As respostas à consulta feita a este respondente evidenciam a necessidade de aprimoramento dos recursos humanos, principalmente, através de treinamento adequado, maior uso da informatização e padronização.
A interpretação das respostas do entrevistado B, forneceram o material para construir a Matriz de priorização de Problemas GUT, segundo a visão do referido respondente, representada através da Figura 13, a seguir:
|
MATRIZ DE PRIORIZAÇÃO DE PROBLEMAS - GUT |
||||||
|
RESPONDENTE |
DIMENSÃO |
G |
U |
TM |
TP |
VALOR POR DIMENSÃO |
|
1 - REGULARIDADE |
5 |
3 |
3 |
1 |
30 |
|
|
2 - CONTINUIDADE |
5 |
5 |
3 |
1 |
50 |
|
|
3 - EFICIÊNCIA |
5 |
5 |
1 |
100 |
||
|
4 - SEGURANÇA |
5 |
3 |
3 |
1 |
30 |
|
|
5 - ATUALIDADE |
3 |
3 |
5 |
1 |
36 |
|
|
6 - GENERALIDADE |
5 |
5 |
5 |
1 |
100 |
|
|
7 - CORTESIA |
5 |
3 |
5 |
1 |
60 |
|
|
8 - MODICIDADE |
5 |
5 |
3 |
1 |
50 |
|
Figura 13 Matriz GUT segundo a visão do respondente B
Fonte: Respondente B
Verificou-se que, na opinião desse respondente, as dimensões nas quais se deve concentrar o foco do estudo de melhoramento, a fim de realizar ações de melhoria, são a Eficiência e a Generalidade, conforme a Figura 13, acima. A dimensão de menor relevância para esse respondente é a Regularidade.
A seguir, será apresentada a entrevista com o respondente C. com base nas dimensões de Gasparini (2003).
Relato da entrevista realizada com o respondente C, do Protocolo, conforme apêndice D
A Figura 14, a seguir, demonstra o que foi respondido nas questões da entrevista relativa ao respondente C, e tem-se a seguinte visão deste em relação ao processo, segundo as dimensões de Gasparini (2003):
|
1 -Regularidade |
Item 1.1 - Mantendo um quadro funcional compatível com a demanda, com vencimentos compatíveis com o trabalho. Item 1.2 - Dando treinamento e especializações aos servidores. |
|
2 Continuidade |
Item 2.1 - Melhorando as relações políticas a fim de manter as áreas de atendimento. Item 2.2 - Divulgação em veículo de massa e contato com usuários voluntários cadastrados. |
|
3 Eficiência |
Item 3.1 - Melhorando as inter-relações entre setores, a fim de garantir uma unidade nas informações prestadas. Item 3.2 - Com uma unidade de informações que evite o retrabalho. |
|
4 Segurança |
Item 4.1 Com a unificação da informação. Item 4.2 Com controle rígido e a criação de um setor responsável por patrimônio, materiais e serviços gerais, com a configuração de uma chefia. |
|
5 Atualidade |
Item 5.1 - Criando um sistema de informação uno. Item 5.2 - Através de um processo de inter-relação e linearidade de informação. |
|
6 Generalidade |
Item 6.1 - Sem interferência de interesses políticos. Item 6.2 - Com um quadro efetivo, visto que o atendimento no protocolo é feito por estagiários. |
|
7 Cortesia |
Item 7.1 - A unificação da informação primaria pelo melhor atendimento e tratamento. Item 7.2 - Atendendo para o foco "unificação da informação". |
|
8 - Modicidade |
Item 8.1 - Respeitando os pareceres dos técnicos. Item 8.2 - Aplicando a lei e cobrando o respeito a ela. |
Figura 14 Respostas da entrevista realizada com o respondente C
Fonte: Respondente C
Para este respondente, é importante o aprimoramento dos recursos humanos, principalmente, através de treinamento adequado, maior uso da informatização, gerando a unificação da informação.
