Cartas reclamo y conciliacion

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LA RECLAMACIÓN Y LA CONCILIACIÓN

¿QUÉ ES LA RECLAMACIÓN?
La reclamación es una gestión comercial que surge como resultado del descontento de un cliente por un error, un malentendido, un mal servicio, o la mala calidad de un producto. Esto es señal de que algo anda mal y se hace necesario investigar las causas del error para evitar que se repita.
¿DE QUÉ MANERA SIRVE UNA CARTA DE RECLAMO?
La carta reclamación se considera un instrumento útil para mejorar el prestigio de la empresa y por lo general sirve de dos maneras:

• Proporciona los medios para descubrir y corregir los errores en el servicio.

• Da la oportunidad de recuperar la buena voluntad del cliente que presenta la reclamación.

¿QUÉ FACTORES DEBEMOS CONSIDERAR
…ver más…
1. Cuando el vendedor es responsable.
2. Cuando el cliente es responsable.
3. Cuando la culpa es compartida por vendedor y comprador.
4. Cuando una tercera persona es responsable.

¿CUÁL ES LA FINALIDAD DE UNA CARTA CONCILIACIÓN?
La carta conciliación debe cumplir dos fines específicos:
1. Satisfacer al cliente.
2. Recuperar su buena voluntad (un cliente que presenta una queja, aún cuando la queja no tenga sustento, si es bien atendido, se volverá en un cliente FIEL PARA TODA LA VIDA; mientras que un cliente descontento será el causante de que se pierdan más de SEIS nuevos o posibles clientes).

¿QUÉ FACTORES DEBEMOS TENER EN CUENTA AL RESPONDER UNA RECLAMACIÓN?

• Dar respuesta inmediata: Así el cliente pensará que la compañía está deseosa de atender su reclamación. En la carta respuesta, se ofrece realizar una investigación inmediata, y luego se envía otra carta con la decisión tomada.

• Dar al cliente el beneficio de la duda: Suponer en la carta respuesta que el cliente tiene la razón y hacérselo notar así; de esta manera, se obtendrá una ventaja si los resultados de las investigaciones demuestran que el cliente “no tiene la razón”.

• Aceptar la responsabilidad: La mayoría de clientes disculpan al vendedor que acepta su responsabilidad por el error cometido o la demora en el servicio.

• Ser diplomático: Utilizar términos amables, que concilien las partes para superar los problemas y llegar a un acuerdo.

PAUTAS GENERALES

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