simulado 1 – itil foUNDATION V3 - ALUNO

1-) Qual destes é o conjunto correto de passos do modelo de melhoria contínua de serviço?
A) Definir uma estratégia, desenhar a solução, transição dentro da produção, operacionalizar a solução, melhorar continuamente;
B) Onde nós queremos estar? Como vamos chegar lá? Como vamos verificar se chegamos onde queremos? Como nós nos mantemos neste momento?
C) Identificar os resultados pelo negócio, planejar como alcançar os resultados, verificar se o plano foi implementado corretamente, melhorar a solução;
D) Qual é a visão? Onde nós estamos agora? Onde queremos estar? Como chegaremos lá, chegamos onde queremos? Como mantemos o impulso?;
2-) Considere a seguinte lista:
1. Autoridade de Mudança;
2. Gerente de Mudança;
3. Comitê Consultivo de Mudança (CCM)
Estes itens poderiam ser melhor descritos como?
A) Descrições de trabalho;
B) Funções;
C) Times;
D) Papéis, Pessoas ou Grupos;
3-) Qual das seguintes situações deveria ser criado um registro de problema?
A) Um evento que indica um segmento de rede redundante falhou, mas não impactou nenhum usuário;
B) Um incidente que é passado para o suporte de segundo nível;
C) A equipe de Gerenciamento Técnico identifica uma resolução permanente para um número de incidentes recorrentes;
D) O Gerenciamento de Incidentes descobriu uma solução de contorno, mas precisa de assistência para implementá-la;

4-) Qual deste é uma razão para categorizar os incidentes?
A)