Mejora del sistema de solicitud de mejora cualitativa (smc), Sidor – Venezuela

Introducción

SIDOR es un complejo siderúrgico en el cual se
transforma el acero en productos de calidad disponibles al
mercado nacional e internacional, en su interior opera con
políticas de calidad necesarias para estar dentro de los
estándares exigidos por el mercado, cuenta con numerosos
departamentos los cuales deben ser supervisados por un
departamento superior (Departamento de Aseguramiento de la
Calidad), que se encarga de llevar un control de las diferentes
variables que en ellos existen, de manera tal que los procesos de
cada departamento siempre mantengan los niveles de eficiencia,
calidad y desempeño óptimo requeridos por la
empresa. El departamento de Aseguramiento de la Calidad, lleva a
cabo el seguimiento de las no conformidades, que son aquellas
variables que se salen de control y es necesaria su
corrección y prevención.

La emisión y administración de las no
conformidades en SIDOR se realiza a través del Sistema de
Solicitud de Mejora Cualitativa (SMC), dicho sistema se trabaja
mediante la Intranet de SIDOR, que es controlado y guiado por el
Departamento de Aseguramiento de la Calidad. Luego de ser
implementado el proceso de corrección de la solicitud de
mejora cualitativa, la no conformidad pasa a un nivel de
seguimiento de las acciones aplicadas en la mejora
(verificación a largo plazo), en donde se establece un
plan de seguimiento para asegurar el cumplimiento de las acciones
aplicadas.

Desde hace algún tiempo en SIDOR se viene
presentando una situación particular que a pesar de
parecer que esta dentro de los límites de
aceptación quiere ser mejorada pues dentro de las
políticas empresariales de SIDOR, el mejoramiento continuo
representa su principal enfoque. La emisión y
corrección de no conformidades presenta deficiencias en su
proceso, ya que en el paso posterior a su corrección las
acciones llevadas a cabo no son del todo efectivas, lo que da a
lugar a que las no conformidades reaparezcan.

El propósito de esta investigación radica
en diagnosticar la situación y buscar las causas que
provocan el resurgimiento de este problema para así
proponer acciones respecto a estas para tratar de dar soluciones
que ayuden a mejorar el proceso actual. El desarrollo de la
investigación es de suma importancia pues al dar
solución a este problema la empresa tiene la posibilidad
de incrementar sus niveles de efectividad en la
implantación de las acciones correctivas y preventivas al
igual que la efectividad de la totalidad de sus procesos y de
esta manera reforzaría su visión que es la de
satisfacer al cliente.

La metodología utilizada permite explicar y
establecer relaciones que respondan el porque del problema y
conlleve a los resultados o soluciones factibles. Los resultados
obtenidos permiten tener una visión más clara de lo
que es el problema que se ha venido presentando además de
poder establecer en base a estos una serie de recomendaciones
aplicables para el mejoramiento de este problema.

El trabajo esta estructurado de manera que refleja en
primera instancia todo lo que son las bases teóricas del
Sistema de mejora cualitativa para explicar las etapas del
proceso que siguen las no conformidades así como
también los organismos que en SIDOR laboran y su
pertinencia en el problema. Luego de esto los pasos a seguir para
la implementación de la mejora continua encerrado en un
ciclo de 4 etapas donde se planifica la mejora, se establece lo
que se debe hacer y como va a hacerse, se definen los criterios
de verificación, y de acciones que se van a tomar para
corregir; seguido de esto se definen los responsables de la
implementación de la mejora esto en la formación
del equipo. En un apartado siguiente se define la
situación actual luego de una revisión de
información y aplicación de ciertas herramientas,
además de exponer las razones para la mejora recalcando la
importancia que radica esta y a quienes interesa. Mediante un
diagrama de Ishikawa se analizan las causas que rodean la
situación actual evaluando las más críticas
para caer en el establecimiento de acciones correctivas.
Finalmente se plantean los posibles resultados, los criterios de
estandarización y planes futuros para dar continuidad al
proceso. Las conclusiones y recomendaciones incluyen todas las
respuestas a los objetivos planteados en la planificación
así como también todas aquellas preguntas que
surgieron durante el análisis de los datos y resultados, y
para finalizar se dan recomendaciones de manera clara y precisa
que pudieran ser aplicables en la empresa para mejorar el proceso
de solicitud de mejora cualitativa

