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Despliegue función calidad, voz del cliente en el transporte público



Partes: 1, 2

  1. CAPÍTULO I GENERALIDADES DE LA
    EMPRESA
  2. CAPÍTULO II EL
    PROBLEMA
  3. CAPÍTULO III MARCO
    TEORICO
  4. CAPÍTULO IV DISEÑO
    METODOLÓGICO
  5. CAPÍTULO V Despliegue de la
    función Calidad
  6. CONCLUSIONES
  7. BIBLIOGRAFIA

INTRODUCCIÓN

La misión suprema de toda empresa debe ser el
mayor nivel de satisfacción para sus clientes y usuarios,
pues éstos con sus compras permiten que la empresa siga
existiendo y creciendo, generando de tal forma beneficios para
sus integrantes (propietarios, directivos y empleados). Y decimos
"debe ser" y no "es", puesto que muchas empresas no se han dado
cuenta de ello aún. Enfrascadas en una orientación
al producto o a la venta, dejan totalmente de lado las reales
necesidades y deseos del consumidor.

La posibilidad de elección da poder al
consumidor. Un consumidor con poder se convierte en un cliente
leal si se le ofrecen productos y servicios calibrados a sus
necesidades.

Esto es responsable de un cambio en el patrón del
pasado, en el cual los consumidores o los usuarios de cosas (o
servicios) tenían que adaptar sus vidas a los productos o
los servicios ofrecidos.

Ahora bien, dentro de esa necesidad de satisfacer
plenamente al cliente y usuario, no sólo es necesario
monitorear de forma constante esos niveles de
satisfacción, sino que deben definirse cuales son la
necesidades de los clientes y usuarios mediante un estudio o
investigación de mercado.

Una empresa que trate de satisfacer necesidades de
acuerdo a lo que ellos creen que son los requerimientos de los
clientes o usuarios, y no de acuerdo a lo que estos realmente
solicitan están destinados a perder posiciones en el
mercado.

En Venezuela existe una gran cantidad de empresas
dirigidas a la industria de transporte, las cuales están
dirigidas esencialmente a el traslado de personas o bienes de un
lugar a otro, es una actividad fundamental de la logística
que consiste en colocar los productos de importancia en el
momento preciso y en el destino deseado, esta es de vital
importancia para la vida actual pues, acorta las distancias y
permite el traslado de las personas de un lugar a otro en poco
tiempo.

TRANSPORTE PÚBLICO DEL ESTADO BOLIVAR C.A.
(TRANSBOLIVAR C.A) es una empresa social ubicada en Puerto Ordaz,
que depende de la gobernación del estado Bolívar,
esta se encarga de prestar tres tipos de transporte, urbano,
rutas interurbanas y viajes por encargo.

CAPÍTULO I
GENERALIDADES DE LA EMPRESA

CARACTERISTICAS

La empresa TRANSPORTE PUBLICO DEL ESTADO BOLIVAR C.A
bajo la abreviatura TRANSBOLIVAR C.A, es una empresa que se
encarga de la prestación de servicios de transporte
público (urbano e interurbano) beneficiando así a
las comunidades del Estado Bolívar.

  • UBICACIÓN GEOGRÁFICA

TRANSBOLIVAR C.A, se encuentra localizada en Puerto
Ordaz, Estado Bolívar, específicamente en el sector
Castillito, dentro de las instalaciones del C.T.E. CACHAMAY, en
el segundo piso del Gimnasio Hermanas Gonzales.

  • RESEÑA HISTORICA

La Empresa Transporte Público del Estado
Bolívar TRANSBOLIVAR C.A., es una Empresa de
Producción Social Indirecta (EPSI), con capital accionario
100 % de la Gobernación del Estado Bolívar, fue
creada mediante Decreto del Ejecutivo del Estado Bolívar
Nº 194 de fecha 28 de Mayo del año 2007 y se
encuentra debidamente inscrita ante el Registro Mercantil Segundo
de la Circunscripción Judicial del Estado Bolívar
bajo el Tomo de fecha 4 de Agosto de 2008.

  • OBJETIVO DE LA EMPRESA

  • Coordinar, dirigir y administrar la
    prestación de un servicio de transporte público
    urbano e interurbano, eficiente, planificado, confiable, con
    fuerza colectiva, fundamentado en la autogestión, de
    alto valor estratégico para el desarrollo
    socio-productivo, que fortalezca la cultura solidaria de
    servidor público y la participación
    protagónica ciudadana, en beneficio de las comunidades
    del Estado Bolívar.

  • ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

Despacho de la Presidencia

  • Objetivo: Planificar, dirigir y coordinar las
    políticas, planes, programas y presupuestos en la
    Empresa TRANSBOLIVAR C.A., que garanticen la gestión
    financiera y operacional, para la prestación de un
    servicio de transporte público de carácter
    social, en rutas urbanas e interurbanas, con eficiencia y
    confiabilidad en beneficio de las comunidades del Estado
    Bolívar.

Unidad de Auditoría Interna

  • Objetivo: Revisión de los procesos
    administrativos y operativos que se generan en la Empresa
    TRANSBOLIVAR C.A., mediante la realización de
    auditorías patrimoniales, contable, financiera y
    administrativa, enfocadas al cumplimiento de normas,
    procedimientos, leyes y reglamentos, por parte de los
    empleados en las diferentes actuaciones durante el
    desempeño de sus actividades, de conformidad con lo
    establecido por la Junta Directiva y legislación
    vigente.

Oficina de Consultoría Jurídica

  • Objetivo: Prestar asesoría y
    asistencia jurídica a la Empresa TRANSBOLIVAR C.A., en
    todos los asuntos jurídicos que involucren sus
    actividades, con organismos públicos y privados,
    nacionales e internacionales.

Gerencia General

  • Objetivo: Planificar, dirigir y coordinar los
    procesos operacionales y administrativos en la Empresa
    TRANSBOLIVAR C.A., que garanticen la prestación de un
    servicio de transporte público de carácter
    social, en rutas urbanas e interurbanas, con eficiencia y
    confiabilidad en beneficio de las comunidades del Estado
    Bolívar.

Oficina de Atención al Ciudadano

  • Objetivo: Prestar asistencia administrativa
    en la Empresa TRANSBOLIVAR C.A., garantizando la adecuada
    atención al usuario, ejecutando actividades y tareas
    con eficacia, transparencia y oportunidad de respuesta,
    coadyuvando al logro de objetivos y metas
    establecidas.

Coordinación de Administración y
Gestión Interna

  • Objetivo: Coordinar, dirigir, controlar y evaluar
    la prestación de los servicios administrativos
    requeridos por las unidades que conforman la Empresa
    TRANSBOLIVAR C.A., a fin de facilitar su funcionamiento y el
    cumplimiento de los programas, objetivos y metas establecidas
    para cada una de ellas.

Unidad de Contabilidad Presupuestaria

  • Objetivo: Planificar, programar, controlar y
    evaluar los procesos presupuestarios, financieros y contables
    en la Empresa TRANSBOLIVAR C.A., a fin de generar una
    administración oportuna y transparente, que facilite
    el cumplimiento de los programas, objetivos y metas
    establecidos en el Plan Operativo Anual.

Unidad de Recursos Humanos

  • Objetivo: Garantizar la gestión
    administrativa en materia de Recursos Humanos, de acuerdo con
    las políticas y lineamientos establecidos en la
    Empresa TRANSBOLIVAR C.A., impulsando sistemas de trabajo
    propicios para el alto desempeño, la
    participación y el crecimiento del personal, bajo un
    clima organizacional satisfactorio que facilite el
    cumplimiento de los planes, programas, objetivos y metas de
    la Empresa.

Unidad de Recaudación

  • Objetivo: Garantizar la gestión
    financiera en materia de ingresos, de acuerdo con las
    políticas tarifarias y lineamientos establecidos en la
    Empresa TRANSBOLIVAR C.A., mediante la planificación,
    coordinación, control y seguimiento de los procesos de
    recaudación de valores, por concepto de
    prestación de servicios de transporte público
    en rutas urbanas e interurbanas en el ámbito del
    Estado Bolívar.

Coordinación de Operaciones

  • Objetivo: Planificar, dirigir, controlar y evaluar
    la operación del servicio de transporte público
    de pasajeros prestado por la Empresa TRANSBOLIVAR C.A., en
    rutas urbanas e interurbanas, en condiciones adecuadas de
    desempeño, acorde a las necesidades de desplazamiento
    de los pasajeros, garantizando su funcionamiento en forma
    segura y confiable.

Unidad de Mantenimiento

  • Objetivo: Garantizar la disponibilidad operativa
    de la flota de vehículos, autobuses y de otros equipos
    industriales de la Empresa TRANSBOLIVAR C.A, mediante la
    planificación, programación y dirección
    de las actividades de mantenimiento preventivo y correctivo,
    con la eficiencia requerida, en el tiempo estipulado, dentro
    de los costos estimados y sin afectar el proceso productivo,
    para la prestación del servicio de transporte
    público de pasajeros en rutas urbanas e interurbanas
    establecidas.

Unidad de Operaciones Oeste

  • Objetivo: Programar, dirigir y evaluar la
    operación del servicio de transporte público de
    pasajeros prestado por la Empresa TRANSBOLIVAR C.A., en rutas
    urbanas e interurbanas vinculadas a los Municipios Heres,
    Sucre, Cedeño, Angostura y Caroní, garantizando
    altos estándar de calidad, eficiencia, seguridad y
    confiabilidad.

