Los siete pasos de la mejora continua en la empresa Mangueras Guayana, C.A.

Reseña
histórica

La empresa MANGUERAS GUAYANA, C.A. fue
constituida el 24 de Febrero de 1987 quedando inscrita en el
registro mercantil de la circunscripción judicial del
Estado Bolívar bajo él numero 2.161 del tomo A
Nº 25.

El objeto de esta empresa es la compra y venta de
mangueras y conexiones, de motores, maquinarias, artículos
de ferretería y herramientas, productos industriales,
así como cualquier otra actividad conexa.

En los 90 comenzaron a desarrollar actividades de
servicio de mantenimiento y asesoría técnica en el
área hidráulica (tuberías y mangueras
hidráulicas) lo cual incluye también la
reparación de sistemas de enfriamiento por mangueras de
cables de suministro eléctrico.

Además desarrollan actividades de
comercialización en el campo de mangueas y conexiones,
cintas transportadoras, correas y herramientas.

MANGUERAS GUAYANA, C.A. esta autorizada para
distribuir mangueras de marca Good Year y herramientas de marca
Stanley-Proto y Rigid manteniendo una relación que permite
contar con los recursos necesarios para operar con éxito
en el mercado nacional, como son:

• Apoyo técnico calificado

• Laboratorio de pruebas

• Talleres de fabricación

• Servicios de mantenimiento.

Ubicación
geográfica

Esta ubicada en el Estado Bolívar, en la ciudad
de Puerto Ordaz en la zona industrial Unare II, calle
Querecure.

Misión

La misión principal de la empresa MANGUERAS
GUAYANA, C.A. es la compra y venta nacional e internacional
de conexiones, mangueras, artículos de ferretería,
motores de maquinarias, productos industriales, servicios, y
mantenimiento de equipos industriales y de maquinaria tanto
liviana como pesada, asesoramiento técnico,
instalación y mantenimiento de mangueras
hidráulicas, además de todo tipo de repuestos en
general, alquiler de maquinarias, montacargas, maquinas para
soldar, entre otros.

Estructura
organizativa

MANGUERAS GUAYANA, C.A; tiene una estructura
organizativa conformada por una presidencia, una vicepresidencia,
una gerencia de administración y finanzas y una gerencia
de operaciones de los cuales dependen las siguientes
unidades:

• Secretaria Gerencial

• Departamento de administración

• Departamento de taller y almacén

• Analista de ventas y despacho

• Representantes de ventas

• Vendedores de mostrador

• Operadores de sistemas

• Transcriptores de datos

La presidencia, en conjunto con la vicepresidencia es
responsable de definir la política y objetivos de calidad
de la organización y de la dotación de los
recursos.

La vicepresidencia, además de las funciones
anteriormente mencionadas, tiene la misión de aprobar y
distribuir los documentos de la empresa, y de la capacidad y
distribución de la planta.

La gerencia de administración y finanzas, y la
gerencia de operaciones tienen como función la
revisión del sistema de calidad y la revisión de
los contratos; además tiene como misión coordinar
la implantación de los procedimientos y elaboración
de los cambios y modificaciones a los documentos, así como
también son responsables de la evaluación y
selección de proveedores, de la formación y
entrenamiento del personal y de atender las quejas de los
clientes ante reclamo por productos no conformes y coordina todo
lo referente a las auditorias internas de calidad.

Departamento de administración y
finanzas:

Este departamento planifica, organiza, controla y dirige
todas las actividades administrativas de la empresa, informa a la
gerencia de administración y finanzas y en forma oportuna
la situación financiera de la empresa y de la
información contable, manteniendo un control efectivo
sobre las cuentas por pagar, facturación, además es
responsable de la limpieza, higiene y seguridad de la planta
física.

Este departamento cuenta con:

• La asistente de
  administración, quien colabora con el control
  y actualización de los documentos administrativos,
  además elabora y resguarda todos los registros
  contables de la empresa.

