Modelos de excelencia

Introducción

Los modelos de gestión por calidad total que
promueven los premios de calidad, también conocidos como
modelos de excelencia, son instrumentos que permiten
acelerar el proceso de cambio cultural en las
organizaciones y constituyen una guía para lograr el
mejoramiento continuo de las empresas.

La evolución económica actual hacia un
entorno cada vez más competitivo, con menos fronteras
económicas, y una creciente globalización, ha hecho
que las empresas y organizaciones se replanteen los
términos de Calidad y Excelencia, que más
allá de sus orígenes históricos y
evolución reciente, hoy se utilizan para introducir la
innovación y la mejora continua en la gestión, para
mejorar los resultados globales de la organización y en
especial los resultados económicos.

El término Excelencia, como sinónimo de
buena gestión empresarial, fue acuñado con la
aparición de los Grandes Modelos en Occidente. El Malcolm
Baldrige, aparecido en Estados Unidos en 1987, el Modelo Europeo
publicado en 1991 y el Modelo Iberoamericano en 1999, no solo
recogen el nombre de Excelencia en su título, sino que sus
criterios y los valores en que están basados constituyen
el referente de una gestión y unos resultados
"excelentes"

En el corto plazo son un reconocimiento a quienes
tuvieron la visión y perseverancia necesarias para avanzar
en el camino de la calidad: además de premiar el esfuerzo,
difundir sus éxitos y señalar los modelos a
seguir. En el mediano y largo plazos, los premios se
convierten en el objetivo principal del esfuerzo nacional para el
mejoramiento de la calidad.

Introducción a
los Modelos de la Calidad

La Calidad Total es el estadio más
evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha
sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En un
primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en
la gestión de la Calidad que se basa en técnicas de
inspección aplicadas a Producción. Posteriormente
nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar
un nivel continuo de la calidad del producto o servicio
proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en día se
conoce como Calidad Total, un sistema de gestión
empresarial íntimamente relacionado con el concepto de
Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores. Los
principios fundamentales de este sistema de gestión son
los siguientes:Consecución de la plena satisfacción
de las necesidades y expectativas del cliente (interno y
externo).

La Calidad Total es el estadio más evolucionado
dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el
término Calidad a lo largo del tiempo. En un primer
momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la
gestión de la Calidad que se basa en técnicas de
inspección aplicadas a Producción. Posteriormente
nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar
un nivel continuo de la calidad del producto o servicio
proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en día se
conoce como Calidad Total, un sistema de gestión
empresarial íntimamente relacionado con el concepto de
Mejora Continua y que incluye las dos fases
anteriores.

Los principios fundamentales de este sistema de
gestión son los siguientes:

Consecución de la plena satisfacción de
las necesidades y expectativas del cliente (interno y
externo).

Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las
actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar
la mejora continua tiene un principio pero no un fin).

Total compromiso de la Dirección y un liderazgo
activo de todo el equipo directivo. Participación de todos
los miembros de la organización y fomento del trabajo en
equipo hacia una Gestión de Calidad Total.

Las empresas modernas, especialmente las
denominadas excelentes en los países desarrollados, han
demostrado que la causa principal del éxito consiste en
haber colocado a la calidad como uno de los fundamentos
esenciales y sustantivos de actividades como: proveedores,
insumos, procesos, productos, comercialización, servicios
y todo esto se vera traducido en satisfacción para el
consumidor. Así, el término de calidad se ha
convertido en una plataforma sólida sobre la cual puede
construirse la gerencia de calidad asociada a la
satisfacción, como las exigencias actuales lo exigen.El
desarrollo de la calidad está unido íntimamente a
los aspectos socioeconómicos, industriales y culturales de
cada mercado.

Modelos de
Excelencia

A nivel mundial, los modelos de excelencia contenidos en
los reconocimientos, se convierten cada vez en referentes para el
desarrollo de las organizaciones hacia la competitividad global.
Son herramientas necesarias para la autoevaluación de la
empresa. Algunos de estos modelos han sido creados y
promocionados por diversos organismos e instituciones con la
intención de que sean seguidos y aplicados por todas las
empresas. De hecho, la mayor parte de ellos constituyen el modelo
de referencia para evaluar a los concursantes de premios
nacionales y continentales a la calidad. Puede, por lo tanto, en
la mayor parte de los casos asociarse un modelo de excelencia con
un premio a la calidad. 

