Diseño del Manual de la Calidad

Resumen

El presente trabajo tuvo como fin el diseño del
Manual de la Calidad de la División de Planta Macagua de
CVG EDELCA, mediante la revisión de los principales
documentos del Sistema de Gestión de la Calidad de la
División. La investigación surge por la necesidad
de dar cumplimiento a los requisitos exigidos por la NVC –
ISO 9001:2000 en función de obtener la
certificación. La investigación realizada fue de
tipo aplicado y descriptivo. Para llevarlo a cabo se realizaron
consultas a la Lista Maestra de Documentos de la División
de Planta Macagua y a la NVC – ISO 9001:2000 "Sistema de
Gestión de la Calidad. Requisitos", elaborando con ello la
propuesta final del Manual de la Calidad de la División de
Planta Macagua, y dar cumplimiento con un requisito indispensable
en el proceso de certificación.

Introducción

La adopción de un Sistema de Gestión de la
Calidad por parte de una organización, incluyendo su
diseño e implantación, esta influenciado por
diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos y/o
servicios suministrados, los procesos empleados y el
tamaño y estructura de la organización; dando lugar
a la creación de una serie de documentos que permitan
recopilar los aspectos más importantes del Sistema de
Gestión de la Calidad a implantar.

La NVC-ISO 9001:2000 promueve la adopción de un
enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y
mejora un Sistema de Gestión de la Calidad. En esta norma
se especifican los requisitos para crear dicho sistema, que puede
ser aplicado por las empresas para obtener la
certificación de sus procesos, o con fines contractuales.
La importancia de la NVC-ISO 9001:2000 radica en que se centra en
la eficacia de un Sistema de Gestión de la Calidad que
permita a la empresa cumplir con los requisitos establecidos con
los clientes para la satisfacción de los
mismos.

CVG Electrificación del Caroní C.A.,
EDELCA, es la principal empresa nacional que está
destinada al aprovechamiento y explotación del gran
potencial hidroeléctrico del río Caroní, a
través de tres grandes centrales hidroeléctricas:
Guri, Macagua y Caruachi.

Actualmente CVG EDELCA se encuentra en búsqueda
de obtener la certificación, por tal motivo los tres
complejos hidroeléctricos deben implementar un Sistema de
Gestión de la Calidad basado en la NVC-ISO 9001:2000. Este
proceso será consecutivo y se llevará a cabo de la
siguiente manera: inicialmente en la División de Planta
Macagua, luego en la División de Planta Guri y finalmente
en la División de Planta Caruachi.

La División de Planta Macagua en busca de la
mejora continua y la satisfacción plena de sus clientes,
debe diseñar y elaborar un Manual de la Calidad, como
requisito exigido por la norma, en el cual se describa el Sistema
de Gestión de la Calidad de la División de Planta
Macagua y que contenga las referencias a los procedimientos que
conforman dicho sistema, en función de dar cumplimiento a
los requisitos exigidos por la norma con miras a obtener la
certificación de sus procesos.

CAPÍTULO 1

El
problema

En el presente capítulo se exponen los aspectos
que dieron origen a la formulación del problema y al
establecimiento del objetivo general y los objetivos
específicos.

Antecedentes

En la actualidad se presentan muchos retos en el
ámbito empresarial, los cuales deben ser afrontados por la
gerencia para poder sobrevivir en el mercado. Partiendo de esta
afirmación es recomendable crear una ventaja competitiva
que permita a la organización diferenciarse de las
demás empresas de la misma rama industrial.

Basándose en el enunciado anterior CVG EDELCA ha
planteado como uno de sus objetivos estratégicos
"llevar su desempeño a estándares
internacionales". Alineados a este objetivo, algunas
Divisiones de CVG EDELCA han iniciado el camino para tal fin,
adecuando sus procesos a los requisitos exigidos por la NVC-ISO
9001:2000 como estándar de calidad
internacional.

La División de Apoyo Aéreo, cuyo proceso
principal es prestar el servicio de transporte aéreo para
apoyar los requerimientos de las unidades de CVG EDELCA, fue la
que inició las actividades para lograr la
certificación, la cual obtuvo en el año
2003.