Bases
Teóricas

Generalidades

En una empresa todo proceso o sistema debe seguir
ciertas normas o especificaciones para asegurar su buen
desempeño lo que trae consigo la emisión de
productos de buena calidad. Sin embargo, para que esto se cumpla
dichos procesos requieren una constante supervisión, ya
que a lo largo del proceso aparecen problemas, o elementos del
proceso que se salen de las especificaciones requeridas. Para
esto las empresas llevan a cabo planes que permiten controlar,
mejorar y eliminar las situaciones que se puedan
presentar.

Auditorias

El propósito de la auditoria es constatar la
existencia de un sistema adecuado y que se cumpla con él.
Para realizar la auditoria se deben tener establecidos los
requisitos en base a los cuales se hará la
revisión.

Uno de las principales objetivos de la auditoria es
facilitar los medios para evaluar la eficacia de los gastos en
cuanto a costos de calidad se refiere, además puede
proporcionar los medios necesarios para motivar a la gente a
lograr niveles de desempeño mas altos; los resultados de
las auditorias constituyen una guía a seguir para tomar
las acciones pertinentes ante una situación, ya que en
ella se identifican los elementos del sistema que puedan ser la
causa de los problemas.

Puede usarse como un sistema de alerta para que
señale de los problemas potenciales antes de que provoquen
una reacción negativa en el cliente, bien sea interno o
externo.

Según la Norma Internacional ISO9000:2000,
ISO9001, capitulo 8.2.2 referido a Auditorias internas recomienda
lo siguiente:

La organización debe llevar a cabo a intervalos
planificados auditorias internas para determinar si el sistema de
gestión de calidad:

• a) Es conforme con las disposiciones
  planificadas con los requisitos de esta Norma Internacional y
  con los requisitos del sistema de gestión de calidad
  establecidos por la organización. Y

• b) Se ha implementado y se mantiene de manera
  eficaz.

Se debe planificar un programa de auditorias tomando en
consideración el estado y la importancia de los procesos y
las áreas a auditar, así como los resultados de las
auditorias previas. Se deben definir los criterios de auditoria,
el alcance de la misma, su frecuencia y metodología. La
selección de los auditores y la realización de las
auditorias deben asegurar la objetividad e imparcialidad del
proceso de auditoria. Deben definirse, en un procedimiento
documentado, las responsabilidades y requisitos para la
planificación y la realización de auditorias, para
informar de los resultados, y para mantener los registros. La
dirección responsable del área que este siendo
auditada debe asegurarse de que se toman acciones sin demora
injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus
causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la
verificación de las acciones tomadas y el informe de los
resultados de las verificaciones.

Inspección

La inspección es esencial en todos los sistemas
de aseguramiento de calidad, esta sirve de herramienta de la
auditoria. Es la evaluación de la calidad del producto
mediante la comparación de los resultados de las
mediciones de una o varias características del mismo, con
los estándares correspondientes.

La inspección implica una decisión sobre
la aceptación del producto, además de regular los
procesos de fabricación y puntuar la calidad general del
producto.

Contiene dos términos importantes,
calibración y prueba. La calibración consiste en
determinar si el producto cumple con las especificaciones, con la
ayuda de los instrumentos de medición y la prueba consiste
en determinar si el artículo puede satisfacer ciertos
requisitos específicos, mediante la realización de
un conjunto de pruebas físicas, químicas o de
condiciones de operaciones que se esperan en el uso
normal.

El objetivo de la inspección entonces para
efectos del aseguramiento de calidad esta en determinar el
nuecero de defectos o faltas de conformidad, de un producto,
proceso o método de trabajo.

