La Calidad en el Servicio como uno de los enfoques principales del Ingeniero Industrial (página 2)

2.- Tener un compromiso de la alta gerencia por la calidad total: Esta es una necesidad evidente, ya que la iniciativa envuelve a toda la compañía, por ello no se puede llevar a cabo sin el apoyo de la Gerencia General. La alta Gerencia no sólo no puede estar ausente, sino que es necesario que establezca liderazgo en los programas tendientes a lograr satisfacción a través de la calidad, predicando con el ejemplo. Este debe ser el compromiso con la calidad empezando con la alta gerencia.

  * Para implementar un Sistema de Calidad Total el elemento más valioso es el personal.

·       En Calidad Total no trabajes para cumplir un horario, tu compromiso es que hagas un trabajo de Calidad.

·       En un Sistema de Calidad Total recuerda que el ser humano transforma la materia prima y la energía creando o innovando los productos o los servicios.

Todo el personal de una empresa productora de bienes o servicios sólo puede decir que verdaderamente tiene involucramiento y compromiso por la calidad si TODOS (operarios, supervisores, gerentes, directores y proveedores) tienen un enfoque común hacia:

• Invertir en investigación y desarrollo de productos.

• Aplicar nuevas tecnologías, teorías y métodos.

• Medir la productividad en todas las áreas.

• Trabajar en equipos.

• Establecer un día al mes de "cero defectos", y luego cada 15 días, después a la semana y finalmente que sea una manera de vivir.

• Hasta donde sea posible establecer una estrecha relación entre la empresa y el trabajador algo así como "juntos de por vida".

• Lealtad hacia la empresa; pero con seguridad en todos los aspectos para los trabajadores (CERO ROTACIÓN) o empleo de por vida.

• Lograr tener y ser trabajadores capaces, hábiles y competitivos a base de "carrera de vida " dentro de la empresa.

• Alentar la administración por consenso y corresponsabilidad.

• Fomentar la creatividad.

• Aprovechar el intelecto de todo el personal en la solución de problemas.

• Comunicación franca y abierta.

• Dar reconocimiento.

• Alentar la toma de decisiones rápidas y eficaces en base a datos.

• Establecer programas de mejoramiento continuo (Kaizén).

• Trabajar con un enfoque común en :

SER… CONOCER…HACER…CONVIVIR…y TENER.

• La mala calidad : No es cuestión de mala suerte, sino de ineptitud y mala actitud en el trabajo por:

• NO SABER

*Cada función o tarea asignada.

*Tener marcos teóricos ni prácticos para realizar las actividades.

• NO PODER

*Manejar con habilidad las máquinas y los equipos.

*Ensamblar correctamente.

• NO TENER

*Seguridad en sí mismo.

*Lo necesario para vivir.

*Calidad de Vida Personal (Empuje, ganas, deseos).

*Voluntad para vencer los vicios.

* Ética.

*Creatividad.

• NO CONVIVIR

*Por no saber relacionarse bien con sus compañeros de trabajo.

*Por no desarrollar habilidad para trabajar en equipo.

*Por no respetar el medio ambiente.

*Por no aprender de los demás.

• NO QUERER

*Creer en sí mismo.

*Hacer las cosas con buena calidad.

*Superarse.

*Comprometerse consigo mismo, con los demás, con la empresa.

*Cambiar.

*Mejorar.

*Tener metas.

*El orden, la disciplina.

• En un Sistema de Calidad Total se debe considerar a los "proveedores como socios".

-         Desarrollo de proveedores.

-         Joint Venture.

3.- Tener una Administración participativa: Dicha participación se expresa en recolección y análisis de datos, generación y discusión de ideas, entre muchos otros aspectos. Requiere de la participación de todos sus integrantes.

• La Administración de la Calidad no es cuestión de mala o buena suerte, sino de técnica, de procesos, de métodos, de conocimientos, de aplicar ciencia y tecnología, de buscar causas, de planear, de reflexionar, de revisar, de hacer bien las cosas, de actuar para el cambio siempre constante.

4.- Trabajar en equipo: Como la satisfacción depende de muchos factores, es necesario enfrentar los problemas y el desarrollo de los procesos en equipo. En la empresa, el trabajo coordinado permitirá descubrir fuentes de errores y fallas y, consecuentemente tomar medidas correctivas para ir mejorando.

Consideraciones de la satisfacción de los clientes en la base a la calidad

La empresa o la organización deben adquirir el sentimiento de formar un solo equipo, con tareas y objetivos comunes. Tanto para lograr una visión de largo plazo, como para incorporar este espíritu de equipo, es muy conveniente que la empresa establezca su misión, esta le dará un sentido de continuidad y deberá ser conocida por sus empleados y sobre todo por sus Clientes, también es conveniente la formación de equipos especiales de trabajo para el mejoramiento de procesos determinados.

• En la Administración de la Calidad es muy valioso:

-     Conocer y satisfacer los requerimientos de los clientes.

-   Que todo el personal conozca la VISION…MISION…FILOSOFIA…

Y…POLITICAS de la Empresa.

-         Conocer las destrezas y habilidades de todo el personal.

-         Conocer los puntos a mejorar en las personas y los deptos.

– Documentar los procesos (CEP, Histórico, Experiencias).

-         Pedir Asesoría

-         Hacer "Benchmarking"

La calidad total tiene el objetivo: de buscar una administración eficaz y eficiente; aún más, la calidad total promueve la participación y, por ende, el compromiso de las personas con la empresa y la clarificación de los roles fundamentales de ésta. La empresa en su conjunto se enmarca en un proceso orientado al mejoramiento continuo de la calidad logrando como resultado la satisfacción en los consumidores.

• Cada persona o departamento en la organización se considera cliente de los otros (Clientes Internos).

• La calidad se entiende no solo como calidad de producto, sino también como calidad de gestión (Calidad de empresa).

• Requiere gran participación de la alta gerencia que es la base para el cambio de actitud de la fuerza de trabajo.

• Organización para la calidad todo esto orientado hacia el cliente.

• Comunicación, Educación y Capacitación.

• Mejoramiento de los proyectos en base a " paper" teórico de mejor calidad vía la capacitación del personal y gran atención a la prevención.

• Administración de la fuerza de trabajo mediante programas de motivación de recompensa y reconocimiento, con asignación de responsabilidades de auto-inspección y de calidad, creación de círculos de satisfacción y calidad y equipos de documento "o paper"s de satisfacción.

• Delegación de autoridad a la línea y la fuerza de trabajo.

• Centrado en una filosofía optimista de reconocimiento y no de temor"[5]

En Calidad Total la plenitud del ser humano está en desarrollar sus
capacidades físicas y mentales para lograr los objetivos.

 ·       El que hace su trabajo "al ahí se va" piensa en
corto; el que hace un trabajo de Buena calidad piensa en grande y con razón.

·       En un Sistema de Calidad Total no se trabaja más" sino
que se trabaja "más inteligentemente".

 ·       La Buena Calidad de un producto o un servicio no tiene

Fronteras, ni raza, ni religión, Pues en todas partes es ACEPTADA:

·       En la Calidad Total sin crítica no hay ética, pues
hay que retroalimentarse y medir para mejorar.

 La Satisfacción del cliente, vista como un concepto de servicio

En el servicio ofrecido por una empresa, están incluidas todas aquellas prestaciones, tanto de uso como socio-culturales, que hacen más ventajosa a los intermediarios la venta del producto y que permite conseguir a los consumidores la máxima satisfacción; Así como, todas las combinaciones de elementos físicos y recursos humanos ofrecen un producto intangible que no se toca, no se coge, no se palpa, generalmente no se experimenta antes de la compra, pero permite satisfacciones que compensan el dinero invertido en la realización de deseos y necesidades de los clientes.

