GESTÃO DA QUALIDADE: CONCEITOS, FERRAMENTAS E PROCESSOS Diorane José Dantas Araújo (Curso de Engenharia de Produção) Regiani Araújo de Assis Guedes (Curso de Engenharia de Produção)

RESUMO
A Globalização provocou mudanças drásticas nas empresas, que vão desde a necessidade de mão-de-obra até a gestão da qualidade dos produtos e serviçoes oferecidos a consumidores cada vez mais exigentes. Excelência em qualidade é a nova arma da concorrência. Já foi percorrido um longo caminho histórico para que as teorias e práticas da gestão da qualidade chegassem até o estágio em que se encontram. Assim, o presente trabalho visa apresentar conceitos e ferramentas de qualidade, juntamente com exemplos práticos de empresas bem sucedidas na …exibir mais conteúdo…

RESULTADOS E DISCUSSÃO
Com o aumento da competitividade, as empresas buscam atender o cliente através do contínuo desenvolvimento de seus produtos, processos e serviços. Entre diversos fatores, a qualidade é considerada muitas vezes o principal determinante da competitividade, pois afeta diretamente a percepção do cliente em relação ao produto ou serviço prestado. (Slack et al., 2007)
De acordo com Slack et al. (2007), a qualidade pode ser definida como o grau de adequação entre as expectativas dos consumidores e a percepção deles referente ao produto ou serviço prestado. No conceito de Montgomery (2001), a qualidade pode ser entendida como um conjunto de atributos que tornam um bem ou serviço plenamente adequado ao uso para o qual foi concebido. Para manter um padrão de qualidade, é preciso fabricar produtos de uma forma similar e estável. Logo, é importante utilizar métodos para garantir a estabilidade, reduzindo a variabilidade dos processos e consequentemente produzindo produtos padronizados e conformes (Montgomery, 2001).
De modo objetivo, qualidade é sinônimo de excelência. Fato pertinente são as dimensões que a qualidade pode atingir quando aplicada em bens ou serviços. Bens são produtos que são produzidos e vendidos, e seus consumidores não estão em contato direto com os fabricantes no