No
conformidad

La no conformidad es una característica de
calidad que no llega a satisfacer su nivel o estado esperado y
esta falla es lo suficientemente grave como para que el producto
no cumpla con sus especificaciones. Pueden detectarse en uno de
los siguientes procesos:

Desviaciones en el proceso, producto, servicio y sistema
de calidad, que surjan de no conformidades resultantes de :
verificaciones internas de calidad(VI), desvíos internos
(DI) de producto, proceso o servicio.

Desviaciones de las materias primas, insumos operativos,
repuestos y servicios (reclamos a proveedores RP).

Insatisfacciones expresadas en las encuestas a clientes
(EC).

Reclamos y quejas de los clientes (RC), es decir, no
conformidades generadas por los clientes (CL)

Auditorias Internas (AI)

Auditorias Externas (AE)

Auditoria a proveedores

Visitas técnicas.

No conformidad existente
(NC)

Es la existencia del incumplimiento de un requisito
especificado y que ya ha ocurrido.

No conformidad potencial
(NP)

Se refiere al potencial incumplimiento de un requisito
especificado, que no ha ocurrido aun.

Control del producto no conforme

Luego de darse el proceso de inspección y de
haber encontrado una no conformidad (NC), esta debe eliminarse
mediante medidas que permitan la corrección del
problema.

La Norma Internacional ISO9000:2000, ISO9001, capitulo
8.3 refiere con respecto a esto que:

La organización debe asegurarse de que el
producto que no sea conforme con los requisitos se identifica y
controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Los
controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con
el trato del producto no conforme deben estar definidos en un
procedimiento documentado. La organización debe tratar los
productos no conformes mediante una o más de las
siguientes maneras:

a) tomando acciones para eliminar la no conformidad
detectada;

b) autorizando su uso, liberación o
aceptación bajo concesión por una autoridad
pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente;

c) tomando acciones para impedir su uso o
aplicación originalmente previsto.

Se deben mantener registros de la naturaleza de las no
conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente,
incluyendo las concesiones que se hayan obtenido. Cuando se
corrige un producto no conforme, debe ser someterse a una nueva
verificación para demostrar su conformidad con los
requisitos. Cuando se detecta un producto no conforme
después de la entrega o cuando ha sido comenzado su uso,
la organización debe tomar las acciones apropiadas
respecto a los efectos, o efectos potenciales de la no
conformidad.

Las Acciones
correctivas y preventivas

Entiéndase por corrección una
acción remediadora, que corrige un elemento no conforme
sin detener la recurrencia del mismo. Dentro de las correcciones
conseguimos 2 tipos de acciones: las acciones correctivas y las
acciones preventivas.

Acción correctiva
(AC)

Es una acción llevada a cabo para eliminar la
causa del incumplimiento de un requisito especificado (defecto u
otra situación indeseable) y prevenir su
ocurrencia.

Acción preventiva
(AP)

Es la acción llevada a cabo para eliminar la
causa potencial del incumplimiento de un requisito especificado y
prevenir su ocurrencia.

La Norma Internacional ISO9000:2000, ISO9001, capitulo
8.5.2 y 8.5.3, desglosa estos términos a manera de
implementarlos en la organización:

Acción correctiva

La organización debe tomar acciones para eliminar
la causa de no-conformidades con objeto de prevenir que vuelva a
ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los
efectos de las no conformidades encontradas.

Debe establecerse un procedimiento documentado para
definir los requisitos para:

a) revisión las no conformidades (incluyendo las
quejas de los clientes),

b) determinar las causas de las no
conformidades,

c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para
asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a
ocurrir,

d) determinar e implementar las acciones
necesarias,

e) registrar los resultados de las acciones tomadas;
y

f) revisar las acciones correctivas tomadas.

Acción preventiva

La organización debe determinar la acciones para
eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir
su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a
los efectos de los problemas potenciales.

Debe establecerse un procedimiento documentado para
definir los requisitos para

a) determinar las no conformidades potenciales y sus
causas,

b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la
ocurrencia de no conformidades,

c) determinar e implementar la s acciones
necesarias,

d) registrar los resultados de las acciones tomadas,
y

e) revisar las acciones preventivas tomadas.

