1 – Consumidor – Diógenes
2 – Fabricante – Telecelus S.A.
3 – Comerciante – El Mundo del
Teléfono
Caso:
Un consumidor (Diógenes), tentado por un aviso
gráfico publicado en un importante periódico local
concurre al local de "El Mundo del Teléfono" con el objeto
de adquirir un teléfono celular promocionado a un precio
muy inferior al de mercado. En el aviso se indica que con la
compra de dicho teléfono celular se accede a participar de
un sorteo por un automóvil 0 kms.
Una vez en el local de El Mundo del teléfono
Diógenes es atendido por un empleado muy amable quien
luego de escuchar su pedido le trae el teléfono, lo invita
a firmar el documento de venta (de minúscula letra) y le
indica que pase por la caja. Allí el cajero le ofrece la
posibilidad de pagar con tarjeta de crédito lo que es
aceptado por Diógenes. Cuando se imprime el cupón
Diógenes verifica que el monto del mismo no corresponde
con el precio y se le explica que tal como se indica en el
documento por el firmado al precio del aviso debe adicionarse el
IGV correspondiente. Muy disgustado con la situación y sin
ánimo de arruinarse el día Diógenes firma el
cupón de pago y se retira del local dispuesto a disfrutar
del teléfono.
Al día siguiente luego de cargar la
batería del teléfono Diógenes decide llamar
a un amigo para estrenar su teléfono y verifica con
angustia que no puede discar el número 4 pues la tecla
está rota.
Indignado se dirige al Mundo del Teléfono y pide
hablar con el gerente a quien dirige su reclamo. El gerente
recaba los antecedentes de la operación y luego de una
prolongada espera le indica que:
1 – El teléfono le fue entregado en
perfectas condiciones conforme resulta del documento de
venta.
2 – En dicho documento se especifica claramente
(en negrita y mayúscula) que cualquier desperfecto que
pudiera tener el producto se presume ocasionado por el mal uso
por lo que corresponde a él probar que no fue
así.
3 – El Mundo del Teléfono no responde por
defectos de fábrica tal como también se indica en
el documento de venta.
4 – La garantía de fábrica no cubre
desperfectos provocados por la mala utilización o descuido
de los equipos.
5 – A todo evento debe dirigir su reclamo al
fabricante cuyos datos le proporciona. Finalmente a pedido de
Diógenes le hace entrega de una copia del documento de
venta.
Así Diógenes decide efectuar un reclamo a
Telecelus. Llama al número es atendido por sucesivas
personas y al cabo de 30 minutos lo atiende un empleado de
servicio de atención al cliente quien le indica que
Telecelus no cubre este tipo de desperfectos pues Telecelus no
contrata con terceros y además señala que dichos
desperfectos sólo pueden ser provocados por golpes o
caídas. También le aclara que Telecelus ya no
fabrica más de ese modelo de teléfono por lo que no
tiene repuestos para reparar el suyo.
Diógenes cree haber encontrado la razón
del excelente precio del teléfono.
Según lo leído sírvase asesorar
a Diógenes indicándole que derechos como consumidor
habrían sido violados y que acciones debería de
tomar
Responsabilidad
del proveedor
El caso práctico en cuestión pone en
evidencia una serie de irregularidades cometidas de parte del
proveedor así como también de varios errores de
parte del consumidor.
Entre otros aspectos se produce aquí la
vulneración de dos principios elementales de
protección al consumidor como son el Principio de
Transparencia y el Principio de Corrección de la
Asimetría.
1 – El Principio de Transparencia regulado en el
artículo V inciso 3 del Título
Preliminar nos dice que la información brindada por
el proveedor debe ser veraz y en este caso evidentemente no
lo es porque cuando Diógenes pagó se vio
ingratamente sorprendido por la
diferencia en el precio dado que este no incluía
el IGV, circunstancia que no constaba en la
publicidad.
