“UN BUEN SERVICIO YA NO BASTA”. Leonard L. Berry. Grupo Editorial Norma, Octubre 2003. 365 páginas.

Leonard L. Berry ocupa la cátedra J.C. Penney de comercio minorista en la Universidad de Texas A&M, en la cual también es profesor de Marketing. Ex presidente nacional de American Marketing Association. Este autor, junto con otros colegas, creó el modelo “Service Quality Gaps” (Vacíos en la calidad del servicio) utilizado en todo el mundo. Ha sido calificado como el contribuidor más frecuente de textos en inglés para la literatura del marketing en el mundo.

¿Por qué fracasan tantas empresas? Es una pregunta que muchos especialistas podrían responder de diferentes maneras. Leonard L. Berry está seguro de que esto se debe a la poca …ver más…

Para brindar un servicio extraordinario es necesario poner a trabajar las destrezas y conocimientos de cada uno de los empleados a favor de los clientes.
Realizar la revisión de calidad del servicio mediante técnicas de marketing como las encuestas es también importante, así como “abrazar la tecnología”; las empresas de servicio que más se benefician son las que combinan las tecnologías para mejorar simultáneamente los materiales, los métodos y la información que respaldan el servicio.
La calidad del servicio forja relaciones con los clientes, los empleados y con las otras partes interesadas en el negocio. Las empresas de servicios extraordinarios cultivan esas relaciones mutuamente benéficas. Es una estrategia de rentabilidad.
El servicio extraordinario es tomar decisiones con conocimiento de causa: es saber lo que es importante para los clientes, para los que no son clientes, para los empleados y para otras personas interesadas.

Comentario
A mi parecer, es un libro perfectamente narrado a detalle, fácilmente entendible para aquellos emprendedores que buscan ir más allá y hacer que la empresa destaque. Lo leí por primera vez en primer ciclo de la carrera, y me abrió los ojos a muchas cosas que antes no había notado. Un pequeño ejemplo que puedo dar con