Capítulo I:
Antecedentes
Antecedentes Históricos al Proceso de
Reingeniería
En el cristianismo se habla mucho de las
enseñanzas de Jesucristo, aquellas que diera hace mas de 2
mil años, algunos atribuyen que muchas de esas predicadas
por Jesús de Nazaret se aplican cotidianamente, tal es el
caso el mencionado en el evangelio de Juan, capítulo 3 y
versículo 3 que transcribe lo que Jesús dijo "te
aseguro que el que no nace de nuevo, no puede ver el reino de
Dios" (Biblegateway, 1996) y existe toda una explicación
espiritual en tanto a dicha enseñanza pero que se puede
resumir que se requiere de un cambio radical de nuestras
actitudes para poder ser nuevas criaturas bendecidas por el
espíritu de Dios. Es decir, que en esa época
Jesucristo ya hablaba de la Reingeniería.
A lo largo de la historia de la
revolución industrial, las empresas fueron las primeras en
aplicar el fundamento de la reingeniería sin que aun se
encuentre definida como tal, pero dada la evolución de la
empresa se iba dando cambios importantes que requerían la
atención de nuevas herramientas de gestión para
alcanzar el éxito deseado.
Definitivamente fue en el años 1994
con la publicación de Hammer y Champy que la historia
cambió para las empresas que buscaban de una herramienta
que les permita reinventar su acción frente al mercado
objetivo, es decir, que culminaron evolucionando con mejores
ingresos, mejora en la atención al cliente, se volvieron
más eficientes y consolidaron un mayor posicionamiento en
el mercado (expansión de mercado).
En la actualidad, las empresas están
en constante cambio, buscando desarrollar estrategias que les
permita redimensionar sus operaciones, esto es, la
utilización del término gerencial como
sinónimo de empresa; por tanto, en la medida que creen que
pueden lograrlo lo vienen llevando a cabo y con buenos
resultados, especialmente es países donde cuentan con
todas las condiciones para implementar procesos de
reingeniería. A continuación se presenta una serie
de acontecimiento que dio inicio a la
reingeniería:
La División del
Trabajo
Smith (1776), con su aplicación
La riqueza de las Naciones, describió el
Principio de la División del Trabajo, es decir
consideró que existe un conjunto de tareas que deben
llevarse a cabo y que estas hacen la especialización para
el desarrollo de la actividad principal de la empresa. Este
principio permite a la empresa desarrollar lo
siguiente:
Incremento de la destreza en los obreros de
acuerdo a sus conocimientos.
Reducción del tiempo de
ejecución de tareas.
Invento de tecnología que permite
facilitar el trabajo.
El Fordismo y el
Taylorismo
Henry Ford (1908) explicó que la
forma organizacional se da mediante una secuencia de pasos
coordinados que hace que el proceso en un tiempo determinado. Por
otro lado Frederick Taylor (1911) explicó que la fuente de
la riqueza no la constituye el dinero sino el trabajo del hombre,
es decir que un incremento de la productividad va a favorecer
directamente con la generación de capitales.
La Post-Guerra
Dado el fin de la Segunda Guerra Mundial
(1945) se vivió un modelo de expansión hasta los
años 60 en el que se alcanzó una bonanza que
llevó a la industria el desarrollo de estrategias
productivas acordes con las necesidades del mercado mediante la
autocratización del principio de Taylor, en industrias
propiamente administradas por exmillitares.
El Modelo
Japonés
A fines de los años 60 en Occidente
comenzaron a desarrollarse herramientas de gestión con la
finalidad de segmentar y analizar el mercado enfatizando en la
calidad de la producción mediante la Investigación
y Desarrollo que les permitió generar la base de una
futura oportunidad de mercado, considerando una visión de
calidad y productividad.
Apertura de los
mercados
A partir de 1973, las empresas japonesas
políticas de incursión de mercado occidental, con
la finalidad de satisfacer la misma demanda en condiciones de
calidad y a menores costos lo cual prevaleció en un
periodo de 20 años.
Y es así como a fines de los 70 y
comienzo de los 80 algunas compañías occidentales
comenzaron a enfocarse en los procesos al adoptar paradigmas que
los japoneses habían desarrollado, mejorando
sustancialmente las actividades de la cadena de valor. Para 1983
los principios básicos del sistema de producción
Toyota (JIT) fueron estudiados con seriedad, conceptos
básicos como eliminación de desperdicios,
fabricación sincronizada, etc., fueron adoptadas incluso
por empresas más pequeñas. Sin embargo, las
empresas occidentales a pesar de poseer herramientas como JIT,
TQM y la Planificación Estratégica no se
desarrolló la integración entre las áreas
operativas y directivas de la empresa. Ya a partir del año
90 es cuando la globalización alcanza una necesidad de
competitividad y permanente cambio en base a la permanente
evolución de requerimiento del mismo.
