura sino sea patrimonio
universal: que la calidad sea la vida misma de la humanidad, sea
la idea y práctica habitual de la gente. En suma. Que la
calidad se constituya en una forma de vida cotidiana del hombre.
Si en el mundo hay aún miseria, hambre, guerra y otras
pestes es porque la Administración universal aún no
ha logrado alcanzar la calidad, es por. Que el hombre aún
no conoce la calidad de vida que le corresponde vivir como ser
humano. Así de importante Resulta el concepto de calidad
para la Administración y, consecuentemente para el
desarrollo de la sociedad mundial. La calidad, principalmente en
los países de orbita "subdesarrollada" es vista como un
concepto más de los muchos que existen en la
Administración. Inclusive se piensa que el movimiento
denominado "calidad total" o "Control de Calidad Total" y toda
teoría que hace énfasis en el concepto de calidad,
sea una corriente, escuela, teoría o una doctrina
más de las tantas que existen en la
administración.
El Concepto de calidad por el contrario, es la
naturaleza y el fundamento mismo de la Administración. En
otras palabras, la calidad es el fin supremo de la
Administración, la búsqueda y el logro de la
calidad es finalmente el objetivo central de la
Administración.
Japón cuando lanza los conceptos y la
filosofía misma de la calidad lo que hace es reconocer la
esencia misma de la Administración japonesa, la cual es.
Como se sabe, modelo de la mejor Administración mundial
precisamente porque administrar bienes lograr calidad en los
resultados.
7.1 La triste historia de la industria Norteamericana
(occidente versus oriente)
Un hecho trágico en la vida norteamericana de hoy
es que los administradores de ese país no han sido tan
listos como aquel viejo creamio. Muchos dirigentes industriales
de Norteamérica no han tenido visión para reconocer
que hemos entrado en una nueva era económica y que se
requiere una filosofía diferente y una nueva cultura
empresarial.
La industria norteamericana, que antaño fue la
más productiva del mundo, ha quedado relegada por la
industria japonesa y es incapaz de producir bienes de calidad y
de competir en el mercado. ¿Por qué? Los
administradores norteamericanos se encuentran a la deriva en el
mar, sin talón y sin vela. No saben recuperar su rumbo.
Quizás ni siquiera se dan cuenta de que han perdido su
rumbo. La industria norteamericana no sabe qué hacer para
recuperar su posición competitiva. ¿Cuál es
la solución? Los administradores norteamericanos deben
darse cuenta de que nos encontramos todos en una nueva era
económica; una era dominada por la producción de
bienes y servicios de calidad a precio bajo y no por la
producción masiva de artículos de inferior calidad.
Si los administradores norteamericanos pretenden dirigir
acertadamente sus naves empresariales, tendrán que
transformar su estilo administrativo. En esta nueva era
económica, las antiguas reglas de la administración
ya no se aplican. Es hora de que las empresas norteamericanas se
tomen una dosis de amarga medicina. Tienen que reconocerse
enfermas y buscar tratamiento; de lo contrario, quizá
caigan en la etapa terminal de la enfermedad y mueran. Mientras
otros países se fortalecen y prosperan.
A diario recibirnos un bombardeo de ejemplos que
muestran los apuros de la industria norteamericana. Leemos que la
competencia japonesa está acabando con la industria
automovilística norteamericana, leemos sobre huelgas
causadas por conflictos obrero-patronales. Quiebras en la
industria de aerolíneas. Despidos masivos y
preocupación por In calidad de los productos
norteamericanos. Pero lo que es más importante, aceptamos
la mala calidad como una norma de vida. Trabajamos en empresas,
entidades de servicio y gobiernos que bien lo sabemos no
están produciendo bienes y Servicios de
calidad.
Esto crea tensión en nosotros como
administradores y empleados porque sabemos que podríamos
hacer mejor las cosas. Esta tensión ocasiona problemas en
el trabajo y en la vida personal, como la adición a los
narcóticos o al alcohol y los conflictos familiares. En
otras palabras, el efecto de la mala administración se
está introduciendo en nuestra propia vida y ha invadido
nuestra cultura.
