SERVQUAL
Atualmente, há um forte consenso sobre a importância do sector de serviços no mercado mundial. Uma das metodologias propostas por três autores americanos (Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1988) foi denominada por Escala SERVQUAL, e seu método conceitual define que a qualidade é avaliada pelo consumidor na comparação entre suas expectativas e percepção que teve da performance do serviço.

SERVQUAL:
Surgiu no mercado como forma de comparar o desempenho de ima empresa de acordo com um ideal.

Este modelo traduz-se para medir a qualidade de serviços de uma determinada empresa.

Seus pioneiros foram: (Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1988) que utilizaram como principio para a elaboração da pesquisa servqual, a idéia de comparar, …exibir mais conteúdo…

Já a segunda parte (novamente os mesmos 22 itens) mede a percepção – esta é a real, objetiva - do cliente sobre o serviço oferecido por uma determinada empresa. Então a qualidade do serviço é avaliada subtraindo-se a qualidade esperada da empresa ideal da qualidade percebida na determinada empresa.Este modelo de pesquisa é utilizado para avaliar a qualidade dos serviços prestados por uma determinada empresa. Baseado nos resultados da pesquisa as áreas consideradas fracas podem ser localizadas e corrigidas. Essa pesquisa aponta também as áreas fortes da empresa, que podem ser usadas como vantagens competitivas.
AS CRÍTICAS
As críticas ao modelo SERVQUAL são as seguintes:

1 – o modelo SERVQUAL mede as expectativas de uma empresa ideal, não de uma empresa específica;

2 – o modelo SERVQUAL é genérico e portanto não mede as dimensões específicas de um ramo de atividade;

3 – o modelo SERVQUAL é baseado no Modelo Conceitual Da Qualidade Do Serviço – ou Teoria dos “Gaps” – (ver artigo “O Modelo Conceitual Da Qualidade Dos Serviços”) que conduz a resultados polarizados. Desde que ambas, a expectativa e a avaliação do serviço sejam feitas após a realização do mesmo, as medidas das expectativas podem estar polarizadas pela experiência. Para reduzir estes problemas de polarização os questionários SERQUAL podem ser modificados para medir empresas específicas.