Reingeniería de Procesos de
negocios
En 1994 se dio el inicio a la corriente
conceptualizada por Hammer y Champy denominada
reingeniería que estipula que describe que es un cambio
radical de las actividades de un proceso para alcanzar un mayor
beneficio, más ágil, más productivo y sin
afectar los costos de la empresa, involucrando de manera directa
a todo el personal de la misma.
Gestión de procesos
La gestión de procesos se encuentra
directamente relacionada con la gestión de la calidad, en
la que cada proceso a desarrollar son la parte central y que
deben alcanzar un estándar requerido por las necesidades
del cliente, involucrando recursos económicos y
materiales, programación de actividades,
supervisión y control para cumplir las metas trazadas. La
gestión por procesos está definida por "el conjunto
de actividades de trabajo interrelacionadas que se caracterizan
por requerir ciertos insumos (inputs: productos o servicios
obtenidos de otros proveedores) y tareas particulares que
implican valor añadido, con miras a obtener ciertos
resultados" (Sescam, 2002, p. 5)
Por lo tanto, las organizaciones
empresariales que requieran alcanzar o hacerse de un liderazgo en
el mercado, local, nacional o mundial deben aplicar a sus
procesos herramientas que les permita desarrollar estrategias
para la generación de ventajas competitivas dirigiendo y
controlando sus propias expectativas, en función a sus
propios recursos o la generación de los mismos.
Calidad Total vs
Reingeniería
La Calidad Total es el pilar fundamental
para alcanzar una plena satisfacción de los clientes
permitiendo no solo haberles servido eficientemente en una
oportunidad sino de manera permanente, para ellos será
necesario el desarrollo de políticas internas sobre
mejoramiento continuo para innovar, fortalecer las fuerzas
internas, proteger las inversiones y fidelizar a los clientes.
Siendo que la Calidad Total resulta ser "una filosofía en
la que se busca la excelencia en los resultados de las
organizaciones" (Improven Consultores, 2001)
Secuencia Lógica vs
Reingeniería
Una secuencia es un conjunto de operaciones que se
plantean para alcanzar un objetivo; por lo tanto la secuencia
lógica será que cada uno de estas operaciones de la
secuencia no pueden ser variadas en otro orden porque no
tendría el mismo impacto su consecución. Es decir
ello involucra que esta secuencia lógica guarda una
relación directa con la reingeniería ya que se
tendría que utilizar una secuencia de paso para realizar
el cambio radio, estos pasos deben ser adecuadamente planificados
como resultado de un diagnóstico de las principales
fuerzas internas y externas de la empresa donde se va a llevar a
cabo la reingeniería.
Capítulo II:
Caso
Reingeniería en los Negocios (Perú)
Reingeniería
A continuación se hará
mención de un caso de éxito en tanto al proceso de
reingeniería en el Perú en el sector de
telefonía:
La Empresa
Según lo publicado por Apoyo &
Asociados (2012, p. 2):
La empresa Telefónica del
Perú S.A.A. (TdP) es una empresa de telecomunicaciones que
forma parte del Grupo Telefónica (España). La
Compañía cuenta con varias líneas de
negocio, las cuales son: telefonía fija local,
telefonía pública y rural, larga distancia
(nacional e internacional), Internet, televisión por
suscripción, datos y tecnología de la
información, entre otros. De éstas, las tres
primeras son consideradas tradicionales, mientras que las
restantes conforman la nueva oferta de servicios de la Empresa.
Adicionalmente a los servicios mencionados, TdP también
ofrece paquetes de servicios (Dúos y Tríos de
Telefónica), los cuales están compuestos por:
telefonía fija local, Internet y/o televisión por
suscripción, cuyos precios son menores a la suma de los
precios individuales de cada uno de ellos. A través de TM,
la Empresa provee de servicios de telefonía móvil,
telefonía fija inalámbrica, transmisión de
mensajes de texto y datos.
