Medición de la satisfacción de los usuarios de los servicios prestados por la gerencia de sistemas y organización
DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
OBJETIVO GENERAL Medir el grado de satisfacción de los
usuarios de los servicios suministrados por la Gerencia de
Sistemas y Organización de CVG VENALUM.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS Analizar las bases teóricas
sobre la metodología de medición de
satisfacción de clientes internos. Aplicar el instrumento
de medición suministrado por la División Centro de
Atención a Usuarios al personal de CVG Venalum. Procesar
resultados de las encuestas aplicadas. Analizar los resultados
estadísticos obtenidos de la aplicación de las
encuestas. Valorar la satisfacción de los usuarios de la
Gerencia de Sistemas y Organización.
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA CVG VENALUM se encarga de la
producción del aluminio, utilizando como materia prima la
alúmina, criolita y aditivos químicos (fluoruro de
calcio, litio y magnesio). Este proceso de producir aluminio se
realiza en celdas electrolíticas. Dentro del proceso de
producción de la planta industrial, existen otras
áreas productivas y mecanismos de alimentación que
desempeñan un papel fundamental en el funcionamiento de la
misma, los cuales son: Planta de Carbón, Planta de Colada,
Planta de Reducción e instalaciones auxiliares.
DESCRIPCIÓN DEL ÁREA DE PASANTÍA Gerencia de
Sistemas y Organización La Gerencia de Sistemas y
Organización es una unidad funcional de servicios a las
áreas operativas, servicios y administrativas existentes
en la Empresa y está adscrita a la Presidencia. Su
misión es proveer asistencia técnica especializada
en materia de sistemas de información, comunicaciones,
organización, normas y procedimientos, a fin de garantizar
la optimización, simplificación y coherencia de los
procesos administrativos y técnicos que apoyan el
funcionamiento de la Empresa en consonancia con la misión,
planes y lineamientos establecidos y dentro del marco legal
vigente.
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO
ACTIVIDADES EJECUTADAS
TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE
INFORMACIÓN Se utilizó la encuesta como instrumento
de recolección de datos. La encuesta según Arias
(2004): “es una técnica que pretende obtener
información que suministra un grupo o muestra de sujetos
en relación con un tema en particular.” Es preciso
mencionar que en este caso, es de forma escrita, y el encuestado
tiene la libre opción para responder las interrogantes
planteadas. Las preguntas utilizadas son cerradas para
medir la satisfacción o hacer verificación del
perfil de la persona a encuestar y preguntas abiertas para
solicitar sugerencias.
POBLACIÓN Y MUESTRA Se utiliza el método de
muestreo de tipo aleatorio simple, tomando en cuenta como base
fundamental las probabilidades para determinar la muestra. Esta
técnica es aplicada ya que existe mayor porcentaje de
emplear de manera exitosa la encuesta a los usuarios que
serán tomados de la población para representar la
muestra. Para determinar la muestra se utilizaron las siguientes
ecuaciones estadísticas:
PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN Los resultados
serán presentados en tablas y/o mapas gráficos que
expliquen las relaciones existentes entre las diversas variables
analizadas.
TIPOS DE ANÁLISIS A REALIZAR El análisis de los
resultados estadísticos se realizó bajo la
investigación tipo evaluativa. Según Lerma (2003),
la investigación evaluativa es: El proceso que consiste en
dar un juicio sobre una intervención empleando
métodos científicos. Mediante ella se
evalúan los recursos, los servicios y los objetivos de la
intervención dirigidos a la solución de una
situación problemática y las interrelaciones entre
estos elementos, con el propósito de ayudar a la toma de
decisiones. (P.66).
RESULTADOS Medición generalizada de la satisfacción
de los servicios de la gerencia de sistemas y organización
a través de dos preguntas globales de
introducción
RESULTADOS Resultados de la pregunta global: mejoría de la
Gerencia de Sistemas y Organización
RESULTADOS Resultado de la pregunta: satisfacción global
de los servicios de la Gerencia de Sistemas y
Organización
RESULTADOS Resultado de la medición de la
satisfacción del servicio Centro Atención de
Usuarios (Mesa de Ayuda)
RESULTADOS Resultado de la medición del servicio del
Centro Atención Usuarios (Directo en Sitio)
RESULTADOS Resultado de la medición del servicio de
Mantenimiento Preventivo de la División Centro
Atención Usuarios
RESULTADOS Resultado de la medición del servicio de
Telefonía de la División Centro Atención
Usuarios
RESULTADOS Resultado de la medición del servicio de
Redes
RESULTADOS Resultado de la medición de los servicios de la
División Normas y Procedimiento
RESULTADOS Resultado de la medición de los servicios de la
División Sistemas Automatizados
RESULTADOS Resultado de la medición de los servicios de la
División Organización
RESULTADOS Resultado de la medición de los servicios de
Sap/R3
CONCLUSIONES De manera general y haciendo énfasis a las
dos preguntas principales de la encuesta, El 93% de las personas
encuestadas destacan que la Gerencia de Sistemas y
Organización en cuanto a la evolución de la calidad
de los servicios y su satisfacción global, es muy
eficiente, pero que ha disminuido en relación con la
medición anterior la cual fue de 96% de
satisfacción. Partiendo de los servicios prestados por la
gerencia, los usuarios indican en 95,3% su satisfacción en
cuanto a los servicios utilizados, esto quiere decir que los
mismos son calificados positivamente en cuanto a funcionamiento,
y que solo un pequeño 4,7% arroja lo contrario, es decir,
que este ultimo porcentaje considera que los servicios se
encuentran entre malo y regular, mostrando insatisfacción
a los usuarios. Se pudo notar que los servicios que presentan
mayor nivel de insatisfacción o fallas, son el servicio de
Organización y el SAP, arrojando ambos un 93%. Por otro
lado se menciona el que obtuvo mayor calificación, y este
es el servicio de telefonía con un total de
satisfacción de 99%. De acuerdo con los indicadores, los
que más redundan en cuanto a desmejora son la
accesibilidad y las habilidades tanto de los servicios como del
personal para mejorar su funcionamiento, en 5,96% y 5,05%
respectivamente.
RECOMENDACIONES Realizar charlas para dar a conocer a los
usuarios (empleados) el trabajo ejecutado por la Gerencia de
Sistemas y Organización y sus diferentes divisiones, con
el fin de que las encuestas aplicadas sean llenadas con claridad.
Diseñar un instrumento de evaluación menos pesado y
que necesite menos tiempo para su llenado. Analizar bien las
preguntas a realizar a fin de que permita obtener las respuestas
deseadas. Estudiar la muestra que formara parte de las encuestas
con el propósito de aplicar a aquellos usuarios que
realmente hayan recibido atención por parte de la Gerencia
de Sistemas y Organización y en tal caso, de acuerdo a los
servicios prestados por las distintas divisiones que esta posee.
Realizar estudio de fuerza laboral necesaria y haciendo la
respectiva contratación que arroje el estudio para la
realización de las tareas de esta forma tratar de reducir
la insatisfacción existente en cuanto a muchos servicios.
Tomar en cuenta las observaciones hechas por los usuarios a la
hora de implantar mejoraras a los servicios.