EXPERIENCIA DE APRENDIZAJE Preferimos hablar de experiencias o
actividades de aprendizaje que de clases o cursos. Creemos que el
aprendizaje es mejor cuando la persona lo experimenta.
SOCIOS DE APRENDIZAJE Preferimos hablar de socios de aprendizaje
en vez de alumnos o participantes, porque vemos el aprendizaje
como el resultado de una sociedad donde todos deberíamos
aprender algo nuevo.
FACILITADOR Preferimos hablar de facilitador en lugar de
instructor para calificar a esa persona que asume el reto de
coordinar y dirigir una experiencia de aprendizaje. El
calificativo de facilitador lo humaniza y lo coloca al mismo
nivel de sus socios de aprendizaje.
LUGAR DE DIVERSIÓN Preferimos hablar de lugar de
diversión en lugar de área de trabajo, ya que si
tenemos una alta motivación, el área de trabajo
siempre será una lugar para la
autosatisfacción.
AJA´S Nos referimos a ese momento mágico, cuando
aprendemos algo, cuando cambia nuestro sistema de creencias,
cuando nos damos cuenta de algo y tomamos ese aprendizaje para
cambiar nuestra conducta, actitudes y acciones.
OBJETIVO Otorgar a los socios de aprendizaje los enfoques y
herramientas para encender la pasión y establecer
relaciones de calidad con sus clientes internos y externos,
despertando el genuino interés por sus necesidades y
problemas más fundamentales superando todas sus
expectativas.
LOS CÍRCULOS DE CONTROL INFLUENCIA Y PREOCUPACIÓN
Círculo de Control: representa las cosas que podemos
cambiar y decidir, se refiere a aquellas áreas de nuestra
vida que dependen de nosotros y en las cuales podemos ejercer
control. CONTROL
LOS CÍRCULOS DE CONTROL INFLUENCIA Y PREOCUPACIÓN
Círculo de Influencia: representa nuestra área de
influencia, actividades o personas en las cuales podemos ejercer
algún tipo de influencia. (Gp:) CONTROL (Gp:)
INFLUENCIA
LOS CÍRCULOS DE CONTROL INFLUENCIA Y PREOCUPACIÓN
Círculo de No Control No Influencia: También
llamado círculo de preocupación, representa las
cosas que no podemos cambiar ni decidir y que tampoco podemos
influir. (Gp:) CONTROL (Gp:) INFLUENCIA (Gp:)
PREOCUPACIÓN
CONTENIDO DE LA EXPERIENCIA DE APRENDIZAJE Actores del proceso de
ventas. Tipos de clientes. Conceptos básicos ( El
Servicio, Características, Calidad de servicio,
Atención al cliente). Proceso profesional de contacto con
el cliente. Elementos de importancia en la atención.
Barreras contra el buen servicio. Técnicas para mejorar la
satisfacción del cliente. Medición de
atención al cliente.
PRINCIPALES ACTORES DEL PROCESO DE VENTAS: FUERZA DE VENTAS Y
CLIENTE
FUERZA DE VENTAS Es una prolongación de la empresa en el
mercadeo, son los embajadores, los ojos, manos, son no por honor
los únicos que generan ingresos a la empresa.
Características de un vendedor exitoso:
·Automotivado para poder alcanzar buenos resultados.
·Reconocimiento constante por los resultados logrados.
·Debe ser una persona que no necesite a la
gente. ·Debe crear lealtad entre sus clientes.
·Goza de libertad mientras obtenga buenos
resultados. ·Debe cumplir con las metas o cuotas a
corto plazo.
DEFINICIÓN DEL CLIENTE PARA ENREVENCA. Vendedores- Cliente
es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo.
Almacén.- Cliente es aquel que viene a desorganizar mis
inventarios. Departamento Legal.- Cliente es aquel que puede
demandarnos si nos descuidamos. Producción.- Cliente
¿qué es eso? Atención a los clientes.-
Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse.
Gerente.- Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe
y me quita tiempo de las cosas importantes. Propietario.- Cliente
es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me
ingrese dinero.
Un cliente… Es la persona más importante para todos
los que están en esta sala. No depende de nosotros,
nosotros dependemos de él. Es el propósito de
nuestro trabajo, no una interrupción al mismo. Es un ser
humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno),
y no una fría estadística. Es una persona que nos
trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión
satisfacerlo. Es merecedor del trato más cordial y atento
que le podemos brindar. Es alguien a quien debemos complacer y no
alguien con quien discutir o confrontar. Es la fuente de vida de
este negocio y de cualquier otro. El cliente es nuestro jefe y
nuestra razón de ser como Asesores Comerciales y
Promotores de ventas !.
TIPOS DE CLIENTES DOMINANTE RESERVADO SOCIAL INTROVERTIDO
EXTROVERTIDO BUSCA EL PODER BUSCAN SEGURIDAD
TIPOS DE CLIENTES Características Asertivo. Enfocado en el
status. Decidido. Competitivo. Extremadamente abierto. Exagerado.