7.2 Autores y teorías sobre la
Administración bajo el signo de la Calidad
El origen mismo de la teoría de la
Administración-iniciada, como se sabe, por Fayol fue
merced a la necesidad. Aunque seguramente sin proponérselo
expresamente, de lograr una mejor calidad en el manejo o
gestión de las entidades de entonces. Los pensamientos de
los grandes autores en Administración (farol, Taylor.
McGregor. Kast, Drucker, Peters etc.) Así como las grandes
teorías (Administración General, Estudio del
Trabajo. el aspecto humano en la Administración,
Reingeniería, Rezising, Kaizén, Excelencia, Cero
Defectos. Sistemas. Así como la de Calidad Total
naturalmente, etc.) Se han lanzado y consolidado única y
exclusivamente para lograr una aspiración legítima,
elemental y enteramente humana la calidad. La calidad se
desarrolla y se consolida en la medida en que se desarrolla y se
consolida la Administración y, contrariamente, la
búsqueda permanente de la calidades el motor para el
desarrollo de la Administración; por cuya razón
existe y adquiere ver o similitud la afirmación de que
todo el desarrollo alcanzado por la Administración y la
que seguirá alcanzando se ha logrado y se logrará
bajo el signo direccional de la calidad.
8. Principios Básicos
La calidad es un tema de reciente desarrollo, ahora ya
no se puede hablar de hacer las cosas bien sino mantener un nivel
de calidad adecuado durante la realización de un producto
o servicio. Existen diferentes definiciones de calidad, el uso de
cada una depende del área en que sé este
trabajando. Anteriormente se creía que la calidad era
demasiada costosa y por eso influía en las ganancias
producidas por la empresa. Ahora se sabe que el buscar la calidad
resulta en una baja en los costos de las empresas y una mayor
ganancia.
La calidad es todo lo que el consumidor necesita y
anhela. En vista de que las necesidades y deseos del consumidor
son siempre cambiantes, el modo de definir la calidad con
referencia al consumidor consiste en redefinir constantemente los
requerimientos.
Deming critica severamente el estilo de
administración en Estados Unidos y es un defensor de la
participación del trabajador en el proceso de la toma de
decisiones. Afirma que la dirección es responsable del 94
por ciento de los problemas de calidad, y señala que es
una tarea de la misma ayudar al personal para que trabaje con
más entusiasmo y no con más esfuerzo. Deming
insiste en que una de las primeras medidas de la
administración es eliminar las barreras que impiden a los
trabajadores desarrollar una tarea eficiente. Los programas de
motivación que ofrecen sólo palabrerías no
tienen lugar aquí; los trabajadores distinguen muy bien
entre palabrería y compromiso.
Deming aboga por una sola fuente de aprovisionamiento.
Piensa que contar con múltiples proveedores como medida de
protección es una práctica costosa. Las ventajas
del proveedor único incluyen un mayor compromiso del
mismo. Además, se eliminan las pequeñas diferencias
entre los productos de dos proveedores, y se simplifica la
contabilidad y el papeleo. Contra el argumento de que un
único proveedor puede significar pagar un precio
más alto, Deming sostiene que la política de
intentar una reducción del precio de los bienes
adquiridos, sin contemplar la calidad y el servicio, puede
desplazar de la industria a los buenos vendedores y los buenos
servicios.
Se ha discutido mucho la definición de calidad,
pero los pensadores que más han sobresalido en el tema son
los que presentaremos a continuación:
8.1 W. Edwards Deming
Su filosofía comienza con la alta gerencia, pero
el sostiene que las compañías deben adoptar sus
catorce puntos de su sistema en todos los niveles. Deming
considera también que la calidad se debe incorporar al
producto en todas las etapas, a fin de alcanzar un alto nivel de
excelencia. Aun cuando no se puede decir que Deming haya sido el
autor de la elevación de la calidad en Japón o en
los Estados Unidos de América.
Deming define la calidad como cero defectos o menos
variaciones, y se basa en el control estadístico del
proceso como la técnica esencial para la resolución
de problemas
Aportaciones de Edwards Deming
Ciclo PVHA
Deming ha realizado numerosas aportaciones al management
moderno. El "Círculo deDeming" es uno de los sistemas
más utilizados como método de mejora
empresarial.
Conocido mayoritariamente por su traducción al
inglés, PDCA (Plan.-Do- Check-Act).
