La gestión humana y la gestión de calidad

RESUMEN
ANALÍTICO

El presente artículo, pretende demostrar que la
base del desarrollo, progreso y crecimiento organizacional de las
empresas, radica en desplegar una gestión humana basada en
competencias laborales que administre eficaz y progresivamente
sus colaboradores en todas las fases desde su vinculación
hasta su retiro, observando la gestión de calidad
fundamentada en políticas y objetivos que satisfagan a su
cliente activo y potencial.

El artículo, en su primera parte expone y explica
el sistema de gestión humana en cada una de sus fases que
contempla la vida laboral activa de los colaboradores, con la
expectativa de seguir desarrollando cada fase en sendos
artículos que los autores tiene dispuestos para sus
posteriores publicaciones.

En su segunda parte se desarrollan las bases y elementos
de la gestión de calidad basada en la norma ISO 9.000 y
atemperada a la ISO 9.001:2.008.

Con el análisis de las dos grandes partes
predichas y ampliadas en el presente artículo, se
perfecciona lo pretendido: la gestión humana eficaz es
aquella basada en competencias laborales y en la gestión
de calidad, para que los colaboradores de las empresas se
desempeñen satisfactoriamente cuidando y prestando fina
atención a los preceptos de las normas de la familia ISO
9.000.

Al final se concluye como la norma ISO 9.001:2.008 en su
apartado de gestión de recursos, vincula la gestión
humana a las exigencias de calidad, especificando dicho
aserto.

JUSTIFICACIÓN

El ser humano es el gestor del desarrollo evolutivo en
las organizaciones. Sin la gestión efectiva y eficiente
del ser humano vinculado a las empresas, éstas no pueden
lograr el cumplimiento de su misión, objetivos y metas
así como la proyección de su visión, la cual
debe ejecutarse con los fundamentos de calidad de la norma ISO
9.000.

Para todo lo anterior, es preciso e indispensable que se
administre de manera asertiva y prospectiva al ser humano, desde
el momento mismo en que se seleccione, conforme a las
competencias que desarrollará en el cargo que va a
desempeñar, así como que se proyecte en su vida
laboral mediante una carrera administrativa, observando los
principios y políticas de calidad de la
empresa.

El propósito predicho, se cumplirá cuando
las organizaciones desarrollen una estructural, sistémica
y completa administración de la gestión humana en
el cual se gestione cada uno de los eventos de la vida laboral de
los colaboradores, con base en los fundamentos de calidad y de
competencias laborales de la organización.

De manera coherente con lo expresado arriba, existen
diferentes maneras, formas y mecanismos empresariales que
administran la gestión humana, para que el ser humano
constituya el baluarte del desarrollo evolutivo y progresivo de
las organizaciones, presentando y proyectando los resultados que
la empresa espera lograr mediante los indicadores de
gestión atemperados a dichos propósitos.

OBJETIVO
GENERAL

Proyectar la Vida Laboral de los Colaboradores de la
empresa (desde el ingreso hasta el retiro) para proporcionar,
desarrollar, remunerar, evaluar y controlar la Gestión
Humana Evolutiva de la Organización de manera que su
trabajo, con base en sus Competencias Laborales y Gestión
de Calidad, contribuya y genere valor agregado a los resultados,
logros y metas de la misma, generando un ambiente laboral
cálido y de apoyo.

La administración de la vida laboral en las
empresas radica en estructurar de manera sistémica,
organizada y lógica la actividad productiva y útil
de los empleados en cada una de las dependencias que integran el
cuerpo organizacional de la empresa.

La gestión humana debe perfeccionar el
desempeño de los colaboradores de la empresa, con los
jefes de las diferentes dependencias organizacionales, de manera
que así se contribuya en el desarrollo evolutivo de las
organizaciones.

El presente artículo pretende que se comprenda la
mejor manera de administrar al trabajador de las empresas, desde
que éste ingresa hasta que se retira, entendiendo la
estructura sistémica que de manera lógica se debe
seguir para conocer cuáles son los eventos de la vida
útil o activa del empleado que se deben administrar,
observando las normas de calidad regentadas por la ISO y
difundidas y aplicas por ICONTEC.