Saca ventajas de las personas sociales. Su reacción normal
Resistencia, Evasión. Su reacción correcta Escuchar
activamente, completar leve dominación. DOMINANTE
EXTROVERTIDO BUSCAN EL PODER
TIPOS DE CLIENTES Características Introvertido. Cerrado.
Preparado. Critico. Necesita de la lógica y efectividad.
No les gusta que los pongan bajo presión. Su
reacción normal Hablar mucho, presuponer sus pensamientos
. Su reacción correcta Ser sinceros, escucha activa. Ser
lógicos, presentar argumentos. RESERVADO BUSCAN EL PODER
INTROVERTIDO
TIPOS DE CLIENTES Características Sinceros Extrovertido.
Se hacen conocer. Necesita ser aceptado. Les gusta hacer amigos.
Su reacción normal Engancharse. Su reacción
correcta Tomar la iniciativa, ser flexible. Ser dominantes de
manera agradable. SOCIAL EXTROVERTIDO INTROVERTIDO BUSCAN
SEGURIDAD
¿Qué busca obtener un cliente cuando compra? Un
precio razonable. Una adecuada calidad por el producto que esta
comprando. Una atención amable y personalizada. Un buen
servicio a todo nivel. Un horario cómodo para ir a comprar
(corrido o tener abierto también el fin de semana). Cierta
proximidad geográfica, si fuera posible. Posibilidad de
comprar a crédito (tarjeta o cheques). Una razonable
variedad de ofertas y opciones para escoger. Un local
cómodo y limpio.
CONCEPTOS BÁSICOS
EL SERVICIO El servicio es el conjunto de prestaciones que el
cliente espera, además del producto o servicio
básico. El comprador de una computadora espera cierto
número de prestaciones, antes durante y después de
la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba de la
máquina con sus componentes, soluciones financieras,
reparaciones rápidas, garantía post-venta, etc. El
servicio es algo que va más allá de la amabilidad y
de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el
cliente", y en ese campo el cliente es cada vez más
exigente. En la percepción de la calidad del servicio
influyen también los símbolos que rodean al
producto.
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO Intangible: no se puede
tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.
Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo.
Variable: depende de quién, cuándo, cómo y
dónde se ofrece. Perecedero: No se puede
almacenar.
CALIDAD DE SERVICIO Satisfacer, de conformidad con los
requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que
tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a
través de todo el proceso de compra, operación y
evaluación de los servicios que entregamos. El grado de
satisfacción que experimenta el cliente por todas las
acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes
niveles y alcances. La mejor estrategia para conseguir la
lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables
a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo
favorablemente a los clientes cuando una situación
imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus
expectativas.
ATENCION AL CLIENTE Cortesía : Se pierden muchos clientes
si el personal que los atiende es descortés. El cliente
desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que
perciba que uno le es útil. Atención rápida
: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega
un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma
sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".
Confiabilidad : Los clientes quieren que su experiencia de compra
sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o
que alguien responda a sus preguntas. También esperan que
si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
ATENCIÓN AL CLIENTE Atención personal : Nos agrada
y nos hace sentir importantes la atención personalizada.
Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de
personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
Personal bien informado : El cliente espera recibir de los
empleados encargados de brindar un servicio, una
información completa y segura respecto de los productos
que venden. Simpatía : El trato comercial con el cliente
no debe ser frío y distante, sino por el contrario
responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
5 PRIMEROS AJA´S
PROCESO PROFESIONAL DE CONTACTO CON EL CLIENTE. 1.- La primera
impresión es la más importante. 2.- Identifique las
necesidades del cliente. 3.- Ofrezca el producto que más
se adapte a sus necesidades, resaltando sus beneficios más
importantes para el cliente (dependiendo de la topología
del mismo), resaltando los valores agregados y utilizando todo el
material de apoyo disponible. 4.- Verifique que la
información esta siendo captada y entendida, pida
aprobación al cliente. 5.- Indague acerca de las
expectativas y percepciones del cliente.
PROCESO PROFESIONAL DE CONTACTO CON EL CLIENTE. 6.- Presente de
manera segura y amena el precio y las opciones existentes en el
plan de pagos. 7.- Asegurese que el cliente capto la
información suministrada. 8.- Cree en el cliente
curiosidad e invite a conocer el proyecto. 9.- Maneje
adecuadamente las objeciones realizadas por el cliente,
mostrándole siempre la parte positiva de la
situación. 10.- Cierre de la negociación/Concretar
fecha y hora de la visita en el proyecto. 11.- Hacer seguimiento
(Cliente-Supervisor de Ventas-Promotor).
PROCESO PROFESIONAL DE CONTACTO CON EL CLIENTE. 12.- Cuando el
cliente haya cerrado la negociación, establecer contacto
con el para conocer su nivel de satisfacción o dudas
acerca del proceso. 13.- Sea el mejor aliado del cliente,
ofreciéndole acompañamiento en el proceso de la
venta a nivel general, ya que el Dpto. de Ventas es el primero y
muchas veces el que más tiene contacto con el
cliente.