• La analista de cobranzas, que
  elabora la documentación necesaria para el
  otorgamiento de créditos y garantiza el cobro oportuno
  de las facturas provenientes de las ventas a
  crédito

• La cajera, que relaciona y controla
  las facturas de contado y crédito, recibe los pagos
  por concepto de ventas de contado y elabora un informe de
  caja diario.

• La analista de computación,
  que mantiene actualizado y bajo estricta confidencialidad la
  documentación administrativa de la empresa.

Función del departamento de
administración:

• Controlar las cuentas por pagar y cobrar,
  según los lineamientos de la empresa y participar en
  la emisión de las ordenes de compra de acuerdo con el
  procedimiento.

• Participar en la elaboración,
  actualización, control y resguardo de los registros
  contables de la empresa, así como su
  presentación ante los organismos
  competentes.

• Mantener el control estadístico de toda la
  información financiera de la empresa, tales como:
  costos y ventas de los servicios realizados,
  desviación de los tiempos de entrega, impuestos
  cancelados por las diferentes modalidades y toda aquella
  información que permita el análisis contable de
  la empresa que conlleve a la reducción de
  costos.

• Controlar el registro y pago de las obligaciones
  tributarias, seguro social, I.N.C.E., entre otros.

• Elaborar los flujos de fondos que regirán en
  la empresa, manteniendo la periodicidad de acuerdo con las
  instrucciones emanadas de la gerencia de
  administración y finanzas.

• Cumplir con la política y objetivos de
  calidad de la empresa.

• Informar en el oportuno, cualquier anormalidad
  presentada durante sus labores y apoyar en las auditorias de
  calidad planificadas.

• Establecer conjuntamente con la gerencia las normas
  a seguir para el otorgamiento de los
  créditos.

• Preparar mensualmente las respectivas conciliaciones
  bancarias.

• Velar porque las obligaciones con los proveedores se
  cancelen oportunamente.

• Realizar periódicamente el arqueo de
  caja.

• Cancelar el pago oportuno del personal.

• Coordinar el cierre mensual, anual y cuando lo
  considere necesario la alta gerencia, los estados financieros
  de empresa.

Paso 1 .- Seleccionar
Oportunidad de Mejora

Antecedentes:

La empresa debido al gran volumen en facturación
fue designada en el año 2.004 como agente de
retención especial por lo cual deberá retener un
75% del impuesto cobrado por los proveedores y el mismo debe ser
cancelado al S.E.N.I.A.T. para lo cual debe generar un
comprobante de retención al proveedor especificando la
factura, fecha, proveedor y monto retenido y posteriormente crear
un archivo txt. El cual es cargado en una página de
Internet del S.E.N.I.A.T. donde generalmente se presentan
problemas por la mala elaboración del archivo txt. O por
problemas en el servidor del S.E.N.I.A.T. después
de que se cargue el archivo se imprime un recibo con el cual se
cancela en el banco.

Problemas:

• Constantes errores en la declaración de la
  retención del 75% del impuesto ya que el archivo no
  concuerda con los datos en la base de datos del
  S.E.N.I.A.T. o tiene errores de
  información.

• Doble elaboración de cheques a proveedores
  debido a fallas en el sistema para verificación de
  facturas canceladas. Esto se presenta mas comúnmente
  cuando se elabora el cheque con copia de la
  factura.

• Extravío de copias de facturas de clientes en
  archivo principal.

• Extravío de copias de la factura con las
  cuales se generan los cheques a los proveedores generando
  perdidas de tiempo.

• Perdida de factura original por contador y no hay un
  sistema de control que verifique cuales facturas fueron
  entregadas.

Paso 2 .- Clarificar,
Cuantificar y Subdividir el Problema

Problema:

Constantes errores en la declaración de la
retención del 75% del impuesto.