Cultura del servicio al cliente

• Esto refiriéndose a las metas que se persiguen, al dar énfasis al ofrecimiento de servicio al cliente, a su definición, y a las diferentes clases de servicios que se prestan a la clientela, refiriéndose a que toda la empresa debe estar orientada a dar satisfacción al consumidor. A continuación se verá "El triángulo de servicio" y cómo implementarlo al interior de la empresa. DARLE BUENA CALIDAD A LOS CLIENTES APLICANDO CORRECTAMENTE: ELSABER, EL PODER, EL TENER EL CONVIVIR Y EL QUERER….POR PARTE DE TODO EL PERSONA L DE LA PARTE VENDEDORA

• La Buena Calidad: No es cuestión de buena suerte, sino de una aptitud y actitud favorables, de demostrar compromiso por realizar bien el trabajo.

• SABER

*La operación que se está realizando (Qué, por qué, para qué, cómo, con qué)

*Teoría y Práctica.

*Aprender.

• PODER

*Operar maquinaria y Equipos.

*Ensamblar.

*Empacar.

*Componer cosas.

• TENER

*Creatividad.

*Seguridad personal.

*Calidad de Vida Personal (Autoestima, Auto motivación, Autocontrol).

*Buenos hábitos.

*Valores.

• CONVIVIR

*Con liderazgo.

*Con habilidad de integrar e integrarse a equipos de trabajo.

*Con respeto por el medio ambiente y ecología.

*Con respeto a los demás.

• QUERER

*Comprometerse con la Empresa y sus CLIENTES.

*Superarse, y crecer con la Empresa.

*Ser útil a los demás.

*El cambio.

*La mejora continua.

*Creer que se pueden lograr las metas.

*La disciplina y la seguridad.

Planificación estratégica

Una vez que se ha sensibilizado a los directivos de la organización en la implementación de un proceso de calidad tendiente a satisfacer las necesidades de sus clientes, y lograr de éstos su adhesión incondicional, se debe proceder a revisar este proceso desde la planificación estratégica de la empresa definir o redefinir, con los directivos, el plan estratégico de la organización, incorporando el enfoque de orientación hacia el cliente, en cuanto a satisfacción, calidad de servicio, tanto en su misión, visión, cultura organizacional, filosofía de empresa, motivación de personal, objetivos, políticas, planes, etcétera; esto es fundamental para el éxito del proceso.

Capacitación constante para dar un servicio de calidad

Dicen los japoneses que para tener éxito una empresa empieza por la capacitación y termina por la capacitación: y es capacitación constante a todas las personas involucradas en el proceso de satisfacción al cliente, donde deben ser educados en el concepto de calidad, así como, en la forma en que estos deben ser aplicados de acuerdo a la realidad de empresa, de esta manera se debe capacitar a todas las personas involucradas, desarrollando cursos que permitan dar a conocer los elementos básicos de un proceso de calidad, y crear un arraigado sentimiento por la satisfacción; este proceso de educación, en los niveles altos de la empresa, deben ser manejados por personal de primer nivel y en lo posible especializados en temas educativos y laborales.

En los niveles medios e inferiores de la empresa es importante que intervenga en este proceso educativo, sus propios dirigentes, cualquiera sea su especialidad, preparados previamente para actuar como instructores, moderadores o facilitadores. Al iniciar el curso, el directivo de mayor rango dentro de la empresa debe dar a conocer la misión y los objetivos que persigue el proceso, discutiendo con los empleados el contenido del programa de capacitación a fin de que estos se sientan parte integrante del mismo, y puedan tomar conciencia del rol que les compete en el éxito de los fines perseguidos por la empresa, a fin de lograr el mayor éxito y eficacia en esta etapa de capacitación se debe velar por que los cursos que se impartan:

• Se enfoquen al desarrollo de ejercicios que permitan mostrar a las personas lo que es el trabajo en equipo, y los efectos de no lograr una adecuada y eficiente coordinación en la ejecución de las labores que están involucrados.

• Permitan que sean las personas que están en contacto directo con el cliente o las más cercanas a este, quienes determinen las necesidades que a su juicio son relevantes para satisfacer sus necesidades y expectativas.

• Poner énfasis en que se requiere contar con procesos eficientes que permitan satisfacer las necesidades de los clientes, y que ellos deben ir mejorando continuamente.

• Que incluyan metodologías con relación a la forma que se debe analizar los flujos internos de información y documentación asociados a un servicio determinado un proceso, y permitan evaluar el grado de eficiencia con que se desarrolla.

• Que pongan de manifiesto que un proceso no termina cuando cuándo el producto o servicio se produce, sino que es un proceso continuo, donde cada una de las personas que participan en él, debe estar continuamente buscando la forma de mejorar en algún grado.

• Deben proporcionar una metodología de análisis o resolución de problemas y técnicas que lo apoyen.

• Que permitan espacios para resolver conflictos entre personas o departamentos, de modo que todos trabajen en forma cooperativa.

Los cursos de capacitación deben, dentro de los posible, estar integrados por personas heterogéneas, tanto en responsabilidad como en status organizacional, de ésta manera se logrará promover en forma efectiva la importancia del trabajo en equipo, y permitirá a los participantes tomar conciencia del hecho que la satisfacción del consumidor es responsabilidad de todos los que laboran en la empresa y no sólo de los que atienden directamente a los clientes. La capacitación es un proceso continuo, donde debe abarcar entre otros aspectos; aptitudes docentes, capacidad de persuasión, creatividad, flexibilidad, prestigio social, diplomacia, camaradería, empatía etcétera.

• En un Sistema de Calidad Total no hay "yo", sino un "nosotros" en todo equipo de trabajo o departamento.

• La Calidad Total es una Teoría que hay que poner en práctica; y una "praxis" que se transforma en más conocimiento teórico.

• La Administración de la Calidad es un arte que estudia las relaciones que mantienen entre sí todos los agentes internos y externos que intervienen en la manufactura de un producto o un servicio.

• El Sistema de Calidad Total considera que el bienestar de la Naturaleza depende del hombre.

• La Administración de la Calidad Total toma en cuenta que no todo lo que la tecnología puede hacer debe hacerlo.

Al trabajar en equipo los operarios desean:

• Apoyarse.

• Encontrar causas de raíz para obtener excelentes soluciones.

• Conservación y mejoramiento de sus máquinas, equipos, herramientas y dispositivos de producción.

• Orden, limpieza y seguridad en sus áreas de trabajo.

• Programa de mejora continua para cansarse menos y producir más.

• Confort de vida laboral.

• Satisfacción de sus clientes para permanecer en el mercado.

• Innovación tecnológica para ofrecer ventajas a sus clientes en calidad, precio, y tiempo de entrega así como un mejor servicio de postventa.

• Juntas diarias y cortas para análisis, síntesis y acciones concretas.

Aumento en la competitividad de las empresas, en base a una calidad en el servicio

Competitividad, calidad y productividad.

Obra de manera que tu acción pueda ser elevada a la categoría de Norma Universal (Emmanuel Kant):

-         Empowerment.

-         Ventaja Competitiva.

-         Excelencia Mundial.

-         Manufactura Clase Mundial.

·       Lo más importante en un Sistema de Calidad Total es la VERDAD en la Teoría y en la Práctica.

 ·       Un producto o un servicio de Calidad busca la máxima felicidad para el mayor número de personas.

• AL SER COMPETITIVOS en diseño, precio, y funcionamiento, los fabricantes no necesitan ni hacer publicidad a sus productos o servicios ya que los mismos clientes mayoristas, minoristas y usuarios finales los recomiendan.

• El que un producto cumpla con un estándar de calidad en sus componentes, ensamble, funcionamiento y servicio de acuerdo a expectativas de los clientes en un cierto sector del mercado, asegura su participación y permanencia y crecimiento en el mercado.

• Productividad en la empresa, significa que todas las actividades están encaminadas a cumplir los requerimientos de los clientes.

• Además se eliminan desperdicios de mano de obra, material, y tiempos ociosos de máquinas.

En un Sistema de Calidad Total hay que eliminar

Desperdicios de:

-         Tiempos no productivos.

-         Recursos materiales.

-         Re procesos.

-         Inspecciones innecesarias.

-         Demoras.

-         Transportes de materiales.

-         Manejo de materiales.

Así como mejor mantenimiento a máquinas, equipos y dispositivos harán que haya una capabilidad siempre disponible para obtener piezas más uniformes, eliminando el defectivo.

