Liderazgo y gestión de la calidad

Introducción

Liderazgo:

Es la capacidad de lograr que las personas lo sigan a
uno y que hagan voluntariamente las cosas que uno les
ordena.

El líder tiene éxito cuando primero
comprende las necesidades de los demás o subordinados y
luego aplica la persuasión y la influencia para
demostrarles que obtendrán la mayor satisfacción si
siguen sus instrucciones.

Características de un buen
liderazgo:

Aunque los lideres no siempre responden a las
expectativas generales, hay una serie de características a
las que deben responder.

Los siguientes puntos no solo son deseables, son la base
de un liderazgo efectivo.

Sentido de misión: Es su propia capacidad para
dirigir, amor por el trabajo directivo y devoción por las
personas y la organización a la que sirven.

Abnegación: Es esencial para el líder, se
trata de la buena disposición para olvidarse de las
satisfacciones propias y la capacidad de soportar los dolores de
cabeza que da el trabajo.

Carácter fuerte: Se trata de ser sinceros consigo
mismos y con los demás y enfrentarse con valor a las cosas
duras y las situaciones desagradables.

Competencia en el trabajo: Quien conoce el trabajo que
supervisa tiene una de las mejores bases para llegar a ser un
buen líder.

Buen juicio: Tener sentido común, la capacidad de
separar lo importante de lo trivial, el tacto y la capacidad de
hacer planes futuros.

Energía: El liderazgo en cualquier nivel implica
levantarse temprano y trabajar hasta tarde. La buena salud, los
nervios firmes y una energía sin límites hacen que
esas tareas resulten más fáciles.

Tres tipos básicos de
liderazgo:

Para ser buenos líderes se debe llegar a dominar
las tres técnicas o tipos de liderazgo.

Autocrático o Autoritario: El líder toma
decisiones y exige obediencia a las personas. Técnicas en
apariencia antigua, pero funciona bien con muchas personas.
Mantenerse en lo justo y necesario.

Consultivo o democrático: El líder obtiene
ideas de las personas a las que dirigen y las deja contribuir al
establecimiento de las normas. Es el más empleado en la
actualidad. Debe tener manejo complementario sobre
técnicas de conducción de grupo. Tormenta de ideas.
Para ser más objetivo y facilitar la
participación.

Participativo o de rienda suelta: El líder
actúa como centro de información y ejerce su
control mínimo.

Depende del sentido de responsabilidad del
grupo.

Debe desarrollar su buen juicio para que se hagan las
cosas.

Dos enfoques de liderazgo.

Centrado en los resultados centrados en las
tareas.

Similar al enfoque de la administración por
objetivos.

Mediante esta técnica el supervisor trata de
centrase en el trabajo que se debe realizar y minimizar las
personalidades involucradas.

Liderazgo de contingencia o situacional o centrado en
las personas.

Se sostiene que los líderes tendrán
éxito en una situación particular solo si hay
equilibrio entre 3 factores:

La medida o capacidad de provocar el deseo de cooperar,
simpatía o buenos sentimientos entre el supervisor y los
supervisados.

La naturaleza del trabajo a realizar en términos
de con cuanto cuidado deben seguirse los procedimientos y
especificaciones.

Gestión de
la calidad

INTRODUCCION:

Evolución Histórica De La
Gestión De La Calidad

Desde la segunda guerra mundial hasta la década
de los 70 en Occidente y Estados Unidos la calidad se basa en la
inspección del producto final pues el mercado lo absorbe
todo y la calidad se concentra en la no-existencia de
problemas.

Por el contrario en Japón se inician los nuevos
conceptos de la calidad, Deming establece el control de calidad
estadístico, y Juran introduce el concepto de calidad
total. Las novedades que se introducen son la implicación
de los departamentos y empleados, se empieza a escuchar al
consumidor introduciendo sus especificaciones en la
definición de los productos.

Con la crisis del petróleo de los años 70
y el inicio de la globalización de los mercados el
consumidor tiene mucha más información a la vez que
los mercados empiezan a saturarse, USA pierde el liderazgo frente
a Japón.

A principio de los 80 las empresas empiezan a considerar
que la calidad no es solo esencial en sus aspectos
técnicos de forma que se introduce también en la
gestión, pero no es hasta enero de 1988 cuando se
constituye en

Estados Unidos el premio Malcolm Baldrige a la calidad,
dando gran énfasis a los sistemas de información
análisis así como al cliente y su
satisfacción.

