Medición, análisis y mejora Medición y
seguimiento Control delproducto no conforme Análisis de
datos Generalidades Mejora MEDICIÓN, ANÁLISIS Y
MEJORA
Uno de los objetivos de la organización ha de ser la
mejora continua y para ello deberá definir, planificar e
implantar actividades de medición, seguimiento y
análisis para verificar que esta mejora se lleva a cabo
correctamente. Para ello se deberán definir y utilizar las
diferentes metodologías para implantar esta mejora,
incluyendo las herramientas estadísticas.
GENERALIDADES
Pasos para definir, planificar e implantar las acciones de
seguimiento y medición: Actividades a definir: La
medición periódica de los resultados de los
indicadores establecidos para evaluar la satisfacción e
insatisfacción de los clientes. La realización de
auditorías internas del sistema de gestión de la
calidad, para comprobar su cumplimiento y eficacia. La
comprobación de los procesos que se deben mantener dentro
de los parámetros adecuados, que garantizan su adecuado
control y repetibilidad. Las mediciones, inspecciones y ensayos
sobre las características de los productos/servicios, para
garantizar que cumplen los requisitos establecidos.
GENERALIDADES
Actividades de control de los productos/servicios no conformes
aparecidos durante los procesos: El tratamiento de los
productos/servicios no conformes con los requisitos establecidos.
Análisis de resultados: El análisis
periódico de los datos obtenidos en las actividades de
medición anteriores, utilizando técnicas
estadísticas en los casos aplicables. Actividades de
mejora continua: Acciones correctivas. Acciones preventivas.
GENERALIDADES
La planificación se realizará de la siguiente
forma: La secuencia de procesos involucrados en el Sistema de
Gestión de la Calidad definida en el Manual de la Calidad.
Cada una de las actividades anteriores debe estar claramente
establecida con la definición de las metódicas,
periodicidad y responsabilidades respectivas. Cada una de las
actividades anteriores debe estar claramente establecida con la
definición de las metódicas, periodicidad y
responsabilidades respectivas. GENERALIDADES
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN Seguimiento y medición
Satisfacción del cliente Auditoria interna Medición
y seguimiento del producto Medición y seguimiento de los
procesos
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE La organización tiene que
realizar un seguimiento de la información relativa a la
percepción que tiene el cliente del cumplimiento de los
requisitos por parte de la organización, estableciendo una
metodología para obtener y utilizar esta
información como herramienta de mejora.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ¿Cómo puede la
organización obtener información sobre la
percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus
especificaciones y cómo se puede tratar? A
continuación se pueden ver distintas formas para obtener y
tratar esta información: Estudios de mercado. Encuestas
periódicas a los clientes sobre los aspectos fundamentales
de la actividad. Tratamiento sistemático de la
información recibida por las partes de
laorganización en contacto directo con el cliente (p. ej.,
áreas comerciales, calidad, etc.). Fidelidad de los
clientes (repetición de la compra). Procesos de
atención de quejas y reclamaciones.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Toda esta información
sobre satisfacción/insatisfacción recogida puede
tratarse de la siguiente forma: Es conveniente establecer
índices cuantificables directamente relacionables con los
aspectos que se esperen sean valorados por los clientes. No es
recomendable establecer un número de índices de
medida desmesurado, de forma que los factores importantes queden
diluidos entre otros menos importantes, además de
dificultarse su estudio. Debe establecerse claramente el
método a seguir para la determinación de dichos
índices, de forma que éste tenga durabilidad y
puedan compararse mediciones realizadas en tiempos diferentes. La
aplicación de técnicas estadísticas de
tratamiento de datos es de gran ayuda en esta actividad.
AUDITORÍA INTERNA Se han de llevar a cabo a intervalos
planificados auditorias con el objetivo de determinar si el
sistema de gestión de calidad: Se adecua a esta norma
internacional, a los requisitos del sistemade gestión de
calidad establecidos y a las actividades planificadas. Su
implementación es la correcta y se mantiene de forma
eficaz. AUDITORÍA INTERNA En caso de detectar deficiencias
durante la auditoria la dirección del área auditada
deberá adoptar medidas correctivas, llevándose a
término actividades de seguimiento para verificar su
correcta aplicación. Es necesario la elaboración de
un procedimiento documentado que contemple las responsabilidades
y requisitos para la realización de las auditorias Estas
auditorias han de estar planificadas teniendo en cuenta El estado
y el grado de importancia de las actividades y las áreas a
auditar. También se han de tener en cuenta las auditorias
anteriores realizadas. El personal auditor no puede auditar un
área donde él realiza, actividades.