Sistema de
solicitud de mejora cualitativa (SMC)

Es un método a seguir para detectar y analizar la
causa raíz de las no conformidades existentes o
potenciales que afectan el sistema de calidad, proceso o
productos, a fin de generar las acciones correctivas y
preventivas correspondientes y controlar la implantación y
efectividad de las mismas. Se basa en el principio de
aseguramiento y mejora continua de la calidad, que trata de
mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión
de la calidad mediante el uso de la política de calidad,
los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias, el
análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas
y la revisión por la dirección.

Aplica para la detección, análisis,
establecimiento y control de la implantación/efectividad
de acciones correctivas para eliminar las no conformidades
existentes (NC) que se generan, al igual que las acciones
preventivas para eliminar las no conformidades potenciales (NP)
que afecten al sistema de la calidad, proceso,
producto.

Emisor

La persona que detecta y reporta una no conformidad
existente o potencial.

Receptor

La persona que recibe y acepta un reporte de acciones
correctivas (AC) y acciones preventivas (AP).

Observación

Aspectos que se detectan para optimizar y lograr un
mejoramiento de las disposiciones para el cumplimiento de los
requisitos especificados.

Estado de la mejora cualitativa
(NC)

Es el estado en que se encuentra una no conformidad (NC)
en función de la gestión que se este realizando
sobre ella.

Estado de una solicitud de mejora
cualitativa (SMC)

PROP= Esta en el período de aceptación u
objeción de la solicitud. (5 días a partir de su
emisión)

PROP1= Ha transcurrido el período de
aceptación u objeción y no ha sido aceptada ni
rechazada.

S/A= La solicitud fue objetada, no esta negociada, no es
aceptada o esta elaborada.

S/H= La solicitud no ha sido respondida después
de haber transcurrido 10 días.

A= Ha sido anulada.

C= Se ha cerrado la SMC.

E/A= Pendiente por evaluar acciones.

E/C= En curso.

F/A= Pendiente por aprobar el plan.

V= Esta vencida la acción mas
tardía.

V/E= Pendiente por verificar las evidencias.

V/I= Pendiente por validar la
implementación.

Estado de las acciones

A/R= La acción planteada ha sido
rechazada.

A/RE= Pendiente por reprogramar la acción por
parte de la persona que emite la NC.

A/RR= Pendiente por reprogramar la acción por la
persona que recibe la NC.

El sistema de
solicitud de mejora cualitativa en SIDOR

La emisión y administración de las no
conformidades en SIDOR se realiza a través del Sistema de
solicitud de mejora cualitativa SMC, el cual se encuentra en la
intranet de SIDOR, que es el servidor interno de la
empresa.

El proceso se define como una cadena de conversaciones
entre los diferentes actores que participan en el mismo. Se llama
conversación a cada una de las etapas del proceso y el
actor es la persona activa en cada una de estas etapas

Una determinada área, es capaz de presentar no
conformidades en su proceso o producto, o bien sea detectar una
no conformidad a otra área, no necesariamente debe ser un
organismo auditor o verificador el que este encargado de detectar
las no conformidades.

Es responsabilidad de todas las áreas cuando les
detectan no conformidades existentes o potenciales:

• Efectuar por cada NC el análisis evidenciable
  y determinar la causa de la no conformidad existente o
  potencial para establecer la acción correctiva o
  preventiva correspondiente y registrarlo en el formulario
  llamado "análisis de causas".

• Ejecutar las acciones correctivas y preventivas,
  cerrarlas, indicando la fecha efectiva de cumplimiento y la
  evidencia objetiva de la implantación
  registrándolo en el formulario de acciones.

• Oficializar los cambios que se generen, tanto a
  nivel de documentación como en los métodos de
  trabajo, producto de la aplicación de las acciones
  implementadas en dicha área.