La plataforma del modelo está soportada en tres
elementos: Competitividad, Innovación, Aprendizaje.
Son los elementos que debe desarrollar o alcanzar toda
organización para su éxito sostenible. La
Competitividad se refiere a la capacidad que tiene la
organización de crear valor para los diferentes Grupos
Sociales Objetivo. La Innovación es la competencia
fundamental de las organizaciones modernas, aquella que le genera
una verdadera base de diferenciación sostenible; debemos
convertir las organizaciones en espacios de Innovación
colectiva y permanente. Las organizaciones se deben convertir en
Organizaciones de Aprendizaje, para que la organización
como un todo y las personas que trabajan en ella, estén
continuamente aprendiendo cosas nuevas y desaprendiendo las que
ya no funcionan; Es la forma de asegurar una evolución
permanente en armonía con los cambios del
entorno.

Figura 1

En concreto hay tres premios que han popularizado sendos
modelos de excelencia: el premio europeo a la calidad, basado en
el modelo de excelencia EFQM; el premio nacional Malcolm Baldrige
en los Estados Unidos; y el premio Deming en
Japón.

La Fundación Europea para la
Gestión de la Calidad (en
inglés, European Foundation for Quality
Management, EFQM)

Fue fundada en 1988 por los presidentes de las catorce
mayores compañías europeas, con el apoyo de
la Comisión Europea. En 2011 se registraron
más de 700 organizaciones, desde multinacionales o
importantes compañías de ámbito nacional
hasta universidades e institutos de investigación. La
Fundación asume su papel como clave en el incremento de la
eficacia y la eficiencia de las organizaciones europeas,
reforzando la Calidad en todos los aspectos de sus actividades,
así como estimulando y asistiendo el desarrollo de la
mejora de la Calidad.

Como parte de este estímulo, la EFQM
(una fundación localizada
en Bélgica) otorga todos los años el Premio
Europeo a la Calidad, utilizando como criterio de decisión
el Modelo de Excelencia EFQM.

El impulso para fundar esta poderosa red de
administración fue la necesidad de crear un marco de
trabajo para la mejora de la calidad, teniendo como
referencias los modelos Malcolm Baldrige de los Estados
Unidos y, sobre todo, el Premio
Deming en Japón, pero adecuado a las necesidades
del contexto europeo.

Misión.

• Estimular y asistir a las organizaciones en toda
  Europa para desarrollar actividades de mejora enfocadas en
  lograr la excelencia en la satisfacción al
  cliente, la satisfacción de los empleados, el impacto
  en la sociedad y en los resultados de negocios.

• Apoyar a los gerentes de las organizaciones europeas
  en la transformación acelerada de laGestión
  Total de Calidad -concepto acuñado por W.
  Edwards Deming- como factor decisivo en el logro de la
  ventaja competitiva a nivel global.

Importancia.

Con la ayuda de la EFQM y a través del ejemplo de
sus miembros, las organizaciones en Europa han comenzado a
aceptar que la administración de la calidad total es una
forma de administrar actividades para ganar eficiencia,
efectividad y ventaja competitiva, asegurando el éxito a
largo plazo al satisfacer las necesidades de los clientes,
empleados, entidades financieras, accionistas y la comunidad en
general.

La implementación de programas de
administración de la calidad total permite alcanzar
beneficios significativos, tales como un incremento en la
eficiencia, reducción de costos y mayor
satisfacción de los clientes, todo orientado a mejorar los
resultados de los negocios.

La EFQM tiene un rol clave en la mejora de la
efectividad y la eficiencia de las organizaciones europeas al
reforzar la importancia de la calidad en todos los aspectos de
sus actividades. También contribuye asistiendo y
estimulando el desarrollo de políticas para el
mejoramiento de la calidad.

Organización.

Las Organizaciones Asociadas Nacionales son
organizaciones no lucrativas de carácter nacional, con
metas y objetivos similares a los de la EFQM. Además de
proveer sus propios productos y servicios, estas organizaciones
venden localmente los productos de la EFQM, así como
materiales y capacitaciones en los idiomas locales. El modelo
europeo es un modelo no normativo que sirve a las organizaciones
como una autoevaluación y mejora de la calidad de sus
productos.

En el modelo EFQM se consideran 9 criterios de
evaluación clasificados en dos categorías: agentes
facilitadores y resultados. Los primeros se centran en los
esfuerzos desarrollados internamente por la empresa para mejorar
su calidad. Se abordan cuestiones como;

• El liderazgo

• La política

• Estrategia

• Las personas

• Las alianzas

• Recursos

• Los procesos.