A partir da análise da entrevista do respondente C, pode-se construir a Matriz de priorização de Problemas GUT, segundo a visão do referido respondente, representada através da Figura 15, a seguir:
|
MATRIZ DE PRIORIZAÇÃO DE PROBLEMAS - GUT |
||||||
|
RESPONDENTE |
DIMENSÃO |
G |
U |
TM |
TP |
VALOR POR DIMENSÃO |
|
1 - REGULARIDADE |
3 |
5 |
1 |
3 |
30 |
|
|
2 - CONTINUIDADE |
5 |
5 |
1 |
3 |
50 |
|
|
3 - EFICIÊNCIA |
1 |
5 |
1 |
1 |
5 |
|
|
4 - SEGURANÇA |
3 |
5 |
3 |
1 |
30 |
|
|
5 - ATUALIDADE |
3 |
5 |
1 |
1 |
15 |
|
|
6 - GENERALIDADE |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
|
|
7 - CORTESIA |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
|
|
8 - MODICIDADE |
5 |
5 |
1 |
3 |
50 |
|
Figura 15 Matriz GUT segundo a visão do respondente C
Fonte: Respondente C
Na opinião desse respondente, as dimensões nas quais se deve focalizar estudo de melhoramento, a fim de realizar ações de melhoria, são a Modicidade e a Continuidade, conforme a Figura 15 acima. As dimensões de menor relevância para esse respondente são a Cortesia e a Generalidade.
A seguir, será apresentada a entrevista com o respondente D. com base nas dimensões de Gasparini (2003).
Relato da entrevista realizada com o respondente D, da Diretoria de Qualidade dos Serviços, conforme apêndice D
A Figura 16, a seguir, demonstra o que foi respondido nas questões da entrevista relativa ao respondente D, e tem-se a seguinte visão deste em relação ao processo, segundo as dimensões de Gasparini (2003):
|
1 -Regularidade |
Item 1.1 Investir em metodologias de controle da qualidade para diminuir as demandas dos usuários. Item 1.2 - Através da capacitação dos servidores e da implantação de sistemas eficientes de acompanhamento e controle dos serviços. |
|
2 Continuidade |
Item 2.1 - Implantando metodologia de avaliação dos processos. Item 2.2 - Através da imprensa |
|
3 Eficiência |
Item 3.1 - Através da qualificação dos servidores. Item 3.2 - Através de processos definidos e profissionais qualificados |
|
4 Segurança |
Item 4.1 Com sistemas de informação para dar suporte aos servidores envolvidos. Item 4.2 Com acompanhamento institucional e com metodologias e indicadores de desempenho implantados. |
|
5 Atualidade |
Item 5.1 Com qualificação profissional e indicadores de desempenho Item 5.2 - Através de acompanhamento sistemático da evolução dos serviços. |
|
6 Generalidade |
Item 6.1 - Através da informação aos usuários. Item 6.2 - Não deverá ocorrer discriminação e sim informação igualitária. |
|
7 Cortesia |
Item 7.1 - Estimulando os servidores na realização do atendimento.
Item 7.2 - A Agência deve ser convencida dessa necessidade. |
|
8 Modicidade |
Item 8.1 - A Agência não trabalha com a tarifa de energia, mas a melhora da qualidade reflete nessa percepção por parte do usuário. Item 8.2 - Fiscalizando a qualidade do serviço e cobrando o cumprimento das resoluções específicas. |
Figura 16 Respostas da entrevista realizada com o respondente D
Fonte: Respondente D
As respostas dadas por este respondente deixam claro que, para ele, é fundamental a qualificação dos recursos humanos, principalmente, através de treinamento adequado e a racionalização e padronização dos processos.
