Paso a paso para la elaboración de manuales de procedimientos

PRESENTACION

La administración pública es el elemento
básico para convertir los objetivos, planes y programas de
gobierno en acciones y resultados concretos, encaminados a
satisfacer las necesidades más apremiantes de nuestra
sociedad.

Por ello, en el Plan de Desarrollo del Estado de
México 1999-2005, se estableció como reto de esta
administración, impulsar un gobierno democrático,
cercano a la comunidad y con sentido humano; que garantice el
Estado de Derecho, la integridad y el patrimonio de las personas,
la paz social y la justicia, a través del desarrollo
integral de la entidad. Para lograrlo se definieron ocho ejes
rectores, entre los cuales se destaca el de Modernización
Integral de la Administración Pública.

Este eje rector tiene entre sus objetivos "mejorar la
calidad de los servicios que se prestan a la población
para contribuir a elevar sus niveles de vida, mediante el
incremento de la eficiencia de los procesos, la reducción
de los tiempos de respuesta, la eliminación de requisitos
innecesarios y el acercamiento de las instancias
gestoras."

En este sentido, es preciso que la administración
pública estatal revise permanentemente sus trámites
y servicios, a efecto de rediseñar y documentar los
procesos de trabajo, medir y mejorar la calidad de los servicios,
disminuir instancias de gestión, atender con oportunidad
las solicitudes y demandas ciudadanas, y reducir el manejo de
documentación a lo estrictamente necesario. Estas acciones
contribuirán a que el vínculo sociedad-gobierno se
lleve a cabo de forma más sencilla, ágil, directa y
transparente.

Para contribuir al logro de este fin, la
Secretaría de Finanzas, Planeación y
Administración ha formulado la presente Guía
Técnica para la Elaboración de Manuales de
Procedimientos, la cual, realizada bajo el enfoque de Sistemas de
Gestión de Calidad, proporciona a los servidores
públicos de las dependencias, organismos auxiliares y
fideicomisos públicos los lineamientos generales
para elaborar estos documentos administrativos
atendiendo a los principios de orientación al usuario,
enfoque basado en los procesos, mejora continua, liderazgo y
participación.

El manual de procedimientos es un instrumento de
información sobre los métodos de trabajo que
emplean las dependencias, organismos auxiliares y fideicomisos
para la generación de los bienes o servicios que demandan
sus usuarios internos o externos.

La presente guía se integra por cuatro apartados:
objetivo de la guía; generalidades; componentes
principales y los elementos complementarios del manual de
procedimientos.

I. OBJETIVO DE LA
GUIA

Ampliar los conocimientos técnicos de los
servidores públicos para la elaboración y
actualización de manuales de procedimientos de las
dependencias, organismos auxiliares y fideicomisos de la
administración pública estatal, mediante el
establecimiento y divulgación de la metodología
básica para la integración de estos instrumentos
administrativos.

II.
GENERALIDADES

2.1 Los procedimientos administrativos

Las dependencias, organismos auxiliares y fideicomisos
de la Administración Pública del Estado de
México cuentan con diversos procedimientos para la
ejecución de las funciones que tienen encomendadas,
así como para la obtención de los resultados
establecidos en los programas operativos de trabajo.

2.1.1 Definición

El procedimiento administrativo es un plan o
método de trabajo que establece una sucesión
cronológica de operaciones relacionadas entre sí,
que tienen como propósito la realización de una
actividad o tarea específica dentro de un ámbito
predeterminado de aplicación para la obtención de
un resultado concreto.

El procedimiento determina, de manera específica
y detallada, el cómo se realizan las actividades de
transformación de insumos en productos. En consecuencia,
en el procedimiento se deben identificar las personas, tareas,
recursos y flujos de información que se emplean en el
desarrollo del trabajo administrativo.

2.2 Los
procedimientos administrativos con orientación a sistemas
de gestión de calidad

Los procedimientos administrativos tienen una
importancia fundamental para las dependencias, organismos
auxiliares y fideicomisos de la administración
pública estatal, toda vez que por medio de ellos se
suministran los bienes y servicios que demanda la
población mexiquense, y se da cumplimiento a las
disposiciones legales vigentes.

En este sentido, las unidades administrativas que
conforman el Poder Ejecutivo del Estado de México tienen
la responsabilidad de proveer bienes y servicios de calidad; es
decir, que reúnan las condiciones o requisitos que exige
la sociedad.