Posteriormente la empresa decidió certificar su
proceso de Producción de Energía Eléctrica,
a través de las tres centrales hidroeléctricas:
Guri, Macagua y Caruachi; con el fin de cumplir con el objetivo
estratégico impuesto por CVG EDELCA, lograr la
certificación para llevar su desempeño a
estándares internacionales.

1.2 Descripción del Problema

La División de Planta Macagua, actualmente
está implantando un Sistema de Gestión de la
Calidad enfocado al logro de sus objetivos, para satisfacer las
necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas
en la administración, de acuerdo con los parámetros
de calidad, costo y oportunidad exigidos por CVG EDELCA. En este
sentido, se elaborará un Manual de la Calidad en el cual
se describa dicho sistema y que contenga las referencias a los
procedimientos que conforman el mismo, y que además le
permita determinar el cumplimiento de sus funciones y mejorar
continuamente su desempeño basándose en la NVC –
ISO 9001:2000.

La importancia estratégica de Macagua para EDELCA
y el país, la obliga a establecer, mantener, revisar y
mejorar continuamente sus procesos con la finalidad de obtener un
nivel de competitividad que le permita posicionarla a la
vanguardia de las empresas del ramo. Basándonos en esto,
se puede lograr la realización del Manual de la Calidad
donde se documente el Sistema de Gestión de la Calidad de
la División de Planta Macagua de acuerdo a lo establecido
por la norma.

La realización del Manual de la Calidad de la
División de Planta Macagua, como documentación del
Sistema de Gestión de la Calidad, permitirá a la
División describir la política y los objetivos de
la calidad, los aspectos técnicos que definen y
conceptualizan el sistema y la referencia documental de los
elementos del mismo, además servirá como
guía al personal de la División y a los entes
externos para la realización de las auditorias al Sistema
de Gestión de la Calidad de la División de Planta
Macagua, así como también de proporcionar un marco
de referencia para el mejoramiento continuo, que es la
filosofía que se está implantando en la empresa.
Cabe resaltar que la elaboración del Manual de la Calidad
permitirá a la empresa realizar su auditoria documental en
el lapso establecido.

1.3 Justificación

La elaboración del Manual de la Calidad es de
vital importancia para el proceso de implantación del
Sistema de Gestión de la Calidad, debido a que este
soporta y describe toda la documentación de dicho sistema,
y aunque es el último paso del proceso de
implantación del mismo, previo al proceso de
certificación, es el primer requisito que se expide al
ente encargado de otorgar la certificación, para la
realización de la auditoria documental.

1.4 Alcance

Elaborar el Manual de la Calidad, dando respuesta a
todos los requisitos exigidos por la NVC-ISO 9001:2000, que
comprende la documentación del proceso de
"Producción de Energía Eléctrica" a
través de la Central Hidroeléctrica
Macagua.

1.5 Objetivos

1.5.1 Objetivo General

Diseñar el Manual de la Calidad de la
División de Planta Macagua, como requisito del Sistema de
Gestión de la Calidad en función de la NVC-ISO
9001:2000.

1.5.2 Objetivos Específicos

• Identificar los Procesos que intervienen en la
  producción de Energía Eléctrica de la
  División de Planta Macagua.

• Identificar los "debe" exigidos por la NVC-ISO
  9001:2000.

• Elaborar la "Matriz de Verificación de los
  requisitos de la NVC-ISO 9001:2000" para visualizar los
  Procesos a elaborar, para dar respuesta a cada
  "debe".

• Revisar la situación actual para cada uno de
  esos Procesos.

• Elaborar la propuesta del Manual de la Calidad para
  documentar el Sistema de Gestión de la Calidad
  implantado en la División de Planta
  Macagua.

CAPÍTULO 2

La
Empresa

CVG Electrificación del Caroní, C.A.
(Edelca), es la empresa de generación
hidroeléctrica más importante que posee Venezuela.
Fue constituida formalmente el 23 de julio de 1963, de acuerdo
con el artículo 31 del Estatuto Orgánico de la
Corporación Venezolana de Guayana. Forma parte del
conglomerado industrial de la CVG, ubicada en la región de
Guayana en la cuenca del río Caroní, en el estado
Bolívar al sudeste de Venezuela, aproximadamente entre
3º 40 ` y 8º 40`de latitud Norte y entre 60º 50`y
64º 10 ` de longitud Oeste, conformado por las empresas del
aluminio, hierro, acero, carbón, bauxita y actividades
afines.