Unidad de Operaciones Sur

  • Objetivo: Programar, dirigir y evaluar la
    operación del servicio de transporte público de
    pasajeros prestado por la Empresa TRANSBOLIVAR C.A., en rutas
    urbanas e interurbanas vinculadas a los Municipios Heres,
    Caroní, Padre Pedro Chien, Piar, Roscio, El Callao,
    Sifontes y Gran Sabana, garantizando altos estándar de
    calidad, eficiencia, seguridad y confiabilidad

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  • DESCRIPCION DEL PROCESO

TRANSBOLIVAR.CA es una empresa de transporte
público que ofrece 3 tipos de servicios, los cuales
constituyen los pilares fundamentales de su ingreso
económico.

El primero de ellos es el transporte urbano, que se
divide a su vez en varias rutas dentro de la ciudad, se compone
de 33 autobuses marca VIALE, este a medida que va recogiendo
personas en cada ruta , va cobrando a cada uno de los pasajeros,
al momento de finalizar el turno de trabajo de operador (Chofer),
este se dirige a la empresa a la unidad de recaudación, en
la cual deja el dinero recaudado , y es función del
personal de esta unidad contar y organizar el dinero para
llevarlo posteriormente al banco y ser depositado en la cuenta de
la empresa, al momento de contar el dinero se hace en presencia
del operador el cual luego tiene que firmar una planilla que de
conformidad.

En el segundo caso podemos encontrar las rutas
interurbanas, estas se desempeñan a lo largo y ancho del
territorio de nuestro estado, entre los principales destinos
ofrecidos podemos encontrar: Ciudad Bolivar, Upata, Tumeremo, El
Callao y Santa Elena de Uairen. Estos viajes se realizan en buses
más grandes marca PULLMAN del tipo buscama, el proceso se
inicia cuando los pasajeros van a la sede de la empresa o en las
oficinas ubicadas en los destinos antes mencionados a comprar
pasajes al lugar de su preferencia, en el caso de la oficina
principal, la compra de los boleto se hace en la propia unidad de
recaudación y el dinero se registra y luego es mandado al
banco ; en el caso de las otras oficinas, una vez que se acumula
cierta cantidad de dinero, es embolsada y registrada y se manda a
la oficina principal en los mismos autobuses, para ser
posteriormente entregadas a la unidad de
recaudación.

Y por ultimo pero no menos importante hablaremos de los
viajes por encargo, normalmente el principal cliente es la
Gobernación del Estado y constituyen viajes a lo largo y
ancho del territorio nacional, los clientes establecen el destino
en todo el territorio nacional y se ofrecen el servicio de
trasporte, este en servicio en cancelado también en la
unidad de recaudación.

  • MISIÓN DE TRANSBOLIVAR

Ser una empresa de servicio de transporte público
regional confiable y eficiente, que contribuye a fortalecer la
propiedad social, con la finalidad de colaborar en la
construcción de una nueva estructura socio –
productiva incluyendo a mejorar la calidad de vida de los
usuarios del transporte público, permitiendo aumentar los
niveles de bienestar social y desarrollo integral del
Estado.

1.8 VISIÓN DE TRANSBOLIVAR

Ser una empresa de transporte público que ofrezca
servicios oportunos, eficaces y seguros; en el ámbito
urbano e interurbano, fundamentada en el nuevo modelo productivo
socialista, que promocione y fortalezca la
desconcentración territorial y el desarrollo integral del
Estado Bolívar, contribuyendo con la
diversificación y bienestar de la
nación.

CAPÍTULO II EL
PROBLEMA

2.1 ANTECEDENTES

La empresa TRANSBOLIVAR en una empresa relativamente
joven, realmente comenzó operaciones a principios de
agosto del 2008, esto sumado a una mala gerencia en su comienzo
trajo como consecuencia desorden administrativo, mala
planificación y una ubicación no apta para una
empresa de este tipo.

En el último caso, es importante decir que la
empresa comenzó su gestión en un local ubicado en
el C.T.E CACHAMAY con un área aproximadamente de 6×6
metros, y dentro del cual laboraba el personal de todas las
unidades antes descritas.

Aproximadamente en agosto del 2010 la empresa se
traslado a una red de oficinas ubicadas dentro del mismo C.T.E.
CACHAMAY, mucho más amplia, al cual se le hizo las
modificaciones necesarias para adaptar el local a las necesidades
de la empresa.