Aprovechando la inversión y capacidad instalada al máximo.

Reconocimiento nacional y mundial de la manufactura y calidad de sus productos.

• Quien hace un trabajo de Mala Calidad se hace daño a sí mismo y a los demás.

• Si crees que podrás hacer un trabajo de Calidad, ya estás a la mitad del camino.

• Un producto y/o servicio de Calidad Integral no daña al medio ambiente.

• Negamos la Mala Calidad porque no es necesaria y afirmamos la Buena Calidad por ser necesaria.

Atendiendo a su nivel de agregación DE VALOR, las prioridades competitivas desempeñan fundamentalmente dos papeles. Desde un punto de vista agregado, señalan la orientación dominante de la producción, al objeto de alinear su actuación con la estrategia empresarial. El resultado es lo que Skinner (1985) denomina la tarea de producción, donde se pone de manifiesto qué es lo que la producción debe hacer especialmente bien para el éxito de la estrategia de negocio. La tarea– también llamada misión o meta – se deriva directamente de la estrategia empresarial y con frecuencia será un volver a expresar la misión de la empresa en términos de operaciones (Schroeder, 1992; p. 31). Sin embargo, para que las prioridades competitivas sirvan de guía para la fijación de políticas en las distintas áreas de decisión, así como para la toma de decisiones a largo y corto plazo, es conveniente su disgregación cualitativa (Garvin, 1994; p. 73) así como su expresión en términos cuantitativos y mensurables (Schroeder, 1992; Fernández Sánchez, 1993).

Dimensión externa e interna de las misiones / prioridades competitivas

Corbett & Wassenhove (1993, p.108), identifican dos dimensiones en las prioridades competitivas, al ser utilizadas: a) como indicador externo de la competitividad de la empresa, y b) como indicador interno del saber hacer en fabricación (o sea de las capacidades de fabricación). Ambas dimensiones están estrechamente interrelacionadas, puesto que la competitividad depende de la eficacia de los atributos de los productos para satisfacer las necesidades del mercado y, a su vez, estos atributos tienen su origen en el modo en que se hacen las cosas en el área de producción. Estas dos dimensiones en realidad están muy relacionadas; se puede decir que constituyen las dos caras de la misma moneda según se las observe con el prisma del marketing o de la producción. Así, los atributos del producto que son visibles para el cliente – básicamente variables de marketing (tales como precio, producto o lugar) – constituyen la dimensión externa de las prioridades, mientras que las medidas de las capacidades de producción (como el costo, la calidad y el tiempo) podrían ser la dimensión interna de los anteriores criterios de competitividad.

No obstante esta interrelación, es necesario diferenciarlas, ya que desde el punto de vista de la estrategia de producción, la dimensión más relevante es la interna. Así, la estrategia de negocio suele estar expresada por medio de medidas externas, que realmente, son poco significativas para la producción; por tal razón es necesario traducirla en términos que tengan significado para los directivos de producción, en un lenguaje claro, que les permita distinguir cuales son las verdaderas prioridades y comprender cómo deben medirse frente a estas prioridades (Schmenner, 1990). La definición de una acertada tarea o misión de la producción es el punto de partida para el desarrollo de esta traducción.

Por otro lado, se ha visto la fuerza que están tomando los planteamientos de la nueva teoría de los recursos y capacidades en la formulación de estrategias; la competitividad de las empresas a largo plazo está más vinculada a las capacidades internas que al posicionamiento en el mercado. De esta forma Corbett & Wassenhove (1993, p.110) señalan que si bien en el corto plazo las capacidades de producción no son una condición suficiente, y ni siquiera son una condición necesaria para la competitividad, en el largo plazo, sin embargo, la construcción de capacidades se convierte en una condición necesaria para mantener la competitividad.

Necesidad de prioridades competitivas concretas y comprensibles:

Opino que las prioridades competitivas de fabricación deben ser significativas, realizables y duraderas. Un error bastante común consiste en formular objetivos de tipo financieros, como pueden ser el beneficio o la rentabilidad económica, que sólo tienen sentido para la alta dirección, pero no guían a los trabajadores en el desarrollo de su labor. La prioridad competitiva proporciona un sentido de orientación a los directivos y trabajadores, estableciendo las directrices para su comportamiento diario. Así pues, debe absorber a la totalidad de la organización, orientando cada micro y macro decisión dentro de la fábrica y sistema productivo. Para ser realizable, la prioridad competitiva ha de tener sentido para todas las secciones y departamentos de la fábrica; en caso contrario, no podrá compartirse ni permitirá unificar e integrar las tareas de producción. La formulación y comunicación de la prioridad competitiva no puede tener éxito a menos que cada uno de los empleados la comprenda, la acepte y sea capaz de aplicarla en su área de responsabilidad. Por otra parte, una prioridad común produce un efecto sinérgico y evita posibles conflictos y luchas de poder internas entre las distintas secciones departamentales (Skinner, 1974).

La prioridad competitiva no ha de ser inestable (el año pasado el énfasis recaía en la calidad, pero este año recae en la eficiencia), pues se debilitaría el compromiso de los directivos y trabajadores, pero debe tener una orientación dinámica. Las prioridades estáticas sirven de normas y, en ese caso, los directivos sólo se concentran en el control, es decir, en minimizar las variaciones respecto al valor objetivo. Sin embargo, una prioridad con un marcado carácter dinámico persigue siempre el hábito de mejorar (Schonberger, 1991).

Misiones / prioridades competitivas genéricas o agregadas.

Los autores, tales como Leong et al. (1990, p.114), definen las misiones y/o prioridades competitivas como un "…conjunto concreto de objetivos o metas para la manufactura". Una revisión de la literatura y de los diferentes trabajos, revela que existe un alto nivel de acuerdo en cuanto al conjunto apropiado de prioridades competitivas para fabricación, similarmente al encontrado en lo relacionado a las diferentes categorías o áreas de decisión. Una visión conjunta nos permite constatar la existencia de cuatro misiones o prioridades competitivas básicas en producción: costos o eficiencia, flexibilidad, calidad y entregas.

La reducción de costos – eficiencia y productividad

Cada producto fabricado tiene un costo.

El costo del producto es un concepto aparentemente directo, pero su medida puede ser difícil, especialmente cuando fabricación tiene gran cantidad de costos indirectos que tienen que asignarse. Cuanto más importante sea el costo con relación a otras variables, mayor será la inversión necesaria que tenga que hacerse en un sistema de control de costos industriales para rastrearlo y medirlo (Miltenburg, 1995). El costo expresa el valor monetario de los bienes y servicios consumidos por la empresa en el desarrollo de su actividad; se trata pues de un concepto que no surge hasta que no se ha producido el consumo. Las empresas con márgenes más altos (costos bajos), tendrán mayor capacidad de maniobra en el precio y podrán conseguir más mercados. No se debe dejar a un lado la tremenda ventaja que supone el reducir la inversión por unidad producida. Esta ventaja competitiva también proporciona una mayor capacidad de maniobra a la empresa para competir, puesto que reduce el punto de equilibrio.

Es evidente la importancia de la reducción de costos como arma competitiva de la empresa. Por una parte, es uno de los condicionantes fundamentales del precio de los productos y servicios que venden y, aunque este último no sea siempre el factor determinante a la hora de competir, se ha podido observar que mantiene una importancia relevante. Por otra parte, su disminución aumentará el beneficio empresarial, que siempre será una meta importante de la organización.

La dirección de producción / operaciones juega un papel fundamental en la consecución de dicho objetivo, dado que la mayor parte de los costos se concentran en esta área, especialmente en las empresas fabriles. A la hora de lograr reducciones de costos sin incurrir en reducciones de la calidad del bien o servicio, existen dos soluciones básicas (Domínguez Machuca et al. (1995):

•La realización de inversiones que mejoren la tecnología empleada, e impliquen la consecución de economías de escala o de economías de alcance;

•La mejora del aprovechamiento de los recursos existentes sin realizar inversiones, dando lugar a una disminución de los costos de mano de obra, de materiales, de defectos y desechos, etc.