Los norteamericanos están acostumbrados a ver los
proyectos laborales de una manera lineal, con un comienzo y un
fin .Se cumple el trabajo; se pasa al siguiente. En cambio, la
mejora continua o perpetua exige una modalidad circular. Hace
años, el Dr. Deming les presento a los japoneses el Ciclo
Planifique, Haga, Verifique, Actúe (PHVA); el lo denomino
ciclo Shewhart por el individuo que fue pionero del control
estadístico de calidad; Walter Shewhart (los japoneses lo
denominaron el Ciclo Deming)
La utilización continua del PHVA nos brinda una
solución que realmente nos permite mantener la
competitividad de nuestros productos y servicios, mejorar la
calidad, reduce los costos, mejora la productividad, reduce los
precios, aumenta la participación de mercado,
supervivencia de la empresa, provee nuevos puestos de trabajo,
aumenta la rentabilidad de la empresa.
Planear
Es establecer los objetivos y procesos necesarios para
conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y
las políticas de la organización.
1. Identificar servicios
2. Identificar clientes
3. Identificar requerimientos de los clientes
4. Trasladar los requerimientos del cliente a
especificaciones
5. Identificar los pasos claves del proceso
6. Identificar y seleccionar los parámetros de
medición
7. Determinar la capacidad del proceso
8. Identificar con quien compararse
Hacer
Implementación de los procesos.
Identificar oportunidades de mejora
Desarrollo del plan piloto
Implementar las mejoras
Verificar
Realizar el seguimiento y medir los procesos y los
productos contra las políticas, los objetivos y los
requisitos del producto e informar sobre los
resultados.
Actuar
Tomar acciones para mejorar continuamente el desarrollo
de los procesos
En lo que se refiere a su "Triángulo de la
Calidad", se basa en que Deming, para abordar este tema, propone
un triángulo de interacción en el que deben
intervenir tres componentes:
El producto
Las instrucciones para usarlo
El cliente del producto y su forma de
utilizarlo.
El Dr, Deming es autor de varios libros y unas 200
ponencias. Sus libros "Out of thecrisis" (Fuera de crisis,
MIT/CAES, 1986) y "The new economics" (La nueva
economía,MIT/CAES, 1994) se han traducido a un gran
número de idiomas
Obra: "Out of the crisis".( Fuera de
crisis)
Esta obra fue publicada en1986 donde se encuentran
recopilado sus principales aportaciones, sus famosos e
imprescindibles catorce puntos y que al ser aplicadas a cualquier
empresa aseguraran su supervivencia, progreso y desarrollo. En
esta obra también fue desarrollada "las 7 enfermedades y
los obstáculos".
Los 14 Puntos de Deming
Los catorce puntos universales postulados por Deming
para la administración se resumen en esta
forma:
1. Crear en el propósito de mejora del
producto y servicio, con el plan para hacer competitivos y
permanecer en el campo de los negocios.2. Adoptar una nueva filosofía, eliminar
los niveles comúnmente aceptado de demoras, errores,
productos defectuosos.3. Suspender la dependencia de la
inspección masiva, se requiere evidencia
estadística de que el producto se hace con
calidad.4. Eliminar la práctica de hacer negocio
sobre la base del precio de venta, en ves de esto, mejore la
calidad por medio del precio, es decir minimice el precio
total.5. Buscar áreas de oportunidad de manera
constante para que se puedan mejorar los sistemas de trabajo
de manera permanente.6. Instituir métodos modernos de
entrenamiento en el trabajo.7. Instituir una supervisión para que
fomente el trabajo en equipo con el objeto de mejorar la
calidad lo cual automáticamente mejore la
productividad.8. Eliminar el temor, de modo que todos puedan
trabajar efectivamente para una empresa.9. Romper barreras entre los departamentos.
Debe existir comunicación entre todos los integrantes
de la empresa, ya que todos tienen un objetivo
común.10. Eliminar eslogan y metas enfocadas a
implementar la productividad sin proveer
métodos.11. Eliminar estándares de trabajo que
prescriben cuotas numéricas ya que si la principal
meta es la calidad, la calidad se va a ver
afectada12. Eliminar las barreras que se encuentran
entre el trabajador y el derecho a sentirse orgulloso de su
trabajo.13. Instituir un vigoroso programa de
educación y entrenamiento que permita desarrollar
nuevos conocimientos y habilidades para tener personal
más calificado en beneficio de la empresa.14. Crear una estructura en la alta
dirección que impulse directamente los 13 puntos
anteriores.