CVG Edelca posee una extensa red de líneas de
transmisión que superan el 5.700km, cuyo sistema a 800mil
voltios es el quinto sistema instalado en el mundo con
líneas de Ultra Alta Tensión en
operación.

En los últimos tres años, ha aportado
más del 70% de la producción nacional de
electricidad, a través de sus grandes Centrales
Hidroeléctricas Macagua y Guri. También ha
desempeñado un papel fundamental en el desarrollo
económico y social de Venezuela.

Su estructura organizativa esta conformada por una Junta
Directiva, la Presidencia, 7 Gerencias y 8 Direcciones, cada
dirección esta formada por Divisiones y estas a su vez por
Departamentos. Ver Anexo 1

Misión.

Producir, Transportar y Comercializar energía
eléctrica, a precios competitivos, en una forma confiable
y en condiciones de sustentabilidad, eficiencia y
rentabilidad.

Visión.

Empresa de servicio eléctrico de clase mundial,
líder en el desarrollo sustentable, pilar del progreso del
país.

Objetivos de Empresa.

• Alcanzar un ambiente conservado y comunidades
  atendidas.

• Desarrollar proyecciones de imagen.

• Desarrollar nuevos negocios.

• Llevar desempeño a estándares
  internacionales.

• Desarrollar proyecto térmico.

• Ampliar y actualizar la infraestructura.

• Diversificar clientes.

• Llevar calidad de servicios a estándares
  internacionales.

• Lograr cobranzas eficaces.

• Promover mejoramiento de la distribución de
  electricidad.

• Organización más flexible y
  competitiva.

• Tener trabajadores capacitados y
  motivados.

• Poseer infraestructura del TIC.

Fines de la Empresa.

• Generar beneficios para los accionistas,
  incrementando el valor de la empresa.

• Lograr la satisfacción de los clientes
  mediante un servicio de excelente calidad, para apoyar el
  desarrollo del país.

Valores de la Empresa

• Humanismo

• Respeto

• Participación

• Honestidad

• Compromiso

• Competitividad

• Excelencia

Política de Calidad.

Nuestro compromiso es producir energía
eléctrica operando y manteniendo la Central
Hidroeléctrica en forma confiable, con seguridad,
mejorando continuamente nuestros procesos, con capital humano
capacitado y en un adecuado ambiente de trabajo, para la
satisfacción de nuestros clientes.

Objetivos de la Política de
Calidad.

• Mantener la confiabilidad de la producción de
  energía.

• Mantener la seguridad del trabajador.

• Mejorar continuamente los procesos.

• Mantener un capital humano capacitado.

• Mantener un adecuado ambiente de trabajo.

• Mejorar la satisfacción del
  cliente.

CAPÍTULO 3

Marco
teórico

SERIE DE NORMAS ISO 9000

Lista de Normas ISO Serie 9000:2000 sobre
Gestión de la Calidad

Las Normas ISO 9000

La serie de Normas ISO 9000 son un conjunto de
enunciados, los cuales especifican que elementos deben integrar
el Sistema de Gestión de la Calidad de una empresa y como
deben funcionar en conjunto estos elementos para asegurar la
calidad de los bienes y servicios que produce la
empresa.

Las Normas ISO 9000 son generadas por la International
Organization for Standardization, cuya sigla es ISO. Esta
organización internacional está formada por los
organismos de normalización de casi todos los
países del mundo. Los organismos de normalización
de cada país producen normas que se obtienen por consenso
en reuniones donde asisten representantes de la industria y de
organismos estatales. De la misma manera, las Normas ISO se
obtienen por consenso entre los representantes de los organismos
de normalización enviados por cada país.

¿Qué significa Sistema de Gestión
de la Calidad? En primer lugar, es necesario definir que
significa sistema. Formalmente sistema es un conjunto de
elementos que están relacionados entre sí. Es
decir, hablamos de sistema, no cuando tenemos un grupo de
elementos que están juntos, sino cuando además
están relacionados entre sí, trabajando todos en
equipo. Entonces, Sistema de Gestión de la Calidad
significa disponer de una serie de elementos como Manual de la
Calidad, Equipos de Medición, Carpetas de Procedimientos,
Personal Capacitado, etc., todo funcionando en equipo para
producir bienes y servicios de la calidad requerida por los
clientes. Los elementos de un sistema de la calidad deben estar
documentados por escrito.

