Estudio de costos de calidad y no calidad, Sala web – Venezuela

Introducción

En años recientes muchas empresas se han
encontrado con el fenómeno de que los productos que
manufacturan, tienen inferior calidad al ser comparados con los
de otros países industrializados como Japón y
Alemania.

Muchos de estos defectos han sido resultado de la
producción intensiva, la cual trajo como consecuencia un
aumento tanto en irregularidades en las partes del producto,
así como un incremento en la cantidad de desperdicios en
los bienes que se fabrican.

En un intento por mantener el liderazgo en el mercado,
las firmas se abocaron a la búsqueda de sistemas,
métodos y procedimientos, cuyos objetivos se basaron en el
mejoramiento de la calidad y la reducción de costos, y se
fijaron una meta llamada de cero defectos.

Como resultado de estos esfuerzos se han desarrollado
una serie de programas tendientes a mejorar sustancialmente la
calidad de los productos con lo que ha nacido una nueva
filosofía administrativa llamada de calidad
total, que por supuesto ha requerido el desarrollo de
herramientas y procesos que permitan su
operación.

Los esfuerzos para obtener productos de alta calidad se
transforman inevitablemente en la utilización de recursos
financieros, a estos desembolsos se les ha llamado costos de
calidad. Aquí se tratarán brevemente las
características y su clasificación aplicadas a la
SALA WEB MEDI@NOCHE.COM.

CAPÍTULO I

El
problema

1. Antecedentes

La Sala Web Medi@noche.com fue creada en el año
2000 por iniciativa de la Lic. Milagros de Gouveia de Lorenzo,
con la finalidad de satisfacer no solo las necesidades de
cybercomunicación de la comunidad, sino también de
los diferentes servicios de transcripciones, digitalizaciones,
fotocopiado, impresiones, entre otros.

Dicho establecimiento inicio sus servicios con 10
máquinas Pentium III y, las cuales se encuentran operando
en la actualidad, y para finales del 2004 fueron incorporadas 5
máquinas más Pentium IV, para así tener un
total de 15 máquinas que se encuentran operando
actualmente para prestar servicio al público,
además del servidor y la máquina del
encargado.

1.2 Planteamiento del Problema

En vista de la competencia de otras salas web cercanas,
Medi@noche.com se ha visto afectada ya que no cuenta con los
mismos ingresos debido a que la demanda de sus servicios ha
tenido una disminución considerable; sus máquina ya
no poseen la misma eficiencia por los años de uso y no
cuenta con suficientes cámaras digitales ni audio. Por
esta razón se ha visto en la necesidad de mejorar estas
condiciones para así mantenerse como los primeros en el
mercado de la cybercomunicación.

• Justificación

Este trabajo se realizó porque desde hace cierto
tiempo ha estado disminuyendo la competitividad de la sala y
debido a esto surgió la necesidad de optimizar la calidad
del servició de la Sala Web Medi@noche.com y de esta
manera incrementar las utilidades del negocio.

• Objetivos

Objetivos Generales

Hacer una propuesta que permita a la Sala Web
Medianoche.com optimizar la calidad de sus servicios
basándose en los Costos de Calidad.

Objetivos Específicos

• Proponer un plan de actualización
  tecnológica de las máquinas.

• Proponer un programa de mantenimiento
  preventivo.

• Cuantificar los costos de calidad y no
  calidad.

CAPÍTULO II

Situación
actual

La Sala Web Medi@noche.com está ubicada en la Av.
Bolivia, Villa Bolivia, en las instalaciones de Pollos en Brasas
La Llovizna, Puerto Ordaz – Edo. Bolívar.
Actualmente en este local se ha visto afectado por la baja
calidad del servicio debido a:

• Deterioro de las máquinas, ocasionando la
  baja velocidad de las mismas.

• Deterioro en los accesorios como teclados, Mouse,
  unidades de disket y cd-rom.

• Ausencia de cámaras digitales y equipos de
  audio.

• Deterioro en las instalaciones debido a continuas
  filtraciones.

• Deterioro del mobiliario.

En vista de esta situación planteada y
además del hecho tener otras dos salas en las áreas
adyacentes al local ha bajado la rentabilidad de la misma
considerablemente, generando esto pérdidas monetarias
pudiéndose cuantificar como costos de no calidad de la
siguiente manera.

Costos de fallas internas

Una vez que se han detectado las diferentes fallas en
las máquinas y antes de prestar el servicio a los clientes
es necesario realizar actividades tendientes a eliminar aquellas
imperfecciones encontradas en los equipos, esto incluye tanto
materiales, repuestos y mano de obra.

Estimación mensual por costos de fallas
internas

Costo de Mano de Obra 100.000 Bs./mes

Costos de Repuestos 180.000 Bs./mes

Costos de Materiales 75.000 Bs./mes

Costo Total por Fallas Internas 355.000
Bs./mes

Estos costos están hechos en base a promedios de
meses anteriores, por lo que no son un valor exacto ya que no
siempre ocurren las mismas fallas ni se compran los mismos
repuestos ni materiales.

