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Servicio al cliente: arma poderosa aun desconocida




Enviado por Analys Garcia



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    EXPERIENCIA DE APRENDIZAJE Preferimos hablar de experiencias o
    actividades de aprendizaje que de clases o cursos. Creemos que el
    aprendizaje es mejor cuando la persona lo experimenta.

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    SOCIOS DE APRENDIZAJE Preferimos hablar de socios de aprendizaje
    en vez de alumnos o participantes, porque vemos el aprendizaje
    como el resultado de una sociedad donde todos deberíamos
    aprender algo nuevo.

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    FACILITADOR Preferimos hablar de facilitador en lugar de
    instructor para calificar a esa persona que asume el reto de
    coordinar y dirigir una experiencia de aprendizaje. El
    calificativo de facilitador lo humaniza y lo coloca al mismo
    nivel de sus socios de aprendizaje.

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    LUGAR DE DIVERSIÓN Preferimos hablar de lugar de
    diversión en lugar de área de trabajo, ya que si
    tenemos una alta motivación, el área de trabajo
    siempre será una lugar para la
    autosatisfacción.

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    AJA´S Nos referimos a ese momento mágico, cuando
    aprendemos algo, cuando cambia nuestro sistema de creencias,
    cuando nos damos cuenta de algo y tomamos ese aprendizaje para
    cambiar nuestra conducta, actitudes y acciones.

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    OBJETIVO Otorgar a los socios de aprendizaje los enfoques y
    herramientas para encender la pasión y establecer
    relaciones de calidad con sus clientes internos y externos,
    despertando el genuino interés por sus necesidades y
    problemas más fundamentales superando todas sus
    expectativas.

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    LOS CÍRCULOS DE CONTROL INFLUENCIA Y PREOCUPACIÓN
    Círculo de Control: representa las cosas que podemos
    cambiar y decidir, se refiere a aquellas áreas de nuestra
    vida que dependen de nosotros y en las cuales podemos ejercer
    control. CONTROL

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    LOS CÍRCULOS DE CONTROL INFLUENCIA Y PREOCUPACIÓN
    Círculo de Influencia: representa nuestra área de
    influencia, actividades o personas en las cuales podemos ejercer
    algún tipo de influencia. (Gp:) CONTROL (Gp:)
    INFLUENCIA

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    LOS CÍRCULOS DE CONTROL INFLUENCIA Y PREOCUPACIÓN
    Círculo de No Control No Influencia: También
    llamado círculo de preocupación, representa las
    cosas que no podemos cambiar ni decidir y que tampoco podemos
    influir. (Gp:) CONTROL (Gp:) INFLUENCIA (Gp:)
    PREOCUPACIÓN

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    CONTENIDO DE LA EXPERIENCIA DE APRENDIZAJE Actores del proceso de
    ventas. Tipos de clientes. Conceptos básicos ( El
    Servicio, Características, Calidad de servicio,
    Atención al cliente). Proceso profesional de contacto con
    el cliente. Elementos de importancia en la atención.
    Barreras contra el buen servicio. Técnicas para mejorar la
    satisfacción del cliente. Medición de
    atención al cliente.

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    PRINCIPALES ACTORES DEL PROCESO DE VENTAS: FUERZA DE VENTAS Y
    CLIENTE

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    FUERZA DE VENTAS Es una prolongación de la empresa en el
    mercadeo, son los embajadores, los ojos, manos, son no por honor
    los únicos que generan ingresos a la empresa.
    Características de un vendedor exitoso:
    ·Automotivado para poder alcanzar buenos resultados. 
    ·Reconocimiento constante por los resultados logrados.
     ·Debe ser una persona que no necesite a la
    gente.  ·Debe crear lealtad entre sus clientes.
      ·Goza de libertad mientras obtenga buenos
    resultados.  ·Debe cumplir con las metas o cuotas a
    corto plazo.