• Es responsabilidad de todas las áreas cuando
  detectan no conformidades existentes o potenciales producto
  del análisis de la información de calidad,
  desviaciones importantes en los productos, procesos o
  servicios, reuniones periódicas de calidad,
  recepción de materia prima interna, asistencia
  técnica a clientes:

• Efectuar el consenso con el receptor, es decir
  convocar a una reunión para plantear las observaciones
  a la persona encargada del área al que se le esta
  levantando la NC.

• Emitir mejoras cualitativas (NC) al responsable de
  la dirección o gerencia correspondiente al
  área.

• Realizar el seguimiento a la implantación de
  las acciones correctivas o preventivas que se generan hasta
  asegurar su cierre definitivo y registrar el cumplimiento en
  el formulario de acciones.

Luego de ser emitida la NC y haber sido tratada como
corresponde dicha no conformidad pasa a un período de
prueba de 10 días para asegurar la correcta
implementación de las acciones tomadas, si al cabo de este
tiempo no es eliminada la no conformidad, esta pasa a
renegociación donde se toman nuevas decisiones respecto a
la no conformidad emitida, caso contrario es cerrada.

El problema esta al cabo de los días
después de cerrada la no conformidad, pues se debe evitar
la reaparición de la no conformidad ya que esto acarrea
retrasos, gastos en el área de calidad y crea un ciclo
interminable en torno a la NC. Para esto la gerencia de
aseguramiento de calidad dispone de los siguientes mecanismos
para evaluar la efectividad de las acciones correctivas y
preventivas:

• Auditorias de seguimiento programadas y no
  programadas.

• Análisis de las quejas y reclamos de los
  clientes.

• Informe mensual de calidad.

• Informe de gestión.

Ciclo de Mejora
de la Calidad

A continuación se presentan las actividades
necesarias para el cumplimiento de la planificación de la
mejora continua a llevarse a cabo en el Departamento de
Aseguramiento de Calidad de SIDOR, C.A.

Planificación

Realización de las siguientes
actividades:

• Diagnóstico de la situación actual del
  Sistema de Mejora Cualitativa (SMC). [Entrevistas y
  Cuestionarios]

• Análisis de la situación actual del
  SMC. [Diagrama de Pareto]

• Análisis de causas. [Diagrama de
  Ishikawa]

• Determinación de acciones
  correctivas.

• Establecimiento de planes de
  acción.

• Implementación.

• Medición de la
  implementación.

• Revisión constante.

• Establecimiento de planes a largo plazo para la
  mejora.

Ejecución

Formación del equipo

El equipo encargado de llevar a cabo la
implementación de planes de acción correspondientes
a la mejora del Sistema de Mejora Cualitativa (SMC) que gestiona
el departamento de Aseguramiento de Calidad, deberá estar
conformado por:

• Gerente de Calidad (Ing. Rubén
  Herrera)

• Superintendente de Aseguramiento de Calidad (Ing.
  Rafael Vásquez)

• Auditores del departamento de Aseguramiento de
  Calidad (Designados)

• Inspectores de Calidad (Designados)

Situación Actual

En el proceso de Mejora Cualitativa que se lleva a cabo
en el departamento de Aseguramiento de Calidad se presenta una
anomalía luego de la implementación del proceso de
corrección de la solicitud de mejora cualitativa, la no
conformidad pasa a un nivel de seguimiento de las acciones
aplicadas en la mejora (verificación a largo plazo), en
donde se establece un plan de seguimiento para asegurar el
cumplimiento de las acciones aplicadas.

En este punto el plan de seguimiento no abarca los
niveles de efectividad necesarios, ya que muchas de estas no
conformidades ya corregidas reaparecen y esto origina un alto
porcentaje de demoras, pérdidas y reproceso a la empresa.
Entonces el problema radica en el proceso post-corrección
de las no conformidades ya que en el existen factores que
incurren en la deficiencia del proceso, por lo que hay la
necesidad de realizar un estudio que permita hallar las posibles
causas que hacen que reaparezcan las no conformidades y en base a
estas proponer soluciones viables que puedan llevar a la
solución definitiva.

Fig. nº 1. Códigos de las
áreas y/o procesos de la empresa SIDOR,
C.A.