ELEMENTOS DE IMPORTANCIA EN LA ATENCIÓN
COMUNICACIÓN EFECTIVA COMUNICACIÓN VERBAL Es la que
expresamos mediante el uso de la voz: Saludar al cliente
con calidez . Esto hará que el cliente se sienta
bienvenido. Ser precisos . No se deben utilizar frases
como "Haré lo que más pueda". El cliente no
entiende que es "lo que más podemos". No omitir
ningún detalle . Cuando le diga a un cliente que el
producto cuesta BsF 4000,00; eso es lo que él espera que
le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselo
por anticipado. Pensar antes de hablar (escuchar y
preguntar). Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor
lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de
comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir
nuestro mensaje.
COMUNICACIÓN EFECTIVA COMUNICACIÓN NO VERBAL La
comunicación es mucho más que las palabras que
utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal
relativamente débil o menos impactante para dar y recibir
mensajes. Investigaciones recientes demuestran que en una
disertación, una comunicación personal ante un
grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisión se
concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el
38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y sólo
el 7 %, a través del contenido y el significado de las
palabras. Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que
son ejemplos de la comunicación no verbal, para
capitalizar la satisfacción del cliente.
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA Saludar al interlocutor Dar
el nombre de la empresa y cargo o departamento Decir nuestro
nombre (habla Fulano de Tal…..) Antes de tomar el auricular,
debe haber una disposición entusiasta de la persona que
atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que
es lo que desea nuestro interlocutor: Hacer una pregunta o
consulta. Expresar una objeción Ofrezcamos ayuda (Por
ejemplo: "¿en que le podemos ayudar?…)
Comprender todas las funciones del teléfono. Contestar el
teléfono tan pronto sea posible. Mantener el
micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar
con claridad. Evitar los ruidos innecesarios. Mientras se habla
por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma de
mascar. No hablar con terceros mientras se está atendiendo
una llamada. Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al
cliente. Hay que utilizar el botón de espera (HOLD) cuando
hagamos esperar a un cliente. No dejar al cliente esperando mucho
tiempo en la línea. Se irrita y fastidia. Se predispone
mal. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
BARRERAS CONTRA EL BUEN SERVICIO • Cuando las
políticas de la compañía no han sido
diseñadas pensando en el cliente, sino en la propia
conveniencia y en los entes de control. • Cuando no
existe una estrategia clara de servicio y no existe
coordinación en todo el proceso de servicio. • Cuando
las personas que tienen el poder de tomar decisiones están
muy lejos de los clientes. • Alta prioridad en las rebajas
de costos. • Personal indiferente, sin
motivación, sin autoridad ni empoderamiento. • No se
escucha la voz del consumidor. • La gente de primera
línea no tiene autoridad para solucionar los
problemas.
TÉCNICAS PARA MEJORAR LA SATISFACCIÓN DE LOS
CLIENTES 1. Sonría. Su sonrisa le dice al cliente que
él es bienvenido. ¿Sonríe usted cada vez que
recibe a alguien en su negocio? 2. Sea amistoso. Es algo que sale
de adentro. Es su personalidad y su actitud. También es
algo que le facilita al cliente ser más abierto con usted.
¿Es usted amistoso, siempre? 3. Haga una pregunta que
genere un diálogo interesante. Una pregunta que
comprometa. También puede ser una frase. En una tienda
puede ser "Tengo algo que es perfecto para usted." ¿Tiene
usted cinco preguntas o frases que involucren al cliente?
TÉCNICAS PARA MEJORAR LA SATISFACCIÓN DE LOS
CLIENTES 4. Sinceridad. Este es un elemento de compromiso tan
obvio por su ausencia como por su presencia. Si a usted no le
gusta su trabajo, si a usted no le gusta su empresa, su
sinceridad va a estar en cuestión, igual que sus ventas.
¿Le gusta a usted suficientemente lo que hace como para
ser sincero al respecto? 5. Contacto visual. Mire a la gente a
los ojos al recibirla. Hace que confíen en usted.
¿Cómo califica su contacto visual?
¿Cómo podría mejorarlo? 6. Conocimiento del
producto o servicio que usted vende. Para involucrar a un cliente
esto es fundamental. ¿Es usted un experto en lo que vende?
7. Un deseo genuino de ayudar. Este es un elemento personal.
Tiene que ver con su carácter. ¿Está usted
dispuesto a servir a otros?
TÉCNICAS PARA MEJORAR LA SATISFACCIÓN DE LOS
CLIENTES 8. Un incentivo (comisión) para vender
más. Si usted sabe que hay una recompensa al final de un
día exitoso, usted va a esforzarse más para
ganarla. ¿Cuál es su incentivo? 9. Habilidad para
contestar a las preguntas del cliente de una forma que desemboque
en la venta. No basta con solamente responder las preguntas;
trate de descubrir porqué las preguntan.
¿Qué tipo de respuesta da usted a las cinco
preguntas más comunes que le hacen? 10. Dígame
qué es lo que usted puede hacer, no me diga lo que no
puede hacer. No me diga "no me queda", dígame qué
otra alternativa tengo. O qué va a hacer para conseguirlo.
¿Qué tan fácil es para sus clientes
comprarle?
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