1.- Selecciona el servicio.

http://www.iberia.com/
La empresa que he elegido y nos ofrece un servicio es Iberia Líneas Aéreas de España, S.A. Nos ofrece un servicio que es el desplazamiento de personas.

2.- Evalúalo aplicando los 5 criterios de Zeithaml, Parasuraman y Berry.

Llamado modelo SERVQUAL, se divide en cinco dimensiones:
Dimensión 1: empresa con renovación continúa de sus aeronaves por unidades nuevas lo cual da una confianza a los pasajeros con la incorporación de las nuevas tecnologías y seguridad no teniendo que volar con aparatos obsoletos. Se observan que las unidades son limpias y nuevas con lo que se da la sensación de preocupación por el pasajero, esto lo podemos ver si lo comparamos con otras compañías …ver más…

Dimensión 1: La tangibilidad se compone de las siguientes variables: Aviones de apariencia moderna. Aviones visualmente atractivos. Buena apariencia de los empleados. Atractivo visual de los elementos materiales como los billetes, revistas en la aeronave, instrucciones de seguridad. Comidas y confort, según a la clase que optemos.
Dimensión 2: La fiabilidad se compone de las siguientes variables: Cumplimiento de las promesas. Interés de los empleados en solucionar los