Las siete enfermedades mortales
Falta de constancia en el propósito.
La falta de visión da por resultado una ausencia de
objetivos y una falta de disciplina que puede conducir al
deterioro del ambiente laboral y de la
organización.Énfasis sobre las ganancias a corto plazo;
un pensamiento de corto alcance. Esto es lo mismo que se
ha dicho arriba, pero se ve con tanta frecuencia en las
empresas norteamericanas que merece una mención
especial. Que el informe trimestral sea la única
finalidad de la empresa es un suicidio empresarial.
Desafortunadamente, existen muchos mecanismos institucionales
que actúan en contra de este aspecto de la
transformación.Evaluaciones anuales de performance. Los
efectos de las evaluaciones de performance son devastadores.
La administración por objetivos inconsistente es lo
mismo. Una administración por el temor para manejar al
personal puede ser mejor que estas herramientas sumamente
desmotivadoras.Movilidad de los puestos ejecutivos; cambio de
empleo. En la sociedad occidental se asigna poca
importancia al hecho de permanecer en el empleo durante
años y de rendir al máximo.Utilice cifras tangibles sólo para los
ejecutivos. Si la información fuera relevante para
su trabajo, ellos necesitan estar informados.Los excesivos costes por salud. Los libros
sobre el estrés abundan. La razón es la gran
insatisfacción que se experimenta en el ámbito
laboral de las empresas actuales; un corolario de esto es el
auge de los trabajadores independientes. Dicho en
términos más simples, la gente que disfruta con
su trabajo es más saludable.Los excesivos costes por responsabilidad
civil. Esto es alentado por los abogados que trabajan
sobre la base de honorarios eventuales, en una sociedad que
cotiza muy alto una profesión que brinda escaso o
ningún valor agregado.
Los obstáculos de deming
Descuidar la planificación y la
transformación de largo plazo.La idea de que los problemas se resuelven con la
automatización, dispositivos y otros
"elementos.Adoptar una variedad de recetas para implementar el
mejoramiento de la calidad sin seguir los principios
básicos resultará desastroso.La actitud "nuestros problemas son diferentes" lleva
a ignorar los principios básicos.La desactualización en la enseñanza,
tanto en los colegios como en las escuelas para graduados,
tiene que ser superada.Basarse en los departamentos de control de calidad
para "resolver todos nuestros problemas de calidad". La
calidad debe llegar a ser parte de la tarea de
todos.Responsabilizar al personal por los problemas. Debe
haber un mejoramiento del sistema así como del
producto. Un producto libre de defectos no significa nada si
se fabrica el producto inadecuado.Calidad por inspección. La calidad no se
puede "inspeccionar". Responder a las especificaciones no
significa lograr calidad; eso no es todo.Los fracasos pueden ser el resultado de la
capacitación masiva con escasa orientación a la
implementación. Otros fracasos ocurren cuando la idea
a ser implementada requerirá años de
transformación cultural. Deming remite al ejemplo de
los círculos de control de calidad que han sido
escasamente implementados en Estados Unidos, a causa de la
falta de comprensión y de acción por parte de
la dirección.Las computadoras sin personal. Las computadoras
pueden eliminar lo tedioso de los cálculos, pero no la
necesidad de interpretación. Los sistemas no han
evolucionado hasta el punto de una fábrica de robots,
y es bastante probable que esto no ocurra por un largo
tiempo.Las pruebas inadecuadas. Los prototipos son mucho
menos costosos que un fracaso masivo en la producción.
La fabricación asistida por la computación
permite producir prototipos "simples" que son fáciles
de modificar y hacen un buen trabajo a la hora de imitar la
realidad. Un modelo "complejo" se puede construir
después de experimentar con diferentes prototipos
simples."Cualquiera que venga a asesorarnos debe comprender
todo acerca de nuestra empresa", esta es una actitud
arrogante que conduce al fracaso. Las respuestas se pueden
encontrar dentro de la organización, provenir de los
consultores externos y de otras fuentes.
8.2 Joseph M. Juran
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