Mediante el desarrollo de la gestión humana,
atemperada a la misión, objetivos, estrategias y metas de
la empresa, reflexionaremos acerca del rol del ser humano como
gran patrimonio o activo de la empresa, para que sea el baluarte
del desarrollo evolutivo de las organizaciones.

Las diferentes unidades que se estudiarán y
aplicarán, obedecen a la estructura sistémica que
se planteará de forma que el estudiante establecerá
las adecuadas cohesiones y relaciones para comprender cada uno de
los eventos que se deben gestionar en la vida laboral de cada
colaborador, para que dicho ser humano sea el artífice del
desarrollo evolutivo de su empresa.

EL SISTEMA DE
ADMINISTRACIÓN DE GESTIÓN HUMANA

OBJETIVOS

• Comprender la estructura sistémica de la
  gestión humana de una empresa

• Dominar la concepción y aplicación del
  objetivo del sistema y su entorno e insumos

• Entender los subsistemas que compone el sistema con
  sus relaciones e interdependencias.

• Colegir los resultados que el sistema debe arrojar
  en una empresa de gran afección hacia el ser
  humano.

• Reflexionar acerca de los controles y evaluaciones
  que el sistema debe ejecutar para su permanente
  retroalimentación y actualización.

• Relacionar la gestión humana con la
  gestión de calidad para lograr mayor efectividad,
  productividad y rentabilidad de las empresas.

LA ADMINISTRACION DE GESTIÓN HUMANA

Fuente: José Norberto
Arciniegas.

EL SISTEMA DE GESTIÓN
HUMANA

La vida laboral del trabajador determinar
los siguientes subsistemas:

• Selección e ingreso de
  personal, en el cual se sigue este proceso
  general:

• Detección de necesidades de
  personal.

• Reclutamiento.

• Preselección de hojas de vida
  conforme a perfiles de cargo, candidatos y competitividad
  laboral exigida.

• Pruebas sicotécnicas.

• Entrevista.

• Toma de referencias laborales y
  personales.

• Decisión final de
  selección.

• Administración operativa de personal.
  Conocimiento de la mejor manera de cumplir con los aspectos
  contractuales, régimen disciplinario,
  administración de nómina y demás
  aspectos de mantenimiento de personal.

• Desarrollo de personal y bienestar social.
  Estudio de los aspectos que general crecimiento del individuo
  y los equipos de trabajo y que redundan en desarrollo
  organizacional en los siguientes aspectos:

• Motivación.

• Liderazgo

• Trabajo en equipo

• Comunicaciones

• Clima organizacional o laboral

• Otros aspectos que general desarrollo
  organización evolutivo.

• Administración de conflictos laborales u
  organizacionales. Prevención, detección,
  administración y resolución de los aspectos que
  generan conflictos interpersonales, intergrupales e
  interinstitucionales, para obtener un óptimo clima
  laboral, caracterizado por alto sentido de identidad,
  pertenencia y compromiso organizacional.

• Salud Ocupacional.

• Medicina del trabajo,

• Higiene ocupacional,

• Seguridad Industrial y

• Administración de riesgos
  ocupacionales.

• Administración de salarios y
  compensaciones. Conocimiento de los principales sistemas
  de valoración de cargos para determinar estructuras
  saláriales justas y equitativas de acuerdo con el
  contenido de éstos y el desempeño de los
  ocupantes.

• Retiro de personal. Egreso sano y carente de
  conflictos conforme a retiros ocasionados por:

• Voluntad del trabajador.

• Mutuo acuerdo.

• Voluntad del empleador.

Cada uno de los subsistemas planteados, son motivo de
desarrollo de los autores del presente artículo, para lo
cual se podrán seguir escribiendo cada uno de ellos en
diferentes revistas o desarrollar en cátedras o
conferencias específicas.

ADMINISTRACIÓN DE LA
CALIDAD.

Para que la gestión humana sea efectiva,
productiva y vinculada con la misión, visión,
objetivos y logros de la empresa, es necesario que dicha
gestión observe y cumpla los preceptos de la
gestión de calidad, siempre relacionados con la
gestión de competencias laborales.

