Caso 14. Hilton Hhonors

Problema Principal

Hilton no está en constante actualización sobre los buenos programas de fidelidad si bien es cierto estos generan descuentos al ofrecer mayores beneficios en los programas a los clientes frecuentes, se nota como Starwood ofrece más ventajas en su propuesta en lo que se refiere a este programa, por lo tanto en ese sentido es mejor la competencia al diferenciar sus condiciones.

Posibles soluciones
a) Estar en constante innovación en los programas de viajero frecuente, con el fin de dar mayor accesibilidad al usarlos, provocando así más beneficios a los clientes.
b) Buscar nuevos segmentos de mercado no solo quedarse con los clientes que tienen actualmente, sino tratar de satisfacer otra …ver más…

El objetivo indirecto de este programa es atraer más ingresos a la compañía, sin embargo Hilton está incurriendo en un costo alto por seguir manteniendo el programa tal y como se encuentra ahora.

3. ¿Qué está tratando de hacer Starwood y cómo debería responder Jeff Diskin?
Starwood está presentando un agresivo programa de huésped frecuente para atraer a más viajeros de negocios para ello Starwood ha decidido ejecutar este ambicioso programa apoyado en una cuantiosa inversión de $50000000 en la campaña publicitaria para dar a conocer las características de sus nuevas propuestas para el programa de huésped frecuente. Estas nuevas propuestas son:

1. Fechas sin bloqueo: Starwood afirmaba que si hay una habitación disponible,los puntos eran tan buenos como el dinero aun en temporada alta de gran demanda.

2. Ausencia de control de la capacidad: Starwood le indicaba a todos los hoteles que todas las habitaciones sin reservación debían estar disponibles para los huéspedes que quisieran pagar con puntos.

3. Recompensas sinpapeles: los clientes ya no tenían que intercambiar sus puntos por certificados y podían pagar con ellos su estancia.

4. Reembolso del hotel: Starwood incremento la tarifa de reembolso para las estancias que seguramente se incrementarían y donde se pagarían con puntos.

Starwood está tratando de desarrollar la marca “Starwood” en su programa de huésped frecuente. Se están dirigiendo a la parte más