6/10/2014

O Atendimento ao público sob o enfoque da qualidade

O Atendimento ao público sob o enfoque da qualidade
MÓDULO I - O Atendimento ao público sob o enfoque da qualidade
Site:
Instituto Legislativo Brasileiro - ILB
Curso:
Excelência no Atendimento - Turma 04
Livro:
O Atendimento ao público sob o enfoque da qualidade
Impresso por: Nelson Testoni Neto
Data:
segunda, 6 outubro 2014, 09:23

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O Atendimento ao público sob o enfoque da qualidade

Sumário
Módulo I - O Atendimento ao Público sob o Enfoque da Qualidade
Unidade 1 - Consciência pela qualidade
Pág. 2 - Conceito de Qualidade
Pág. 3
Pág. 4 - ideias sobre qualidade …exibir mais conteúdo…

Por exemplo, pode-se citar a eficiência, a eficácia, o respeito ao interlocutor, a ética no tratamento de informações e do público, a veracidade das informações transmitidas, a rapidez no atendimento. De fato, a qualidade pode ser um significativo fator de transformação no modo como a organização se relaciona com seu público-alvo, agregando valor aos serviços a ele destinados. Pode-se dizer que o termo “qualidade” faz parte do grupo de palavras com múltiplos significados, cabendo às organizações identificar os atributos da qualidade física dos seus produtos e serviços do ponto de vista dos seus usuários.
A preocupação com a qualidade surgiu no Japão, após a Segunda Guerra Mundial, suscitada pelas orientações do Dr. W. Edwards Deming. Após a derrota na guerra, os japoneses se fixaram na possibilidade de alcançarem, de maneira simples, a qualidade e a produtividade. A partir daí, a experiência de sucesso dessa nação começou a ser implementada em outros países.

Leia mais sobre o trabalho de Deming: Lições do Dr. Deming

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No Brasil, a preocupação com a qualidade teve início na década de 90, com a criação de dois programas: o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade (PBQP) e o Programa de
Competitividade Industrial (PCI). Com a extinção do Programa