Debido a solicitud del S.E.N.I.A.T. para declarar
la retención del impuesto se debe primero crear un
comprobante de retención donde se especifica los datos del
proveedor, con el numero de control, de factura, monto, y demas
datos del mismo los cuales posteriormente son vaciados en una
hoja de calculo en excel por el administrador y luego este
archivo es guardado en formato TXT, Delimitado Por Tabulaciones
para Luego ser cargado el analista de sistema en una pagina del
S.E.N.I.A.T.

• Fallas en la elaboración de comprobantes de
  retención debido a que se generaban
  manualmente.

• Constante caída del sistema de carga de datos
  en el S.E.N.I.A.T.

• Falta de enumeración de control de las
  facturas de C.A.N.T.V. generando perdidas de tiempo en la
  elaboración de los comprobantes de
  retención.

• El Archivo TXT, necesita ser modificado manualmente
  después que es guardado en Excel, ya que el mismo
  presenta error al momento que excel lo convierte a
  TXT.

• Introducción de datos erróneos como
  formato de la fecha Nro. De R.I.F. u otro dato por el
  administrador.

• Equipos de computación no Actualizados que
  son muy lentos

• Falta de Programas(Software) que Automaticen el
  proceso.

Paso 3 .-
Análisis de Causas

Objetivo: Identificar y verificar las causa especificas
que producen el problema que se nos presenta para que este no se
repita.

Las causa por las cuales se produce el problema la
podemos especificar mediante un diagrama Causa-Efecto, Donde los
principales factores que intervienen en el problema son:
Maquinas, Ambiente(Políticas), Método y Mano de
Obra.

Paso 4 .-
Establecimiento de Nivel Exigido.

Objetivo: Establecer el Nivel de Desempeño
exigido al departamento o Unidad y las metas que se deben
alcanzar por el Departamento de Administración de la
Empresa Mangueras Guayana, C.A.

Metas A Superar.

1.- Declarar La Retención del Impuesto sin
Pedidas de Tiempo.

2.- Actualización de Equipos y Software de
Computación.

3.- Implementación de Programas de Adiestramiento
en los Paquetes de Computación(Excel, Word).

4.- Implementar Sistemas de Control para evitar la doble
elaboración de Comprobantes de Retención y por
consecuente de cheques.

5.- Implementar sistemas de control para evitar perdidas
de facturas para así poder disminuir o eliminar este
problema.

6.- Implementar sistemas de control y de Manejo de
Archivo de las copias de las facturas de los clientes.

7.- Crear Programas Automatizados para la
elaboración de los Comprobantes de Retención y del
Archivo TXT, para de esta manera evitar los errores
humanos

Paso 5.-
Diseño y programación de soluciones

Objetivo: Identificar y programar las soluciones q
incidirán significativamente en la eliminación de
las causas raíces. En todo caso, cuando la
identificación de causas ha sido bien desarrollada, las
soluciones hasta para los problemas inicialmente complejos
aparecen como obvias.

De acuerdo a los factores que interviene podemos
implementar las siguientes soluciones:

1.- Máquina.

• Hacer un programa de mantenimiento preventivo y
  correctivo a los equipos de computación.

• Instalación de unidades de poder supletorio
  (U.P.S) en los equipos de computación de
  administración.

• Instalación de una planta eléctrica
  que sirva de apoyo cuando se vaya la luz.

• Hacer una investigación de los software de
  sistema operativo del mercado que estén actualizados y
  seleccionar el mas adecuado evaluando tanto costo como
  calidad del mismo.

• Buscar programador para que desarrolle un software
  que sea totalmente funcional para el usuario y permita
  fácilmente la declaración de la
  retención.

2.- Mano de obra.

• Crear controles para evitar la impuntualidad de los
  empleados.

• Aplicar bonos al personal que sea mas puntual y
  tenga menor ausentismo.

• Crear programas de formación al personal ya
  sea en la parte administrativa como también en el
  manejo de los equipos y software de
  computación.