Costos de fallas externas

Son aquellos incurridos cuando después de haber
sido prestada la máquina al cliente, se detecta alguna
falla por lo que se genera la insatisfacción del mismo ya
que no cumple con sus requerimientos.

Estimación mensual por costos de fallas
externas

Costos por la no cancelación del servicio
prestado 20.000 Bs/mes

Costo Total de No Calidad
375.000Bs./mes

Los costos anteriormente calculados solo representan
costos tangibles, ya que los costos intangibles no pueden ser
cuantificables, entre estos podemos mencionar la pérdida
de los clientes debido a:

• Inconformidad con el servicio prestado.

• Ausencia de accesorios de cámara y
  audio.

• Deterioro de las instalaciones y
  mobiliario.

CAPÍTULO III

Situación
propuesta

Después de haber estudiado la situación
actual observando detalladamente los factores que afectan la
rentabilidad de la sala se han analizado distintas alternativas
para así optimizar la calidad del servicio prestado en la
misma, cuantificando los costos incurridos en este proceso de
mejoras de la calidad, de la siguiente manera:

Costos de prevención

Son aquellos en los que se incurre buscando que las
máquinas cumplan con las especificaciones necesarias para
su buen funcionamiento.

Representan el costo de todas las actividades llevadas a
cabo para evitar defectos en las máquinas; en las labores
y actividades de adquisición de repuestos y materiales; en
la mano de obra y en todos aquellos aspectos que tienen que ver
desde la revisión hasta su alquiler al cliente.

Estimación mensual por costos
preventivos

Costos por MO de Mant. Preventivo
200.000Bs/mes

Costos por Materiales y Repuestos
130.000Bs/mes

Total de Costos Preventivos 330.000Bs/mes

Costos de evaluación

Aquellos desembolsos incurridos en la búsqueda y
detección de imperfecciones en las máquinas que por
una u otra razón no se apegaron a las
especificaciones.

Estos costos proceden de actividades de
inspección, pruebas, evaluaciones que se han planeado para
determinar el cumplimiento de los requisitos
establecidos.

Este tipo de costo no generará ninguna recarga
adicional ya que estas inspecciones serían realizadas por
el encargado de la sala.

Costos de Actualizaciones
Tecnológicas

Este es el costo representado por la compra de nuevos
equipos y accesorios necesarios para optimizar la calidad e
incrementar la satisfacción del cliente.

Estimación por costos de actualizaciones
tecnológicas

15 Cámaras digitales 30.000 Bs c/u 450.000
Bs

15 Audífonos/micrófonos 15.000 Bs c/u
225.000 Bs

Arreglo de filtraciones 200.000 Bs

Pintura con mano de obra 75.000 Bs

Arreglo del mobiliario 30.000 Bs

Total de Costos de Actualizaciones Tecnológicas
980.000 Bs.

Total de Costos por Calidad 1.310.000
Bs

COMPARACIÓN DE COSTOS POR CALIDAD Y NO
CALIDAD

Como se puede observar en el cuadro los costos por
calidad superan en gran medida los costos por no calidad, esto
debido a la inversión en nuevos accesorios que es
necesario hacer por lo que no se debería asumir como una
pérdida ya que esto permitirá optimizar la calidad
del negocio y por lo tanto la satisfacción del cliente,
generándose de esta manera mayores utilidades.

Normalmente, al aumentar el costo de obtención de
la calidad se ve reducido el costo de los fallos, por tanto, las
empresas deberán buscar la zona en la que se sitúa
su costo total óptimo de calidad. Esta zona estaría
ubicada en el punto en el que los costos totales de calidad son
mínimos y el nivel de calidad óptimo. En el caso de
este estudio consideraremos como costo total óptimo de
calidad aquel donde los costos por calidad son de 1.310.000 Bs.,
debido a que este es el punto donde se alcanza un nivel de
calidad óptimo a un mínimo costo, ya que otra
acción necesaria para mejorar la calidad sería la
compra de máquinas nuevas.

Es necesario señalar que la inversión para
la compra de nuevos equipos se realizará solo una vez, y
será necesario implementar medidas para mantener en buen
funcionamiento estos equipos y todas las demás mejoras que
se hagan en pro de la calidad, para así asegurar un
mejoramiento continuo de la misma y un buen aprovechamiento de la
inversión hecha. Para esto se sugiere:

• Mantener un plan rutinario de mantenimiento
  preventivo de todos los equipos y accesorios de la
  sala.

• Crear un plan de inventario que permita la
  inspección del equipo a la salida de cada usuario para
  asegurar que no falten.

• Realizar inspecciones regularmente para supervisar
  que el mobiliario se encuentre en buen estado, y en caso
  contrario tomar las medidas pertinentes.

• Realizar encuestas periódicas que permitan
  medir la satisfacción del cliente y posibles
  sugerencias para seguir mejorando el servicio
  prestado.