AUDITORÍA INTERNA ¿Cómo realizar las
auditorías internas del sistema de gestión de la
calidad? Una auditoría del sistema de gestión de
calidad consiste en comprobar que las actividades desarrolladas
por la organización en dicho sistema de gestión de
la calidad son acordes con los requisitos de la norma de
referencia y que se están ejecutando en la forma, momento
y por los responsables definidos en el sistema. Estas
auditorías internas deben ser planificadas previamente
teniendo en cuenta: Los resultados de auditorías
anteriores y la importancia de cada actividad, que puede
determinar su mayor necesidad o no. El estado de cada actividad y
área a auditar (por ejemplo: historial de incidencias
problemáticas y/o repetitivas), que puede determinar el
mejor momento para su realización, a fin de que los
resultados no se distorsionen por causas conocidas.
AUDITORÍA INTERNA La dirección de la
organización es el principal interesado en recibir los
resultados de las auditorías. Le permiten obtener
información sobre el funcionamiento de los diferentes
procesos del sistema de gestión de la calidad: su
aplicación real en el día a día.
Normalmente, las auditorías internas del sistema de
gestión de la calidad son realizadas por personal de la
propia organización, diferente de aquél que realiza
la actividad a auditar, a fin de asegurar su independencia.
AUDITORÍA INTERNA No es imprescindible que el registro
generado sea complejo, aunque éste debería contener
como mínimo: – Alcance auditoría (elementos y
áreas auditadas). Normas de referencia. Equipo auditor y
actividades auditadas por cada auditor (de forma que se evidencie
la independencia del equipo auditor respecto al área
auditada). – Desglose de los resultados de la auditoría. –
Verificación de la eficacia de las acciones emprendidas
como consecuencia de las auditorías anteriores. – Firma
del equipo auditor y de los representantes de las áreas
auditadas.
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS Se debe realizar un
seguimiento de los procesos del sistema de gestión de
calidad, a través de métodos apropiados y siempre
que sea aplicable también deben ser medidos. Estos
métodos han de demostrar la capacidad de los procesos para
alcanzar los resultados planificados y cuando éstos no
sean alcanzados se llevarán a cabo correcciones y/o
acciones correctivas para asegurar la conformidad del
producto.
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS ¿Cómo
puede la organización establecer los métodos
apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la
medición de los procesos del sistema de gestión de
la calidad? La finalidad de este requisito es pues eminentemente
preventiva, a fin de disminuir los productos/servicios que
resulten no conformes en su seguimiento y medición
posterior. Para cada proceso deben escogerse aquellas
características que, con mediciones continuas o a
intervalos apropiados, permitan reconducir el proceso ante
desviaciones respecto los parámetros de control, antes de
que dichas desviaciones produzcan resultados no deseados. Un
estudio en paralelo de los datos obtenidos en la
supervisión de los procesos debe confirmar la capacidad
sostenida del mismo para satisfacer su finalidad prevista, tanto
desde el punto de vista de cumplimiento de especificaciones o
requisitos del cliente, como de la capacidad de
producción.
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS La
aplicación de técnicas estadísticas de
estudio de datos puede ser de gran ayuda en este aspecto,
pudiéndose cuantificar y predecir, en algunos casos, hasta
la proporción de resultados no correctos de nuestro
proceso. Las metódicas, periodicidades, parámetros
de medida y límites de control para la supervisión
y medida de nuestros procesos han de estar claramente definidas,
para garantizar que las decisiones posteriores tomadas sobre ello
estén basadas en datos fiables.
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
SE DEBEN ESTABLECER MÉTODOS PARA MEDIR Y HACER EL
SEGUIMIENTO A FIN DE VERIFICAR QUE SE CUMPLEN LOS REQUISITOS
DEBEN REGISTRARSE LAS EVIDENCIAS DE LA MEDICIÓN,
SEGUIMIENTO Y CONFORMIDAD • DEBE INDICARSE EN LOS REGISTROS
LA PERSONA QUE AUTORIZA LA LIBERACIÓN DEL PRODUCTO O
SERVICIO • NO SE AUTORIZARÁ EL LANZAMIENTO O ENTREGA
HASTA QUE LOS RESULTADOS SEAN SATISFACTORIOS (A menos que se
decida, cliente o responsable competente lo contrario)
¿ Cómo la organización puede medir y hacer
un seguimiento de las características del producto para
verificar que se cumplen las especificaciones en las etapas
apropiadas del proceso de realización del producto?