2 – El Principio de Corrección de la
Asimetría regulado en el artículo V inciso
4 del Título Preliminar puesto que entendemos a
esta como la situación de desventaja en la que se
encuentra el consumidor respecto del proveedor quien conoce mejor
las características, condiciones y particularidades del
producto que oferta y en este caso en concreto el proveedor
conocía o tenía la obligación de conocer que
el celular ya no era producido por el fabricante por lo cual en
caso de necesitar reparación no contaría con
repuestos.
Asimismo se afectan diversos derechos al consumidor
estipulados en diferentes artículos.
Diógenes es tentado por el aviso publicitario, en
ese sentido la publicidad cumplió su función de
persuasión logrando atraer al consumidor valiéndose
de la oferta irresistible en el precio el cual no era solo
tentador en sí mismo por no incluir el IGV (circunstancia
que el consumidor ignoraba) sino que además era muy
inferior al precio del mercado. Dicha publicidad tenía
además el plus de incluir el acceso al sorteo de un
automóvil lo que sin duda contribuyó a la
decisión del consumidor de acercarse al local en busca del
producto.
Una vez allí y en el mismo acto de pago
Diógenes se entera que el precio no incluía el IGV
lo cual le genera una enorme molestia pero para no mortificarse
más simplemente se retira.
Como lo señala el artículo 1 inciso
b del Código el consumidor tiene derecho a
acceder a información veraz para tomar una
decisión de consumo y aquí observamos que el
proveedor incurre en publicidad engañosa.
Cuando al día siguiente Diógenes no puede
llamar a un amigo porque la tecla con el número 4
está rota se dirige a la tienda para reclamar por el
desperfecto encontrado.
El gerente de la tienda "El Mundo del Teléfono"
le explica a Diógenes que no responden por defectos de
fábrica y que la garantía de fábrica no
cubre desperfectos provocados por el mal uso o descuido del
teléfono, con lo cual le está diciendo que ellos no
asumen responsabilidad alguna en la reparación del equipo
en ninguno de los dos supuestos antes
señalados.
Le indica finalmente que debe dirigir sus reclamos ante
el fabricante y no ante ellos. Aquí debemos recordar que
el comerciante debe dar un buen trato a sus clientes intentando
siempre cooperar con los mismos ante cualquier eventualidad o
reclamo, hacerlo supone múltiples beneficios para su
negocio puesto que un cliente bien atendido seguramente
será un cliente fidelizado, de esta manera asegura su
retorno para futuras compras y sin duda alguna significa
potencialmente nuevos clientes ya que siempre existirán
las recomendaciones de boca a boca entre familiares y
amigos.
Aunque en principio el comerciante haya cometido errores
si ante el reclamo de Diógenes El Mundo del
Teléfono hubiese asumido una actitud diferente
implicándose y apoyando al cliente con actitudes concretas
en la práctica como por ejemplo cambiarle el equipo
defectuoso por uno nuevo o por último recepcionar
el teléfono y hacerse cargo de la reparación
sin ninguna duda el consumidor hubiese quedado satisfecho por la
atención a su demanda.
En toda esta situación evidentemente se
vulneró el factor de idoneidad regulado en el
artículo 18 del Código dado que
siempre debe existir correspondencia entre lo que el proveedor
ofrece y lo que el consumidor finalmente recibe.
Un producto o servicio es idóneo cuando existe
una coincidencia entre la calidad ofertada y la calidad recibida.
Se presume que todo proveedor ofrece como garantía
implícita que el bien expendido o el servicio prestado es
idóneo para fines y usos previsibles, según lo
esperaría un consumidor razonable y en este caso esto no
se cumple puesto que el producto recibido por el consumidor de
ninguna manera era lo que esperaba.
También podemos citar el artículo
19 del Código que nos habla de la
Obligación de los proveedores quienes deben
responder por la idoneidad y calidad de los productos y servicios
ofrecidos y por la falta de conformidad entre la publicidad
comercial de los productos y servicios y estos.