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    DEFINICIÓN DEL CLIENTE PARA ENREVENCA. Vendedores- Cliente
    es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo.
    Almacén.- Cliente es aquel que viene a desorganizar mis
    inventarios. Departamento Legal.- Cliente es aquel que puede
    demandarnos si nos descuidamos.  Producción.- Cliente
    ¿qué es eso? Atención a los clientes.-
    Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse.
    Gerente.- Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe
    y me quita tiempo de las cosas importantes. Propietario.- Cliente
    es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me
    ingrese dinero.

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    Un cliente… Es la persona más importante para todos
    los que están en esta sala. No depende de nosotros,
    nosotros dependemos de él. Es el propósito de
    nuestro trabajo, no una interrupción al mismo. Es un ser
    humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno),
    y no una fría estadística. Es una persona que nos
    trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión
    satisfacerlo. Es merecedor del trato más cordial y atento
    que le podemos brindar. Es alguien a quien debemos complacer y no
    alguien con quien discutir o confrontar. Es la fuente de vida de
    este negocio y de cualquier otro. El cliente es nuestro jefe y
    nuestra razón de ser como Asesores Comerciales y
    Promotores de ventas !.

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    TIPOS DE CLIENTES DOMINANTE RESERVADO SOCIAL INTROVERTIDO
    EXTROVERTIDO BUSCA EL PODER BUSCAN SEGURIDAD

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    TIPOS DE CLIENTES Características Asertivo. Enfocado en el
    status. Decidido. Competitivo. Extremadamente abierto. Exagerado.
    Saca ventajas de las personas sociales. Su reacción normal
    Resistencia, Evasión. Su reacción correcta Escuchar
    activamente, completar leve dominación. DOMINANTE
    EXTROVERTIDO BUSCAN EL PODER

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    TIPOS DE CLIENTES Características Introvertido. Cerrado.
    Preparado. Critico. Necesita de la lógica y efectividad.
    No les gusta que los pongan bajo presión. Su
    reacción normal Hablar mucho, presuponer sus pensamientos
    . Su reacción correcta Ser sinceros, escucha activa. Ser
    lógicos, presentar argumentos. RESERVADO BUSCAN EL PODER
    INTROVERTIDO

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    TIPOS DE CLIENTES Características Sinceros Extrovertido.
    Se hacen conocer. Necesita ser aceptado. Les gusta hacer amigos.
    Su reacción normal Engancharse. Su reacción
    correcta Tomar la iniciativa, ser flexible. Ser dominantes de
    manera agradable. SOCIAL EXTROVERTIDO INTROVERTIDO BUSCAN
    SEGURIDAD

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    ¿Qué busca obtener un cliente cuando compra? Un
    precio razonable. Una adecuada calidad por el producto que esta
    comprando. Una atención amable y personalizada. Un buen
    servicio a todo nivel. Un horario cómodo para ir a comprar
    (corrido o tener abierto también el fin de semana). Cierta
    proximidad geográfica, si fuera posible. Posibilidad de
    comprar a crédito (tarjeta o cheques). Una razonable
    variedad de ofertas y opciones para escoger. Un local
    cómodo y limpio.

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    CONCEPTOS BÁSICOS

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    EL SERVICIO El servicio es el conjunto de prestaciones que el
    cliente espera, además del producto o servicio
    básico. El comprador de una computadora espera cierto
    número de prestaciones, antes durante y después de
    la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba de la
    máquina con sus componentes, soluciones financieras,
    reparaciones rápidas, garantía post-venta, etc. El
    servicio es algo que va más allá de la amabilidad y
    de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el
    cliente", y en ese campo el cliente es cada vez más
    exigente. En la percepción de la calidad del servicio
    influyen también los símbolos que rodean al
    producto.

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    CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO Intangible: no se puede
    tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra. 
    Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo. 
    Variable: depende de quién, cuándo, cómo y
    dónde se ofrece.  Perecedero: No se puede
    almacenar.

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    CALIDAD DE SERVICIO Satisfacer, de conformidad con los
    requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que
    tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a
    través de todo el proceso de compra, operación y
    evaluación de los servicios que entregamos. El grado de
    satisfacción que experimenta el cliente por todas las
    acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes
    niveles y alcances.   La mejor estrategia para conseguir la
    lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables
    a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo
    favorablemente a los clientes cuando una situación
    imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus
    expectativas.