En los dos casos se persigue la reducción del costo a través de un aumento de la eficiencia, que puede ser definida como el «cociente entre la salida útil y las entradas necesarias para conseguirla». La productividad es sin duda el indicador por excelencia de la eficiencia, evaluando para cierto período de tiempo, la relación entre la producción obtenida (outputs) y la cantidad de factor(es) empleado(s) para obtenerla (inputs). Aumentar la productividad significa producir más para una cierta cantidad de factores, lo que implica menor costo por unidad de producto. Ello puede traducirse en disminuciones de precios que impliquen un aumento de la demanda y/o un aumento del beneficio unitario. En ambos casos se incrementará el beneficio total, y con ello, la posibilidad de realizar nuevas reinversiones en tecnologías, las cuales traerán consigo nuevos incrementos en productividad, pudiendo iniciarse de nuevo el ciclo mencionado; lógicamente los incrementos citados no deben in en deterioro de otros objetivos del sistema. Una alta productividad constituye uno de los objetivos esenciales para las empresas, dado su importante papel a la hora de lograr una ventaja competitiva; y no sólo es importante el nivel que alcance esta variable en términos absolutos, sino que también es necesario tener en cuenta su valor en relación con la competencia y su tasa de crecimiento.

Desarrollo

Quiero expresar aquí, que sin importar cuál sea la empresa, que todas las actividades de los empleados se deben centrar en:

Principios básicos de calidad en el servicio en una empresa industrial o de servicios.

El Cliente es Primero se fundamenta en cinco principios de servicio y atención:

1.-Haz que tu cliente se sienta el único y el más importante.

2.-Escucha a tu cliente, mostrando siempre disposición e interés.

3.-La confianza se construye con la verdad, cumple.

4.-Comprométete y actúa.

5.-Haz que tu cliente siempre regrese, sean estos clientes internos o externos de la empresa.

Valores con las que trabajan las Compañías exitosas: estos serían algunos de los pensamientos que llevan a la práctica en sus negocios ya sean locales, nacionales o internacionales

1.- Desarrollo continuo de las personas y los productos:

El desarrollo continuo es uno de los conceptos clave de LA EMPRESA DE BIENES O SERVICIOS. Es de suma importancia que nuestros PRODUCTOS respeten el medio ambiente, especialmente en términos de consumo de energía y utilización de materiales.

Es también de vital importancia crear y mantener un entorno de trabajo sano y seguro, para que tengamos un lugar de trabajo atractivo para empleados cualificados presentes y futuros.

Finalmente es de suma importancia que nuestras plantas de producción estén organizadas de modo que causen el menor deterioro posible de nuestro entorno y del medio ambiente. Por lo general haremos todo lo que esté en nuestras manos para alejarnos de la mentalidad "comprar y tirar".

La meta global es conseguir que nuestra generación pueda entregar el Planeta Tierra a la próxima generación en un estado más limpio y estimulante de lo que nosotros heredamos.

2.- Focalización hacia las personas

Respecto a nuestros propios empleados, nos esforzaremos para tratarles como familiares y buenos amigos. Nuestros empleados no son sólo recursos como maquinas, edificios y dinero.

Son personas – seres humanos – con ideas, con un sentido de compromiso, necesidades, deseos, sentido de responsabilidad, cualificaciones y conocimientos y – a veces – problemas.

Escucharemos cuando nos expongan ideas, deseos y necesidades. Cuando nos encontremos con un sentido de compromiso, responsabilidad y cualificaciones, ofreceremos oportunidades.

Cuando descubramos problemas, ofreceremos ayuda – hasta el punto que el trabajo pueda ayudar a resolver o reducir el problema.

3.- Pensamiento holístico en base a la globalización:

LA EMPRESA DE BIENES O SERVICIOS puede ser un Grupo internacional con mentalidad global. Puede tener fábricas y vender productos en todos los rincones del mundo. Ya tenemos compañías de venta y servicio en la mayoría de los mercados de PRODUCTOS más importantes del mundo. Nuestro deseo es seguir incrementando nuestra presencia en nuevos mercados.

4.- Comportamiento abierto y honrado hacia todos los sectores de la sociedad:

Para merecer el reconocimiento y respeto que buscamos, es necesario que además de hacer las cosas correctamente, mostremos lo que hacemos.Esto significa que la gente debe considerarnos como una compañía confiable y honrada. Por eso debemos tener una política de información activa e informar sistemáticamente a los grupos de interés significativos de lo que hacemos y de lo que pensamos hacer – y el porqué.

También debemos participar activa y responsablemente en el debate público.En todo momento nos esforzamos para que nuestra forma de actuar sea conforme al principio que el empleado es siempre el primero. Nunca comunicaremos nada al mundo exterior sin antes haber informado a nuestros empleados. Además seguiremos esforzándonos constantemente para informar honestamente sobre condiciones y circunstancias, tanto las buenas como las menos buenas.

5.- Liderazgo

El Grupo o LA EMPRESA DE BIENES O SERVICIOS está y estará siempre orientado al crecimiento y lucharemos siempre para mantener nuestra posición como uno de los fabricantes líderes, con más éxito en el mundo, de PRODUCTOS para que ahorren suministro de agua, energía y cuiden el medio ambiente.

• Todo grupo social busca elevar su calidad de vida.

• La Calidad de Vida se eleva proporcionando y exigiendo productos y servicios de buena calidad.

6.- Estrecha colaboración

Cuando se trata de PRODUCTOS y servicios, nuestros clientes deben vernos como un socio confiable a largo plazo – y no sólo como proveedor.La satisfacción del cliente es una de nuestras metas y criterios de éxito más cruciales. Significa que ponemos mucho énfasis en el asesoramiento a los clientes para que reciban el producto que cubra sus necesidades – ni más ni menos.Significa que debemos poner mucho énfasis en el servicio, ya que asumimos la responsabilidad de nuestros productos – incluyendo la responsabilidad de formar a nuestros clientes y compartir conocimientos y experiencias con nuestros proveedores y clientes más importantes…hacer que el cliente gane con el producto o el servicio que le damos.

  El CLIENTE tiene todo el derecho de exigir que el producto o servicio que "está pagando" sea entregado con las siguientes características:

-         Con los requerimientos de Calidad que pidió.

-         En la Cantidad solicitada.

-         A un precio competitivo.

-         En el lugar que necesita.

-         En la fecha de entrega pactada.

-         Seguridad en el uso.

-         Con servicio de postventa

Significa también que ayudamos a los clientes a la hora de desechar las PRODUCTOS, una vez hayan hecho su servicio o terminado su vida útil.

7.- Responsabilidad Social

LA EMPRESA DE BIENES O SERVICIOS actuará siempre de forma responsable – tanto en las actividades comerciales como en la sociedad en general.Nuestro crecimiento y presencia deben estar en armonía con el entorno, ya que nuestros productos y las ventas de estos productos no deberán sólo beneficiarnos a nosotros, sino también a las sociedades donde se utilicen.

En seguida voy a relatar la manera en cómo se explican los principios básicos de la calidad en el servicio que dije al principio de este documento y que pueden aplicarse en cualquiera de los países y de todas las empresas de bienes y servicios, porque todo tiene que ver con todo…y el hombre es el mismo en todas partes y requiere mejorar la calidad de vida no solo con los productos, sino con los servicios en alimentación, vestido, vivienda, salud, habitación y recreación.

• El hombre que no es feliz haciendo su trabajo, hace infeliz el de los demás.

1.- Haz que tu cliente se sienta el único y el más importante.

Estamos convencidos de que el servicio y la atención hacia nuestros clientes marcan la diferencia, por ello, brindamos el mismo servicio y atención que nos gusta recibir, basados en la amabilidad, el respeto, la rapidez y la efectividad.

• En un Sistema de Calidad Total se debe contemplar que estamos en un negocio "de por vida", donde el objetivo principal es que el cliente obtenga utilidades con el producto o servicio.

• La Calidad Total no es un fin…es un MODO DE VIVIR…o un camino siempre constante.

