Procedimiento para el diagnóstico de organizaciones con un enfoque de procesos

Resumen

En el ámbito empresarial en que se desarrollan
las organizaciones, identificar y resolver con oportunidad las
limitaciones existentes en las mismas puede resultar la
estrategia a seguir para alcanzar el desarrollo en un medio
excesivamente competitivo. En el material siguiente se presenta
un procedimiento para diagnosticar organizaciones con un enfoque
de procesos, el mismo permite la caracterización de la
organización como sistema y el estudio de los procesos que
se desarrollan en la misma a través de la
elaboración y aplicación de la ficha para el
análisis de los procesos, determinando las principales
limitaciones en cada uno de ellos respectivamente. El
procedimiento está sustentado en el estudio de
metodologías propuestas por especialistas en la materia,
la revisión bibliográfica de los temas abordados y
la aplicación de técnicas y herramientas propios de
las ciencias técnicas.

Palabras claves: Organización,
diagnóstico, procesos.

Introducción

Desde la revolución industrial hasta la
actualidad los diferentes sistemas, técnicas,
métodos o conceptos relacionados con la gestión de
empresas han evolucionado de forma radical. Durante los
últimos años la tecnología ha sido el motor
del desarrollo empresarial, dejando poco espacio a los procesos
creativos. El desarrollo organizacional vigente necesita de un
significativo impulso de la gestión administrativa,
resultando esencial la toma de decisiones adecuadas que permitan
alcanzar elevados niveles de satisfacción de los clientes.
En este material se propone un procedimiento para diagnosticar
organizaciones sobre la base del análisis de los procesos
que se desarrollan en las mismas, permitiendo detectar las
principales deficiencias en cada uno de ellos, con el objetivo de
perfeccionar el funcionamiento del sistema.

DESARROLLO

Procedimiento
para el diagnóstico de organizaciones con un enfoque de
procesos

El siguiente procedimiento está concebido para el
diagnóstico de organizaciones desde la perspectiva del
enfoque de procesos, el mismo consta de cuatro fases, cada una
con diferentes pasos como se describe a
continuación.

Fase I Reunión de apertura

Objetivo: Dar a conocer el objetivo del estudio y
quiénes serán los participantes y responsables en
el mismo.

Paso 1 Familiarización e
involucramiento

Desarrollar actividades para sensibilizar a todo el
personal incluyendo la administración de la
organización en el proceso que se comienza a desarrollar.
Desde este paso se presentará el procedimiento que se
seguirá para la realización del
diagnóstico.

Paso 2 Análisis de la necesidad de desarrollar
el diagnóstico en la organización

Se propiciará un debate donde los participantes
expresen cuáles son las insuficiencias que más han
frenado el desarrollo de las actividades en la entidad, dejando
de esta manera en evidencia la necesidad de desarrollar un
diagnóstico en la organización. En este paso se
propone analizar las principales fuerzas que determinan el
desempeño de la organización, estas fuerzas que
funcionan como gestoras de cambios se dividen en dos grandes
grupos como se muestra a continuación:

• Fuerzas internas:

• Deficiencias en el desempeño
  general

• Interés de implantar un Sistema de
  Gestión de la Calidad

• Interés de certificar un Sistema de
  Gestión existente

• Fuerzas externas:

• Exigencias de sus clientes

• Oportunidades de nuevos mercados

• Competencia

• Exigencias del gobierno

Para cada una de estas fuerzas se establecerá una
comparación plan contra real en iguales períodos de
tiempos, tratando siempre de enfocar la comparación hacia
la satisfacción de los clientes.

Paso 3 Selección del grupo de
expertos

Para la selección del grupo de expertos se
recomienda el empleo del método de Campistrous
Pérez, 1998. Se debe garantizar que el grupo se conforme
por especialistas internos y externos a la organización,
ya que la información a gestionar puede estar relacionada
con el modo de actuar de los administradores de la
organización, por lo que parte de la función de los
especialistas externos será garantizar la veracidad de la
información.

Paso 4 Solicitud y aprobación de los recursos
necesarios

Se listarán los recursos materiales necesarios
para la realización del diagnóstico, contemplando
el área donde se deben disponer y el tiempo previsto que
se necesitarán los mismos. Este listado debe ser de
conocimiento de la administración de la
organización para su debida aprobación.