Las Normas ISO 9000 no definen como deben ser los
Sistemas de Gestión de la Calidad de las empresas, sino
que fija requisitos mínimos que deben cumplir los mismos.
Dentro de estos requisitos hay una amplia gama de posibilidades
que permiten a cada empresa definir su propio Sistema de
Gestión de la Calidad, de acuerdo con sus
características particulares.

¿Qué norma se debe utilizar? Esta
pregunta es clave a la hora de decidir cuáles requisitos
utilizar para nuestro Sistema de Gestión de la Calidad. El
camino lógico sería establecer un Sistema de
Gestión de la Calidad de acuerdo a la Norma ISO 9004, que
asegure a la dirección de la empresa que se cuenta con un
Sistema de Gestión de la Calidad normalizado. Una vez que
el Sistema de Gestión de la Calidad está
funcionando adecuadamente, si la empresa desea realizar contratos
para dar garantía de calidad a sus clientes, puede obtener
una certificación de que su Sistema de Gestión de
la Calidad cumple con los requisitos de alguna de las Normas ISO
9001, 9002 ó 9003.

Pero a veces la realidad desmiente a la lógica.
En la mayoría de los casos, las empresas optan por buscar
una certificación de su Sistema de Gestión de la
Calidad de acuerdo con las Normas ISO 9001, 9002 ó 9003, a
fin de garantizar a sus clientes la calidad de los productos y
servicios que ofrece. Por un camino o por otro, lo importante es
tener un Sistema de Gestión de la Calidad que funcione.
¿Cuál elegir entre la ISO 9001, 9002 y 9003? Esto
depende de cada empresa en particular.

Estos son los puntos más importantes que
describen las Normas ISO:

Responsabilidad de la Dirección de la Empresa
– Política de la Calidad

La dirección de la empresa debe definir por
escrito la Política de la Calidad, y debe proveer los
medios y recursos necesarios para que ésta se lleve a
cabo. Es responsabilidad de la dirección que esta
Política de la Calidad sea entendida y aplicada por todo
el personal de la empresa. Por un lado, se requiere definir los
roles y responsabilidades de todo el personal con respecto a la
calidad. Por otro lado, se debe nombrar a un representante de la
dirección de la empresa con autoridad para poner en marcha
y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad, informando
permanentemente a la dirección sobre el desempeño
del mismo.

Y además la dirección de la empresa debe
revisar periódicamente el Sistema de Gestión de la
Calidad para asegurarse de su eficacia y del cumplimiento de los
objetivos fijados en la Política de la Calidad.

Sistema de Gestión de la Calidad – Manual de
la Calidad

El Sistema de Gestión de la Calidad se debe
documentar preparando un Manual de la Calidad. El Manual de la
Calidad debe realizar una descripción adecuada de los
elementos y procedimientos del Sistema de Gestión de la
Calidad y servir como referencia permanente en la
implementación y mantenimiento del mismo. Debe explicitar
la Política de la Calidad de la empresa, los objetivos a
alcanzar y el plan para lograrlo.

Control de la Documentación y de la
Información

Es necesario contar con procedimientos por escrito
respecto a como crear y autorizar el uso de la
documentación sobre la calidad, como distribuirla entre
los distintos sectores y personas, como modificarla cuando sea
necesario y como retirar la documentación obsoleta para
que no se confunda con la que es válida.

Control de las Compras

Es indispensable realizar una permanente
evaluación y selección de los subcontratistas
(proveedores de materias primas, elementos o partes de lo que se
está fabricando) en base a su Sistema de Gestión de
la Calidad. Se deben mantener registros de la calidad de los
subcontratistas aceptados.

Las compras deben estar acompañadas de
documentación que describa el producto, y aporte datos
sobre tipo, grado, especificaciones, instrucciones de
inspección y otros datos técnicos pertinentes. La
documentación sobre el producto comprado debe revisarse y
aprobarse antes del envío del mismo.