La planta de planos en frío presenta, en la
actualidad, niveles de efectividad muy bajos en las acciones
correctivas y preventivas implementadas en el área, debido
a diversos factores como lo son el recurso humano y el
método utilizado para hacer el seguimiento a estas
acciones, esta deficiencia implica que a la larga que las no
conformidades resurjan, lo que pone en evidencia la necesidad de
implementar nuevos métodos de verificación con el
fin de obtener niveles óptimos de efectividad. A
continuación se presentan los datos que reflejan los
niveles de no conformidad por área observándose la
mayor incidencia en el área de Laminación en
Frío. Primeramente se muestra la terminología de
identificación de todas las áreas (Fig. nº 1)
para la comprensión de los diagramas
siguientes:

Seguido de esto se expone la tabla de datos para la
construcción del Diagrama de Pareto de Ocurrencia de No
Conformidades de las áreas de SIDOR, C.A., en esta tabla
se observa el número de No conformidades ocurridas por
área en los últimos 3 meses, así como su
Porcentaje de Frecuencia y Frecuencia acumulada que han sido
calculadas para la representación grafica. Los datos
fueron recopilados a partir de la Base de Datos del Sistema de
Mejora Cualitativa de la Intranet de SIDOR, C.A.

Tabla nº 1. Tabulación de
Datos para la construcción del Diagrama de Pareto (Datos:
Número de No Conformidades)

A continuación se presenta el Diagrama de Pareto
resultante de la Tabla anterior el cual refleja el 80 % de las No
Conformidades presentadas en la planta provienen del área
de Laminación de Planos en Frío que representa el
24,3% de las causas.

Del Diagrama se puede inferir que es prioridad estudiar
primeramente las causas provenientes del área de mayor
incidencia de problemas en este caso Laminación de Planos
en Frío, por lo que el análisis de las causas
estará orientado a está área, puesto que al
atacar la mayoría de las causas se resolverán mas
del 80% de los problemas que se reflejan en el Sistema de Mejora
Cualitativa.

A continuación se citan algunos problemas
puntuales que se observaron en el Proceso de Mejora
Cualitativa:

• Una de las deficiencias del proceso de seguimiento
  radica en las partes receptoras del proceso que no dan
  respuesta en el tiempo estipulado para ello, por lo que las
  no conformidades reaparecen.

• Los organismos receptores incurren en la no
  respuesta de una solicitud de mejora debido a falta de
  información o explicación acerca de la no
  conformidad existente por parte de los emisores.

• Existe deficiencia en el proceso de
  evaluación, verificación y validación de
  las no conformidades levantadas en cuanto a que la respuesta
  de cada uno de estos procesos es tardía.

• El personal tanto en gerencia como en las
  áreas de producción, encargado de administrar,
  controlar, revisar, evaluar y validar las no conformidades es
  escaso.

Razones para la
mejora

Con la realización de este estudio se busca
establecer acciones válidas para aumentar la efectividad
de la verificación de las no conformidades corregidas en
la planta de planos en frío, bajo términos de
mejoras en métodos de implementación de acciones y
de control de las mismas, para así lograr una mejor
productividad en SIDOR ya que al evitar este problema la empresa
se beneficia en no tener que incurrir en gastos mayores debidos
al reproceso que implica el resurgimiento de una no conformidad
revisada y aprobada.

Análisis de las causas

En esta sección se presentan los datos
recopilados de las No Conformidades más recurrentes, del
área de Laminación en Frío en los
últimos 3 meses, pudiendo reflejarse la mayor causa de
incidencia en tres grandes grupos: El incumplimiento de
prácticas operativas, la no efectividad de las acciones
correctivas y finalmente la falla en las inspecciones realizadas
para la comprobación y verificación.

Causa: Incumplimiento de
Prácticas Operativas

Tabla nº 2. Descripción de
las No conformidades recurrente por causa de Incumplimiento de
Prácticas Operativas.