2.2 DEFINICION DEL PROBLEMA

Transbolívar en una empresa cuya finalidad
efectiva es procurar el máximo confort a sus clientes y a
los precios más competitivos del estado, en cada uno de
sus diferentes terminales a lo largo y ancho del estado
Bolívar. Recordando que si no se actúa de esa
manera, otro empresario si lo estará haciendo

El cliente es el alma de la empresa, por él y
para él se trabaja afanosamente día tras
día. Por ejemplo: la empresa adquiere productos de buena
calidad, tal vez los mejores; trata de conseguir los mejores
trabajadores; se preocupa de mantener una buena
presentación de la unidad y de los trabajadores;
seguramente cuando algún cliente se accidenta lo trata de
auxiliar en forma rápida y eficaz; en resumen, todas las
acciones, aunque solamente se hayan indicado algunas; giran en
torno a obtener la aceptación del cliente.

Entonces la finalidad última es lograr que el
cliente prefiera la unidad de transporte en cuestión. Si
ello ocurre así, los esfuerzos se verán
recompensados y se sentirá la satisfacción de haber
realizado bien el trabajo. Se ha logrado obtener la preferencia
del cliente.

Sin embargo queda ahora un trabajo igual o más
difícil, lograr que el cliente vuelva a usar la unidad de
transporte. Trabajo por supuesto, en muchas ocasiones, nada
fácil. Entonces una cosa es que un cliente use la unidad
de transporte, y otra muy distinta, es que siga prefiriendo los
servicios del mismo en forma periódica, que es lo que se
desea.

En la actualidad TRANSBOLIVAR C.A presenta una creciente
demanda, por lo cual se desea lograr satisfacer a cada uno de los
clientes con una unidad de transporte de calidad que cumpla con
todos los requerimientos necesarios para que el cliente se sienta
satisfecho.

El primer para paso para asegurar la satisfacción
del cliente con respecto a la unidad de transporte, es garantizar
que esta misma cumpla ciertas condiciones, tanto de limpieza como
de presentación, así como la comodidad y sobre todo
las tarifas de los boletos.

Todo este análisis se realizara con la finalidad
de mejorar el producto final de la empresa integrando la voz del
cliente para desarrollar la prestación de servicio y la
entrega del producto mas adecuado al cliente para satisfacer sus
requerimientos más próximos.

La información recopilada directamente del
cliente se utiliza para modificar los procesos y servicios, de
manera que se ajusten mejor a las necesidades identificadas por
este y eso es lo que se realizara en este informe con el servicio
de TRANSBOLIVAR C.A aplicando el despliegue de la función
calidad.

2.3 OBJETIVO GENERAL

Aplicar la técnica del despliegue de
la función calidad para integrar la voz del cliente en el
producto final de TRANSBOLIVAR C.A

2.4 OBJETIVOS ESPECIFICOS

  • Recopilar información sobre los
    requerimientos del cliente con respecto a la unidad de
    transporte.

  • Describir el servicio que se le presta al
    cliente.

  • Presentar la información en forma ordenada
    para un posterior estudio y análisis.

  • Utilizar la información para modificar el
    servicios, de manera que se ajuste mejor a las necesidades
    identificadas por el cliente.

  • Realizar la matriz de la calidad del
    servicio.

  • Analizar y evaluar los resultados.

  • Indicar áreas de fortalezas y debilidades del
    servicio.

  • Dar recomendaciones claras de acuerdo al
    análisis para mejorar el servicio incluyendo la voz
    del cliente.

CAPÍTULO III
MARCO TEORICO

El Despliegue de la Función Calidad (QFD), es un
método para desarrollar una calidad de diseño
enfocada a satisfacer al consumidor y entonces trasladar las
demandas del consumidor en metas de diseño y puntos
principales de aseguramiento de la calidad a través de la
fase de producción,

Esta táctica pretende integrar la Voz del Cliente
en el proceso de diseñar y desarrollar un producto o
servicio. El cual tiene necesidades y expectativas, que
frecuentemente difieren de las del fabricante y por lo tanto no
son atendidas correctamente. Es un mecanismo formal para asegurar
que la voz del consumidor sea escuchada durante el desarrollo del
producto. También identifica medios específicos
para asegurar que los requerimientos del consumidor sean
cumplidos por todas las actividades funcionales de la
compañía.

El despliegue de Calidad es un proceso para convertir
los requerimientos de Calidad de los usuarios a
características de la contraparte, y así determinar
la Calidad del diseño para el producto terminado.
Así mismo se despliega esta calidad de diseño a
calidad de cada parte funcional, al mismo tiempo que se
clarifican las relaciones entre estas partes y los elementos.
Dicho de otra manera, es el despliegue paso a paso con el mayor
detalle de las funciones u operaciones que conforman
sistemáticamente la calidad, con procedimientos objetivos
en vez de subjetivos.