Al no encontrar una respuesta satisfactoria en el
proveedor Diógenes acude finalmente al último
eslabón en la cadena que en este caso es el fabricante
Telecelus S.A. el cual le manifiesta que no cubre este tipo de
desperfectos pues ellos no contratan con terceros asegurando
además que dichos desperfectos son causados
únicamente por golpes o caídas eximiéndose
de esta manera de toda responsabilidad.
Aquí encontramos una vulneración a los
derechos protegidos por el artículo 20 del
Código referido a las Garantías. Como
sabemos los productos manufacturados tienen una garantía
de fábrica la cual siempre es explícita dado que
acompaña al producto de forma impresa al igual que el
manual de uso. Lo grave de esta situación es que Telecelus
S.A. ni siquiera le dio la opción al consumidor de revisar
el teléfono librándose de toda responsabilidad y
adjudicándole directamente a Diógenes la
responsabilidad afirmando que la única forma posible de
producción del desperfecto es través de es un golpe
o una caída.
Finalmente Telecelus S.A. le deja constancia a
Diógenes que ya producen ese modelo y por ello no cuentan
con repuestos, con lo cual de alguna manera le están
diciendo "ni aunque quisiéramos podríamos
arreglarlo", circunstancia que el proveedor jamás
informó al consumidor infringiendo el artículo
9 del Código que se refiere a la
Información acerca de las limitaciones en el suministro
de partes y accesorios y señala claramente que en el
caso de la importación, distribución o
comercialización de productos respecto de los que no se
brinde el suministro oportuno de partes y accesorios o servicios
de reparación y mantenimiento o en los que dichos
suministros o servicios se brinden con limitaciones, los
proveedores deben informar de tales circunstancias de manera
clara e inequívoca al consumidor. De no brindar dicha
información quedan obligados y son responsables por el
oportuno suministro de partes y accesorios, servicios de
reparación y de mantenimiento de los bienes que importen o
distribuyan durante el lapso en que los comercialicen en el
mercado nacional y posteriormente durante un lapso razonable en
función de la durabilidad de los productos. En este punto
la responsabilidad del Mundo del Teléfono es
evidente.
También podemos señalar que el
artículo 1 inciso e del Código nos
dice que el consumidor tiene derecho a la reparación o
reposición del producto o a la devolución de
la cantidad pagada según las
circunstancias.
Asimismo el artículo 22 del
Código se refiere a la Garantía de uso o
buen funcionamiento y nos habla de la indicación de
exclusiones o limitaciones al otorgamiento de una garantía
no puede conllevar a limitaciones que no sean justificadas o que
la desnaturalicen, en ese sentido es necesario señalar que
la garantía debió surtir plenamente todos sus
efectos.
También sería importante citar el
artículo 23 del Código referido a los
Servicios de reparación que señala que el
prestador de servicios de reparación está obligado
a brindar el servicio diligentemente y en caso que sea
necesaria la sustitución de componentes emplear para ello
componentes o repuestos nuevos, lamentablemente nunca se
llegó a esta instancia pero es bueno tenerlo presente
puesto que si no se producía el cambio del producto por
uno nuevo la reparación hubiese sido lo mínimo de
lo que debió hacerse cargo el proveedor.
Responsabilidad
del consumidor
Habiendo expuesto los diversos derechos afectados al
consumidor por parte de "El Mundo del Teléfono" no podemos
dejar de mencionar los diversos errores en que también
incurrió Diógenes.
El primer error que comete Diógenes es
adquirir el producto motivado por la publicidad y no por la
información, como todos sabemos el principal objetivo
de la publicidad es vender en cambio el objetivo de la
información es que el consumidor realice una
adquisición razonable.
El segundo error cometido es no haber
confirmado el precio que vio en la publicidad antes de pagar,
de haberlo hecho hubiese podido desistir de la compra. Sin
embargo aunque se enteró del monto después de pagar
pudo deshacer la operación pues al consumidor le asiste el
derecho de cancelar una compra aunque se haya pagado con tarjeta
de crédito.