Por lo anterior, ilustraré los principales
conceptos y aspectos de gestión de calidad, lo cual es
ideal que se desarrollen en las organizaciones
empresariales.

CONCEPTO DE ISO.

ISO (International Organization Standarization
-Organización Internacional de Normalización-), es
una federación mundial de organismos nacionales de
normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de
preparación de las normas internacionales, normalmente se
realiza a través de los comités técnicos de
ISO. Cada organismo miembro interesado en una materia para la
cual se haya establecido un comité técnico, tiene
el derecho de estar representados en dicho comité. Las
organizaciones Internacionales, públicas y privadas, en
coordinación con ISO, también participan en el
trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión
Electrotécnica Internacional (CEI) en todas las materias
de normalización electrotécnica.

En Colombia el Instituto Colombiano de Normas
Técnicas ICONTEC, coordina y certifica las normas
técnicas en Colombia.

NORMALIZACIÓN.

Normalización es la actividad que establece
disposiciones para uso común y repetido, encaminadas al
logro del grado óptimo de orden con respecto a problemas
reales o potenciales, en un contexto dado. En particular, la
actividad consta de los procesos de formulación,
publicación e implementación de normas
técnicas.

Respecto al servicio de normalización, ICONTEC es
asesor del Gobierno Nacional de acuerdo con los Decretos 767 de
1964 y 2416 de 1971, como entidad reconocido por el Gobierno
Colombiano como Organismo Nacional de Normalización
mediante el Decreto 2746 de 1984, reconocimiento que fue
ratificado por el Decreto 2269 de 1993.

En este campo, la misión del Instituto es
promover, desarrollar y guiar la aplicación de Normas
Técnicas Colombianas y demás documentos normativos
para la obtención de una economía óptima de
conjunto, el mejoramiento de la calidad y facilitar las
relaciones cliente-proveedor a nivel empresarial, nacional o
internacional.

La serie ISO 9000

Es un método práctico y probado para
gestionar la calidad eficazmente. Está constituida por un
conjunto de documentos separados, pero relacionados, que definen
estándares internacionales para los sistemas de
administración de la calidad.

Los documentos mencionados se desarrollan con la meta de
documentar los elementos de un sistema de éste tipo en una
organización, con el fin de mantener un sistema de
administración de la calidad efectivo. La serie no
determina técnicas o tecnologías específicas
que deben emplearse.

Las Normas Internacionales ISO 9001 e ISO 9004 forman un
par coherente de normas sobre la gestión de la calidad. La
Norma ISO 9001 está orientada al aseguramiento de la
calidad del producto y a aumentar la satisfacción del
cliente, mientras que la Norma ISO 9004 tiene una perspectiva
más amplia sobre la gestión de la calidad brindando
orientaciones sobre la mejora del desempeño.

La familia de Normas ISO 9000 se ha elaborado para
asistir a las organizaciones.

CONCEPTOS
IMPORTANTES.

Sistema.

Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que
interactúan con el fin de lograr un
propósito.

Sistema de gestión de calidad.

Herramienta de gestión sistemática y
transparente que permite dirigir y evaluar el desempeño
institucional, en términos de calidad y
satisfacción del cliente en la prestación de los
servicios.

Planificación de la calidad.

Parte de la gestión de la calidad enfocada al
establecimiento de los objetivos de la calidad y a la
especificación de los procesos operativos necesarios y de
los recursos relacionados, para cumplir los objetivos de la
calidad".

Control de la calidad

Parte de la gestión de la calidad orientada al
cumplimiento de los requisitos de la calidad.

Mejora continua

Acción permanente realizada con el fin de
aumentar la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el
desempeño.

Enfoque basado en procesos

Identificación y gestión
sistemática de los procesos funcionales en las entidades.
En particular, las interacciones entre tales procesos se conocen
como "Enfoque basado en los procesos.

Proceso

Conjunto de actividades relacionadas mutuamente o que
interactúan para generar valor y las cuales transforman
elementos de entrada en resultados.

Los procesos deben aplicar la metodología
conocida como "Planificar-Hacer-Verificar-Actuar" (PHVA),
enfocados hacia una mejora continua.

Cada fase se describe así, en la norma SIO
9.001:

Planificar: establecer los objetivos y procesos
necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los
requisitos del cliente y las políticas de la
organización.