El premio Malcolm Baldrige

Se estableció en los Estados Unidos en 1987 para
reconocer a las organizaciones estadounidenses sus logros en
materia de calidad. Aunque no pueden concursar al premio, muchas
empresas de diversos países, especialmente americanas,
utilizan los criterios y sistemas de puntuación de este
premio para autoevaluarse

Figura 2

El modelo recoge 7 criterios generales de corte muy
similar a los del modelo EFQM. Estos son:

• Liderazgo

• Planificación estratégica

• Enfoque al cliente y mercado

• Información y análisis

• Enfoque RRHH

• Gerencia de procesos

• Resultados del negocio. 

Después de que Edwards Deming fuera invitado por
la Sindicato Japonés de Científicos e Ingenieros
(JUSE) en 1950 para impartir en Japón distintos cursos
sobre control de la calidad, dicha organización
decidió establecer el premio Deming a la
calidad.

El premio tiene diferentes categorías, una de las
cuales (Deming Application Prize) está destinada a premiar
a aquellas organizaciones que prueben tener un desempeño
excelente en materia de calidad. Aunque inicialmente restringido
a empresas japonesas, en 1984 se abrió la convocatoria
también para empresas no japonesas.

Modelo de Excelencia
de Gestión de EDELCA

Este modelo consiste en una encuesta en la cual se hace
énfasis en los aspectos referidos a la
Planificación Estratégica y Despliegue de
Objetivos, e Información y Análisis, (C.V.G.
EDELCA, 1999).

Los datos utilizados para la elaboración del
modelo, se obtuvieron de los objetivos estratégicos a
largo plazo de la Gerencia de Planta de Briquetas. La
definición de los objetivos, se hizo en base a las
funciones de manera que estuvieran alineadas o que apuntaran
hacia los objetivos estratégicos. Para la
definición de los objetivos de cada perspectiva, se
construyó una matriz en la cual se establece la
alineación de los objetivos de la empresa con los
objetivos que estarán bajo la responsabilidad de la
Gerencia de Planta de Briquetas a largo, mediano y a corto plazo,
luego por cada objetivo se definen los indicadores que
medirán el grado de cumplimiento de cada uno. Para cada
indicador se establecen las metas que se pretenden lograr durante
un periodo de tiempo determinado.

El modelo de control de gestión propuesto permite
organizar la información requerida para la toma de
decisiones, utilizando un análisis interactivo de
múltiples variables, que pueden ser manipuladas en tiempo
real, de acuerdo a los requerimientos del decisor, generando
diversidad de alternativas o escenarios para tomar la
decisión más acertada. Además proporciona
información gerencial que permite la toma de decisiones en
cuatro aspectos importantes, tales como: Finanzas, Clientes,
Procesos y Crecimiento Interno y aprendizaje.

Algunos Indicadores propuestos para cada
perspectiva:

Perspectiva Objetivos Indicadores

Financiera

• Incrementar la contribución de Planta de
  Briquetas en la rentabilidad del negocio.

• Disminuir el costo de producción de
  Briquetas.

• Porcentaje de cumplimento de presupuesto de
  gastos.

• Costo Unitario de Producción.

• Productividad.

• Clientes

• Superar las expectativas de los clientes internos y
  externos.

• Cumplimiento en la entrega del producto de Briquetas
  en el tiempo acordado.

• Continuidad en el suministro de material
  (Inversión, Situación del Mercado).

• Garantía de la calidad física del
  producto (% Menor de 6,35mm de
  granulometría).

• Procesos internos.

• Maximizar la operatividad de los Equipos de Proceso
  y Equipos de Planta para cumplir satisfactoriamente el Plan
  de Producción.

• % Cumplimiento del plan de producción. Entre
  otras.

El Premio
Colombiano a la Calidad de la Gestión

Es otorgado por el Gobierno de Colombia a las
organizaciones que se distingan en su enfoque práctico de
la calidad de la gestión. Su propósito es promover
la competitividad de las empresas.

El Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión,
denominado hasta el 2001 Premio Colombiano a la Calidad, fue
creado por el decreto 1653 de 1975 como reconocimiento del
Gobierno Nacional de Colombia a las organizaciones, tanto del
sector público como del privado, que se distinguen por
tener un enfoque práctico en el desarrollo de procesos de
gestión hacia la calidad y la productividad, para
lograr una alta competitividad y confiabilidad de
sus productos y servicios.

Propósito.

El propósito principal del Modelo contenido en el
Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión es el de ser
un Modelo de Excelencia en la Gestión, que sirva como
referencia para que todo tipo de organizaciones sigan
permanentemente el camino que las lleve a ser calificadas y a
tener prácticas de organizaciones de Clase Mundial,
capaces de entregar, a sus Grupos Sociales Objetivo, una Oferta
de Valor claramente diferenciada, sostenible y no
fácilmente imitable, y de esa manera asegurar su
Competitividad.

