Cuestionario Servicio al cliente 1. Defina cliente
Es la persona o conjunto de personas que satisface sus necesidades adquiriendo bienes y servicios generados en el proceso productivo por otra persona o conjunto de personas. “Es la razón de ser de la empresa y de la cultura de servicio en donde todo se orienta a él

2. Defina cliente interno y externo

El cliente interno se refiere a los empleados que dependen de otros empleados de la misma organización para apoyarse mutuamente y proveer internamente de bienes y servicios, con al finalidad de poder llevar a cabo un trabajo con eficiencia

El cliente externo por su parte se refiere a las personas, así como los negocios, que ejercen como compradores de bienes y servicios …ver más…

· Sus programas de calidad son eso y no cambios culturales.
· No hay conciencia de que la competencia actual es en la calidad en el servicio.”18 Y asociados a éstos, “siendo los errores màs comunes al tratar con los clientes: Creer que el cliente está equivocado Pensar que los empleados van a regalar toda la tienda para arreglar un problema. Decir: “Sólo yo puedo tomar esta decisión” Nunca capacitar a todo el personal en las destrezas de servicio al cliente. No integrar constantemente nuevos programas de capacitación. Asumir que el empleado se irá de la empresa, por lo que no puedes darte el lujo de capacitarlo. Soñar que tienes un número ilimitado de clientes

15. Como se divide la calidad
La calidad se puede dividir en dos categorías:
1. Calidad del producto
2. Calidad del proceso.

16. Que es mejoramiento continuo

17. Cuáles son las brechas que existen entre lo que se espera y lo que se recibe.

18. Cuáles son las brechas del proveedor de servicio que son las causas de las brechas del cliente

Brecha 1: No saber lo que el cliente espera
Brecha 2: No seleccionar el diseño ni los estàndares del servicio correctos.
Brecha 3: No entregar el servicio con los estàndares de servicio,
Brecha 4: No igualar el desempeño con las promesas.
Brecha 5: Finalmente, observamos como la existencia de una deficiencia de la calidad percibida en los servicios puede estar originada por cualquiera de las otras