Da análise da entrevista do respondente D, retirou-se os subsídios para elaborar a Matriz de priorização de Problemas GUT, segundo a visão do referido respondente, representada através da Figura 17, a seguir:
|
MATRIZ DE PRIORIZAÇÃO DE PROBLEMAS GUT |
||||||
|
RESPONDENTE |
DIMENSÃO |
G |
U |
TM |
TP |
VALOR POR DIMENSÃO |
|
1 - REGULARIDADE |
5 |
3 |
3 |
1 |
30 |
|
|
2 - CONTINUIDADE |
5 |
5 |
3 |
1 |
50 |
|
|
3 - EFICIÊNCIA |
5 |
3 |
3 |
1 |
30 |
|
|
4 - SEGURANÇA |
5 |
5 |
5 |
3 |
50 |
|
|
5 - ATUALIDADE |
5 |
3 |
3 |
1 |
30 |
|
|
6 - GENERALIDADE |
3 |
5 |
3 |
1 |
30 |
|
|
7 - CORTESIA |
3 |
3 |
3 |
1 |
18 |
|
|
8 - MODICIDADE |
5 |
5 |
5 |
1 |
100 |
|
Figura 17 Matriz GUT segundo a visão do respondente D
Fonte: Respondente D
Com isso, pode-se perceber que esse respondente acredita que a dimensão na qual se deve prender o esforço do estudo de melhoramento, com vistas a realização de melhoria, é a Modicidade, conforme a Figura 17, acima. A dimensão de menor relevância para esse respondente é a Cortesia.
A seguir, será apresentada a entrevista com o respondente E. com base nas dimensões de Gasparini (2003).
Relato da entrevista realizada com o respondente E, da Diretoria de Qualidade dos Serviços-Gerência de Energia Elétrica, conforme apêndice D
A Figura 18, a seguir, demonstra o que foi respondido nas questões da entrevista relativa ao respondente E, e tem-se a seguinte visão deste em relação ao processo, segundo as dimensões de Gasparini (2003):
|
1 -Regularidade |
Item 1.1 - Estando dimensionados adequadamente para atender a demanda. Item 1.2 - Através da padronização dos procedimentos. |
|
2 Continuidade |
Item 2.1 - Mantendo quadros diretivos estáveis, ocupados por funcionários efetivos. Item 2.2 - Através da mídia, principalmente jornal. |
|
3 Eficiência |
Item 3.1 - Avaliando se a sociedade foi beneficiada com o resultado obtido. Item 3.2 - Com comunicação constante entre todos os setores, para manter simetria de informações. |
|
4 Segurança |
Item 4.1 - Confirmando a legitimidade das partes. Item 4.2 - Automatizando os processos que tramitam na Agência. |
|
5 Atualidade |
Item 5.1 Com programa de treinamento continuado do quadro de servidores. Item 5.2 - Idem ao anterior. |
|
6 Generalidade |
Idem 6.1 - Com impessoalidade. Item 6.2 - Acessibilidade às partes, principalmente, levando-se em conta o acesso ao correio eletrônico. |
|
7 Cortesia |
Item 7.1 - Através da impessoalidade e da capacitação do quadro de pessoal quanto ao trato com o usuário. Item 7.2 - Através da impessoalidade e da capacitação do quadro de pessoal quanto ao trato com o usuário. |
|
8 - Modicidade |
Item 8.1 - Combatendo a fraude na medição. Item 8.2 - Certificando os processos de cobrança. |
Figura 18 Respostas da entrevista realizada com o respondente E
Fonte: Respondente E
Para este respondente está nítida a necessidade de aperfeiçoamento dos recursos humanos, principalmente, através de treinamento adequado e a automação, racionalização e padronização dos processos.
Partindo da análise da entrevista do respondente E, pode-se criar a Matriz de priorização de Problemas GUT, segundo a visão do referido respondente, representada através da Figura 19, a seguir:
|
MATRIZ DE PRIORIZAÇÃO DE PROBLEMAS - GUT |
||||||
|
RESPONDENTE |
DIMENSÃO |
G |
U |
TM |
TP |
VALOR POR DIMENSÃO |
|
1 - REGULARIDADE |
3 |
3 |
1 |
5 |
36 |
|
|
2 - CONTINUIDADE |
3 |
3 |
1 |
5 |
36 |
|
|
3 - EFICIÊNCIA |
3 |
3 |
1 |
5 |
36 |
|
|
4 - SEGURANÇA |
5 |
5 |
1 |
5 |
100 |
|
|
5 - ATUALIDADE |
5 |
3 |
1 |
5 |
60 |
|
|
6 - GENERALIDADE |
3 |
3 |
1 |
5 |
36 |
|
|
7 - CORTESIA |
1 |
3 |
1 |
3 |
6 |
|
|
8 - MODICIDADE |
1 |
3 |
3 |
1 |
6 |
|
Figura 19 Matriz GUT segundo a visão do respondente E
Fonte: Respondente E
O quadro (figura 19) mostra que esse respondente deposita na Segurança a dimensão que deve nortear o estudo de melhoramento, a fim de promover ações de melhoria.. As dimensões de menor relevância para esse respondente são a Cortesia e a Modicidade.