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO Este requisito es el
equivalente al control de calidad clásico, basado en la
inspección del producto para comprobar su cumplimiento con
unas especificaciones previamente definidas. La
organización debe tener en cuenta las
características y fases del proceso que considere
necesarias para garantizar el mantenimiento constante de las
características del producto, y de forma imprescindible
las que la legislación del producto lo requieran o los
clientes las hayan impuesto como requisito, como garantía
de que el producto es conforme a lo esperado.
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO La norma exige la
conservación como registros de la calidad de aquellos
documentos donde quedan plasmados los resultados de las
inspecciones realizadas. Siempre deben registrarse los valores
medidos, tanto si son conformes como si no lo son. Los
métodos de medida y ensayo de cada producto, periodicidad
y responsables de realización han de estar claramente
definidos, de forma que se asegure la fiabilidad de sus
resultados. La aceptación del producto y, por tanto, la
autorización para que prosiga al siguiente proceso o sea
entregado al cliente, deriva de la comparación de estos
resultados con los criterios de aceptación, que a su vez
tienen que estar claramente definidos y documentados.
CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME Para evitar la
utilización o la entrega de producto no conforme la
organización se ha de asegurar que éste esté
perfectamente identificado y controlado. Para ello se
deberá definir en un procedimiento documentado los
controles y las Responsabilidades relacionadas con dichos
controles, así como también las autoridades para
tratarlos. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME Las naturaleza de las
no conformidades y de cualquier acción tomada deben
mantenerse registradas (ver punto 4.2.4.). La corrección
de un producto no conforme supone someterlo a una nueva
verificación para comprobar su adecuación a las
especificaciones. Cuando se detecta un producto no conforme tras
la entrega o una vez iniciada su utilización, la
organización debe actuar respecto a las consecuencias o
efectos potenciales de la no conformidad. El tratamiento los
productos no conformes debe ser realizado mediante una o
más de las acciones siguientes: a) Eliminación de
las no conformidades a partir De una serie de acciones. b)
Emitiendo una concesión para su aceptación,
autorizando Su uso o liberándolo, Siempre y cuando
esté Autorizado por el cliente o una autoridad competente.
c) Realizando acciones para prevenir su utilización o
aplicación original.
CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME ¿Cómo la
organización puede asegurar la correcta
identificación y control del producto no conforme para
evitar su utilización o su entrega? Estableciendo una
sistemática documentada de trabajo (procedimiento) en la
organización para: Definir el concepto de no conformidad.
Establecer responsabilidades para la detección y registro
de las no conformidades. Establecer quién puede adoptar la
decisión final sobre las no conformidades detectadas.
Comprobar que las acciones acordadas (por ej: avisar al cliente,
abonar, destruir,…) se han puesto en práctica
solucionando así la no conformidad.
CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME Informar al cliente si se decide
entregar un producto o suministrar un servicio no conforme, para
su conocimiento y aceptación. Se puede hacer por escrito,
por teléfono, etc. Recopilar todas las no conformidades
detectadas para su posterior análisis. Registrar la
acciones tomadas como consecuencia de productos no conformes
detectados tras su entrega o una vez iniciada su
utilización.
ANÁLISIS DE DATOS Para demostrar la adecuación y la
eficacia del sistema de gestión de calidad, se debe
determinar, recopilar y analizar los datos apropiados. El
análisis de estos datos debe proporcionar
información sobre: -Satisfacción del cliente (ver
punto 8.2.1.). -La conformidad con los requisitos del producto
-Características de procesos, productos y sus tendencias.
-Los proveedores.