Control de los Procesos

Se debe contar con procedimientos escritos que definan
la forma de producir, como monitorear los parámetros del
proceso y criterios para la ejecución de las tareas. Por
otro lado es necesario disponer de los equipos de
producción adecuados y procedimientos de mantenimiento
para asegurar la continuidad de la capacidad del proceso. Es
necesario establecer los requisitos para la calificación
de las operaciones y del personal asociado.

Acciones Correctivas y Preventivas

Las acciones correctivas son aquellas que se ejecutan
cuando se descubre una no conformidad en un producto o se
presenta una queja de un cliente. Las acciones preventivas se
deben realizar cuando se encuentran causas potenciales de no
conformidad. Es necesario definir procedimientos por escrito
sobre como tratar las quejas de los clientes, como investigar las
causas de las no conformidades y como eliminarlas.

Registros de la Calidad

Toda la información que produce el Sistema de
Gestión de la Calidad debe registrarse (almacenarse), ya
sea en papel o en un sistema informático. Esta
información debe mantenerse y estar a disposición
del cliente. Se deben establecer procedimientos por escrito
acerca de como almacenar y conservar sin deterioro la
información sobre la calidad.

Auditorias Internas de la Calidad

Una auditoria es un examen objetivo realizado por
personas calificadas para evaluar Sistemas de Gestión de
la Calidad. Es necesario disponer de un plan de auditorias
internas, a realizar periódicamente por personal
calificado independiente del responsable de la actividad que se
va a auditar. Los resultados de la auditoria serán
utilizados para establecer acciones correctivas y preventivas en
las áreas donde se encontraron no
conformidades.

Capacitación del Personal

La base fundamental de la calidad es la
capacitación. Por muy bueno que sea el Sistema de
Gestión de la Calidad, si el personal no está
suficientemente capacitado el sistema no funcionará. La
capacitación debe cubrir dos aspectos: Por un lado es
necesario que el personal de todos los niveles de la
organización tenga los conocimientos y el entrenamiento
adecuado para realizar su propia tarea, conociendo a fondo los
procedimientos fijados para su área de trabajo. Y por otro
lado, es necesario capacitar y entrenar al personal en el
conocimiento del Sistema de Gestión de la Calidad y su
propio rol dentro del mismo.

Se deben establecer procedimientos por escrito para
identificar las necesidades de capacitación y preparar un
plan para cubrir estas necesidades.

Estos son los elementos de un Sistema de Gestión
de la Calidad que describe uno por uno la norma ISO 9000. Pero
habíamos dicho que el término SISTEMA significa que
deben funcionar todos juntos.

Cada elemento del sistema debe ser puesto en
funcionamiento, pero es muy importante que el Sistema de
Gestión de la Calidad en su conjunto funcione como un todo
organizado, para que se pueda garantizar la calidad de los
productos y servicios que se producen.

ISO 9001:2000

Principio de la ISO 9001:2000

La norma ISO 9001, es un método de trabajo, que
se considera tan bueno, Que es el mejor para mejorar la calidad y
satisfacción de cara al consumidor. La versión
actual, es del año 2000 ISO 9001:2000, que ha sido
adoptada como modelo a seguir para obtener la
certificación de calidad. Y es a lo que tiende, y debe de
aspirar toda empresa competitiva, que quiera permanecer y
sobrevivir en el exigente mercado actual.

Estos principios básicos de la gestión de
la calidad, son reglas de carácter social encaminadas a
mejorar la marcha y funcionamiento de una organización
mediante la mejora de sus relaciones internas. Estas normas, han
de combinarse con los principios técnicos para conseguir
una mejora de la satisfacción del consumidor.

Satisfacer al consumidor, permite que este repita los
hábitos de consumo, y se fidelice a los productos o
servicios de la empresa. Consiguiendo mas beneficios, cuota de
mercado, capacidad de permanencia y supervivencia de las empresas
en el largo plazo.

Como es difícil mejorar la técnica, se
recurren a mejorar otros aspectos en la esperanza de lograr un
mejor producto de calidad superior.

La norma ISO 9001, mejora los aspectos organizativos de
una empresa, que es un grupo social formada por individuos que
internacional.

