Direito e legislação social

11777 palavras 48 páginas
Pontifícia Universidade Católica de Goiás
Departamento de Administração
Gestão de Serviços

Apostila de Gestão de Serviços

Elaborado por Fernando A. Melo fernando@incaweb.com.br Ano 2012

ÍNDICE

1. Gestão Empresarial ...................................................................................... 03 2. Gestão por Processos .................................................................................. 10 3. A Caracterização dos Serviços ..................................................................... 12 4. O Sistema de Operações de Serviço ............................................................ 20 5. O Processo Gerador de Serviços .................................................................. 25 6. O Processo de Melhoria da Qualidade .......................................................... 33 7. O Comportamento do Consumidor ................................................................ 38 8. O Projeto de um Sistema de Serviços ........................................................... 40 9. Bibliografia ..................................................................................................... 42

Esta apostila foi composta pelo professor utilizando-se de textos e imagens dos livros citados na bibliografia, bem como de textos de sua própria autoria.

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