• Un Sistema de Calidad no promueve la explotación irracional de la Naturaleza al producir bienes o servicios.

• Un Sistema de Calidad Total considera que la Naturaleza está al servicio del hombre; pero no la convierte en explotación irracional.

Cumplir con este principio implica asegurarnos de entender y atender las necesidades reales del cliente para ofrecerle un servicio oportuno, que le demuestre que esos minutos de interacción están dedicados únicamente a él.

Situaciones aplicables a este principio:

*Encuentro persona a persona.

*Manejo de tiempos de respuesta.

*Comunicación telefónica.

*Comunicación por correo electrónico.

Encuentro persona a persona.

*Ofrecemos a nuestros clientes un servicio y atención basados en la amabilidad, el respeto, la rapidez y la efectividad.

*Pregunta a tu cliente en qué puedes servirle, toma notas, asegúrate de entender lo que solicita y comprométete con tiempos reales para dar respuesta a su necesidad.

*Utiliza el saludo y despedida institucional cuando tengas contacto con un cliente.

Si es un cliente nuevo, preséntate y demuéstrale que lo estás escuchando atentamente, si es un cliente que ya conoces, personaliza el saludo con su apellido.

"buenos días…bienvenido a Empresa industrial o de servicios ¿En qué puedo servirlo?"

Trata a tu cliente de "usted", a menos que él te permita hablarle de "tú".

Al despedirte, hazle saber que fue un placer haberlo atendido y que esperas servirlo nuevamente, pregúntale: ¿Puedo hacer algo más por usted?

*Míralo a los ojos, si se encuentre frente a ti y siempre sonríe. Cada contacto es una oportunidad para causar un impacto positivo; por eso, deja de hacer lo que estás haciendo, pon toda tu atención y escucha atentamente su requerimiento: Evita interrupciones porque tu cliente es lo único y lo más importante.

*Tu actitud lo dice todo. Al actuar de manera positiva y proactiva, demuestras que tienes interés en servir a los demás. Esa actitud te ayudará a construir relaciones sólidas y de largo plazo con tus clientes.

*Si eres líder de un equipo, nunca interrumpas a tus colaboradores cuando estén atendiendo a un cliente.

• El arte de vivir bien es el arte de la Calidad.

·       El verdadero placer que proporciona un trabajo bien hecho es el de evitar:

-         Inquietudes.

-         Reclamaciones.

-         Re procesos.

-         Rechazos.

-         Accidentes.

-         Desperdicios.

·       Para que todos los agentes internos y externos que intervienen en una Empresa obtengan beneficios y mayores utilidades deben colaborar con un enfoque común hacia la CALIDAD TOTAL.

2.- Manejo de tiempo de respuesta rápida en el tiempo de entrega

Existen diferentes causas que generan retrasos en la entrega de información. La solución de estos retrasos no siempre está en tus manos, sin embargo, debes aprender a hacer frente a estas situaciones para minimizar los efectos negativos ante tus clientes.

*Ofrece una disculpa y explica el motivo del retraso o de la espera: No culpes a otras áreas del retraso. Si lo conoces, establece un nuevo tiempo de respuesta o canaliza con precisión al cliente con el área correspondiente. Repite tu nombre y reitera que estás a sus órdenes.

*Ofrece alternativas que puedan servirle para agilizar su solicitud.

*Nunca ignores a un cliente. La comunicación no verbal es tan importante como la comunicación verbal para demostrarle que estás genuinamente interesado en atenderlo y en darle una solución o respuesta a sus necesidades.

*Sé puntual, ya que es un hábito que demuestra respeto hacia uno mismo y hacia los demás. Respeta los tiempos de respuesta que acordaste.

3.- Comunicación telefónica eficaz

Cuando un cliente realiza una llamada, espera recibir un trato cortés, amable y rápido.

*Trata a tu cliente de "usted", a menos que él te permita hablarle de "tú". No a todas las personas les gusta que les hablen de "tú", prefieren un trato más formal.

*No dejes en espera tus llamadas cuando estés ocupado en otra llamada o con otra persona. Identifica quién llama y pregunta si le puedes regresar la llamada más tarde.

*Solicita su número telefónico para comunicarte tan pronto te sea posible. Establece un horario en el que tus clientes sepan que vas a recibir llamadas o en las que tú te pondrás en contacto con ellos, eso te permitirá crear un hábito de servicio y atención telefónica.

*Antes de transferir una llamada con alguien más, cerciórate con la persona que te conteste de que marcaste a la extensión correcta y que la llamada es contestada.

*No te distraigas ni hagas otras cosas mientras atiendes una llamada. El estado de ánimo y el servicio que prestas mientras estás al teléfono, se transmiten por tu tono de voz y forma de contestar.

*Siempre contesta tus llamadas. No dejes que tu teléfono suene sin ser atendido.

*Si el teléfono de algún compañero suena y él no se encuentra en su lugar, atiende la llamada y toma el mensaje para entregarlo tan pronto regrese.

4.- Comunicación rápida y confiable por correo electrónico.

*Respeta las normas de correo establecidas por Empresa industrial o de servicios.

*Revisa la redacción y la ortografía de tus correos antes de enviarlos. Cerciórate de que tu mensaje se entienda y de que no sea demasiado largo.

Contesta tus correos electrónicos a la brevedad y de manera personalizada. Si te es posible, respóndelos el mismo día. Si no tienes a la mano la información solicitada, comunícalo al remitente y fija una fecha en la que podrás enviarla.

5.- Escucha a tu cliente mostrando siempre disposición e interés en sus necesidades.

Porque sus necesidades nos importan, en Empresa industrial o de servicios escuchamos a nuestros clientes para que se sientan atendidos.

Escucha y responde con atención e interés. Una actitud empática y proactiva hará la diferencia entre nosotros y los demás.

Escucha y atiende a tus clientes.

Escucha y actúa sobre recomendaciones, quejas y áreas de mejora.

Escucha y canaliza las situaciones que no puedes resolver.

6.- Escucha y atiende a tus clientes en sus necesidades, quejas o sugerencias.

Todos colaboramos para el logro del mismo objetivo. Satisfacer a nuestros clientes. Ofrece a tus clientes la misma atención que te gusta recibir.

Crea una situación de empatía. Propicia un ambiente en el que el cliente se sienta cómodo y seguro para expresar su requerimiento.

Escucha atentamente a tu cliente y asegúrate de que entendiste su requerimiento.

Para ello, repite con tus propias palabras lo que entendiste para que el cliente lo corrobore.

Analiza la situación y proporciona respuestas, soluciones o alternativas posibles y reales. Conoce los procesos y políticas de manera que puedas ofrecer la mejor solución.

7.- Actúa sobre recomendaciones, aclaraciones y quejas.

Las recomendaciones, quejas y áreas de mejora, son una magnífica oportunidad para tomar acción inmediata y corregir el rumbo de los procesos o de los comportamientos.

Escucha objetivamente las aclaraciones o quejas, no pierdas la calma y considera esa situación como una forma de mejora de tu servicio y de tus procesos. En caso de haber quejas, canalízalas a través del proceso integral de servicio y atención a quejas "Queremos escucharte". No te enganches con el enojo del cliente.

Analiza la situación y los comentarios para resolver cada eventualidad de la mejor manera, corrigiendo y / o evitando afectar la calidad del servicio.

Agradece siempre cualquier queja, sugerencia o comentario que recibas sobre tu desempeño o sobre el trato hacia clientes; haz que esto se convierta en oportunidades de mejora.

8.- Escucha y canaliza las situaciones que no puedas resolver de momento.

En ocasiones se presentan situaciones sobre las que no tenemos poder de acción o resolución, sin embargo, puedes tomar las medidas necesarias para orientarlas y aprender de ellas.

Genera empatía con tus clientes: Piensa como nuestros clientes piensan, ponte en los zapatos del cliente o empatía.

Proporciona opciones reales, reconoce que cuando tú no puedes solucionar alguna situación, hay alguien más que lo puede hacer. Busca apoyo y una atención rápida para canalizar adecuadamente a los clientes.