Es un método empleado para convertir lo que el
consumidor quiere en direcciones y acciones que puedan ser
desplegadas horizontalmente a través de la
planeación, ingeniería y producción. Es tan
sólo una dentro de las muchas técnicas que se
encuentran bajo el concepto de CWQC (Control de Calidad a lo
largo de toda la Compañía). Esta técnica
identifica QUE'S, define COMO'S y, por medio de evaluación
y análisis, sugiere métodos a ser utilizados para
la solución de un problema. Es una técnica que
identifica los requerimientos del consumidor y establece una
disciplina para asegurar que esos requerimientos tengan una
influencia positiva en el diseño del producto o el
desarrollo del proceso.

La Función de Despliegue de Calidad, puede
pensarse que consiste de dos partes principales; despliegue de la
calidad del producto y despliegue de las funciones de
calidad:

1.-El despliegue de la calidad del producto es la
actividad necesaria para convertir los requerimientos del
consumidor en características de calidad del
producto

2.-El despliegue de la función de calidad es la
actividad necesaria para asegurar que la calidad requerida por el
consumidor sea cumplida

Historia de Despliegue de La
Función Calidad

Originalmente, el QFD se desarrolló en
Japón en la década de los 70 por el Doctor Akao y
se aplicó en el Astillero Kobe. Su uso de extendió
por todo Japón, y todavía se usa en las industrias
de manufactura y de servicios

Xerox lo introdujo en los EE. UU. a mediados de los 80
aunque aún no logra su adopción a gran escala en
ese país, pero se está usando en empresas
manufactureras como Hewlett-Packard y en organizaciones de
servicio como St. Clair Hospital en Pittsburgh.

Llega a México a través de
compañías transnacionales-Ford MotorCompany. Y
luego a España: 1991 Se imparte el primer curso de QFD en
una empresa del grupo Fagor en Mondragón. Y en 1994 se
realiza el primer encuentro de QFD en ese país.

Enfoque Analítico versus
Enfoque de Diseño

Para asegurar la calidad de los nuevos productos,
debemos prestar una estricta atención no solamente a las
percepciones de "calidad negativa", expresadas en las quejas de
clientes, sino también a las no expresadas, o latentes,
ideas de "calidad positiva" indicadas en las demandas de los
consumidores. Ya conocemos que elementos de calidad debemos
asegurar en los productos existentes. Sin embargo, con los nuevos
productos tenemos que empezar por aprender "que asegurar". En el
despliegue de funciones de calidad, empezamos por intentar
comprender al mismo tiempo las calidades latentes y las ya
existentes demandas por los consumidores. Al hacer esto
aseguramos que el plan y el diseño de la calidad
serán más fáciles de entender.

El estudio de las quejas de los clientes sobre los
productos existentes es un enfoque analítico en el que se
comienza en el punto "aguas abajo" (producto acabado) y se mueve
hacia arriba a través de los procesos de producción
buscando los factores que contribuyen a los problemas. Este es el
enfoque básico empelado en el control de calidad y es
probable que permanezca así en el futuro.

Sin embargo, con los nuevos productos, el enfoque debe
partir del punto inicial, rastreando hacia abajo hasta las
calidades que los clientes siguen en el producto acabado. Estas
demandas deben incorporarse en el plan de calidad y en la calidad
de diseño y entonces desplegarse sistemáticamente
desde el punto inicial hasta el final del proceso del
producción con relación a cada aspecto
específico de la fabricación. Este método se
denomina "enfoque de diseño", y el despliegue de funciones
de calidad es uno de estos enfoques.

Objetivos del QFD

  • En esencia el QFD es un proceso de
    planificación que guía el diseño o
    rediseño de un producto o servicio.

  • El objetivo principal de un QFD consiste en permitir
    que las compañías organicen y analicen la
    información asociada con su producto o
    servicio.

  • Un QFD puede indicar áreas de fortalezas y
    debilidades tanto de los productos existentes como de los
    nuevos.

Beneficios del QFD

  • La mayor fortaleza del QFD es su
    capacitad para evitar que las cosas salgan mal a
    medida que un producto pasa a través de una serie
    complicada de actividades
    de diseño y producción.

  • Ayuda a mejorar la calidad y reducir
    los costos.

  • Reduce los efectos negativos de
    la división departamental pues
    el QFD se aplica horizontalmente.

  • Genera compromiso e involucramiento.

  • Concentra en la solución de
    un problema toda la experiencia
    corporativa.

  • El propio proceso se convierte en un catalizador de
    esfuerzos.

Fases de un QFD aplicado a la
prestación de servicios

Servicio: Definición de las
características objetivas del servicio a partir de las
expectativas del consumidor.

Componentes: Definición de las
características técnicas de los distintos agentes
integrantes del servicio.