Objetivos:

• Promover la adopción del enfoque y las
  prácticas de Gestión Integral, como fundamentos
  de la competitividad de las organizaciones del
  país.

• Ser base para la difusión de experiencias y
  estrategias exitosas de gestión y de los beneficios
  derivados de su puesta en práctica por parte de las
  organizaciones ganadoras del Premio.

• Fomentar la utilización de los criterios del
  Premio como herramienta para lograr la excelencia.

• Propiciar la utilización del Premio como un
  instrumento educativo para el desarrollo de organizaciones
  socialmente sanas y económicamente
  exitosas.

Modelo Iberoamericano
de Excelencia en la Gestión

Criterio 1: Liderazgo Y Estilo de
Gestión

Los líderes desarrollan, comunican y facilitan la
consecución de la Misión, Visión y Valores.
Los líderes promueven, motivan y estimulan a sus
colaboradores, creando condiciones adecuadas para la mejora
continua y la innovación, además de servir de
modelo de referencia en comportamiento y rendimiento para los
demás.

En su camino a la mejora continua, las organizaciones
identifican los procesos que hacen realidad la política y
estrategia, los representan mediante un mapa de procesos, los
describen y documentan.

FIGURA 3

Existen cinco Procesos
Facilitadores:

1.- Liderazgo y Estilo de Gestión,

2.- Política y Estrategia,

3.- Desarrollo de las Personas,

4.- Recursos y Asociados,

5.- Clientes/ Ciudadanos/ Usuarios.

Criterio 2: Política Y Estrategia (100
puntos)

La organización identifica los objetivos
estratégicos y los desarrolla en planes y proyectos
operativos alineados con la Visión y Misión de la
organización, y establecen mecanismos periódicos de
revisión para adaptar dichos objetivos a las necesidades
de los ciudadanos y a los cambios del entorno. Para poder hacer
realidad la política y estrategia la organización
identifica a los clientes/usuarios de sus servicios y a los otros
grupos de interés.

Subcriterios:

2. La Política y Estrategia están basadas
en las necesidades presentes y futuras y en las expectativas de
los ciudadanos y grupos de interés
involucrados.

Elementos a considerar:

– La organización conoce las expectativas y
necesidades de los ciudadanos y de otros grupos de interés
y orienta su servicio para alcanzar una sociedad de
bienestar.

– La organización ha formalizado
jurídicamente los enfoques, modelos, acciones e
instrumentos de la calidad que utiliza, asegurando que queden
sometidos a la ley y al Derecho.

– La organización utiliza técnicas de
prospectiva y estudio del entorno general y específico
durante el proceso del planeamiento estratégico. La
organización determina las oportunidades y las amenazas a
partir del análisis de entorno realizado.

– Los directivos / responsables establecen objetivos
estratégicos y operativos de acuerdo con la Misión
de la organización y traducen los objetivos
estratégicos y operativos de la organización en
planes y proyectos.

Criterio 3: Desarrollo de las Personas (140
puntos)

La organización promueve el desarrollo de las
capacidades de las personas que la integran a través de
una adecuada planificación y gestión del trabajo,
de la capacitación y el entrenamiento, del facultamiento,
la comunicación y la creación de un ambiente y
condiciones de trabajo, orientados a lograr alto desempeño
y alineamiento hacia los fines superiores de la
organización.

La organización se compromete con la
satisfacción, el desarrollo y bienestar de su
personal.

Subcriterios

Las personas: planificación, gestión y
mejora de los recursos humanos

Elementos a considerar:

– Hay un desarrollo propio de la política general
de recursos humanos basado en la estrategia y la
planificación de la organización

– Se utiliza información del personal, procedente
de diversas fuentes de la organización, para el desarrollo
y mejora de la política, estrategia y planes de recursos
humanos.

– La organización establece prácticas
laborales de alto rendimiento y flexibilidad para obtener
resultados en un clima laboral adecuado.

– La organización asegura que el ejercicio de la
función pública sea profesional y basado en
principios de igualdad, mérito y capacidad.

Criterio 4: Recursos Y Asociados (100
puntos)

La organización planifica y gestiona las alianzas
externas, las relaciones con sus proveedores y los recursos
internos en apoyo de su política y estrategia buscando
establecer un equilibrio entre las necesidades actuales y futuras
de la organización, las personas y el medio
ambiente.