Sin calidad técnica. No es posible producir en el
competitivo mercado presente. Y una mala organización,
genera un producto de deficiente calidad que no sigue las
especificaciones de la dirección.

Puesto que la calidad técnica se presupone. ISO
9001 propone unos sencillos, probados y geniales principios para
mejorar la calidad final del producto mediante sencillas mejoras
en la organización de la empresa que a todos
benefician.

Toda mejora, redunda en un beneficio de la calidad final
del producto, y de la satisfacción del consumidor. Que es
lo que pretende quien adopta la norma como guía de
desarrollo empresarial.

La alta competencia, y elevadísima y difundida
capacidad tecnológica de las empresas, logra los
más altos estándares de producción a nivel
de la totalidad del sistema productivo.

La igualdad en calidad técnica de los productos,
y la igualdad técnica de las empresas y organizaciones,
difícilmente superable por los tradicionales
métodos tecnológicos, han hecho que cada vez sea
más difícil diferenciar los productos, y producir
satisfacción en el consumidor.

La mejor forma de mejorar la producción con los
medios materiales existentes, es mejorando la organización
que maneja y gestiona los medios de producción como un
todo siguiendo principios de liderazgo, participación e
implicación, orientación hacia la gestión,
el sistema de procesos que simplifica los problemas, el
análisis de los datos incluyendo sobre todo al consumidor
y la mejora continua, consiguiendo conocer y mejorar las
capacidades de la organización. De este modo, es posible
mejorar el producto de forma constante y satisfacer
constantemente al cada vez más exigente consumidor, que es
en esencia el objetivo final de esta norma y de toda empresa que
pretenda permanecer en el mercado.

Nomenclatura básica para la ISO
9001

Proceso: Una actividad u operación que
recibe entradas y las convierte en salidas puede ser considerado
proceso. Casi todos las actividades y operaciones relacionadas
con un servicio o producto son procesos.

En una organización existen diferentes procesos
conectados entre sí. A menudo, la salida de un proceso
puede ser la entrada de otro. La identificación y
gestión sistemática de los diferentes procesos
desarrollados en una organización, y particularmente la
interacción entre tales procesos, puede ser referida como
"la aproximación del proceso" a la gestión o
gestión de los procesos.

El Sistema de Gestión de Calidad se basa en los
principios de aproximación al proceso y la
orientación al Cliente. La adopción de dichos
principios debería facilitar clientes con un nivel de
confianza más alto que el producto (incluyendo servicio)
satisfará sus requisitos e incrementa su grado de
satisfacción.

Control de la Calidad: Conjunto de
técnicas y actividades de carácter operativo,
utilizadas para verificar los requisitos relativos a la calidad
del producto o servicio.

Gestión de la Calidad: La gestión
de la calidad es el conjunto de acciones, planificadas y
sistemáticas, necesarias para dar la confianza adecuada de
que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos de
calidad.

Calidad Total – Excelencia: Es una estrategia de
gestión cuyo objetivo es que la organización
satisfaga de una manera equilibrada las necesidades y
expectativas de los clientes, de los empleados, de los
accionistas y de la sociedad en general.

Calidad, antiguo concepto: Es el grado de
acercamiento a unas especificaciones o patrones que se consideran
ideales. La calidad, solo afecta al fabricante, que es quien
dictamina las especificaciones de fabricación.

Hasta ahora, la forma de mejorar la calidad,
venía determinado por el cumplimiento de determinadas
características en el producto. La tecnología,
conocimientos y descubrimientos de las técnicas de
producción, hacen que los productos se acerquen cada vez
más a las características ideales. Y la
reducción de costes, hace a todos los productos igual de
competitivos.

Calidad, Nuevo Concepto: Es el grado de
acercamiento a las necesidades y expectativas de los
consumidores. Cumpliendo las necesidades y expectativas de los
consumidores, se consigue satisfacción en el consumidor,
que esta transmite a su entorno, generando más
satisfacción.

Para satisfacer las exigencias de los consumidores es
necesario mejorar un producto de muy alta perfección
técnica. Lo cual es muy difícil salvo con un cambio
tecnológico. Por tanto, es necesario actuar en otros
campos diferentes del técnico para mejorar la calidad del
producto.