Procesos: Definición de los procesos de
prestación del servicio.

Producción: Definición de los
procedimientos para la prestación del servicio.

Fases de un QFD aplicado a la
Fabricación

Servicio: Definición de las
características técnicas del producto a partir de
las características del consumidor.

Componentes: Definición de las
características técnicas de los componentes que
integran el producto.

Procesos: Definición de los procesos de
fabricación de los componentes.

Producción: Definición de las
operaciones que integran el proceso.

Estructura del QFD

La información proporcionada por el cliente se
organiza e integra en las especificaciones del producto o
servicio mediante una matriz. Normalmente en forma de
casa.

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El componente horizontal registra información
relacionada con el cliente

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El componente vertical hace referencia a la
responsabilidad técnica de la organización,
respecto a los comentarios del cliente.

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La pared de la casa en el costado izquierdo, componente
1, es el input del cliente.

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Esta es la etapa en el proceso en la que de determinan
los requerimientos del cliente relacionados con el
producto.

Para satisfacer los requisitos de los clientes, el
productor trabaja a ciertas especificaciones de desempeño,
y les pide a sus proveedores que hagan lo mismo. Este es el techo
interior de la casa o componente 2.

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Una de las preguntas que contestará el proceso de
QFD será la siguiente: "¿Son suficientes nuestros
actuales requerimientos de manufactura para satisfacer o exceder
los requerimientos de los clientes?"

La pared derecha de la casa, componente 3,
es la matriz de planeación, Este es el componente
más ampliamente asociado con QFD.

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La matriz de planeación es el componente que se
usa para traducir los requerimientos del cliente en planes para
satisfacer o sobrepasar esos requerimientos.

Incluye marcar los requisitos del cliente en una matriz
y los procesos de manufactura en otra, jerarquizando los
requisitos del cliente, y tomando decisiones relacionadas a las
mejoras necesarias en los procesos de manufactura.

El centro de la casa, componente 4, es donde se
convierten los requisitos del cliente en términos o
expresiones de manufactura.

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El fondo o base de la casa, componente 5, es donde se
jerarquizan los requisitos del proceso que son
críticos.

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¿Cuál requisito de manufactura es
más importante en términos de satisfacer o
sobrepasar los requisitos del cliente?

¿Cuál es el siguiente, y así
sucesivamente?

El techo exterior de la casa, componente 6, es donde se
identifica la correlación que tiene que ver con los
requisitos del productor.

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En vista de los requisitos de su cliente y de sus
capacidades de manufactura,

¿Qué es lo mejor que puede
hacer la organización?

ASPECTOS ADICIONALES DEL QFD

  • El Despliegue de la función de
    la calidad: Quality Function Deployment (QFD), es relacionado
    comúnmente con "la voz de los clientes", o con "la
    casa de la calidad".

  • QFD es un proceso que asegura que los deseos y las
    necesidades de los clientes sean traducidas en
    características técnicas.

  • Estas características son
    manejadas por la compañía mediante la
    función del diseño, o mejor aún, a
    través de un equipo multifuncional que incluye ventas,
    marketing, Ingeniería de diseño,
    Ingeniería de manufactura y operaciones.

En esta ocasión se evaluaran las necesidades y
características que los usuarios de TRANSBOLIVAR C.A.
quieren de sus unidades de transporte, para buscar sincronizar la
visión que tiene la empresa TRANSBOLIVAR C.A con lo que
sus usuarios esperan del mismo, además de mejorar en la
medida de lo posible su servicio, distinguiéndolo sobre
las empresas competidoras, y así lograr que sus clientes
queden satisfechos dando un buen veredicto que diga que su
servicio es de Gran Calidad.

Para esto se aplico el método del despliegue de
La Función Calidad evaluando principalmente los
requerimientos del cliente tales como:

  • Puntualidad a la hora de salida y
    llegada

  • Que la unidad esté en
    condiciones aptas para el viaje

  • Evitar paradas innecesarias

  • Conductor sea amable

  • Que el conductor este en buenas
    condiciones para el viaje

  • Que el conductor conozca la ruta a
    destino

  • Que sea económico

  • Que la unidad este limpia.

  • Seguridad para los pasajeros y su
    equipaje

  • Entre otros.

Para satisfacer estos requisitos se debe contar con un
buen sistema de unidades de transporte ya que es necesario tener
todos los buses necesarios y en óptimas condiciones para
prestar un servicio de calidad, por lo tanto la empresa debe de
contar con un buen plan de proveedores con los cuales pueda
depender sin ningún inconveniente.

El siguiente paso importante es el de traducir las
necesidades y requisitos del cliente antes mencionadas en planes
para satisfacer o sobrepasar esos requerimientos. Lo cual incluye
crear una matriz que indique los requisitos del cliente y otra
con los procesos de manufactura para tomar decisiones que mejoren
la misma.