Hacer: implementar los procesos.

Verificar: realizar el seguimiento y la medición
de los procesos y los productos respecto a las políticas,
los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre
los resultados y

Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el
desempeño de los procesos.

Clases de procesos:

• Procesos estratégicos (o
también denominados gerenciales): Incluyen procesos
relativos al establecimiento de políticas y estrategias,
fijación de objetivos, provisión de
comunicación, aseguramiento de la disponibilidad de
recursos necesarios y revisiones por la
dirección.

• Procesos misionales: Incluyen todos los
procesos que proporcionan el resultado previsto por la entidad en
el cumplimiento de su objeto social o razón de
ser.

• Procesos de apoyo: Incluyen todos aquellos
procesos para la provisión de los recursos que son
necesarios en los procesos estratégicos, misionales y de
medición, análisis y mejora.

• Procesos de evaluación: Incluyen
aquellos procesos necesarios para medir y recopilar datos
destinados a realizar el análisis del desempeño y
la mejora de la eficacia y la eficiencia. Incluyen procesos de
medición, seguimiento y auditoría interna, acciones
correctivas y preventivas, y son una parte integral de los
procesos estratégicos, de apoyo y los
misionales.

Fuente: José Norberto Arciniegas y
Nohora Clemencia Baracaldo.

Principios de
Calidad

1.- Enfoque Hacia el
Cliente

La razón de ser de las entidades es prestar un
servicio dirigido a satisfacer a sus clientes, siendo fundamental
que éstas comprendan cuales son las necesidades actuales y
futuras de éstos, que cumplan con sus requisitos y que se
esfuercen por exceder sus expectativas.

2.- Liderazgo

Desarrollar una conciencia hacia la calidad implica que
la alta dirección de cada entidad es capaz de lograr la
unidad de propósito dentro de ésta, generando y
manteniendo un ambiente interno favorable, en el cual los
funcionarios puedan llegar a involucrarse totalmente en el logro
de los objetivos de la entidad.

Por lo predicho, la Alta Dirección debe liderar
el proceso de implantación del Sistema de Gestión
de la Calidad, alineándolo con la Misión y la
Visión de la entidad y motivando a los colaboradores de la
empresa, para que se involucren y participen activamente en el
proceso.

3.- Participación de las
personas.

Es el compromiso de las personas que ejercen funciones
en la empresa, en todos los niveles, que permite el logro de los
objetivos de la entidad.

lograr esta participación, la mejor estrategia es
involucrar desde el comienzo a todos los empleados y contratistas
(según sea aplicable), en la construcción de la
documentación del sistema de gestión de la calidad
(procesos, procedimientos, guías, formatos), ya que son
ellos quienes conocen la manera como se llevan a cabo los
procesos y son quienes en última instancia van a aplicar
las disposiciones que se documenten.

Para asegurar la participación, se conforman
equipos de trabajo por proceso, en los que se elaboran los
documentos que luego serán sometidos a revisión por
otras instancias técnicas y/o de
Dirección.

4.- Enfoque basado en los
Procesos

En las entidades existe una red de procesos, la cual al
trabajar articuladamente, permite generar valor.

Un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados
se gestionan como un proceso.

5.- Enfoque de Sistemas para la
Gestión

El hecho de identificar, entender, mantener, mejorar y,
en general, gestionar los procesos y sus interrelaciones como un
sistema contribuye a la eficacia, eficiencia y efectividad de las
entidades en el logro de sus objetivos.

6.- Mejora Continua

Siempre es posible implementar maneras más
prácticas y mejores para entregar los productos o prestar
servicios en las entidades.

Es fundamental que la mejora continua del
desempeño global de las entidades sea un objetivo
permanente para aumentar su eficacia, eficiencia y
efectividad.

Mejorar continuamente el desempeño organizacional
implica que los estándares de desempeño sean cada
vez más exigentes, que en lo posible se vaya más
allá de los requisitos de los clientes y que esto se vea
reflejado en unos indicadores de gestión que demuestren la
mejora en términos de eficiencia, eficacia y
efectividad.