9.- La confianza se construye con la verdad y cuando cumples lo que dijiste.

Para construir relaciones sólidas con los clientes, es necesario que conozcas sus necesidades, así como los procesos de los productos y servicios que ofrecemos, de ésta manera podrás garantizar que lo que ofreces cubre sus requerimientos.

En la medida en que el cliente esté satisfecho con los productos, el servicio y la atención que otorgas, se incrementará su confianza y tu credibilidad.

Situaciones aplicables a este principio:

a).- En el conocimiento y trato con tus clientes.

b).- En el trabajo propio

c).- En el conocimiento de políticas, procesos y procedimientos.

10.- En el conocimiento y trato con tus clientes.

Actualmente los clientes tienen más oferta, están más informados, son más exigentes y buscan respuestas y soluciones útiles.

Conoce a tu cliente y sus necesidades, esto te permitirá generar una relación de confianza mutua y duradera. No hay dos clientes iguales, sus requerimientos pueden cambiar, asegúrate de entenderlos y cumplirlos.

Cumple con los compromisos o acuerdos que hayas pactado con el cliente, recuerda que cada compromiso refleja tu profesionalismo y honestidad.

• El hombre en su constante búsqueda de la felicidad exige calidad en lo sexual, en lo intelectual, en lo afectivo y en lo profesional.

11.- En el trabajo propio o personal

La confianza y el apoyo que se generan dentro de las áreas de Empresa industrial o de servicios, repercute en el servicio y la atención que el cliente recibe. Sé siempre una persona confiable.

Comparte información con tus compañeros. La Información es conocimiento y el conocimiento es indispensable para lograr resultados que cumplan con los requerimientos del cliente.

Un cliente agradece más una respuesta sincera, cuando no tengas la información a la mano o la desconozcas, infórmaselo y pregunta a tu superior o consulta las fuentes de información oficiales.

Aprende de la experiencia del equipo, reconoce cuando no conozcas algo. No te quedes con dudas e investiga todo aquello que no sepas.

12.- En cuanto al conocimiento de políticas, procesos y procedimientos.

Los tiempos y plazos de entrega se establecen de acuerdo con las políticas, procesos y procedimientos de la institución, conócelos y comprométete a aplicarlos en cada contacto que tengas con los clientes.

Conoce las políticas, procedimientos y procesos para poderte comprometer con el cliente. Cualquier mejora o sugerencia a los mismos, infórmala a tu superior para que la canalice al área correspondiente.

Aplícalas para garantizar la operación de las áreas y el correcto cumplimiento en los tiempos de entrega.

El cumplimiento de las mismas, te permitirá generar confianza en el cliente y por lo tanto en la institución.

• La perfección de un ser se encuentra en el cumplimiento de su función.

13.- Comprométete y Actúa.

Al asumir un compromiso con un cliente, es necesario estar consciente de la responsabilidad que adquirimos.

Sabemos que un compromiso es una responsabilidad y el no cumplirlo deteriora la imagen de la institución y la de su personal.

Cerciórate de cumplir con precisión, rapidez y confiabilidad todo lo que prometes. No prometas lo que no puedas cumplir.

Situaciones aplicables a este principio:

a).- Compromisos y acciones sobre información de productos y servicios.

b).- compromisos y acciones en reuniones o llamadas con clientes.

c).- Compromiso y acciones en mi trabajo.

14.- Compromisos y acciones sobre información de productos y servicios.

Cuando un cliente te solicite información, proporciónala de manera oportuna y asegúrate de que es completa, vigente y confiable.

Investiga y verifica la información que necesitas para desempeñar tu trabajo. No ofrezcas atributos de productos o servicios que sabes que no existen o que no puedes cumplir. Si no estás seguro consulta a tu superior antes de hacer un compromiso.

No omitas información relevante o importante para tu cliente. Recuerda que la ética y la congruencia en lo que dices y haces, es primordial en una cultura de servicio y atención.

• La Administración de la Calidad busca la perfección de las acciones humanas porque no hay Calidad sin Ética.

• La Administración de la Calidad concilia la transformación del Mundo, mediante bienes y servicios respetando el orden natural porque los recursos naturales, de alguna manera, pertenecen a toda la humanidad.

• La Administración de la Calidad cuida el derecho de:

• El nombre de la marca.

• La imagen del producto y/o servicio.

• El secreto profesional.

• El honor de los Ejecutivos, empleados y operarios.

• Los Proveedores.

• LOS CLIENTES.

• En un Sistema de Calidad Total se debe comprometer todo el personal de una Empresa a respetar la dignidad de cada quién y cuidar el medio ambiente porque el interés humano está por encima de los intereses comerciales.

• · La Administración de la Calidad para producir bienes y/o servicios que deleiten a los usuarios, es la mejor manera de devolver al hombre su dignidad y el mejor cuidado al entorno del mejor de los mundos posibles que es nuestro MARAVILLOSO PLANETA LA TIERRA.

• Entre hacer una cosa Bien Hecha y una Mal Hecha escoge el BIEN.

• Una cosa BIEN HECHA causa:

• Prestigio.

• Utilidad.

• Bien común.

• Satisfacción.

• Estimación.

• Razón de SER y Existir.

• Optimismo.

• Ahorros de tiempo, dinero y esfuerzos.

• Aumento en la Calidad de Vida.

• Seguridad. 

Cuando no puedas cumplir con el acuerdo o compromiso avisa al cliente con tiempo y si es posible dale alternativas.

15.- Compromisos y acciones en reuniones o llamadas con clientes.

Las reuniones o llamadas con clientes, tienen como objetivo cerrar una venta basada en compromisos que debes cumplir. Mientras más planeada esté una reunión o una llamada, más productiva será.

Sé puntual a las reuniones que acuerdes con tus clientes, prepárate y lleva la información que necesitarás para cerrar una venta o dar una respuesta correcta.

Conoce los procesos de tu área y entiende el impacto de tus funciones en la cadena de servicio y atención al cliente.

Cumple tus compromisos en el tiempo acordado y con base en lo pactado en la reunión.

Notifica al cliente con anticipación cuando no puedas asistir a una reunión o vayas retrasado, no envíes a personas que no tengan poder de decisión sobre las responsabilidades que tú debes asumir. Conoce los acuerdos lo antes posible para tomar acciones inmediatas en lo que te corresponde.

16.- Compromiso y acciones en mi trabajo

Tu imagen personal y la de tu lugar de trabajo, expresan compromiso hacia tus clientes.

Proyecta una imagen profesional que sea congruente con tu actitud de servicio.

Viste el uniforme que te proporciona la Institución. Mantenlo siempre limpio, planchado, completo y con zapatos boleados. Tu peinado y accesorios deben ser discretos y sencillos.

No masques chicle ni comas en tu lugar de trabajo.

No utilices palabras altisonantes y modera tu tono de voz.

Sé congruente, que tu lenguaje no verbal y verbal proyecte una actitud de servicio permanente.

Mantén limpio y ordenado tu lugar de trabajo. Conserva sobre tu escritorio únicamente los documentos con los que estás trabajando, no tengas radios ni exageres en los artículos personales (fotos, figuras, tazas, muñecos).

Cuida el mobiliario y equipo que utilizas. Reporta el que esté dañado.

17.- Haz que tu cliente siempre regrese.

La disposición permanente de todos los que integran Empresa industrial o de servicios para dar un servicio de calidad, refuerza la reputación e imagen de la

Empresa.

Establecer relaciones de largo plazo, se convierte en un reto y es una responsabilidad de todos los que trabajamos en Empresa industrial o de servicios.

Situaciones aplicables a este principio:

a).- Genera y mantén clientes leales.

b).- Saca provecho de las relaciones a largo plazo que generes con los clientes.

18.- Genera y mantén clientes leales.

Un cliente leal es aquel que está satisfecho, tiene deseos de continuar su relación con la empresa y tiene intención de recomendarnos. La disposición y la actitud positiva que muestras en tu trabajo, hacen posible que cuentes con clientes leales, lo que te permitirá incrementar la confianza hacia tu persona y hacia Empresa industrial o de servicios.