A seguir, será apresentada a entrevista com o respondente F. com base nas dimensões de Gasparini (2003).
Relato da entrevista realizada com o respondente F, da Diretoria de Qualidade dos Serviços-Gerência de Energia Elétrica, conforme apêndice D
A Figura 20, a seguir, demonstra o que foi respondido nas questões da entrevista relativa ao respondente F, e tem-se a seguinte visão deste em relação ao processo, segundo as dimensões de Gasparini (2003):
|
1 -Regularidade |
Item 1.1 Com constante elaboração e avaliação de indicadores. Item 1.2 - Com treinamento e dimensionamento quantitativo da equipe e atualização e aquisição de equipamentos. |
|
2 Continuidade |
Item 2.1 - Firmar PAMs com a Aneel com a devida antecedência e com valores compatíveis com a demanda da Agência. Item 2.2 - Através da mídia. |
|
3 Eficiência |
Item 3.1 - Verificando os resultados das suas ações e analisando-os com o objetivo principal de ter feedback. Item 3.2 - Não desperdiçando recursos em atividades desnecessárias, descomplicando processos ao máximo. |
|
4 Segurança |
Item 4.1 - Mantendo a devida discrição nos processos analisados por solicitação de usuários. Item 4.2 - Não podem ocorrer falhas nos equipamentos utilizados pelos servidores da Agência, pois, nesses casos, o trabalho é interrompido. |
|
5 Atualidade |
Item 5.1 - Pelo adequado treinamento e atualização dos servidores. Item 5.2 -Através da participação e realização, cursos, seminários, congressos, etc. |
|
6 Generalidade |
Item 6.1 - Com a devida conscientização dos servidores. Item 6.2 Não existe e não deverá existir discriminação no atendimento referente à energia elétrica. |
|
7 Cortesia |
Item 7.1 - Treinamento dos servidores e adequação do tamanho das equipes. Item 7.2 - Pelo treinamento e adequação do tamanho da equipe. |
|
8 - Modicidade |
Item 8.1 - Fiscalizando adequadamente as concessionárias e influindo, se possível, nas decisões regulatórias da Aneel. Item 8.2 - Segundo, rigorosamente, a legislação do setor elétrico. |
Figura 20 Respostas da entrevista realizada com o respondente F
Fonte: Respondente F
Para este respondente está muito presente a necessidade de aprimoramento dos recursos humanos, principalmente, através de treinamento.
A partir da análise da entrevista do respondente F, pode-se construir a Matriz de priorização de Problemas GUT, segundo a visão do referido respondente, representada através da Figura 21, a seguir:
|
MATRIZ DE PRIORIZAÇÃO DE PROBLEMAS - GUT |
||||||
|
RESPONDENTE |
DIMENSÃO |
G |
U |
TM |
TP |
VALOR POR DIMENSÃO |
|
1 - REGULARIDADE |
4 |
4 |
1 |
4 |
48 |
|
|
2 - CONTINUIDADE |
4 |
1 |
4 |
48 |
||
|
3 - EFICIÊNCIA |
1 |
2 |
3 |
1 |
4 |
|
|
4 - SEGURANÇA |
1 |
1 |
3 |
1 |
2 |
|
|
5 - ATUALIDADE |
3 |
3 |
2 |
4 |
18 |
|
|
6 - GENERALIDADE |
1 |
1 |
3 |
1 |
2 |
|
|
7 - CORTESIA |
3 |
3 |
2 |
3 |
9 |
|
|
8 - MODICIDADE |
1 |
1 |
3 |
1 |
2 |
|
Figura 21 Matriz GUT segundo a visão do respondente F
Fonte: Respondente F
Assim, pode-se verificar que na opinião desse respondente, as dimensões que se deve concentrar o foco do estudo de melhoramento, a fim de realizar ações de melhoria, são a Regularidade e Continuidade, conforme a Figura 21, acima. As dimensões de menor relevância para esse respondente são a Segurança, a Generalidade e a Modicidade.
