Proposta de um modelo de acordo de nivel de serviço

3951 palavras 16 páginas
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PROPOSTA de um modelo de ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO Ao departamento de TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO em uma empresa de varejo.

Francisco Farias Junior
Newy Thon Fontes
Odelson Souza Pereira
Paulo Luiz Almeida da Silva
Roberto Cavalcanti Campos Junior
Willians Souto Varela

Instituto Dados da Amazônia - IDAAM
Universidade Gama Filho
Área de Exatas e Tecnológicas
Manaus - AM

RESUMO – É comum as organizações implementarem um ponto central de relacionamento para tratar as questões relacionadas aos serviços prestados pela área de tecnologia da informação (TI). Este ponto tem como objetivo a prestação de serviços a seus usuários. Estas áreas são conhecidas sob os nomes de Call Center, Help Desk e Service Desk. Este trabalho tem …exibir mais conteúdo…

2 OBJETIVO

Este trabalho tem como objetivo a sugestão de elementos para criação de um acordo de nível de serviço para um departamento de tecnologia da informação em uma empresa de varejo com a perspectiva de ampliar as alternativas para solucionar problemas no atendimento aos usuários corporativos e com grande volume de atividades criticas na área de tecnologia. 3 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 4.1 Governança de TI

A governança de TI é um braço da governança corporativa. Esta integra e institucionaliza as boas praticas para assegurar que a TI do empreendimento ofereça suporte aos objetivos de negócio possibilitando à empresa aproveitar ao máximo suas informações, maximizando benefícios, capitalizando oportunidades, e ganhando vantagem competitiva.
Segundo o IBGC (Instituto Brasileiro de Governança Corporativa) governança corporativa “é o sistema pelo qual as sociedades (empresas) são dirigidas e monitoradas, envolvendo os relacionamentos entre acionistas/cotistas, conselho, administração, diretoria...”.

4.2 ITIL

Desenvolvida pela OCTA (Central Computer and Telecommunications Agency ou agência central de computação e telecomunicação), a ITIL (Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de infra-estrutura da tecnologia da informação) é uma biblioteca contendo as boas

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