Do livro Administração da Produção – Nigel Slack, at all

Cap. 3 - Estratégia da Produção
Estudo de Caso 1

Giordano -tão alegre quanto barato

As regras no crescente mercado varejista de roupas em Hong Kong, Taiwan e Cingapura costumavam ser claras. Lojas mais sofisticadas vendiam produtos de qualidade e ofereciam um bom serviço. Roupas mais baratas eram empilhadas e vendidas por vendedores de liquidação, que estavam mais preocupados em ganhar algum dinheiro do que sorrir para os clientes. Jimmy Lai, fundador da Giordano Holdings, mudou tudo isso. Embora tenha estabelecido originalmente sua loja para vender roupas caras, percebeu que qualidade imprevisível e níveis de serviço baixos ofereciam uma oportunidade no mercado de roupas despojadas. Sua experiência indicava que, ao oferecer valor e serviço, juntamente com preço baixo, o negócio poderia gerar maior lucro do que os varejistas existentes obtinham. Seus métodos eram radicais. De um dia para o outro, aumentou o salário de seus funcionários de vendas entre 30% e 40%; todos foram informados de que receberiam pelo menos 60 horas de treinamento por ano; e de que um novo cargo seria alocado entre os funcionários mais experientes, o de "grande irmão" ou "grande irmã", para ajudar os funcionários mais novos a desenvolver habilidades referentes a Qualidade de serviço. Ainda mais chocante, considerando o padrão dos concorrentes, foi a introdução de uma política de troca de mercadorias baseada em "nada de perguntas·', em