Consideraciones generales

Actualmente los sistemas de gestionar la calidad, la
satisfacción del cliente, el control de los procesos, las
certificaciones externas son términos habitualmente
utilizados en el ámbito empresarial y cada vez más
integrados en la cultura de las empresas, bien es verdad que el
mundo sanitario no está todavía muy familiarizado
con otra certificación o acreditación que no sea la
específicamente sanitaria, tanto a través de las
acreditaciones del Ministerio de Sanidad como da las
correspondientes establecidas por los gobiernos
autonómicos.

El mundo sanitario mide la calidad de una forma distinta
al empresarial, en parte es debido a una cierta resistencia del
personal sanitario a entrar en estructuras propias del mundo
empresarial, y en otra parte debido a las limitaciones de los
recursos disponibles en los centros sanitarios. No es desconocido
que lo más difícil en un programa de calidad global
es el tremendo esfuerzo personal que exige para diseñar,
organizar e implantar este tipo de actividad. La
calificación del personal, la formación, la
existencia de procesos definidos son los parámetros que
nos permitirán realizar un trabajo eficaz.

Definición de calidad

Se puede definir como el conjunto de propiedades y
características de un servicio que le confieren la aptitud
para satisfacer las necesidades implícitas o
explícitas, o que sería lo mismo expresado en
terminología adaptada a lo cotidiano, la prestación
de los mejores servicios posibles con un presupuesto determinado,
entendiendo que no se trata de trabajar más o de gastar
más, se trataría de hacerlo de una forma más
racional y que cubra las necesidades de nuestros clientes, con
efectividad obteniendo los mejores resultados asistenciales que
satisfagan las necesidades de nuestro cliente- paciente, y con
eficiencia, obteniendo los resultados con un menor gasto para el
mismo, y con una aceptación por parte del paciente tanto
de nuestro trato como en la técnica utilizada en la
prestación del servicio.

Es por lo tanto un instrumento global de gestión
enfocado a la mejora continua, aspecto que engloba a todas las
actividades hospitalarias y a todos los procesos que realizamos
tanto dentro como fuera de una institución sanitaria. Se
conceptúa como una propuesta para incrementar la
satisfacción de los clientes y que tiene en cuenta tanto
sus expectativas asistenciales como de trato. Es también
un mecanismo de motivación y de implicación de
todos los profesionales de la sanidad en los objetivos generales
de la organización. Es también el mecanismo para
estandarizar las actividades, que puede facilitar el
diseño de los procedimientos a seguir, dando los
instrumentos para evaluar las desviaciones que pueden existir
frente a los objetivos que se han propuesto, permitiendo la
evaluación de los resultados a medida que se van
obteniendo.

La calidad se ha convertido en un estilo de
gestión empresarial, que estrechamente unido a los
sistemas de información y a las nuevas técnicas de
comunicación hace que conceptos tales como perfiles de
patologías, mapas de control, cliente-proveedor, carteras
de servicios y otros, ya se estén utilizando de forma
habitual en el que hacer de la gestión hospitalaria, pero
la verdad más absoluta y profunda de la calidad se
encierra en las personas y sus valores. Procesos, técnicas
y documentos son materias en la que se basa el trabajo para
alcanzar la excelencia, pero si no se tiene en cuenta que
detrás de todo hay personas y que son las que han de creer
en ella, impulsarla, utilizar sus instrumentos y que existen unos
valores en los que confían los profesionales y
también los ciudadanos que vienen como pacientes ninguna
medida o sistema que se adopte tiene alguna posibilidad de
triunfar.

Características que determinan el éxito
de los programas de calidad

Organización: La organización
deberá previamente funcionar bien. Deberá ser de
estructura ágil.

Liderazgo: Como compromiso explícito y formal por
parte dela dirección.

Estructura: El diseño de ésta
deberá ser lo más plano posible.

Comunicación – Relaciones: Las relaciones
médico-paciente han ser el eje de nuestras
actuaciones.

Descentralización: La capacidad de tomar
decisiones ha de alcanzar los niveles más bajos de la
organización.

Autonomía: Los profesionales cuentan con toda y
plena libertad intelectual.

Paciente: Será el eje de todas las
actuaciones.

Personal: Se podrá hacer una selección de
perfiles adecuados para la mejora de la calidad.