Para cumplir con esta responsabilidad es necesario
adoptar los principios de gestión de calidad en el
diseño y desarrollo de los procedimientos administrativos.
Estos principios son:

a. Enfoque al cliente: las dependencias,
organismos auxiliares y fideicomisos deben captar y comprender
las necesidades y expectativas de sus usuarios para satisfacer
sus demandas.

b. Liderazgo: La dirección debe orientar a la
organización al logro de sus objetivos con altos niveles
de calidad.

c. Participación del personal: Se requiere del
involucramiento y compromiso del personal en todos los niveles de
la organización.

d. Enfoque basado en procesos: La organización
debe estructurarse mediante procesos, a fin de mejorar el uso de
los recursos y generar resultados de valor para los
usuarios.

e. Enfoque de sistema para la gestión: Implica
entender las relaciones de los procesos como un sistema en el que
se identifican insumos, transformación y
resultados.

f. Mejora continua: La organización debe en todo
momento revisar y mejorar sus procesos para elaborar el
desempeño de la organización.

g. Enfoque basado en hechos para la toma de
decisión: Implica el análisis de información
documentada para la adecuada toma de decisiones.

h. Relaciones mutuamente beneficiosas para el proveedor:
Las relaciones interdependientes entre la organización y
sus proveedores deben considerarse mutuamente provechosas, para
ampliar la capacidad de ambos en relación a la
creación de valor.

Se entiende por gestión de la calidad a toda
actividad que emprende una organización para garantizar la
eficiencia de los procesos y asegurar el cumplimiento de los
requerimientos que demandan los usuarios con relación a
los bienes y servicios que reciben.

De acuerdo a las normas ISO 9001:2000 todas aquellas
organizaciones que pretenden demostrar su capacidad para producir
bienes y servicios que satisfagan los requerimientos de sus
clientes y aspiren a aumentar esa satisfacción, deben
"establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de
gestión de calidad". 2

El sistema de gestión de calidad se integra por
la documentación siguiente: 3

a) Política y objetivos de
calidad;

b) Manual de calidad

c) Procedimientos Documentados;

d) Documentos para la planificación,
operación y control de procesos; y

e) Registros

Con esta guía se pretende contribuir a la
integración del apartado del sistema de gestión de
calidad relativo a la documentación de los procedimientos
de las dependencias, organismos auxiliares y fideicomisos de la
administración pública estatal.

2.3
Procedimientos documentados(Manual de
Procedimientos)

Las unidades administrativas deben documentad sus
procedimientos; es decir, establece por escrito, implementarlos y
mejorarlos,

Los procedimientos documentados se agrupan en una
carpeta llamada Manual de Procedimientos, en la cual se
constituye en un documento independiente del manual de calidad,
pero complementario. Mientras que el manual de calidad describe
el sistema de gestión de calidad de la
organización, el Manual de Procedimientos considera la
descripción de las actividades y métodos de trabajo
como parte del sistema.

Para documentar los procedimientos es necesario cumplir
con los aspectos siguientes:

a. Que se justifiquen;

b. Que tengan antecedentes
históricos consolidados;

c. Que tengan alcances y límites
precisos;

d. Que contribuyan al desarrollo de un
proceso;

e. Que existan responsables de su
ejecución; y

f. Que identifiquen registros para obtener
evidencias de su cumplimiento.

2.3.1 Ventajas de contar con procedimientos
documentados

Los procedimientos documentados y agrupados en el manual
permiten:

a) Disminuir la improvisación y los
errores;

b) Contribuir a precisar las funciones y
responsabilidades de los miembros de la
organización;

c) Dar una visión global y
sistemática del trabajo administrativo de los servicios
públicos;

d) Ser documentos de consulta;

e) Vincular la realidad con los procesos
documentos; y f) Emprender acciones de mejora.

2.3.2 Diferencias entre el reglamento interior, el
manual de organización y el manual de
procedimientos

El reglamento interior, el manual de organización
y el manual de procedimientos tienen diferencias en cuanto a sus
propósitos. Sin embargo, los tres tienen una
relación estrecha, toda vez que lo normado en el primero
sirve de base para elaborar los segundos. Para su adecuada
comprensión, formulación y aplicación, es
conveniente señalar algunas características que los
distinguen:

III. COMPONENTES
PRINCIPALES DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

El contenido de los manuales de procedimientos es
diferente en cada organización; varía según
su ámbito de aplicación y su alcance. No obstante,
se recomienda adoptar, en su caso, el modelo
siguiente:

Presentación

Objetivo General

Identificación e integración
de procesos Relación de procesos y procedimientos
Descripción de los procedimientos

Nombre del procedimiento

Objetivo

Alcance

Referencia

Responsabilidades

Definiciones

Insumos

Resultados

Interacción con otros
procedimientos

Políticas

Desarrollo

Diagramación

Medición

Formatos e instructivos

Simbología

Registro de ediciones

Distribución

validación

A continuación se explica cada uno de los
apartados que integran el manual de procedimientos:

3.1
Presentación

Deberá contener una explicación de los que
el documento, cuáles son sus propósitos y a quienes
se dirigen, así como su ámbito de
aplicación. Por lo general, la presentación no
deberá exceder de dos cuartillas y su redacción
deberá ser clara y sencilla.