El producto, puede que cumpla las especificaciones
técnicas. Pero por un lado el público lo desconoce,
o por otro, hay pequeños defectos, orientaciones o
resultados de la fabricación del producto que dañan
su imagen, o no puede ser apreciada en su totalidad por el
consumidor. Y el grado de éxito de un producto, viene dado
por su consumo. Y de este, salen los ingresos y beneficios. Por
tanto, para continuar con la actividad productiva, es necesario
crear satisfacción en el consumidor.

Por tanto, ahora la calidad lo que mide es el grado de
satisfacción que produce en el consumidor y en la
sociedad, en donde el producto y la organización
productiva tienen que encajar. Medimos la satisfacción
como el grado de acercamiento a las necesidades y expectativas de
los consumidores. Cuando mas satisfecho se sienta el consumidor,
Independientemente de las inmejorables características
técnicas del producto en el que no es experto, mayor
confianza tendrá en el producto, y se sentirá mas
inclinado a repetir su consumo en el futuro. El público,
ha de identificar el nombre y logotipo de la empresa, como
sinónimo de calidad y satisfacción para el
consumidor y su entorno.

Certificación en gestión de la
calidad

La certificación en la norma ISO 9001, es
un documento con validad legal, expedido por una entidad
acredita, que certifica que usted cumple las más estrictas
normas de calidad, en aras a una mejora de la satisfacción
del cliente.

Hay dos tipos de certificaciones, de empresa y de
producto. Estas últimas, solo tienen en cuenta la calidad
técnica del producto y no la satisfacción del
cliente, de la que se ocuparía la certificación de
empresa. Si una empresa está certificada, todos sus
productos lo están.

Las certificaciones ISO 9001:2000 de empresa, vienen a
ser como un reconocimiento de que a la empresa (que tiene un
coste elevado), realmente le interesa el resultado de su trabajo,
y la aceptación y satisfacción que este genera en
el consumidor.

Las certificaciones, son concedidas si se cumplen los
requisitos determinados por la empresa y la
compañía de certificación, es
garantía de calidad.

Temporalmente, en principio cada año, las
empresas se ven sometidas a una auditoria por parte de la empresa
de certificación, en la que se le exigen los más
altos niveles de honradez, seriedad, fiabilidad y experiencia.
Dicha auditoria, va a exigir una mejora de los resultados
respecto a la auditoria anterior. Por lo que es requisito
indispensable para renovar la certificación haber mejorado
la calidad del producto. Si no se supera la auditoria en
determinados plazos e intentos, se pierde la
certificación.

La certificación, es garantía de calidad,
es demandada por los consumidores, y por las empresas
certificadas. Estas empresas suelen exigir la misma
certificación a sus proveedores que permita a ambos
mejorar y prosperar mediante productos de elevada
calidad.

Esta estrategia de gestión de la calidad, es la
que se considera óptima para lograr estos objetivos. Y
aunque no se esté certificado, es a lo que todas las
empresas deben de aspirar y lograr.

La norma ISO 9001, es una buena forma de mejorar el
resultado final de la organización, sin incurrir en
elevados costes, mediante la autoacción interna sobre la
organización y componentes de la empresa.

ISO 9001 principios de la norma de
calidad

Estos sencillos principios, se consideran básicos
en cualquier empresa que quiera perdurar en el mercado aunque no
se quiera obtener la certificación. Es recomendable seguir
los principios de la norma, pues estos mejoran la capacidad de
competencia y permanencia de cualquier empresa u
organización.

Los 8 Principios básicos de la gestión
de la calidad o excelencia

1. Organización enfocada a los
clientes

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo
tanto se deben comprender sus necesidades presentes y futuras,
cumplir con sus requisitos y esforzarse en exceder sus
expectativas.

2. Liderazgo

Los líderes establecen la unidad de
propósito y dirección de la organización.
Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente para lograr los
objetivos de la organización.

3. Compromiso de todo el personal

El personal, con independencia del nivel de la
organización en el que se encuentre, es la esencia de la
organización y su total implicación posibilita que
sus capacidades sean usadas para el beneficio de la
organización.

4. Enfoque a procesos

Los resultados deseados se alcanzan más
eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas
se gestionan como un proceso.

5. Enfoque del sistema hacia la
gestión

Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos
interrelacionados para un objeto dado, mejora la eficiencia y la
eficiencia de una organización.