Se hace una jerarquización de los requisitos de
más importancia que se deben cumplir, siendo los
más críticos los que irían de primero en el
QFD. Es decir cuáles son los requisitos de manufactura
más importantes para satisfacer al cliente. Ya sea cambiar
el tipo de unidades de transporte, el conductor,
etc…

Todo esto para lograr una correlación entre los
requisitos del usuario y los requisitos del conductor, obteniendo
la mejor relación posible entre los mismos, y de esta
manera, el productor consigue el máximo en ganancias y el
consumidor la máxima calidad, lo que se denomina
también con el termino de ""ganar ganar"" en donde ambas
partes obtienen beneficios diferentes pero de mucha importancia
para el mantenimiento en el tiempo de la calidad.

CAPÍTULO IV
DISEÑO METODOLÓGICO

Para que los resultados de cualquier
investigación sean objetivos es necesario basarnos en
hechos y datos que provengan de la propia realidad estudiada;
para ello es indispensable aplicar procedimientos que orienten
las actividades y permitan recolectar los datos requeridos. En
este sentido, se desarrollaron los siguientes aspectos
metodológicos

4.1 TIPO DE ESTUDIO

El estudio realizado en la empresa TRANSPORTE PUBLICO
DEL ESTADO BOLIVAR C.A, es de tipo no experimental, debido a que
se realizó sin manipular deliberadamente las variables de
estudio, además toda la información fue recogida en
su contexto natural. . Este tipo de estudio sugiere la
formulación de objetivos y/o preguntas de
investigación y suponen la comprobación
empírica de este conjunto de preguntas, las cuales se
desprende del objetivo de la investigación.

Además se considera que el estudio es

Según su finalidad:

  • Aplicado: porque se pretende mejorar un proceso,
    diseñar estrategias y herramientas totalmente
    prácticas y directamente relacionadas con la
    problemática en TRANSPORTE PUBLICO DEL ESTADO BOLIVAR
    C.A,

Según el nivel de profundidad y amplitud de las
variables estudiadas:

  • Exploratorio: porque permite analizar lo que
    realmente esta pasando en el área de TRANSPORTE
    PUBLICO DEL ESTADO BOLIVAR C.A,y los factores que
    están afectando la eficiencia del servicio del
    operario al cliente.

  • Descriptivo: porque a través del estudio se
    puede analizar e interpretar la naturaleza de los problemas
    que subsisten en TRANSPORTE PUBLICO DEL ESTADO BOLIVAR C.A,
    para así lograr un correcto análisis de la
    situación de dicha área, de forma tal que
    permita hacer una propuesta que lleve a la solución de
    los problemas presentes.

Según el lugar donde se realiza la
investigación:

  • De campo: porque el estudio es realizado analizando
    los hechos en su ambiente natural, es decir, las
    instalaciones de TRANSPORTE PUBLICO DEL ESTADO BOLIVAR C.A,
    Además permite investigar las practicas,
    comportamiento, creencias y actitudes del grupo operario que
    labora allí tal y como se presenta mediante la
    observación directa.

Según la evaluación del objeto que se
estudia:

  • Evaluativo: porque el objetivo es valorar y
    enjuiciar el diseño, ejecución, efectos,
    utilidades y grado de logro de los objetivos del programa de
    TRANSPORTE PUBLICO DEL ESTADO BOLIVAR C.A, con el objeto de
    corregir las deficiencias que se presentan e introducir
    reajustes y acomodos necesarios para así, obtener
    productividad, competitividad y calidad.

POBLACION Y MUESTRA.

Según el autor Fideas G. Arias la
población objetivo, es un conjunto finito o infinito de
elementos con características comunes para los cuales
será extensivas las conclusiones de la
investigación. También este autor define a la
muestra como un subconjunto representativo y finito que se extrae
de la población accesible

La población está constituida por el
conjunto de sectores que conforman el área de la Empresa
TRANSPORTE PUBLICO DEL ESTADO BOLIVAR C.A.

Para la obtención específica de
información, hechos y datos del sector de la Empresa
TRANSPORTE PUBLICO DEL ESTADO BOLIVAR C.A. se escogió el
departamento de RECAUDACION donde se realizara un seguimiento
cuidadoso y detallado de las distintas actividades y
procedimientos que realizan.

RECURSOS.

Los elementos que se utilizaron, para obtener
información en el departamento de RECAUDACION de la
Empresa TRANSPORTE PUBLICO DEL ESTADO BOLIVAR C.A están
basado en los datos obtenidos por:

Observación directa

Que es un proceso sistemático por el cual se
perciben hechos y fenómenos directa e
indirectamente.