Fase II Caracterización de la
organización objeto de estudio

Objetivo: Brindar información de todos los
elementos del sistema y de los procesos que en él se
llevan a cabo, caracterizando la manera en que se desarrollan
actualmente.

Paso 5 Caracterización de la
organización

Se debe realizar una breve reseña
histórica de la organización, objeto social,
misión, visión, ubicación geográfica
de la entidad, dependencias y(o) unidades que la conforman,
estructura organizativa, definir si la organización es de
producción o de servicio y si es una empresa
pública o privada, entre otros aspectos.

Paso 6 Clasificación del
sistema

Sobre la base del estudio de los diferentes criterios
existentes, y en dependencia del tipo de organización que
se esté analizando, si es una organización de
producción de bienes o de servicios, se propone,
clasificar el sistema atendiendo a criterios específicos
planteados por Acevedo Suárez, 1989 (citado por
Pérez Campaña, 2005) y el criterio para clasificar
procesos o sistema de prestación de servicios de
Schmenner, 1986.

Fase III Análisis de la situación
actual de la organización

Objetivo: Esta fase tiene como objetivo valorar si la
posición actual de la entidad es favorable, sobre la base
de un grupo de indicadores económicos-financieros a partir
de comparar patrones de referencias y(o) niveles planificados con
los reales.

Paso 7 Análisis de la situación
económica-financiera

Se determinará la posición
económica de la organización, tomando los datos del
balance general y el estado de resultados, a partir de esta
información se propone calcular las razones financieras y
los indicadores económicos que se mencionan a
continuación:

• Ventas: representa la fuente principal de beneficios
  en las operaciones de la empresa

• Utilidad: constituye el resultado obtenido en el
  período, es el balance entre los ingresos y
  egresos

• Margen de utilidad: mide la rentabilidad de las
  ventas

• Rentabilidad económica: mide el rendimiento
  extraído a los recursos de la empresa

• Liquidez inmediata: mide la capacidad inmediata que
  tienen los activos corrientes más líquidos para
  cubrir los pasivos corrientes. La tendencia de este indicador
  es a uno

• Solvencia: Mide la capacidad de solventar las deudas
  a corto y largo plazo. La tendencia es a dos

• La dinámica de rendimiento, constituye la
  posibilidad del proceso de elevar sistemáticamente su
  eficiencia; se puede evaluar comprobando los resultados de
  eficiencia económica alcanzados con igual
  período del año anterior, teniendo en cuenta
  que la tendencia debe ser a disminuir, mientras que aquellos
  que caracterizan la productividad deben tender a
  incrementarse. El cálculo se realiza para cada uno de
  los indicadores

Paso 8 Impacto al medio ambiente

Verificar si en la empresa existe personal responsable
de las acciones encaminadas al cuidado del medio ambiente y
qué actividades realiza en este sentido. Con el objetivo
de evaluar cuantitativa los impactos se propone calcular los
índices siguientes (citado por Ortiz Chávez,
2012):

• Relación de los impactos

• Evaluación de los impactos

Paso 9 Medición y
análisis

En este paso se realizará una breve
descripción concentrándose en los aspectos que se
relacionan a continuación:

• Satisfacción de los trabajadores de la
  organización: Estudiar los mecanismos establecidos por
  la organización para su evaluación. Realizar un
  análisis de la satisfacción laboral

• Satisfacción del cliente externo: Analizar
  cómo la organización mide este aspecto, las
  principales causas de insatisfacción de los clientes
  detectadas y su verificación

• Auditoría interna: Analizar cómo la
  organización realiza las auditorías e
  inspecciones internas

Fase IV Diagnóstico de los procesos de la
organización

Objetivo: Identificar los problemas existentes en el
funcionamiento del sistema y de cada uno de sus
procesos.

Paso 10 Caracterización de la
organización como sistema y sus procesos

Atendiendo a la utilización de los enfoques de
sistemas y de procesos se caracterizará el mismo de
acuerdo a sus principales elementos: entradas, procesos, recursos
y salidas.

