Gerenciamento da Capacidade e da Demanda em Serviços Logísticos

I - Conceito e Gestão da Capacidade
Diversos artigos publicados nesta mesma revista e em outras fontes especializadas chamam a atenção para o significativo impacto que o serviço logístico tem sobre a satisfação do cliente. Consagrados autores afirmam que o resultado de todo esforço logístico é prestar um serviço que atenda e até mesmo supere as expectativas dos clientes.
Dentre os atributos do serviço logístico consistentemente apontados como os mais valorizados pelos clientes, estão:
 Disponibilidade: a habilidade de atender os pedidos dos clientes em um tempo determinado;
 Entregas no prazo: a habilidade de fornecer os produtos no prazo acordado, …exibir mais conteúdo…

II – Estratégias para a Gestão da Capacidade em Serviços
Existem duas estratégias básicas para gestionar a capacidade em serviços. A primeira consiste em “perseguir” a demanda. Se a demanda sobe, a capacidade sobe; se a demanda diminui, a capacidade também diminui. Trata-se de uma estratégia apropriada para serviços onde a sazonalidade é acentuada ou a flutuação da demanda é muita intensa e imprevisível. Sua adoção é indicada em processos intensivos em mão de obra abundante e pouco especializada e onde os investimentos em recursos físicos são mínimos.
A segunda estratégia consiste em fixar a capacidade em um nível capaz de atender um determinado percentual da demanda máxima esperada. É a estratégia de nível de serviço. A decisão sobre o percentual deve levar em conta o tipo de serviço, o quanto os clientes estão dispostos a pagar pela disponibilidade, o quanto significa a falta de capacidade e o custo da ociosidade dos recursos quando a demanda é inferior ao nível de capacidade fixado. Assim, por exemplo, uma empresa preparada para atender em 24 horas todos os pedidos que chegarem até as 18 horas do dia anterior, necessita uma capacidade superior a uma outra que diz que atende em 24 horas apenas os pedidos provenientes de determinada área geográfica. Certamente a primeira empresa dispõe de mais recursos, sejam eles pessoas, veículos ou