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    ATENCION AL CLIENTE Cortesía : Se pierden muchos clientes
    si el personal que los atiende es descortés. El cliente
    desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que
    perciba que uno le es útil. Atención rápida
    : A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega
    un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma
    sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".
    Confiabilidad : Los clientes quieren que su experiencia de compra
    sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o
    que alguien responda a sus preguntas. También esperan que
    si se les ha prometido algo, esto se cumpla.

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    ATENCIÓN AL CLIENTE Atención personal : Nos agrada
    y nos hace sentir importantes la atención personalizada.
    Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de
    personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
    Personal bien informado : El cliente espera recibir de los
    empleados encargados de brindar un servicio, una
    información completa y segura respecto de los productos
    que venden. Simpatía : El trato comercial con el cliente
    no debe ser frío y distante, sino por el contrario
    responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

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    5 PRIMEROS AJA´S

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    PROCESO PROFESIONAL DE CONTACTO CON EL CLIENTE. 1.- La primera
    impresión es la más importante. 2.- Identifique las
    necesidades del cliente. 3.- Ofrezca el producto que más
    se adapte a sus necesidades, resaltando sus beneficios más
    importantes para el cliente (dependiendo de la topología
    del mismo), resaltando los valores agregados y utilizando todo el
    material de apoyo disponible. 4.- Verifique que la
    información esta siendo captada y entendida, pida
    aprobación al cliente. 5.- Indague acerca de las
    expectativas y percepciones del cliente.

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    PROCESO PROFESIONAL DE CONTACTO CON EL CLIENTE. 6.- Presente de
    manera segura y amena el precio y las opciones existentes en el
    plan de pagos. 7.- Asegurese que el cliente capto la
    información suministrada. 8.- Cree en el cliente
    curiosidad e invite a conocer el proyecto. 9.- Maneje
    adecuadamente las objeciones realizadas por el cliente,
    mostrándole siempre la parte positiva de la
    situación. 10.- Cierre de la negociación/Concretar
    fecha y hora de la visita en el proyecto. 11.- Hacer seguimiento
    (Cliente-Supervisor de Ventas-Promotor).

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    PROCESO PROFESIONAL DE CONTACTO CON EL CLIENTE. 12.- Cuando el
    cliente haya cerrado la negociación, establecer contacto
    con el para conocer su nivel de satisfacción o dudas
    acerca del proceso. 13.- Sea el mejor aliado del cliente,
    ofreciéndole acompañamiento en el proceso de la
    venta a nivel general, ya que el Dpto. de Ventas es el primero y
    muchas veces el que más tiene contacto con el
    cliente.

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    ELEMENTOS DE IMPORTANCIA EN LA ATENCIÓN

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    COMUNICACIÓN EFECTIVA COMUNICACIÓN VERBAL Es la que
    expresamos mediante el uso de la voz:  Saludar al cliente
    con calidez . Esto hará que el cliente se sienta
    bienvenido.  Ser precisos . No se deben utilizar frases
    como "Haré lo que más pueda". El cliente no
    entiende que es "lo que más podemos".  No omitir
    ningún detalle . Cuando le diga a un cliente que el
    producto cuesta BsF 4000,00; eso es lo que él espera que
    le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselo
    por anticipado.  Pensar antes de hablar (escuchar y
    preguntar). Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor
    lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de
    comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir
    nuestro mensaje.

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    COMUNICACIÓN EFECTIVA COMUNICACIÓN NO VERBAL La
    comunicación es mucho más que las palabras que
    utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal
    relativamente débil o menos impactante para dar y recibir
    mensajes.  Investigaciones recientes demuestran que en una
    disertación, una comunicación personal ante un
    grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisión se
    concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el
    38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y sólo
    el 7 %, a través del contenido y el significado de las
    palabras. Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que
    son ejemplos de la comunicación no verbal, para
    capitalizar la satisfacción del cliente.