• Realizar campañas de concientización
  dirigida a los usuarios para que hagan buen uso de los
  equipos y mobiliarios prestados.

• Mantener las computadoras actualizadas a nivel de
  software, de acuerdo a los paquetes más
  demandados.

• Realizar auditorias internas cada seis meses para
  asegurar que se están cumpliendo con los objetivos
  propuestos.

• Realizar estudios económicos que permitan
  comprobar el incremento de las ganancias en la sala
  después de hacer las mejoras antes planteadas y
  determinar si será necesario el incremento de las
  tarifas para subsanar la inversión
  realizada.

TRATAMIENTO CONTABLE

Todo desembolso en una empresa afecta inevitablemente
los resultados financieros, los costos de calidad por lo tanto
siguen este patrón y repercutirán de manera
significativa en el rendimiento sobre la inversión que es
uno de los objetivos perseguidos por los dueños de
empresas.

Como vimos anteriormente los costos de calidad
representan una gran diversidad de partidas distribuidas en
diferentes categorías que provienen a su vez de distintas
áreas funcionales tales como compras, producción,
distribución, y mercadeo.

A primera vista parece lógico el agrupar a los
costos de calidad bajo los rubros de las diversas áreas
funcionales de la empresa, con lo que se tendrían costos
de calidad asignados a compras, producción,
etc.

Un proceso para agrupar los costos consistiría en
analizar cada una de las partidas e identificarla con una
actividad especifica, posteriormente se cuantificarían las
partidas en cada una de las áreas seleccionadas, el paso
siguiente sería establecer una base de asignación y
determinar una tasa por unidad para cada base y finalmente
asignar dichos costos ya sea al producto o al
período.

Podríamos establecer que los costos incurridos en
relación con la fabricación de un producto o la
prestación de un servicio desde su inicio hasta antes de
ser vendido se agregarían al costo del producto o servicio
en el rubro de costos indirectos de fabricación, y que los
demás costos antes de producir y posteriormente de vender
serían tratados como gastos y asignados a la partida
correspondiente de acuerdo con su área de
influencia.

Algunos autores han considerado que los costos de
calidad representan partidas considerables, llegando a alcanzar
porcentajes cercanos al 20% de las ventas en algunas empresas,
tomando en cuenta que solo se pueden calcular partidas
explícitas que aparecen en los reportes de costos de
calidad y que todas aquellos beneficios perdidos
hipotéticamente por insatisfacciones de los clientes, por
descuentos o precios inferiores debidos a productos de mala
calidad, los verdaderos costos de calidad podrían ser
todavía más cuantiosos.

No debemos olvidarnos de mencionar que muchos de los
precios se establecen con base en los costos de producción
y que al ser éstos incrementados por los recursos
empleados en los esfuerzos desarrollados para mejorar la calidad
podría llegarse a situaciones de falta de competitividad
en materia de precios con otras empresas, por lo que su
tratamiento contable, y aún la decisión de incurrir
en ellos o no deben ser cuidadosamente analizados.

Conclusiones

De los aspectos anteriormente tratados podemos derivar
algunos comentarios y reflexiones a manera de
conclusiones.

1ª.- La calidad y la filosofía de la calidad
total representan uno de los temas más importantes de los
años 90, y los costos asociados con ella al ser
considerables económicamente se convierten en un aspecto
que debe ser estudiado cuidadosamente.

2ª.- Los desembolsos necesarios para realizar las
actividades para la obtención de productos con calidad
repercuten en el costo de los productos y por ende en los
resultados financieros de las empresas.

3ª.- Existen costos que no son fácilmente
determinables como los ingresos perdidos por clientes
insatisfechos que pueden ser considerables y que debemos tomar en
cuenta y reportarlos de alguna manera dentro de los informes
financieros sobre costos de calidad, y

4ª.- Es bien conocida la máxima de que todo
esfuerzo debe tener una recompensa, en el caso de la empresas
cualquier inversión debe tener un rendimiento superior al
monto de lo invertido, en relación con los costos de
calidad debemos tener presente que los beneficios obtenidos deben
ser mayores que los recursos empleados.

Recomendaciones

• Realizar un estudio más profundo considerando
  las distintas opiniones de los clientes para así
  asegurar que las medidas implementadas son las que en
  realidad les satisfacen.

• Realizar un estudio de costos que permita medir la
  rentabilidad de las mejoras propuestas en este
  trabajo.

• Crear conciencia en los encargados de la sala con
  respecto a la necesidad de prestar un servicio de calidad a
  los clientes.

Autor:

Arbeláez Hosmary

Bello Leidy

García Isis

PROFESOR:

ING. JORGE CRISTANCHO

Enviado por:

Iván José Turmero
Astros

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
POLITÉCNICA

"ANTONIO JOSÉ DE
SUCRE"

VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ

DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA
INDUSTRIAL

MÉTODOS AVANZADOS DE
CALIDAD