Busca que tu cliente siempre se vaya satisfecho, proporciónale la mayor cantidad de opciones y soluciones, de esta forma asegurarás que regrese. Es más difícil atraer a un cliente nuevo que conservarlo.

Un cliente es leal porque percibe en ti una actitud de sincero compromiso para ayudarlo y asesorarlo en cualquier situación. No tomes de manera personal los comentarios agresivos, su enojo no es contra ti, sino contra la situación que se generó por la atención o servicio ineficiente. Busca soluciones. Un cliente satisfecho comparte su experiencia positiva con al menos tres personas.

• Un CLIENTE SATISFECHO con el producto y/o servicio, se convierte en el más entusiasta vendedor de la "marca" que está comprando.

 ·       Al CLIENTE no le interesa que le agreguemos "costo" al producto y/o servicio lo que le deleita es que le agreguemos "valor al producto".

 ·       La Calidad no cuesta nada, lo que sale caro es "la no calidad" en:

-         Materia prima.

-         Mano de Obra.

-         Proceso

-         Maquinaria y Equipos.

Un cliente molesto, deja de estarlo cuando lo escuchas con empatía, lo entiendes y le ayudas a resolver su problema.

Hazle saber que es un placer atenderlo y que esperas volver a servirle en el momento que lo requiera, no olvides preguntarle: ¿Qué más puedo hacer por usted?

19.- Saca provecho de las relaciones a largo plazo que generas con los clientes.

Establece relaciones de largo plazo con los clientes para que generes una mayor y mejor comprensión de sus necesidades, a fin de ofrecerle el producto o servicio que cubra sus necesidades y exceda sus expectativas.

El tiempo invertido con tu cliente, favorece el clima de confianza para que resuelvas sus dudas y pida tu consejo, lo que incrementa la probabilidad de encontrar aquel producto o servicio más adecuado para él.

Realiza tus ventas ofreciendo productos o servicios que se adecuen a las necesidades del cliente.

Una relación estrecha y sólida, genera la confianza con tu cliente, facilita el manejo de objeciones, promueve el clima cordial y la confianza en la solución que le ofrezcas.

Cada que un cliente regresa a la sucursal, se generan experiencias, haz que esas experiencias sean positivas porque te permiten retener al cliente en momentos críticos.

Si ves en la sucursal a algún cliente conocido, salúdalo o despídete, menciona su apellido y pregunta "¿lo atendieron bien hoy?". Si no lo atendieron bien, toma nota y comunícalo a tu superior.

La satisfacción del cliente, se transmite a otras personas, siendo esta la mejor carta de recomendación que puedes tener.

• La satisfacción del sujeto en su trabajo es un placer.

20.- EL CLIENTE ES PRIMERO: Así que no pongas en primer lugar tus intereses

En resumen puedo decir que en Empresa industrial o de servicios "El cliente es primero"

El elemento principal que sustenta nuestra cultura de servicio y atención, es la actitud que muestras ante tus clientes. En Empresa industrial o de servicios, actuamos con la convicción de que al aplicar diariamente los principios de servicio y atención, avanzamos construyendo sinergias y demostrando que el Cliente es primero.

Comprende, comprométete y pon en práctica los principios contenidos en este manual.

Transmite su importancia al resto de tu equipo de trabajo, preocúpate en proporcionar un servicio de calidad y de aplicar las mejores prácticas que te permitan ser un modelo a seguir en el estilo de nuestra Institución Empresa industrial o de servicios.

Nota: las imágenes fueron tomadas del dominio público en internet,para darle crédito no se les quitó el link por si gusta el lector buscar más información… o mejor aún sustituirlas por las de su empresa cuando aplique mediante capacitación este tópico de Calidad en el Servicio.

Conclusiones

No puedo escribir aquí realmente el impacto económico que significa para mi Institución empresarial que en mi caso es educativa, pero puede ser de cualquier tipo, el hecho de dar un buen servicio al cliente por ser datos confidenciales; lo que sí puedo decir es que sí para mí representa hasta un 10 % más sobre mi sueldo, por dar un buen servicio y tener satisfechos a mis clientes, eso significa que para la empresa representa más prestigio y más derrama económica o mejores recursos; pero sobre todos los clientes satisfechos en cada uno de los departamentos.

Eso es cuanto a lo económico; en cuanto a lo técnico puedo decir que hay una percepción por parte de los clientes internos y externos de lo que significa ser tratados con esa buena calidad en el servicio como se expliqué en el Marco Teórico. También puedo decir que se logra un buen ambiente laboral en base a una comunicación eficiente con otros departamentos para entre todos dar satisfacción a nuestros clientes en los respectivos servicios que les damos.

• Entre el conocimiento de lo bueno y lo malo nace el deseo por la BUENA CALIDAD.

• Pasar de la mala calidad a la BUENA CALIDAD es un proceso de Libertad.

• De la sociedad común de los hombres para producir artículos o servicios de Buena Calidad nacen más ventajas que desventajas.

Puedo decir con toda confianza en mi documento "o paper" que, el buen servicio a los clientes se multiplica porque de manera como una "publicidad gratis" los clientes satisfechos recomiendan a la institución y como se dice "un cliente atrae a otro cliente" y eso leda prestigio a uno como profesionista.

Desgraciadamente también pude ocurrir que un cliente insatisfecho puede no sólo alejar a un cliente, sino a diez… ¡y eso sería desastroso para una empresa industrial y de servicios!

Así que considero más que justificado mi documento "o paper" para los usuarios de él.

Debido a que gracias a los maestros de los Institutos tecnológicos, uno puede aplicar este tema del Servicio al Cliente de manera eficaz y con reconocimiento no sólo de mi jefe inmediato, sino aun de otros empleados de la empresa donde me he desempeñado como profesionista.

Ni qué decir que es la empresa industrial y de servicios es la que gana con los clientes satisfechos, aunque yo considero que es juego de ganar- ganar para todos los agentes que intervienen en las operaciones de la empresa, incluyendo a los clientes mismos, pues al dar un servicio de calidad se ahorran tiempo, dinero y esfuerzos al prevenir tiempos y movimientos innecesarios…y disgustos para todos.

Estoy convencido de que son muy útiles todas las técnicas que nos enseñan en el ITSLP, pero la que me ha resultado muy valiosa en mi experiencia laboral ha sido, es y creo que seguiré siendo el Servicio al Cliente.

Y la entiendo y la explico como una técnica que proporciona un buen impacto con los clientes a los que les damos servicio aquí en esta compañía.

Con la aplicación de herramientas obtenidas durante la formación académica obtenida, podemos logra un mejor aprovechamiento de los recursos humanos, desde proporcionar un mejor confort en las áreas productivas, paliación de mejora continua y control de suministros para el establecimiento de gráficas que nos indique los parámetros máximos y mínimos.

Le voy a mencionar cuando menos dos puntos importantes de aplicar la calidad en el servicio:

• Con aplicación del tema El Servicio al Cliente, cuando menos el tiempo de servicio se reduce hasta en un 15 % pero eso depende de que aplique toma de tiempos y verá usted mejoras todavía más impactantes para su servicio en la entrega rápida del producto o servicio.

• La satisfacción de los clientes es obvia cuando aplicamos reducciones en precio, y tiempo de entrega.

Por lo que creo que el Servicio al Cliente aplicada en Planeación Estratégica Financiera es un excelente recurso en la vida cotidiana para cualquier actividad,

Al conocer los requerimientos precisos del cliente logramos brindarle realmente lo que necesita cubrir sus expectativas.

De todo lo expresado anteriormente y tratado en mi documento "o paper", se desprende lo siguiente:

Como consecuencia de que las organizaciones, en su evolución histórica, hayan adoptado una filosofía orientada hacia el cliente y en busca de satisfacer plenamente todas sus necesidades se ha recurrido a distintos métodos competitivos. En un principio la satisfacción se utilizó como un instrumento de ventas y, luego con el correr del tiempo y la evolución de los mercados tomo parte fundamental dentro de la empresa llegando hoy a pensarse que "el cliente es el mayor activo y parte fundamental de la empresa". La diferencia por la entrega de un mejor servicio al cliente sé está tornando difícil, todas las organizaciones actuales están teniendo cambios en este sentido para favorecer su consolidación y permanecer firmes en los mercados cada vez más competitivos.