Asimismo, establece canales adecuados para gestionar la
información y el conocimiento.

Subcriterios

Gestión de los recursos económicos y
financieros

Elementos a considerar:

– Las partidas presupuestarias de gasto están
vinculadas al correcto desarrollo de los programas/proyectos
planificados para la consecución de los
objetivos.

– La organización asegura la utilización
racional de los recursos públicos asignados para el logro
de las metas y objetivos previstos

Gestión de los recursos de información y
conocimientos

Elementos a considerar:

– Se proporciona a los usuarios internos y externos un
acceso adecuado a la información y conocimiento relevantes
(acceso a canales de información).

– La organización desarrolla procesos
sistemáticos para captar, incorporar, generar, adaptar y
difundir la información y el conocimiento
adquirido.

– La gestión del conocimiento se encuentra
institucionalizada como una rutina administrativa.

– La organización desarrolla procesos de
gestión de los repositorios (registros o archivos) de
información.

– La organización establece mecanismos de
intercambio de experiencias y redes de acceso o
interconexión para identificar mejores prácticas
entre funcionarios y con otros organismos públicos e
instituciones privadas.

– Se utilizan las dinámicas naturales del
trabajo, el conocimiento y la experiencia para generar valor
entre los distintos grupos relacionados.

Criterio 5: Clientes/Ciudadanos/Usuarios (120
puntos)

Para el diseño y desarrollo de los servicios, se
tiene en cuenta a los clientes/ciudadanos/usuarios
informándoles y prestándoles la asistencia
necesaria.

Se cuenta con mecanismos para conocer el nivel de
satisfacción de los Clientes/ciudadanos/usuarios y poder
aplicar en su caso las acciones oportunas de mejora en los
procesos

Subcriterios

Se identifican las necesidades y expectativas de los
Clientes/ciudadanos/usuarios respecto a productos y
servicios

Elementos a considerar:

– La gestión por procesos tiene en cuenta al
ciudadano como eje fundamental de la intervención
pública.

– Se detectan y se priorizan los atributos de calidad
que caracterizan los servicios teniendo en cuenta las necesidades
de los diferentes grupos de destinatarios.

– El nivel de satisfacción de los
clientes/ciudadanos/usuarios de los servicios se mide y analiza
de forma sistemática con el fin de incorporar acciones de
mejora.

– Se tiene en cuenta a los clientes/ciudadanos/usuarios
en el diseño y desarrollo de los servicios que se les
ofrece mediante la utilización de alguna de estas fuentes:
análisis de la demanda; análisis de las quejas y
sugerencias; encuestas o de cualquier otro medio
disponible.

Se diseñan y desarrollan productos y
servicios

Elementos a considerar:

– La organización innova o adapta sus servicios
continuamente a las demandas sociales.

– Se adoptan enfoques y se diseñan procesos de
prestación de servicios desde la perspectiva del cliente
/ciudadano /usuario.

– La organización promueve la innovación y
la mejora continua en el desarrollo de nuevos servicios y
procesos, propiciando su racionalización,
simplificación y normalización.

Conclusiones

Los modelos de Excelencia son modelos que tratan de medir
la Calidad Total de las organizaciones a través de nueve
criterios.

El modelo se aplica como guía de referencia en la
búsqueda de la excelencia empresarial entendiendo como
excelencia empresarial a la forma de actuar de las 
organizaciones que satisfacen las necesidades del mercado, son
líderes en su sector, están bien gestionadas,
cumplen sus objetivos y obtienen una elevada rentabilidad.

Estos modelos a su vez estimulan la búsqueda de
soluciones, ayudan a identificar los aspectos que la
organización debería analizar y estudiar para
mejorar su gestión.

En fin son guías que conducen a las organizaciones a
establecer un sistema de gestión organizado dentro del
marco de la calidad total.

Referencias
bibliográficas

[1] www.edelca.org.ve Consultado 13/11/2011

[2]
www.programaempresa.com/empresa/empresa.nsf/AbrirPagina?
Consultado el 1/12/2011

[3]
www.businessexcellence.cl/modelos–de-gestión-de–excelencia
Consultado el 1/12/2011

[4]
www.mauricio-glezglez.lacoctelera.net/post/2009/03/11/modelos–excelencia
Consultado el 4/12/2011

Autor:

Alonzo, Denisis

Martínez, Yenni

León, Yuleivis

Flores, Dehomar

Zerpa, Elsa

Profesora:

Ing. Scandra, Mora

Enviado por:

Iván José Turmero Astros

CIUDAD GUAYANA, DICIEMBRE 2011