• Estar constantemente en la búsqueda de cursos
  de actualización y mejora para el personal que puedan
  contribuir al mejor desarrollo del personal.

• Crear planes de motivación con la
  creación de bonos o premios al mejor
  desempeño.

• Hacer una evaluación de los sueldos y evaluar
  si es posible aumentarlos de acuerdo al trabajo realizado por
  cada empleado.

3.- Ambiente (Políticas).

• Evitar en lo mas posible la creación de
  cheques que no sea con la factura original.

• Crear sistemas de control para cuando sea
  imprescindible hacer un cheque con presupuesto o copia de
  factura.

• Modificar el software de administración
  (Sismay) que indique cuando un cheque no es generado con la
  original de la factura y emita un listado automático
  donde indique el proveedor, la fecha, la persona que
  autorizó, la causa y el monto del cheque que se
  hizo.

• Modificar el software de administración
  (Sismay) para que emita automáticamente los
  comprobando de retención al momento de generar del
  cheque por el sistema.

• Bajar de Internet las facturas electrónicas
  que emita C.A.N.T.V. antes de generar los cheques y los
  comprobantes de retención.

• Pasar correo electrónico a C.A.N.T.V
  solicitando los números de las facturas que se generan
  mensualmente antes de generar los comprobantes de
  retención.

4.- Método.

• Crear sistemas de validación de la
  información que se produce.

• Hacer talleres y reuniones donde se le indique a los
  usuarios donde tienden a cometer mas equivocaciones en la
  introducción de datos, para q los mismos tengan mas
  cuidado.

• Pasar un comunicado a C.A.N.T.V. para solicitar que
  sean impresos los números de facturas emitidas
  mensualmente.

• No se genera el comprobante hasta que no se tenga el
  nº. De factura.

• Modificar el sistema para que este
  automáticamente genere los comprobantes de
  retención y lleve un registro de cada uno de ellos
  para que el usuario pueda crear en cualquier momento el
  archivo txt sin necesidad de hacerle ninguna
  modificación manualmente cuando se valla a enviar por
  Internet.

Paso 6.-
Implantación de soluciones

Este paso tiene dos objetivos:

• Probar la efectividad de la(s) solución(es) y
  hacer los ajustes necesarios para llegar a una
  definitiva.

• Asegurarse que las soluciones sean asimiladas e
  implementadas adecuadamente por la organización en el
  trabajo diario.

Implantación de las soluciones de las causas
raíces:

• Se creó un programa de mantenimiento
  preventivo y correctivo el cual se realiza se realiza cada
  tres (3) meses, con una actualización
  automática del antivirus lográndose una
  disminución notable en las paralización de los
  equipos. Donde el personal de sistemas lleva un control de
  las fallas logrando así un seguimiento de la
  operatividad de cada equipo.

• Se instalaron U.P.S. de 600 V en cada uno de los
  equipos dándole una autonomía de 20 minutos a
  cada computador permitiéndoles guardar y apagar de
  forma adecuada.

• No se instaló la planta eléctrica, ya
  que su costo es muy elevado, y necesita un mantenimiento
  continuo que es muy costoso.

• Se delego al departamento de informática la
  búsqueda de un sistema operativo actualizado. Se
  instalo lográndose un mayor aprovechamiento de los
  recursos de los equipos.

• Se crearon listados del personal donde se indique
  nombre, cedula, hora de entrada, hora de salida y un campo
  para que el empleado firme cuando llegue y cuando salga. Se
  pasó un comunicado el cual deberá ser firmado
  por todos los empleados donde se les informa la
  creación del listado y que debe ser llenado por cada
  uno de ellos. Esto se colocó a la entrada de la
  empresa.

• Se creó un sistema de amonestaciones, donde
  si un empleado llega tres (3) veces con veinte minutos de
  retardo, es motivo de una amonestación la cual va ir
  notificada en su expediente. A la acumular tres (3)
  amonestaciones es despido justificado, esto siempre y cuando
  si los retardos sean sin ninguna justificación a su
  superior inmediato.

