Mestrado em Tecnologias da Informação e Comunicação - 1º ANO -

Sistemas de Informação Integrados

Dificuldades na implementação de um CRM

- Trabalho Teórico -

Docentes: Alunos (as): - João Varajão - Catarina Brito nº32308 - Marta Noval nº30723

Índice

Índice 2

Resumo 3

1. Introdução 4

2. Desenvolvimento 5

2.1. CRM – Customer Relationship Management……………………………………………………. 5

2.1.1.Definição 5

2.1.2. Importância de um CRM para a empresa 6

2.2. Implementação de um CRM 7

2.2.1. Dificuldades que podem surgir na implementação de um CRM 8

3. Conclusão 14

4. Bibliografia 15

Resumo

Neste trabalho é exposto o …exibir mais conteúdo…

Desenvolvimento

1 CRM – Customer Relationship Management

2.1.1.Definição

Os blocos da tecnologia actual de gestão do relacionamento com clientes (CRM) estão em vigor há várias décadas. O CRM evoluiu de uma série de tecnologias autónomas, incluindo centros de chamadas, sistemas de automação da força de vendas e os arquivos de informações de clientes, alguns dos quais remontam à década de 1970 e além [4] [10].

Na década de 1980, algumas empresas tentaram consolidar algumas dessas tecnologias díspares. Por exemplo, o arquivo de informações do cliente, que foi fundamental para muitas companhias de seguros e os bancos passaram a ser vistos como uma fonte de informação de marketing, ao invés de um registo básico de contas de um cliente. Os call-centers começaram a ser usados para chamadas de saída em vez de apenas responder às chamadas de serviço de entrada. O cliente passou a ser reconhecida como uma entidade única em todos os departamentos voltados para o cliente, levando à ideia de uma "visão única do cliente" [4] [9].

O foco do negócio passou do produto para o cliente, os gerentes descobriram que o reforço das relações existentes com o cliente traz o crescimento rentável e sustentável da receita. Gestão de Relações com Clientes (Customer Relationship Management), ou CRM, permite a uma empresa entender melhor as necessidades