Conocimiento: El saber y las habilidades de las personas
se fomentan desde la organización.

Formación: Se considera rentable por los
beneficios que ofrece.

Participación: Formación de grupos de
trabajo y otras fórmulas de implicación.

Ética: Elaboración de códigos
éticos y deontológicos comprometidos.

Mejora: Creación de una cultura de mejora
continúa.

Instrumentos: Aplicación de conceptos como la
medicina basada en la evidencia, la gestión clínica
y el benchmarking.

Procesos: Identificación de los procesos y
normalización de la actividad.

Protocolización: Estandarización de la
asistencia que se ofrece.

Información: Desarrollo de sistemas que faciliten
todas las tareas y ayuden a evaluar.

Certificación: Uso de fórmulas como ISO,
modelo EFQM u otros estándares como los de la Joint
Commission.

Coordinación: Cooperación entre los
diferentes niveles asistenciales: primaria,
especializada.

Recursos: Dedicar esfuerzos y recursos a analizar los
resultados.

Programación: Establecer programas de calidad
propiamente dichos.

Valores: Ser capaces de incorporar a la actividad los
valores de la sociedad.

Sistemas de gestión de la
calidad

No existen sistemas únicos aplicables. La
realidad es que una vez definidos los procesos, se debe
establecer un sistema de aseguramiento de la calidad, y material
no nos falta:

– Modelo ISO 9002/2000

– Modelo Holandés (PACE)

– Modelo Inglés (King"s Fundation)

– Modelo Canadiense

– Joint Comission

– European Foundation for Quality Managemen

Principios de la
calidad ISO 9001

Los sistemas de gestión de la calidad, en el
entorno ISO 9001:2008tienen como segundo principio
el "liderazgo".Según la Real Academia
Española, "líder" es la persona a la
que un grupo reconoce como jefe u orientadora. El liderazgo
de una persona debe estar basado en su comportamiento y
compromiso, su finalidad es dirigir e influir positivamente en el
comportamiento de los demás para la consecución de
unos determinados objetivos.

Deming, uno de los principales
"gurús de la calidad", incorpora el "liderazgo" como uno
de sus famosos catorce puntos. Para Deming en las organizaciones
debe adoptarse el liderazgo para conseguir que los inspectores,
jefes o superiores no se limiten a dar órdenes o a
impartir castigos, sino que más bien sea un orientador que
ayude a la gente a mejorar en su trabajo, identificando a las
personas más necesitadas de ayuda para
hacerlo.¿Qué implica el "liderazgo" en la
gestión de una empresa?

Disponer de un compromiso serio y constante con la
calidad y la satisfacción del cliente por parte de la
alta dirección,

Tener en cuenta las necesidades de todas las partes
interesadas o grupos de interés de la empresa
(clientes, propietarios, empleados, proveedores y sociedad). Este
análisis de necesidades es clave para la
determinación de las acciones y objetivos a
desarrollar.

Establecer una clara visión
del futuro de la empresa.

Establecer objetivos y metas desafiantes para
todos los empleados de la organización.

Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad
y modelos éticos de comportamiento en todos los
niveles de la organización.

Crear confianza y eliminar temores.

Proporcionar al personal los recursos necesarios, la
formación y la libertad para actuar con responsabilidad y
autoridad.

Inspirar, animar y reconocer las contribuciones de
todas las personas de la organización.

¿Qué beneficio obtengo con el
"liderazgo"?

El personal entiende y está motivado hacia
la consecución de los objetivos y metas de las
organizaciones en materia de calidad y satisfacción del
cliente.

Las actividades se evalúan, alinean e implementan
de una forma integrada. El líder debe coordinar los
esfuerzos de la organización logrando niveles
óptimos de eficiencia.

Mejora la comunicación entre los niveles de
la organización. La confianza de las personas destruye las
barreras de comunicación y orienta hacia objetivos
comunes.

Liderazgo en los
sistemas de gestión

Los métodos que actualmente se utilizan en las
organizaciones para gestionar aspectos tales
como calidad (ISO 9000), medio ambiente (ISO 14000), salud y
seguridad ocupacional (OHSAS 18000), o inocuidad alimentaria (ISO
22000), requieren considerar seriamente diversos enfoques
ubicados en planos distintos a los requisitos técnicos que
definen estos sistemas de gestión. Uno de los enfoques con
mayor influencia en el éxito de la
implementación de un sistema de gestión lo
constituye el liderazgo, en virtud de que los líderes
establecen la unidad de propósito y la orientación
de la organización.