A seguir, será apresentada a entrevista com o respondente F. com base nas dimensões de Gasparini (2003).
Relato da entrevista realizada com o respondente G, da Diretoria de Qualidade dos Serviços-Gerência de Energia Elétrica, conforme apêndice D
A Figura 22, a seguir, demonstra o que foi respondido nas questões da entrevista relativa ao respondente G, e tem-se a seguinte visão deste em relação ao processo, segundo as dimensões de Gasparini (2003):
|
1 -Regularidade |
Item 1.1 - Verificando quais são as maiores demandas e treinando os servidores para atende-las. Item 1.2 - Através de concurso público para a ocupação dos cargos. |
|
2 Continuidade |
Item 2.1 - Estabelecendo metas globais, de acordo com as suas atribuições legais e definindo ações de longo prazo para cumpri-las. Item 2.2 - Através de jornais, site e correio eletrônico. |
|
3 Eficiência |
Item 3.1 - Cumprindo os prazos estabelecidos e avaliando o nível de retrabalho. Item 3.2 - Definindo procedimentos claros para a realização das atividades. |
|
4 Segurança |
Item 4.1 - Com instalações que facilitem o acesso aos portadores de dificuldades físicas e preocupando-se com a segurança das pessoas e dos materiais internos. Item 4.2 - Estabelecendo rotinas periódicas de manutenção. |
|
5 Atualidade |
Item 5.1 - Com um setor de planejamento que preveja a atualização periódica de equipamentos, instalações e tecnologia. Item 5.2 - Com cursos de formação e treinamento de pessoal, de acordo com as metodologias de trabalho estabelecidas. |
|
6 Generalidade |
Item 6.1 Conhecendo e interpretando a legislação existente sobre os serviços públicos regulados, a fim de otimizar o atendimento. Item 6.2 - |
|
7 Cortesia |
Item 7.1 - Capacitando os servidores que atendem públicos externos. Item 7.2 - Mantendo um setor exclusivo para atendimentos externos. |
|
8 Modicidade |
8.1 Solicitando à Aneel para participar dos processos de homologações de tarifas.
8.2 Avaliando se cobranças estão sendo feitas de forma correta e determinando a correção, no caso de cobranças indevidas. |
Figura 22 Respostas da entrevista realizada com o respondente G
Fonte: Respondente G
O consultado deixa plenamente evidente que é preciso o aprimoramento dos recursos humanos, principalmente, através de treinamento e evitar o retrabalho.
A avaliação da entrevista do respondente G, garantiu dados para a montagem da Matriz de priorização de Problemas GUT, segundo a visão do referido respondente, representada através da Figura 23, a seguir:
|
MATRIZ DE PRIORIZAÇÃO DE PROBLEMAS - GUT |
||||||
|
RESPONDENTE |
DIMENSÃO |
G |
U |
TM |
TP |
VALOR POR DIMENSÃO |
|
1 - REGULARIDADE |
5 |
3 |
1 |
3 |
30 |
|
|
2 - CONTINUIDADE |
3 |
3 |
1 |
3 |
18 |
|
|
3 - EFICIÊNCIA |
3 |
3 |
1 |
3 |
18 |
|
|
4 - SEGURANÇA |
3 |
3 |
1 |
3 |
18 |
|
|
5 - ATUALIDADE |
5 |
5 |
1 |
3 |
50 |
|
|
6 - GENERALIDADE |
5 |
5 |
1 |
3 |
50 |
|
|
7 - CORTESIA |
3 |
3 |
1 |
1 |
9 |
|
|
8 - MODICIDADE |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
|
Figura 23 Matriz GUT segundo a visão do respondente G
Fonte: Respondente G
Atualidade e Generalidade são as duas dimensões onde recaem a ação de melhoria, conforme foi constatado pelas respostas desse entrevistado ( Figura 23). A dimensão de menor relevância para esse respondente é a Modicidade.