ANÁLISIS DE DATOS ¿Cómo se puede asegurar
una eficaz recogida y análisis de los datos? Estableciendo
una sistemática de trabajo en la organización para:
Identificar los datos que deben recabarse y analizarse. Los datos
podrían centrarse en: Satisfacción de clientes:
bien por medidas directas (encuestas de clientes, quejas y
reclamaciones, intervenciones servicio técnico,…), bien
por métricas indirectas (cuotas de mercado, fidelidad de
clientes,…). Proveedores (plazos de entrega, calidad de
producto/servicio,…). Procesos (fallos, tiempos de
realización, recursos invertidos).
ANÁLISIS DE DATOS Producto/servicio (cumplimiento de
especificaciones). Personal (sugerencias, encuestas a
empleados,…) Otros datos internos/externos: resultados
auditorías internas/externas, resultados de auto
evaluaciones según otros modelos de calidad (EFQM, por
ejemplo), etc. Definir las responsabilidades, frecuencia y
método utilizado para la recogida de cada uno de los datos
(tablas, gráficos, informes, estadísticas, etc.).
Definir indicadores de calidad para los diferentes datos
escogidos. Establecer objetivos para cada uno de los indicadores
definidos, si es posible, comparándose con la competencia
Representar gráficamente la evolución de los
indicadores para detectar desviaciones respecto a los objetivos
establecidos y actuar en consecuencia (se pueden utilizar
gráficos lineales, de barras, de sectores,
paretos,…)
ANÁLISIS DE DATOS Definir las responsabilidades para el
análisis de los datos (responsables de Departamentos,
Comisiones de Trabajo, Comités de Calidad, Comité
de Direcciones, etc.). Disponer de registros que permitan
evidenciar la realización de todas las actividades antes
mencionadas. Revisar periódicamente la información
que debe ser analizada, introduciendo los cambios
necesarios.
MEJORA MEJORA MEJORA CONTINUA La eficacia del sistema de
gestión de calidad debe ser mejorada continuamente a
través de la utilización de la política de
la calidad, objetivos de la calidad, resultados de las
auditorías, análisis de datos, acciones correctivas
y preventivas y la revisión por la dirección.
ACCIONES CORRECTIVAS Para evitar una nueva aparición de
las no conformidades se deben tomar acciones para eliminarlas.
ACCIONES PREVENTIVAS Para prevenir la ocurrencia de no
conformidades se deberán tomar acciones para eliminar las
posibles causas potenciales fuente de su origen.
MEJORA ¿Cómo puede la organización asegurar
la mejora de la eficacia de su sistema de gestión de la
calidad? Identificar las áreas de mejora de la
organización. (hacer énfasis en un análisis
global de la información disponible). Seleccionar las
áreas de mejora prioritarias en base a criterios
objetivos.(p. ej.:impacto de satisfacción al cliente,
impacto en los costes de la empresa). Planificar la mejora a
abordar. Definir claramente cuál es el área de
mejora, para que todo el mundo tenga claro dónde deben
centrarse los esfuerzos. Identificar el problema clave, viendo en
que parte concreta de la actividad o del proceso se concentra el
mayor potencial de mejora. (paretos, gráficos de control,
gráficos lineales, etc.).
MEJORA Analizar las causas que originan los problemas .
(brainstorming). Proponer las medidas necesarias para eliminar o
reducir las causas reales o potenciales del problema; estimar el
coste y beneficio de las acciones que se llevarían a cabo.
Aprobar un plan de acción (actividades a realizar,
responsables y plazo). Implantar las acciones acordadas. Realizar
un seguimiento y verificar la eficacia de las medidas
tomadas.
MEJORA El establecimiento de un Comité de Calidad o
Comité de Dirección puede resultar muy útil
para la coordinación de las actividades. Estos foros
deberían contar con la participación activa de los
altos directivos de la empresa. Asimismo, en grandes y medianas
empresas es muy recomendable la constitución de equipos de
trabajo (formados por personal del mismo departamento, o
interdepartamental) que hagan uso de una metodología
preestablecida de actuación cada vez que se detecta
un área de mejora.
CONCLUSIÓN SE DEBE MEJORAR CONTINUAMENTE LA EFICACIA DEL
S.G.C. (Gp:) MEJORA FACILITAR MEJORA A TRAVES DE: (Gp:)
Política de calidad (Gp:) Obj. De la calidad (Gp:)
Resultados de Auditoria (Gp:) Análisis de Datos (Gp:)
Acciones Correctivas y Preventivas (Gp:) Revisión por la
Dirección "EL OBJETIVO ES MEJORAR CONTINUAMENTE"