Unidad de propósito y
orientación

Generalmente al hablar de liderazgo se evoca
la memoria de un gran líder carismático que convoca
multitudes, como Gandhi o Martin Luther King. Los grupos se
forman en torno a un líder, quien dirigirá a un
grupo de personas al cumplimiento exitoso de una tarea
específica.

La situación actual de
las organizaciones exige flexibilidad y rapidez en la
toma de decisiones, las que en muchas ocasiones se estrellan
contra el autoritarismo gerencial porque no se tiene la
percepción de que el liderazgo no depende ni de
los títulos, ni del puesto, ni de la persona por sí
misma, ni de quien la sostiene en el poder.

En sus estudios realizados de 1927 a 1932, Elton
Mayo descubrió la existencia y el impacto que los
grupos informales tienen dentro de la organización: una
vez que los operarios producen lo que consideran que es su cuota
normal, reducen su ritmo de trabajo. Y aquí es donde los
programas de producción y los proyectos de mejoramiento se
estrellan si los empleados no han sido involucrados en el
proceso de cambio.

Una definición amplia
de liderazgo podría establecerlo como la
capacidad de influir en un grupo para alcanzar determinadas
metas. Sin embargo, algunos autores, como John Kotter, de
Harvared Business School, consideran que el liderazgo tiene que
ver con el cambio. De este modo, los
líderes establecen la dirección al
desarrollar una visión del futuro. Posteriormente alinean
a la gente al comunicar esta visión y la inspiran a
superar los obstáculos. Además, considera que tanto
un fuerte liderazgo y una gerencia
sólida son necesarios para una eficacia
organizacional óptima.

Así, puede afirmarse que los líderes
establecen la unidad de propósito y la orientación
de la organización, y tienen como responsabilidad crear y
mantener un ambiente interno en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de
los objetivos de la organización.

Ventajas del liderazgo

Ventajas para la empresa:

Las personas comprenderán y se sentirán
motivadas respecto de las metas de la
organización.

Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas
en una manera unificada.

Disminuirá la comunicación deficiente
entre los distintos niveles de una empresa.

La aplicación del principio de
liderazgo conduce a lo siguiente:

Considerar las necesidades de todas las partes
interesadas incluyendo clientes, propietarios, proveedores,
accionistas, comunidades locales y la sociedad en su
conjunto.

Establecer una visión clara del futuro de la
organización.

Establecer metas y objetivos desafiantes.

Crear y mantener valores compartidos, transparencia y
modelos éticos en todos los niveles de la
organización.

Establecer la confianza y eliminar los
temores

Proporcionar a las personas los recursos necesarios,
capacitación y libertad para actuar con
responsabilidad.

Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de las
personas.

Es sumamente difícil lograr
la excelencia en una organización sin la
participación del personal de todos los niveles, pues
éstos son su esencia. La participación, la
satisfacción, la motivación y el trabajo en equipo
del personal permiten que sus capacidades se utilicen en
beneficio de la empresa.

Al mismo tiempo, el reconocimiento y la recompensa por
un trabajo de buena calidad deben formar parte del método
de liderazgo, ya que cuanto mejor comprendan las personas la
importancia de su contribución, mayor será su deseo
de contribuir.

Aspectos a tener en cuenta

Al ejercer el liderazgo, entre los aspectos más
importantes que se deben tener en cuenta, se pueden
citar:

• Asumir la responsabilidad de los
actos.

• Promover el desarrollo y entrenamiento del
personal a su cargo.

• No centrarse sólo en los
resultados.

• Conocer las áreas clave de productividad
del personal a su cargo.

A la hora de descubrir talentos con capacidad de
liderazgo para ocupar puestos de alto nivel, es
imprescindible buscar cinco cualidades:

• Orientación al logro y al riesgo con
sentido económico,

• Gusto por el mando y la dirección de
personas,

• Altas puntuaciones en dominancia e influencia
sobre los demás,

• Autodominio y autocontrol, y

• Alta capacidad intelectual, en la que la
capacidad de síntesis sea algo superior a la de
análisis.

Estilos de Liderazgo

Recientes investigaciones sugieren que los mejores
directivos utilizan una gama de estilos de
dirección distintos, y cada uno en su justa medida en el
momento más oportuno. Tal flexibilidad a la hora de actuar
es difícil de practicar, sin embargo los resultados
analizados avalan esta práctica, y lo que es mejor, se
puede aprender.