• Entradas:

• Clientes y partes interesadas

• Proveedores, suministros fundamentales que la
  entidad demanda, así como el cumplimiento del plan de
  insumos y la oportunidad en el arribo de estos

• Otros aspectos del macroentorno

• Procesos: Identificar los procesos que se llevan a
  cabo en la organización. Distinguir los diferentes
  tipos de procesos:

• Procesos Estratégicos o de Dirección:
  Aquellos que aportan directrices a todos los demás
  procesos. Contribuyen a determinar políticas y
  desplegar objetivos en el organismo (elaboración de
  estrategias)

• Procesos Operativos: Tienen un impacto en el cliente
  creando valor para este. Contribuyen a la realización
  de los productos desde la identificación de las
  necesidades del cliente hasta su
  satisfacción

• Procesos de Apoyo o de Soporte: Contribuyen al
  desarrollo de los procesos de realización
  aportándole los recursos necesarios (humanos,
  financieros, instalaciones y su mantenimiento,
  información)

Para listar los procesos y actividades que se
desarrollan en la organización se tiene en cuenta las
premisas siguientes:

• 1. El nombre asignado a cada proceso debe ser
  representativo de lo que conceptualmente representa o se
  pretende representar

• 2. La totalidad de las actividades
  desarrolladas en la empresa deben estar incluidas en alguno
  de los procesos listados

• 3.  Se recomiendan que el número de
  procesos no sea inferior a 10 ni superior a 25. Esto
  sólo es una aproximación que dependerá
  del tipo de empresa. Como regla general se puede afirmar que
  si se identifican pocos o demasiados procesos se incrementa
  la dificultad de su gestión posterior (citado por
  Nogueira Rivera, 2004)

• 4.  La forma más sencilla de identificar
  los procesos propios es tomar como referencia otras listas
  afines al sector en el cual se mueve la organización y
  trabajar sobre las mismas aportando las particularidades de
  cada uno

• Recursos:

• Humanos: la distribución de la fuerza laboral
  por edad, sexo, nivel escolar, categoría ocupacional,
  entre otras

• Elementos materiales o de información que el
  sistema necesita para poder generar la salida

• Infraestructura con que cuenta, estado
  técnico del equipamiento y de las
  instalaciones

• Financieros: Fuentes de los recursos financieros,
  tipo de organización con respecto a la forma de
  generar fondos financieros (empresa pública o
  privada)

• Salidas:

• Productos y(o) servicios que oferta

• Grado de satisfacción de los clientes y
  partes interesadas

• Ingresos o aportes al fisco, su
  comportamiento

Paso 11 Análisis y(o) elaboración del
mapa de proceso de la organización

En este paso se mostrará el mapa de proceso que
presenta la organización, con el objetivo de evaluar el
grado de aceptación que presentan sobre el mismo el grupo
de expertos, esta evaluación estará abierta a
posibles cambios y transformación que se le puedan
realizar a dicho mapa de procesos, siempre con el consentimiento
y la aprobación de la administración de la
organización. En caso de que la organización no
tenga elaborado el mapa de proceso se procederá a su
elaboración teniendo presente que este es la
representación de todas las actividades de la empresa, a
todos los niveles, mediante los procesos ordenados por sus
jerarquías e interrelaciones, para su aplicación se
seguirá el criterio según Zaratiegui, 1999 como se
muestra a continuación:

• 1. Clasificación genérica de los
  procesos en tres categorías: Procesos
  Estratégicos, Procesos Operativos y Procesos de
  Apoyo

• 2. Análisis del núcleo de
  actividades, identificación de procesos y
  colocación en uno de los tres grupos

• 3. Relación de los procesos en
  secuencias ordenadas

• 4. Despliegue detallado de los
  procesos

Paso 12 Análisis de los procesos de la
organización

Partiendo de la identificación de los procesos y
el mapa de proceso de la organización, se procede a
realizar el análisis de los procesos. Para el desarrollo
del análisis se propone elaborar y utilizar la ficha de
análisis de procesos (anexo 1).