El tercer error seria no haber leído la
letra pequeña del documento de venta donde se
establecía que el precio no incluía IGV ya que al
no confirmar el precio con el vendedor en forma oral se hubiera
enterado oportunamente simplemente leyéndolo.
El cuarto error de Diógenes fue dejarse
vencer por la mortificación y el deseo de no arruinarse el
día y quizás por ello no revisar pacientemente
el producto adquirido. Evidentemente tuvo que abrir la caja del
teléfono y revisarlo, de haberlo hecho hubiese notado
in situ que la tecla número 4 estaba rota pudiendo
reclamar en el mismo instante evitándose múltiples
molestias posteriores.
Como podemos advertir Diógenes tuvo
también mucha responsabilidad en esta situación
puesto que no observó las condiciones mínimas de un
consumidor diligente.
Acciones a
tomar
La acción primaria en este y en cualquier
caso que afecte a un consumidor es solicitar el Libro de
Reclamaciones, el cual es un registro donde el consumidor
puede dejar constancia de su queja o reclamo sobre el bien
adquirido o servicio contratado. Los proveedores están
obligados a contar con su Libro de Reclamaciones ya sea en
físico (libro con hojas) o virtual (a través de una
computadora).
El consumidor presenta un reclamo cuando no está
conforme con los bienes adquiridos o servicios prestados,
mientras que la queja expresa su malestar respecto de
algún tema que no tenga que ver directamente con el giro
del negocio, como por ejemplo, la mala
atención.
El Libro de Reclamaciones promueve la solución
directa e inmediata a los reclamos o quejas que pueden
presentarse en las compras. Cualquier persona puede hacer uso del
Libro de Reclamaciones, así no haya comprado el bien o
adquirido el servicio.
La forma en que Diógenes debió de utilizar
el Libro de Reclamaciones es la siguiente:
1 – Lo primero es solicitar al proveedor el Libro de
Reclamaciones.
2 – Luego llenar claramente todos los datos
requeridos.
3 – El proveedor debió entregarle una copia, si
el libro es físico; o una impresión, si el libro es
virtual.
4 – Finalmente recibir atención a la queja
o reclamo en el plazo legalmente establecido.
Diógenes pudo solicitar el Libro de Reclamaciones
para dejar constancia de su malestar por la diferencia en el
precio pero simplemente no quiso hacerse problemas y se
fue.
Al descubrir el problema en casa y volver al día
siguiente a buscar una solución que finalmente no
encontró también pudo solicitar el Libro de
Reclamaciones y tampoco lo hizo.
En segundo término y sin perjuicio de usar
el Libro de Reclamaciones Diógenes debió acudir a
INDECOPI, debió hacerlo fundamentalmente porque no
obtuvo ninguna respuesta por parte ni del proveedor ni del
fabricante respecto a su reclamo ante el cual tanto el proveedor
como el fabricante literalmente "se lavaron las
manos".
En INDECOPI todos los consumidores contamos con la
Comisión de Protección al Consumidor (CPC) que es
el órgano administrativo competente y especializado para
conocer las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas
en la Ley de Protección al Consumidor, así como
para imponer las sanciones administrativas y medidas correctivas
establecidas en ella.
INDECOPI reconoce el derecho que tienen los consumidores
a reclamar ante el proveedor en caso se adquiera un producto
defectuoso, asimismo el consumidor tiene el derecho de reclamar y
exigir la reparación, cambio o devolución del
dinero pagado por él respectivamente.
Finalmente es importante recordar que el consumidor
tiene derecho a recibir de los proveedores toda la
información necesaria para tomar una decisión o
realizar la mejor elección en la adquisición de
productos o servicios, así como para efectuar un uso o
consumo adecuado de los mismos.
Autor:
Mdevillena