• No se crearon bonos al personal mas puntual ya que
  estos generan un aumento en los costos y su
  implementación no era practica.

• Se pasó un comunicado al departamento de
  recursos humanos para que esté constantemente en la
  búsqueda de cursos de actualización y mejora,
  en el cual el personal que participe de estos cursos,
  informará al departamento de administración la
  factibilidad, beneficio y el costo.

• Se creo un bono al mejor empleado del mes donde se
  evalúa su puntualidad, vocación de trabajo y
  porcentaje de error en la realización de sus tareas y
  rendimiento laborales. Creando una sana competencia entre los
  empleados, logrando así un mayor rendimiento en cada
  área.

• No se realizó ninguna evaluación de
  los sueldos, ya que la presidencia de la empresa alegó
  que la situación económica no es estable por
  los momentos.

• Se creó un libro donde se anotan todos
  aquellos cheques que fueron creados sin la factura original.
  Este siempre es revisado por la administradora, que
  verificará que se ha entregado la factura
  original.

• Se modifico el sistema de administración
  (sismay) para que cuando se genere un cheque sin factura o
  con presupuesto, genere un listado lográndose que el
  usuario esté mas pendiente de cada uno de
  ellos.

• Se modificó el software de
  administración para que emita automáticamente
  los comprobantes de retención al momento de realizar
  el cheque.

• Se introdujeron validaciones en la
  introducción de datos para evitar que se registren
  malos datos, como el formato de la fecha para si evitar la
  pérdida de tiempo.

• Se crearon talleres donde se les indicó a los
  usuarios donde tendían a equivocarse, logrando un
  menor porcentaje de error.

• Se pasó un comunicado a C.A.N.T.V. donde se
  solicitó la impresión de los números de
  facturas en las mismas, sin recibir una solución por
  parte de la compañía.

• Se modificó el sistema para que no genere el
  comprobante hasta que no se tenga el numero de factura,
  evitando de esta manera la perdida de tiempo.

Paso 7.-
Establecimiento de acciones de garantía

Objetivo: Asegurar el mantenimiento del nuevo nivel de
desempeño alcanzado. En este un paso fundamental al cual
pocas veces se le presta la debida atención. De él
dependerá las estabilidad en los resultados y la
acumulación de aprendizaje para profundizar el
proceso.

Actividades:

• Se normalizaron los procedimientos, creándose
  así un manual de todos los métodos y
  procedimientos a seguir.

• Se dictaron talleres y reuniones para el
  entrenamiento y desarrollo del personal en las normas y
  practicas implementadas.

• Incorporación de los nuevos niveles de
  desempeño al proceso de control de gestión de
  calidad.

• Documentación y difusión de la
  historia del proceso de mejoramiento

NOTA: Esta ultima actividad es de gran importancia para
conocer los esfuerzos, logros alcanzados e iniciar un nuevo ciclo
de mejoramiento.

Bibliografía

• Gestión de la calidad. Mejora Continua y
  Sistemas de Gestión. Teoría y Práctica.
  Juan Velasco. Ediciones Pirámides.

• Mejoramiento Continuo de Calidad y Productividad.
  Técnicas y Herramientas. Ing. Luis Gómez Bravo.
  Fim Productividad. Segunda Edición. Diciembre
  1992.

Autor:

Mata Gerardo

Quintana Juan

Velásquez
Jeancesar

Prof,: Ing. Scandra Mora

Enviado por:

Iván José Turmero
Astros

República Bolivariana de
Venezuela

Universidad Nacional Experimental
Politécnica

"Antonio José de Sucre"

Vice-rectorado Puerto Ordaz

Departamento de Ingeniería
Industrial

Cátedra: Calidad

Ciudad Guayana, 22 de Julio de
2005.