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    COMUNICACIÓN TELEFÓNICA Saludar al interlocutor Dar
    el nombre de la empresa y cargo o departamento Decir nuestro
    nombre (habla Fulano de Tal…..) Antes de tomar el auricular,
    debe haber una disposición entusiasta de la persona que
    atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que
    es lo que desea nuestro interlocutor: Hacer una pregunta o
    consulta. Expresar una objeción Ofrezcamos ayuda (Por
    ejemplo: "¿en que le podemos ayudar?…)

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    Comprender todas las funciones del teléfono. Contestar el
    teléfono tan pronto sea posible. Mantener el
    micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar
    con claridad. Evitar los ruidos innecesarios. Mientras se habla
    por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma de
    mascar. No hablar con terceros mientras se está atendiendo
    una llamada. Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al
    cliente. Hay que utilizar el botón de espera (HOLD) cuando
    hagamos esperar a un cliente. No dejar al cliente esperando mucho
    tiempo en la línea. Se irrita y fastidia. Se predispone
    mal. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

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    BARRERAS CONTRA EL BUEN SERVICIO • Cuando las
    políticas de la compañía no han sido
    diseñadas pensando en el cliente, sino en la propia
    conveniencia y en los entes de control.  • Cuando no
    existe una estrategia clara de servicio y no existe
    coordinación en todo el proceso de servicio. • Cuando
    las personas que tienen el poder de tomar decisiones están
    muy lejos de los clientes. • Alta prioridad en las rebajas
    de costos.  • Personal indiferente, sin
    motivación, sin autoridad ni empoderamiento. • No se
    escucha la voz del consumidor.  • La gente de primera
    línea no tiene autoridad para solucionar los
    problemas.

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    TÉCNICAS PARA MEJORAR LA SATISFACCIÓN DE LOS
    CLIENTES 1. Sonría. Su sonrisa le dice al cliente que
    él es bienvenido. ¿Sonríe usted cada vez que
    recibe a alguien en su negocio? 2. Sea amistoso. Es algo que sale
    de adentro. Es su personalidad y su actitud. También es
    algo que le facilita al cliente ser más abierto con usted.
    ¿Es usted amistoso, siempre? 3. Haga una pregunta que
    genere un diálogo interesante. Una pregunta que
    comprometa. También puede ser una frase. En una tienda
    puede ser "Tengo algo que es perfecto para usted." ¿Tiene
    usted cinco preguntas o frases que involucren al cliente?

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    TÉCNICAS PARA MEJORAR LA SATISFACCIÓN DE LOS
    CLIENTES 4. Sinceridad. Este es un elemento de compromiso tan
    obvio por su ausencia como por su presencia. Si a usted no le
    gusta su trabajo, si a usted no le gusta su empresa, su
    sinceridad va a estar en cuestión, igual que sus ventas.
    ¿Le gusta a usted suficientemente lo que hace como para
    ser sincero al respecto? 5. Contacto visual. Mire a la gente a
    los ojos al recibirla. Hace que confíen en usted.
    ¿Cómo califica su contacto visual?
    ¿Cómo podría mejorarlo? 6. Conocimiento del
    producto o servicio que usted vende. Para involucrar a un cliente
    esto es fundamental. ¿Es usted un experto en lo que vende?
    7. Un deseo genuino de ayudar. Este es un elemento personal.
    Tiene que ver con su carácter. ¿Está usted
    dispuesto a servir a otros?

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    TÉCNICAS PARA MEJORAR LA SATISFACCIÓN DE LOS
    CLIENTES 8. Un incentivo (comisión) para vender
    más. Si usted sabe que hay una recompensa al final de un
    día exitoso, usted va a esforzarse más para
    ganarla. ¿Cuál es su incentivo? 9. Habilidad para
    contestar a las preguntas del cliente de una forma que desemboque
    en la venta. No basta con solamente responder las preguntas;
    trate de descubrir porqué las preguntan.
    ¿Qué tipo de respuesta da usted a las cinco
    preguntas más comunes que le hacen? 10. Dígame
    qué es lo que usted puede hacer, no me diga lo que no
    puede hacer. No me diga "no me queda", dígame qué
    otra alternativa tengo. O qué va a hacer para conseguirlo.
    ¿Qué tan fácil es para sus clientes
    comprarle?

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    LA VERSIÓN DE DESCARGA

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