6. La mejora continua

La mejora continua debería ser el objetivo
permanente de la organización.

7. Enfoque objetivo hacia la toma de
decisiones

Las decisiones efectivas se basan en el análisis
de datos y en la información.

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los
proveedores

Una organización y sus proveedores son
independientes y una relación mutuamente benéfica
intensifica la capacidad de ambos para crear valor y
riqueza.

Manual de la
calidad

El Manual de la Calidad es único para cada
organización. Este informe Técnico permite
flexibilidad en la definición de la estructura, forma,
contenido, o el medio de presentación de la
documentación del sistema de gestión de la calidad
para todos los tipos de organizaciones.

Una organización pequeña puede encontrar
apropiado incluir la descripción de su sistema de
gestión de la calidad completo dentro de un solo manual,
incluyendo todos los procedimientos documentados requeridos por
la Norma ISO 9001.

Las organizaciones grandes, multinacionales, pueden
necesitar varios manuales a nivel global, nacional o regional, y
una jerarquía más compleja de
documentación.

El Manual de la Calidad debería incluir el
alcance del sistema de gestión de la calidad, los detalles
de cualquier exclusión y su justificación, los
procedimientos documentados, o referencia a ellos, y una
descripción de los procesos del sistema de gestión
de la calidad y sus interacciones.

La información acerca de la organización,
tal como el nombre, ubicación y medios de
comunicación, deberían estar incluidos en el Manual
de la Calidad. También puede ser incluida
información adicional tal como su línea de negocio,
una breve descripción de sus antecedentes, historia y
tamaño.

El Manual debe de contener:

1 TÍTULO Y ALCANCE

El título y/o el alcance del Manual de la Calidad
debería definir la organización a la cual el manual
aplica. Este debería hacer referencia a la norma de
sistema de gestión de la calidad específica sobre
la cual está basado el sistema de gestión de la
calidad.

• TABLA DE CONTENIDOS

La tabla de los contenidos del Manual de la calidad
debería incluir el número y título de cada
sección y su localización.

• REVISIÓN, APROBACIÓN Y
  MODIFICACIÓN

La evidencia del estado de revisión,
aprobación y modificación y la fecha del Manual de
la Calidad debería estar claramente indicada en el mismo.
Cuando sea factible, la naturaleza del cambio debería
estar identificada en el documento o en el anexo
apropiado.

• POLÍTICA Y OBJETIVOS DE LA
  CALIDAD

Cuando una organización elige incluir la
política de la calidad en el manual, este puede incluir
una declaración de la política y de los objetivos
de la calidad. Las metas de la calidad reales para alcanzar esos
objetivos pueden estar especificadas en otra parte de la
documentación del sistema de gestión de la calidad
como lo determine la organización. La política de
la calidad debería incluir un compromiso para cumplir con
los requisitos y mejorar continuamente la eficacia del sistema de
gestión de la calidad.

Los objetivos se derivan habitualmente de la
política de la calidad de la organización y han de
ser alcanzados. Cuando los objetivos son cuantificables se
convierten en metas y son medibles.

• ORGANIZACIÓN, RESPONSABILIDAD Y
  AUTORIDAD

El Manual de la Calidad debería proporcionar una
descripción de la estructura de la organización. La
responsabilidad, autoridad e interrelación puede indicarse
por medio de organigramas, diagramas de flujo y/o descripciones
de trabajo. Estos pueden estar incluidos o hacerse una referencia
a ellos en el Manual de la Calidad.

• REFERENCIAS

En el Manual de la Calidad debería contener una
lista de documentos a los que se hace referencia, pero que no
están incluidos en el manual.

• DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN
  DE LA CALIDAD

El Manual de la Calidad debería proporcionar una
descripción del sistema de gestión de la calidad y
su implementación en la organización. Las
descripciones de los procesos y sus interacciones deberían
incluirse en el manual y los procedimientos documentados o
referencias a ellos.

La organización debería documentar su
sistema de gestión de la calidad específico
siguiendo la frecuencia del flujo del proceso o la estructura de
la norma seleccionada o cualquier secuencia apropiada a la
organización, puede ser útil una referencia cruzada
entre las normas seleccionadas y el Manual de la
Calidad.