La gama mencionada está compuesta por seis
estilos de liderazgo. Estos son:

Los Líderes Coercitivos: demandan
conformidad inmediata. Este estilo consiste en que el
líder tome decisiones rápidas, radicales,
inconsultas, sin atender a sugerencias o solicitudes, deseando
crear un efecto de shock en la organización ("Haz lo que
digo"). De todos los estilos de liderazgo, el coercitivo es el
menos efectivo en la mayoría de las situaciones, ya que
afecta fuertemente el clima laboral. La toma de decisión
realizada exclusivamente desde arriba hace que las nuevas ideas
nunca salgan a la luz.

Los Líderes Orientativos: movilizan a su
gente hacia su visión. Gran entusiasmo y visión
clara son los pilares del estilo orientativo ("ven conmigo"). De
los seis estilos de liderazgo, éste es el más
efectivo, el que mejora todas las variables del clima
laboral.

Los Líderes Afiliativos: fomentan lazos
afectivos y relaciones armónicas con su gente. El
líder afiliativo dice "las personas son lo primero". Este
estilo de liderazgo gira en torno a las personas – quienes lo
emplean, valoran a los individuos y sus emociones por encima de
las tareas y los objetivos. El líder afiliativo se
esfuerza para que sus empleados estén felices y la
relación entre ellos sea armónica. Gestiona a
través del desarrollo de lazos afectivos para luego
recoger los resultados de este planteamiento, principalmente una
fuerte lealtad.

Los Líderes Participativos: crean consenso a
través de la participación. El líder
participativo invierte tiempo obteniendo las ideas y el apoyo de
las personas, fomenta la confianza, el respecto y el compromiso.
Al dejar que los empleados tengan una voz en las decisiones que
afectan a sus objetivos y a la forma en que hacen su trabajo, el
líder participativo incrementa la flexibilidad y la
responsabilidad. Al escuchar las preocupaciones de los empleados,
el líder participativo aprende lo que hay que hacer para
mantener la moral alta.

Los Líderes Imitativos: esperan excelencia y
autonomía de su equipo. Como el estilo coercitivo, el
estilo imitativo forma parte del repertorio de líder,
aunque se debe moderar su uso. En el fondo, las bases del estilo
imitativo parecen admirables pues el líder fija
estándares de desempeño extremadamente altos y los
ejemplifica. Su obsesión es hacer todo mejor y más
rápido, y exige que todas las personas de su alrededor
cumplan estos criterios. Rápidamente identifica a las
personas con bajos niveles de desempeño y les exige
más. Si no cumplen sus expectativas, los remplaza con
personas más capaces. A primera vista, parece que tal
planteamiento mejoraría los resultados, pero no es
así debido a que destruye el concepto de
equipo.

Los Líderes Capacitadores: desarrollan a su
gente para el futuro. Los líderes capacitadores ayudan a
los empleados a identificar sus puntos fuertes y débiles y
los ligan a sus expectativas personales y de carrera,
animándolos a establecer objetivos a largo plazo y los
ayudan a crear un plan para lograrlos. Para llevar a cabo estos
planes, establecen acuerdos con sus empleados con respecto a su
rol y responsabilidades, y dan mucha orientación y
feedback. Los líderes capacitadores son los mejores
delegando, dan a sus empleados tareas retadoras, incluso sabiendo
que las tareas no se harán con rapidez, debido a que
están dispuestos a tolerar mayores problemas a corto plazo
cuando significa una experiencia de aprendizaje
duradero.

Práctica de los diferentes
estilos

Se ha demostrado que cuantos más estilos practica
el líder, mejor. Los líderes que han
dominado cuatro o más estilos - sobre todo los
estilos orientativo, participativo, afiliativo y capacitador –
tienen el mejor clima y el mejor desempeño medido por los
resultados de negocio. Sobre todo, los líderes más
efectivos son capaces de cambiar estilos con flexibilidad y
cuando haga falta.

Estos líderes no adaptan de forma
automática sus estilos de dirección a la
situación utilizando un "checklist"; sino que trabajan de
una forma mucho más fluida mediante una sensibilidad
especial para la forma en que sus acciones influyen en otras
personas y ajustan sutilmente su estilo para lograr los mejores
resultados.

Autor:

Lissette Cervantes G.