Pasos para la elaboración de la ficha de
análisis de los procesos:

• 1. Presentación al grupo de expertos del
  modelo de la ficha de análisis de los
  procesos

• 2. Elaborar el listado inicial de los
  indicadores relevantes para el diagnóstico de los
  procesos. Se propone su realización siguiendo las
  rondas del método Delphi (citado por Santos,
  2001).

• 3. Partiendo del listado inicial de los
  indicadores que resulten de la aplicación del
  método Delphi, se aplica el método de
  concordancia de Kendall para definir los indicadores
  relevantes para el diagnóstico de los procesos que
  conformarán la ficha de análisis y establecer
  el orden de prioridad de los mismos

• 4. Completamiento de la ficha para analizar los
  procesos con los indicadores relevantes seleccionados y una
  descripción de los elementos más significativos
  que se deberán analizar en cada uno de ellos
  respectivamente

El diseño de las técnicas de
diagnóstico dependerá de las características
de la organización y de los procesos definidos en la etapa
anterior. Una vez elaborada la ficha para analizar los procesos
se procede a realizar el análisis cumpliendo las reglas
siguientes:

• 1. Se elaborarán tantas fichas de
  análisis como procesos estratégicos, operativos
  y de apoyo se realicen en la organización, atendiendo
  a la relación de los procesos identificados en el paso
  10 y el mapa de proceso de la organización definido en
  el paso anterior

• 2. Los expertos de conjunto en una
  sesión de trabajo anotarán en la ficha de
  análisis de forma concisa las principales deficiencias
  que limitan la ejecución de los procesos para cada
  indicador de medida

• 3. Se debe reducir el listado de las
  deficiencias detectadas con el fin de identificar las que se
  repiten en todos los procesos y tratar de reducir la lista
  inicial

• 4. Se Identifican los procesos que están
  limitando el desarrollo de la organización de acuerdo
  al número de deficiencias que presentan estableciendo
  un orden de prioridad de los mismos

Paso 13 Análisis de los resultados del
diagnóstico y elaboración del
informe

Resumir los principales problemas que están
afectando el desempeño de la organización y buscar
las causas de los mismos, para ello se recomienda utilizar la
técnica del árbol de realidad actual (Goldratt,
1995), el que se construye a partir de un listado de los
principales problemas que está presentando la
organización (no se recomienda que excedan los 25
problemas) para ello se debe identificar los problemas que son de
fácil solución y no requieren recursos ni cambios
importantes para corregirlos, así como aquellos que
sí lo demandan y requieren mayor grado de profundidad en
el análisis, luego se busca dentro de este listado una
relación causa – efecto entre al menos dos de ellos,
comenzando a elaborar a partir de ellos las siguientes
relaciones, siempre preguntando el "¿por qué?,
¿por qué?" de cada situación. La
aplicación de esta técnica permite conocer
cuáles son las causas raíces de un efecto dado.
Finalmente con la información obtenida se prepara el
informe del diagnóstico, donde se muestra por cada proceso
las deficiencias que se presentan así como los problemas
raíces detectados. El informe elaborado se presenta a la
administración de la organización para su conforme
revisión.

Conclusiones

El procedimiento propuesto y presentado en este material
está concebido para su aplicación en sistemas de
producción de bienes y(o) prestación de servicios,
el mismo dota a las administraciones de una herramienta para la
identificación de los principales problemas presentes en
los procesos de las organizaciones que limitan su desarrollo,
contribuyendo a perfeccionar el funcionamiento de las mismas,
elevar el prestigio e incrementarla satisfacción de sus
clientes.

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• 7. Nogueira, Dianellis, etal.
  Fundamentos para el Control de Gestión Empresarial.
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  Edward R. Administración. Sexta Edición.
  México: Prentice-Hall Hispanoamericana, S.A.
  1996.

Anexo

Anexo 1. Ficha de análisis de los
procesos

(Fuente: Elaboración
propia)

Proceso: ________________
Clasificación: _____________________

Autor:

Ing. Reydel Ricardo Plasencia
Betancourt.

País y ciudad de nacimiento: Holguín,
Cuba

Centro de trabajo: Universidad de Holguín "Oscar
Lucero Moya" Ave. XX

Aniversario, Piedra Blanca, Holguín,
Cuba.

Fecha del trabajo: Mayo 2 de 2013