Antecedentes
Se presenta la siguiente cronología
de la historia de la telefonía en el Perú (OSIPTEL,
2003):
En 1857 se lleva a cabo la
instalación del primer cableado
telegráfico.En 1867 el telégrafo pasa a ser
administrado por la empresa privada.En 1875 el Gobierno Peruano asume
nuevamente la propiedad del servicio.En 1878 el Telégrafo es
declarado servicio nacional.En 1888 se realiza la primera
comunicación telefónica entre las
cámaras de senadores y diputados.En 1889 se convoca una
licitación pública para establecer el servicio
telefónica en Lima.En 1911 se instala la primera
estación radiotelegráfica en Lima.En 1920 se lleva a cabo la
fundación de la Compañía Peruana de
Teléfonos.En 1958 se inaugura el servicio de
Teleimpresión (Télex).En Diciembre de 1968 se crea el
Ministerio de Transportes y Comunicaciones.El 07 de noviembre de 1969, se crea
Entel-Perú.El 25 de marzo 1970, el Gobierno
Revolucionario nacionaliza la Compañía Peruana
de TeléfonosEn julio de 1972 expropia la CPT,
asumiendo Entel-Perú sus activos y pasivos y los
servicios que brindaba en el interior del
país.El 01 de agosto de 1973, los servicios
de telefonía de la región sur del país
que era operado por la Sociedad Telefónica del Sur
S.A. se integran a Entel Perú.En 1975 el Gobierno implementa la Red
Nacional de Télex.Entre 1976 a 1988 se instalaron una
serie de centrales telefónicas en el marco del Plan de
Expansión Telefónica.En 1981 ENTEL-PERU es transformada en
empresa estatal.En 1994 se privatiza Entelperú y
la Cía. Peruana de Teléfonos y se publica el
reglamento de OSIPTEL.En 1996 se da la aprobación del
mecanismo tarifario el que llama paga.En 1998 se acuerda la Apertura del
Mercado de las Telecomunicaciones en el
Perú.En la actualidad la empresa
Telefónica S.A.A. ha integrado sus productos a
través de una sola marca Movistar en tres
líneas: Movistar Fijo, Movistar Móvil y
Movistar TV, contando con la mayor participación del
mercado nacional.
Desempeño
Financiero
Durante el período julio 2011
– junio 2012, los ingresos de TdP y subsidiarias
ascendieron a S/.7,967.3 millones, superiores a los del 2011
(S/.7,778.7 millones). Sin embargo, se aprecia una continua
recomposición por líneas de negocio, de manera que
los servicios móviles y los negocios no tradicionales
reemplazan a los tradicionales. Por otro lado, los negocios no
tradicionales también muestran una evolución
creciente en sus ingresos. Sin embargo, los negocios
tradicionales continúan mostrando una contracción
en sus ventas, debido principalmente a la sustitución fijo
– móvil, la reducción en las tarifas
reguladas y la competencia de medios alternativos para llamadas
de larga distancia. Cabe señalar que la oferta de
productos empaquetados permite atenuar los efectos mencionados, y
a su vez incrementar la penetración de servicios como
Internet y televisión por suscripción, cuyos
ingresos compensaron parcialmente la caída de los negocios
tradicionales. Lo anterior se ve reflejado en el comportamiento
de los ingresos de dichos negocios: Internet (+6.7%) y
televisión por suscripción (+5.0%).
Durante los primeros seis meses del 2012,
Telefónica del Perú redujo sus pasivos en 4.5%,
debido principalmente al vencimiento y amortización de sus
bonos corporativos, su deuda bancaria de largo plazo y el menor
saldo en cuentas por pagar comerciales. Así, el saldo
total de pasivos a junio 2012 fue de S/.6,910.0
millones.
Capítulo III:
Conclusiones
Conclusiones
La reingeniería ha tenido una
evolución positiva en el transcurso del tiempo,
considerándose con una de las poderosas y principales
herramientas de gestión que le permiten a las empresas y/o
sectores desarrollar mediante un cambio extremo y radical de las
operaciones convencionales con la finalidad de alcanzar metas aun
mas ambiciones dentro del alcance de las potencialidades de
quienes lo implementan.
Se concluye que si una empresa no tiene una
visión adecuada para que lleve a cabo un cambio radical de
sus procesos, este será un fuerte impedimento para que se
lleve a cabo la reingeniería, es decir se requiere que se
planifique hasta donde se quiere llegar, cual es el límite
que pretende la empresa, con qué recursos cuenta para
lograrlo, cuáles son las principales ventajas que pretende
alcanzar. Si se quiere cambiar es necesario saber el impacto y lo
que ello implica.
Para la aplicación de la
reingeniería en una empresa, sector o nación se
requiere además del compromiso, conocimiento,
sensibilización y dedicación del personal que va a
estar implicado en el proceso, sin ello no será factible
alcanzar los beneficios de la herramienta.
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Whisler, T.L. (1970): "The Impact of Computers on
Organizations", Praegem Publ., New York.
Autor:
Ing. Alan E. Becerra
Saldaña
Titular Gerente: GUIATESIS
Ubicación: Arequipa,
Perú
Año de Formulación: Marzo,
2013