1) Tema del proyecto:
Análisis de la línea de espera de Starbucks sucursal Galerías Metepec en el Estado de México.

2) Introducción:
A través del tiempo el café se ha utilizado como una porción alimenticia, más tarde como una bebida, también como medicina y al final resultó ser la infusión que hoy día conocemos.

A nivel mundial, la venta de café genera ingresos por 6 mil 800 millones de dólares, (Pallares M., 2013), es por esto que resulta muy atractivo este mercado, principalmente Starbucks.

De tal manera que analizaremos los factores externos e internos, como competencias y líneas de espera, con la finalidad de encontrar áreas de oportunidad que nos permita elaborar una propuesta de mejora, ya que en muchas ocasiones el tiempo …ver más…

Los clientes pueden estar en línea de espera debido a que los medios existentes sean inadecuados para satisfacer la demanda del servicio; en este caso, la línea de espera tiende a ser lenta, es decir, a ser cada vez más larga a medida que transcurre el tiempo. Los clientes puede que esperen temporalmente, aunque las instalaciones de servicio sean adecuadas, porque los clientes llegados anteriormente están siendo atendidos.

Los modelos de línea de espera consisten en relaciones matemáticas que nos ayudan a determinar las características operativas de una línea de espera como:

• Probabilidad de que llegue un cliente en un periodo de tiempo
• Cantidad promedio de clientes en la línea de espera
• Tiempo promedio que pasa una cliente en la línea de espera.
• Tiempo total promedio en el sistema
• Tipos de clientes: pacientes o impacientes

De acuerdo a José García (2010) “las características básicas que se deben utilizar para describir adecuadamente un sistema de línea de espera:
a) Patrón de llegada de los clientes
b) Patrón de servicio de los servidores
c) Disciplina de cola
d) Capacidad del sistema
e) Número de canales de servicio
f) Número de etapas de servicio”

Algunos autores incluyen una séptima característica que es la población de posibles clientes.
“La mayor parte de los modelos de colas estocásticas asumen que el tiempo entre diferentes llegadas de clientes siguen una