Las entrevistas y visitas

Con la finalidad de obtener y conseguir respuestas
relacionadas al problema en estudio del DEPARTAMENTO de la
empresa.

Internet

Medio de comunicación y análisis
documental que permite reunir información
específica de los temas desarrollados en el estudio
realizado.

Grabadora

Utilizada en las alternativas por su precisión al
momento de captar el mensaje y transcribirlo
fielmente.

Cámara digital

Utilizada para obtener un respaldo visual de las
actividades y procedimientos desarrollados en el
DEPARTAMENTO.

4.4 PROCEDIMIENTO.

El procedimiento que se realizo para la obtención
de los datos en TRANSBOLIVAR, C.A fueron los
siguientes:

  • 1. Tomar la información suministrada por
    el Gerente General de TRANSBOLIVAR, C.A en la primera
    reunión, la cual se realizo mediante una entrevista no
    estructurada con la finalidad de desglosar los procesos
    específicos, para posteriormente determinar los
    posibles problemas o situaciones críticas inherentes a
    cada proceso lo cual conllevaría a la situación
    actual de la empresa.

  • 2. Visita a las instalaciones de la
    empresa

  • 3. Definición y formulación del
    problema, considerando áreas, equipos y personas
    involucradas, teniendo en cuenta prioridad de urgencia e
    importancia que pueda afectar al proceso en general,
    incluyendo también las recomendaciones y sugerencias
    recibidas del Gerente General las cuales encaminan a
    determinar la problemática de una manera más
    enfocada y precisa.

  • 4. Delimitación del problema. Todos
    aquellos factores que estén involucrados directa o
    indirectamente en la recepción del plato principal de
    comida del cliente serán tomados en cuenta para que
    tengan un funcionamiento óptimo.

  • 5. Formulación de los objetivos
    específicos y general de la
    investigación.

  • 6. Consultar y analizar las fuentes de
    información escritas para establecer un marco
    teórico referente al tipo de estudio y empresa en la
    cual se esta investigando.

  • 7. Descripción de la situación
    actual de las unidades de transporte, abarcando toda la
    problemática existente determinada gracias a la
    información suministrada mediante la aplicación
    del marco teórico.

  • 8. Analizar toda la información reunida,
    a través de un examen crítico de todos los
    aspectos de la investigación: entrevistas,
    interrogatorios, entre otros.

  • 9. Elaborar serie de propuestas y
    recomendaciones con la finalidad de resolver o reducir los
    defectos existentes en cuestión

CAPÍTULO V
Despliegue de la función Calidad

  • MATRIZ DEL DESPLIEGUE DE LA FUNCION
    CALIDAD.

Transbolivar en una empresa cuya finalidad efectiva es
procurar el máximo confort a sus clientes y a los precios
más competitivos del estado, en cada uno de sus diferentes
terminales a lo largo y ancho del estado Bolívar. . Por lo
que esta empresa desea dar un servicio con las mejores
especificaciones, para cumplir con todos los requerimientos del
cliente y que la unidad de transporte sea de la mejor calidad,
por lo cual ha decidido implementar el despliegue de la
función de calidad para rediseñar sus
servicios.

A continuación se presentan los pasos a seguir
para la realización de la matriz del despliegue de la
función calidad:

  • 1. Realizar una encuesta acerca de las
    expectativas, necesidades y requerimientos que sus clientes
    tienen en relación con las unidades de
    transporte

  • 2. Pedir al cliente que clasifique sus deseos
    en orden de importancia relativa.

  • 3. El cliente debe evaluar la
    compañía en relación con la
    competencia.

  • 4. La compañía evalúa de
    que maneras deberá satisfacer los requerimientos del
    cliente.

  • 5. Determinar la dirección de mejora
    para los requerimientos técnicos.

  • 6. Determinar las metas operativas exigidas por
    los requerimientos técnicos.

  • 7. Determinar la relación de entre cada
    uno de los deseos del cliente y los requerimientos
    técnicos.

  • 8. Determinar la correlación de los
    requerimientos técnicos.

  • 9. Comparar el desempeño técnico
    con el de los competidores.

  • 10. Determinar la importancia
    técnica.

  • 11. Agregar requerimientos regulatorios
    internos y/o externos de ser necesario.

  • 12. Analizar la matriz del despliegue de la
    función calidad.

Toda esta información se presenta a
continuación en la matriz del despliegue de la
función calidad:

Monografias.com

Monografias.comMonografias.com

CONCLUSIONES

Las ciudades se caracterizan por aglomerar una cantidad
importante de habitantes y de actividades sociales y
económicas, por lo que una de las necesidades primarias es
la del transporte. Es por esto que los gobiernos se ven en la
necesidad de promover estos servicios.

Partes: 1, 2

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