Causa: No efectividad de las
acciones

Tabla nº 3. Descripción de
las No conformidades recurrente por causa de no efectividad de
las acciones correctivas.

Causa: Fallas en la
Inspección

Tabla nº 4. Descripción de
las No Conformidades recurrentes por causa de las fallas en las
inspecciones.

A pesar de que en las tablas se refleja que las no
conformidades ya habían sido cerradas, se nota que al poco
tiempo estas volvieron a reaparecer. En este caso las principales
causas a dicha deficiencia fueron el incumplimiento de
prácticas operativas, la falla en la inspección del
área de laminación en frío y la no
efectividad de las acciones cometidas. A partir de estas tablas
se agruparon las causas más frecuentes por las que
reaparecen las No Conformidades, relacionando a estas los
elementos que las producen pudiendo reflejarse en forma
esquematizada a través de un Diagrama de Ishikawa (Ver
Fig. nº 3), las relaciones causa-efecto que se
observan.

En el Diagrama se puede observar que se asoció a
todas las causas un factor mayor que es el humano (encerrado en
el óvalo), pudiendo afirmar que la mayor parte de las No
Conformidades recurrentes son ocasionadas debido a que la
mayoría de las personas encargadas de la
supervisión y cumplimiento de acciones correctivas,
cometen incumplimientos, realizan sus actividades fuera de lo
reglamentario, desconocen las prácticas operativas
adecuadas, desconocen las acciones que se debieran tomar por
falta de comunicación o simplemente se rehúsan al
cambio.

Igualmente se puede ver en el diagrama en los
óvalos rojos que las causas con mayor criticidad a
resolver, debido a su frecuencia de aparición e impacto en
las actividades del proceso son la de incumplimiento de
prácticas operativas debido a la falta de conocimiento de
la misma, y la no efectividad de las acciones correctivas debido
al incumplimiento de las practicas de aplicación de las
acciones correctivas.

Además se pueden observar algunas causas de la
recurrencia de las No Conformidades debido a Fallas en el
personal encargado de la Gestión de la Mejora Cualitativa,
entre las cuales tenemos:

• Repuesta tardía al levantamiento de la No
  conformidad.

• Repuesta tardía a la evaluación,
  verificación y validación de las No
  conformidades levantadas.

• Escasez de personal para el proceso de seguimiento
  de las NC.

Acciones
correctivas

A partir del conocimiento de las áreas
potenciales de mejora del SMC y críticas de la recurrencia
de No conformidades se pudieron establecer acciones para la
mejora del Sistema, agrupadas en las categorías
siguientes.

Sistema de Mejora
Cualitativa

• Actualizar continuamente el estado de las no
  conformidades de manera de llevar registros recientes en base
  de los cuales la gerencia u organización mantenga el
  control progresivo de las mismas.

• Organizar adecuadamente por temas y causas las no
  conformidades en el sistema de manera de que al caer en
  recurrencia alguna de ellas se halle rápidamente los
  antecedentes de la no conformidad para trabajar en base a
  estos.

• Analizar correctamente cada causa-efecto de las no
  conformidades para dar resultados definitivos y
  satisfactorios a las mismas.

Causa de Recurrencia por Incumplimiento
de Prácticas

• Capacitar y concientizar al personal encargado de la
  ejecución directa de acciones para eliminar las no
  conformidades, de manera que estén claros del
  contenido de las prácticas operativas antes de
  realizar su trabajo.

• Evaluar el personal encargado de la recepción
  de no conformidades, capacitando si es necesario para que
  maneje correctamente la emisión y corrección de
  no conformidades.

• Realizar auditorias de revisión
  frecuentemente para evitar la reaparición de las no
  conformidades (seguimiento de las acciones).

Causa de Recurrencia por Acciones No
efectivas

• Mejorar la emisión de no conformidades,
  aclarando debidamente la información respecto a la no
  conformidad existente para su correcto
  entendimiento.

• Proponer la inclusión de personal adicional
  capacitado para la administración, evaluación,
  y validación de las no conformidades.

