Indicadores de desempenho para a gestão pela qualidade total: uma proposta de sistematização Este artigo propõe a sistematização de um sistema de indicadores de desempenho que é um meio pelo qual as organizações podem medir o desempenho de forma mais coerente e abrangente quando da adoção da gestão pela qualidade total. A adequação ao uso era obtida basicamente por inspeção, o que elevava o custo da qualidade.
O foco era a qualidade da conformidade de acordo com as reais necessidades dos clientes. De modo a programar o conceito da qualidade, a gestão da qualidade também acompanhou a evolução do conceito.
Os métodos de gestão da qualidade evoluíram no sentido de capacitar a organização para o mercado, procurando antecipar às …exibir mais conteúdo…

O modelo tem quatro perspectivas diferentes: a perspectiva dos clientes (tempo, qualidade, desempenho e serviço, e custo), a perspectiva interna (os processos críticos para atingir satisfação dos clientes e produtividade), a perspectiva da inovação (dos produtos e processos) e a perspectiva financeira (lucratividade, crescimento e valor para os acionistas).
Estas perspectivas estão relacionadas, respectivamente, às características dos produtos ofertados pela empresa aos clientes; aos processos de negócios críticos para a empresa; à inovação dos produtos e processos e ao aprendizado da organização; e, por fim, aos lucros, ao crescimento da empresa e à geração de valor para os acionistas.
Logo, o Balanced Scorecard não permite a plena medição da satisfação dos stakeholders e não garante a medição de desempenho abrangente em termos das diretrizes, dos processos e das atividades.
CUPELLO (1994) propõe uma visão expandida da medição do desempenho, na qual o desempenho organizacional é resultado de quatro conjuntos de causas: foco nos clientes, melhoria contínua, envolvimento dos fornecedores eempowerment dos empregados.
Nesse sentido, é importante ir sofisticando a medição de desempenho conforme a empresa vai passando pelos níveis de maturidade na implementação da gestão pela qualidade total (encenando, demonstrando, comprometida e incorporada).
A proposta de HARRISON & MENG (1995) tem os custos da qualidade