Es conveniente que se resalte la importancia del manual,
a través de un mensaje de la autoridad de mayor rango de
la institución, así como hacer notar el papel que
debe desempeñar los servidores públicos en la
aplicación del mismo, ya que sin su participación
todos los esfuerzos de mejoramiento administrativo no
tendrán los resultados deseados.

Ejemplo:

PRESENTACIÓN

La administración pública del Estado de
México es el instrumento del Gobierno, por medio por el
cual se materializan las aspiraciones que la sociedad demanda.
Por ello, su organización, método y sistema de
trabajo deben revisarse y modernizarse permanentemente, a fin de
garantizar que la gestión pública sea eficiente en
su desempeño.

En este contexto, el Licenciado Arturo Montiel Rojas,
Gobernador Constitucional del Estado de México,
estableció como uno de los ejes rectores de su
gestión de su modernización integral de la
Administración Publica, con el propósito de que
este tenga posibilidades de satisfacer las necesidades y
expectativas de la población, a través de un
Gobierno eficiente y eficaz en las áreas sustantivas y de
atención directa a la ciudadanía.

Los principales retos de la modernización
integral de la Administración Pública del Estado de
México son implantar un nuevo modelo de gestión
pública, reconocido por su efectividad y su apertura hacia
la participación social; mejorar la calidad de los
servicios que se prestan a la población, elevando la
eficiencia de los procesos, reduciendo los tiempos de respuesta,
eliminando requisitos y acercando las instancias gestoras; y
vincular a la sociedad con la administración
pública estatal de forma más sencilla, directa y
trasparente.

Por lo anterior, la Dirección General de
Innovación Estructura y Organización elaboró
el presenta Manual de Procedimientos, como un instrumento
administrativo que permita agilizar sus tareas o eficientar sus
actividades, delimitar las competencias y responsabilidades,
distribuir las cargas de trabajo y definir los procesos
administrativos en correspondencia con los programas que se
ejecutan.

(…)

3.2 Objetivo
general

Se deberá establecer el propósito que se
desea alcanzar y los medios o acciones para lograrlo; es decir,
qué se pretende lograr con la integración y
aplicación del manual de procedimientos.

Para la redacción del objetivo general se
recomienda lo siguiente:

? Iniciar la descripción del objetivo general con
un verbo en infinitivo que implique, inherentemente, alguna
medición, por ejemplo: incrementar, reducir, disminuir,
aumentar, mejorar, mantener, ampliar, abatir, etc.

? Especificar con claridad qué se pretende con la
integración del manual de procedimientos, así como
las acciones que se llevarán a cabo para lograr el
resultado esperado.

Ejemplo:

OBJETIVO GENERAL

Incrementar la calidad, eficiencia y eficacia de los
trámites y servicios que proporcional la Dirección
General del Registro Civil mediante la formalización y
estandarización de los métodos y procedimientos de
trabajo.

3.3
Identificación e interacción de
procesos

De conformidad con el principio de que la
organización tenga un enfoque basado en procesos, en este
apartado se representarán de manera gráfica y en
forma general, los procesos clave identificados que
formarán parte del manual, así como las
interacciones o relaciones de interdependencia que existen entre
cada uno de ellos.

Para este propósito se debe precisar qué
es un proceso, cómo se identifica y cómo se
representan sus interacciones en un mapa de procesos de alto
nivel.

El concepto de proceso:

Un proceso es un conjunto de actividades que recibe uno
o más insumos y que crea un bien o servicio de valor para
los usuarios; es decir, el proceso implica la utilización
de recursos para transformar elementos de entrada en resultados
de valor o útiles para el usuario interno o
externo.

El proceso tiene un carácter genérico y de
él se derivan tantos procedimientos como sean necesarios.
La diferencia entre proceso y procedimiento consiste en que el
primero comprende los insumos, el proceso de
transformación y los resultados de valor, mientras que el
segundo es un método de trabajo diseñado para
transformar los insumos en resultados, como se observa en la
gráfica siguiente:

Identificación de procesos:

Para la identificación de procesos es necesario
determinar la actividad por la que inician, la cual generalmente
es una solicitud o demanda (estado inicial del proceso),
así como el resultado de valor para el usuario interno o
externo, que puede ser un bien, servicio, información o
documentos (estado final del proceso).

Cuando el resultado de valor lo recibe el usuario
externo de la dependencia, organismo auxiliar o fideicomiso, se
identifican procesos sustantivos; y cuando el
resultado de valor lo recibe un usuario interno se hace
referencia a procesos adjetivos.

Una vez determinados los estados inicial y final del
proceso se debe definir el nombre de éste, el cual debe
tomar en cuenta el trabajo que se realiza desde el principio
hasta el fin

Ejemplo:

IDENTIFICACIÓN DE
PROCESOS

La redacción de los procesos
identificados deberá tener la estructura
siguiente:

Inscripción DE alumnos: De la
captación de solicitudes de admisión a la
matriculación del alumno.

Abastecimiento de bienes y servicios: De la
solicitud al suministro de bienes y servicios.

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