Todas las empresas están cambiando sus intereses estratégicos, están incrementando su capacidad para poder satisfacer cada vez mejor a sus clientes, se puede afirmar que el éxito de una empresa inserta en un ambiente de competencia, está condicionada a la capacidad que ésta tiene de satisfacer las expectativas de sus clientes, todo lo cual, demanda la optimización del producto o servicio, del sistema productivo y del grado de organización de la empresa. En términos prácticos, podemos señalar algunas conclusiones que crean "la necesidad de satisfacer al cliente" en forma real y completa, ya no para aumentar la rentabilidad de la empresa, sino para permanecer dentro del mercado y a partir de pretender mejores ganancias.

• Es estrictamente necesario tener cada vez mayores servicios insertos en cada producto por efecto de la misma evolución, lo que obliga a estar más cerca del cliente.

• La responsabilidad para mejorar la satisfacción del consumidor involucra a todos los miembros de la organización; desarrollo de una actitud general a la cooperación, precisamente por efecto de la evolución tanto de las organizaciones como también del consumidor.

• Aceptación de orientación hacia el cliente como filosofía para todos los sectores de la organización, desde los documento "o paper" hasta la fabricación, desde la venta y distribución hasta la utilización y consumo. Traducción de esta filosofía es una nueva actitud operativa, en las formas de comportamiento en las funciones organizacionales.

• Los clientes y proveedores no solo se ubican fuera de la organización. Cada integrante de la empresa es un cliente del proceso anterior, y a la vez, un proveedor de la etapa siguiente.

• La valorización del grado de excelencia se forma a partir de los cambios de actitud de parte de la organización hacia el consumidor.

• Aceptar que el cliente puede medir su satisfacción no solo por la calidad del producto comprado, sino también por otros valores como la atención o los servicios recibidos y los post venta.

De la necesidad de satisfacer al consumidor, y su evaluación de esta se realizara fundamentalmente del punto de vista de los servicios que son: Todos los ofrecimientos de valor para el cliente de una organización, ya sea incorporados o separados del producto, que se prestan, antes, durante y después de la venta. Se hace estrictamente necesario crear un fuerte cambio en los mercados locales sobre todo en las empresas de servicios, que no cuentan con un programa real de satisfacción al consumidor incurriendo en graves y reiterados abusos en contra de quienes están obligados a adquirir sus servicios sin tener la opción de elegir una mejor oferta por la falta de competencia en el sector o simplemente el marco regulatorio es insuficiente y no tiene los alcances para un mejor desempeño del servicio en favor del consumidor.

Como se vio, dos de los más grandes problemas provocados por la misma empresa cuando los empleados buscan ayudar a los clientes sin éxito, son la falta de cultura de servicio interno en la organización y la falta de autoridad para la toma de decisiones en beneficio del cliente; es decir, el problema que experimentan los empleados de contacto con los clientes que, no obstante que desean ayudarlos, no reciben el apoyo necesario de la empresa.

Los empresarios y ejecutivos cometen el error al pensar que contratando personal con vocación de servicio se logrará mejorar las evaluaciones de los clientes; es decir, que consideran que con una contratación adecuada la organización no requerirá de ninguna otra actividad.

A menudo escuchamos empresarios o ejecutivos quejarse de los empleados con poca o nula actitud de servicio, sin darse cuenta de que la forma en que opera la organización no está pensada en función del cliente final. En la realidad, en muchos casos es la forma de operación de las empresas lo que inhibe, obstaculiza o perjudica la actitud de servicio espontánea en los colaboradores, sobre todo por la falta de una cultura de servicio interno en la organización y la carencia de autoridad (empowerment) para la toma de decisiones en beneficio del cliente. A continuación abundaremos en el problema cultural.

Es grande el número de empresas que buscan sinceramente, mejorar el servicio que entregan a sus clientes pero enfocando sus esfuerzos únicamente al personal de contacto con el cliente final. Y son a estos colaboradores a los que se culpa del mal servicio que los clientes reciben, cuando en realidad el servicio es el resultado final de los esfuerzos de todas – o casi todas- las áreas de la organización.

Exigir a los empleados de la trinchera un servicio con calidad en una empresa donde las demás áreas son excluidas del proceso de la medición y responsabilidad del servicio, o en una empresa donde no se propicia un esfuerzo igual en las demás áreas, es una utopía que resulta ineficaz y costosa para las organizaciones. La falta de una cultura de servicio interno es una causa grave que daña el entusiasmo de los empleados de contacto.

Imagine al encargado de servicio a cuartos en un hotel que entendiendo la molestia del cliente que se queja por no recibir el platillo que eligió, le ofrece llevarle el platillo solicitado originalmente. El colaborador de contacto con el cliente ha cumplido cabalmente su labor, sin embargo al llegar al departamento de cocina le dicen que 'ya no hay servicio', o 'yo elaboré el platillo que me solicitaron, si te equivocaste en pedirlo no es mi problema', o 'sí, me equivoqué, pero necesito la orden de mi jefe inmediato para cambiarlo y ahorita no está', o 'ya se acabó mi turno, aguarda el próximo'. ¿Con esta falta de apoyo podrán los empleados de trinchera ayudar a los clientes?

Si usted es de las personas que piensa que un empleado con actitud correcta debe llamar al gerente de cocina o al de operaciones o al general para resolver la injusticia al cliente, es nuestro deber decirle que mientras más difícil sea para cualquier persona cumplir con su trabajo más complicado será obtener los resultados deseados. Incluso, no es infrecuente que, a pesar de que el empleado acuda con los superiores- y no siempre están disponibles -, por un pequeño margen de espera el cliente puede molestarse más y puede optar por cancelar la orden.

Pero hay más. Aun logrando recuperar al cliente, la práctica común de acudir con los supervisores para solucionar problemas de servicio interno mina las relaciones entre departamentos y, además, llegan a ocasionar un cambio en las opiniones de los mismos supervisores.

Incluso en ocasiones los ejecutivos, después de tanta insistencia de los empleados de trinchera, comienzan a perderles credibilidad (les parece increíble que haya tantos problemas con los clientes, cuando sólo es el reflejo de la realidad de la empresa) y regresan a su visión operativa de que el cliente puede no tener la razón, lo que sería catastrófico.

Con las fricciones con otros departamentos, la posible desconfianza de los ejecutivos y la constante exigencia de discernir, confrontar y acudir a muchas instancias para solucionar un problema (peor si se trata de un problema sencillo o recurrente), se mina el entusiasmo del personal de contacto. Mientras más problemas tenga que pasar para ayudar a un cliente final (es decir, con un problema ajeno), más tentado se verá a no ayudarlo o a buscar una organización donde sienta más apoyo; ambas situaciones generan que el problema del servicio vuelva a presentarse.

En muchas empresas en las que no se promueve una cultura de servicio interno, la mayoría de las funciones o actividades no se desarrollan adecuadamente. Los planes (de producción, mantenimiento, sistemas, etc.) no se cumplen, las fechas límite tampoco, el trabajo en equipo no existe y para que un departamento obtenga un servicio de otra área de la misma organización debe atenerse a los tiempos y condiciones- algunas veces hasta exageradas- que imponen las áreas proveedoras.

Para que un cliente pueda percibir la actitud de servicio correcta en una persona, las empresas deben promover y fortalecer una cultura de servicio interno para lograr que se tenga todo el apoyo necesario para cautivar al cliente. La falta de una cultura de servicio interno es una causa grave que daña el entusiasmo de los empleados de contacto.

Concluyendo este trabajo, creo en los enormes beneficios de la aplicación de programas que busquen la satisfacción de los consumidores, teniendo como referencia a los países desarrollados y que obligatoriamente debemos imitar en este tema…Porque el cliente es primero funciona muy bien para mi…para los clientes de Empresa industrial o de servicios… ¡ y para Empresa industrial o de servicios !