• Afianzar los lazos de comunicación entre
  todos los niveles de la organización para permitir el
  conocimiento abierto en todo momento de los cambios y mejoras
  que se llevan a cabo en determinadas áreas.

• Analizar correctamente cada causa-efecto de las no
  conformidades para dar resultados definitivos y
  satisfactorios a las mismas.

Verificación

Resultados

Luego de la ejecución de las acciones
correctivas, los resultados se midieron en términos de lo
siguiente:

• Reducción del tiempo de seguimiento de las No
  Conformidades.

• Acciones correctivas más efectivas y
  perdurables.

• Reducción de no conformidades originadas por
  incumplimiento de prácticas operativas.

• Mejora de los canales de comunicación
  organizacionales.

• Mejora de la eficiencia de generación de
  acciones correctivas, debido a la agilización en la
  percepción de los antecedentes de la no
  conformidad.

• Motivación del personal a realizar las cosas
  bien desde la primera vez y continuar mejorando.

Acción

Estandarización

En vista del establecimiento de acciones claves que
hagan exitosa la nueva mejora y en base a las acciones
correctivas anteriormente mencionadas se pueden normalizar
ciertas actividades para guiar a la perdurabilidad de la mejora,
entre estas tenemos:

• La actualización del registro debe ser
  diaria.

• Originar temas generales para una mayor
  organización de las no conformidades en el
  Sistema

• Capacitación continua respecto a
  prácticas operativas.

• Evaluación al personal pertinente
  inmediatamente después de la emisión de la no
  conformidad.

• Las auditorias de temas específicos por
  seguimiento deben realizarse los primeros 6 meses, con un
  lapso no mayor a 2 meses de separación cada una y
  luego cada 6 meses.

• La emisión de la no conformidad debe cumplir
  con todos los campos obligatorios para su emisión
  (Fig. nº 4), teniendo que la descripción de la NC
  debe llevar intrínseco el grado de importancia, las
  consecuencias mayores de la no corrección de la misma
  y las características detalladas de esta
  NC.

• No se permitirá el seguimiento del proceso de
  mejora cualitativa si todo el personal involucrado no tiene
  conocimiento de los cambios a realizar y de las acciones a
  tomar. Para esto se debe realizar por lo menos una
  reunión informativa por cada No conformidad a
  mejorar.

Planes
Futuros

Después de que las acciones correctivas hayan
sido implantadas, mejoradas y estandarizadas, es necesario fijar
parámetros que nos permitan monitorear y a actualizar
aquellas actividades que por alguna razón estén
fallando o necesiten seguir mejorando.

Conclusiones

• SIDOR actualmente presenta niveles de no efectividad
  en las acciones correctivas y preventivas implementadas a las
  no conformidades de un 25% no deseados para la
  empresa.

• El área que presenta menor efectividad en las
  acciones correctivas y preventivas de las no conformidades es
  Laminación de planos en frío.

• Las acciones correctivas y preventivas no son
  efectivas debido a que existen deficiencias en el proceso de
  seguimiento de las acciones propuestas e
  implementadas.

• El personal encargado de implementar las acciones
  directamente en el área donde ocurre la no conformidad
  no esta complemente capacitado para realizarlas, o no
  comprende correctamente las acciones a tomar.

• El proceso presenta deficiencia en el cumplimiento
  de las acciones propuestas para tratar la no conformidad
  existente por parte de los organismos pertinentes, lo cual da
  lugar al levantamiento de una nueva no conformidad sobre la
  anterior.

• El porcentaje de no efectividad de las no
  conformidades acarrea en la empresa insatisfacción por
  parte de los clientes internos y externos, así como
  pérdida de tiempo y dinero debido a los reprocesos que
  implican las no conformidades recurrentes.

Autor:

Thomas, Esther

Vásquez, Keyma

PROFESOR:

ING. JORGE CRISTANCHO

Enviado por:

Iván José Turmero
Astros

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
POLITÉCNICA

"ANTONIO JOSÉ DE
SUCRE"

VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ

DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA
INDUSTRIAL

MÉTODOS AVANZADOS DE
CALIDAD