7.- Enfoque basado en hechos y datos
para la Toma de Decisiones

En todos los niveles de la entidad las decisiones
eficaces, se basan en el análisis de los datos y la
información y no simplemente en la
intuición.

La recopilación ordenada y sistemática de
la información para el seguimiento de indicadores, en un
marco de procesos y el análisis de los mismos, permite a
quienes tienen la responsabilidad en la toma de decisiones, que
éstas se tomen en forma más eficiente y
eficaz.

8.- Relaciones mutuamente beneficiosas
para proveedores.

Las empresas deben establecer y mantener
relaciones óptimas con los proveedores de bienes y
servicios .

Una relación beneficiosa, basada en
el equilibrio contractual aumenta la capacidad de ambos para
crear valor.

Documentos del
Sistema de Gestión de Calidad.

El sistema de gestión de calidad, se enfoca de
manera estructural a toda la organización, de manera que
las partes o susbsistemas mantengan interrelaciones
permanentes.

Cada parte o subsistema podrá analizarse como un
sistema, con sus objetivos, entornos, partes, evaluación y
resultados.

El siguiente esquema relaciona los documentos del
sistema mencionado.

Fuente: José Norberto Arciniega y Nohora
Clemencia Baracaldo.

La relación de los fundamentos del sistema de
gestión de calidad se relacionan con con un
análisis integral de procesos, en el caso de nuestro
artículo, relacionados con la gestión humana y
vinculados al sistema que en le primera parte se ilustró y
desarrolló.

CONCLUSIONES.

La Gestión Humana o Gestión del Talento,
constituye el cimiento del desarrollo empresarial puesto que el
mayor capital de las organizaciones es la Persona, como ejecutora
de las labores u ocupaciones, de manera individual o en equipo,
que gestan sus logros o resultados.

La Gestión Humana, se desarrolla en las
organizaciones teniendo como referencia la satisfacción de
su cliente, cuidando que el producto o servicio cumpla con las
normas de calidad ISO 9.000, en sus diferentes componentes de su
familia, como se desarrolló en el presente
artículo.

Los conceptos de gestión humana y gestión
de calidad, en consecuencia, son complementarios y relacionados
en la ruta del desempeño de las personas, quienes al
desplegar las competencias laborales que las distinguen,
desarrollan objetivos y logros, con gran creatividad,
innovación, calidad, esmero, pertenencia e identidad con
su empresa.

El Sistema de Gestión Humano que se plantea en el
presente artículo y puede desarrollarse en cada una de sus
partes en sendos artículos, por sus autores, siempre se
acompasa con los requisitos que el sistema de gestión de
calidad desenvuelve en la norma SIO 9.001:2008.

En el capítulo sexto de la Norma ISO 9.001:2.008
"Gestión de Recursos", el punto 6.2. referencia que el
personal que afecte la conformidad de los productos, debe ser
competente en educación, formación, habilidades y
experiencias propias, para lo cual en el presente artículo
nos hemos referido a competencias laborales y aclarando que
cuando nos referimos a producto se alude también a
servicios.

Igualmente, en dicho punto de la norma arriba
mencionada, se hace referencia a competencia, formación y
toma de conciencia, fortaleciendo los conceptos relacionados de
gestión humana, gestión de calidad y competencias
laborales que a propósito, hemos desarrollado en el
presente artículo.

En al párrafo predicho se debe recalcar que las
organizaciones deben comprometer las competencias de las personas
que vincula, formar las mismas en su identificación y
desarrollo de sus competencias, evaluarlas, concientizar a las
mismas de sus compromisos funcionales y organizacionales
así como llevar y actualizar los registros de sus
colaboradores en sus educación, formación,
habilidades y experiencias, todas ellas conocidas como
competencias laborales.

De acuerdo a todo lo anterior, el artículo
desarrolla los fundamentos de gestión humana,
gestión de calidad y gestión de competencias, todas
imbricadas y relacionadas en el desempeño de las personas
para cumplir sus objetivos, logros y resultados.

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Autor:

José Norberto
Arciniegas

Nohora Clemencia
Baracaldo

Consultores Empresariales Certificados,
Evaluadores de Competencias Laborales,

Profesores Universitarios y Pares
Académico del Ministerio de Educación
Nacional