A Figura 24, a seguir, demonstrará um quadro geral identificando as respostas de todos os entrevistados, com o propósito de facilitar a visualização da opinião dos respondentes.
|
QUADRO GERAL DE RESPOSTAS |
|||||||
|
Respondente Dimensão |
Respondente B |
Respondente C |
Respondente D |
Respondente E |
Respondente F |
||
|
1 Regularidade |
- Através da manutenção de equipes treinadas e em número suficiente, elaboração de planejamento eficaz e estudos de tendências. |
- Com organização interna, hierarquização, distribuição de competências, desburocratização, maior informatização e acesso à informação. Qualificação permanente dos servidores e com amparo legal. |
- Mantendo um quadro funcional compatível com a demanda, com vencimentos compatíveis com o trabalho. - Dando treinamento e especializações aos servidores. |
Investir em metodologias de controle da qualidade para diminuir as demandas dos usuários. - Através da capacitação dos servidores e da implantação de sistemas eficientes de acompanhamento e controle dos serviços. |
- Estando dimensionados adequadamente para atender a demanda. - Através da padronização dos procedimentos. |
Com constante elaboração e avaliação de indicadores. - Com treinamento e dimensionamento quantitativo da equipe e atualização e aquisição de equipamentos. |
- Verificando quais são as maiores demandas e treinando os servidores para atende-las. - Através de concurso público para a ocupação dos cargos. |
|
2 Continuidade |
- Mantendo constante recrutamento, seleção e treinamento de pessoal. - Pela imprensa. |
- Através de planejamento estratégico anual, com acompanhamento e avaliação dos níveis de qualidade e avaliação de custos, além de definir atividade por área de atuação. - Através da imprensa, página da Agergs na internet, mensagem telefônica, correio e correio eletrônico. |
- Melhorando as relações políticas a fim de manter as áreas de atendimento. - Divulgação em veículo de massa e contato com usuários voluntários cadastrados. |
- Implantando metodologia de avaliação dos processos. - Através da imprensa |
- Mantendo quadros diretivos estáveis, ocupados por funcionários efetivos. - Através da mídia, principalmente jornal. |
- Firmar PAMs com a Aneel com a devida antecedência e com valores compatíveis com a demanda da Agência. - Através da mídia. |
- Estabelecendo metas globais, de acordo com as suas atribuições legais e definindo ações de longo prazo para cumpri-las. - Através de jornais, site e correio eletrônico. |
|
3 Eficiência |
- Recebendo feedback da administração, bem como dos usuários e concessionárias. - Racionalizando o uso dos recursos. |
Com treinamento e capacidade de priorização. Com um quadro de pessoal adequado à demanda, enxuto superqualificado, informatização, programas específicos e boas condições de terceirização. |
- Melhorando as inter-relações entre setores, a fim de garantir uma unidade nas informações prestadas. - Com uma unidade de informações que evite o retrabalho. |
- Através da qualificação dos servidores. - Através de processos definidos e profissionais qualificados |
- Avaliando se a sociedade foi beneficiada com o resultado obtido. - Com comunicação constante entre todos os setores, para manter simetria de informações. |
- Verificando os resultados das suas ações e analisando-os com o objetivo principal de ter feedback. - Não desperdiçando recursos em atividades desnecessárias, descomplicando processos ao máximo. |
- Cumprindo os prazos estabelecidos e avaliando o nível de retrabalho. - Definindo procedimentos claros para a realização das atividades. |
|
4 Segurança |
- Fiscalizando a concessão (concessionária). -Estabelecendo e verificando o cumprimento de normas técnicas |
Com treinamento e capacidade de priorização. Com um quadro de pessoal adequado à demanda, enxuto superqualificado, informatização, programas específicos e boas condições de terceirização. |
Com a unificação da informação. Com controle rígido e a criação de um setor responsável por patrimônio, materiais e serviços gerais, com a configuração de uma chefia. |
Com sistemas de informação para dar suporte aos servidores envolvidos. Com acompanhamento institucional e com metodologias e indicadores de desempenho implantados. |
- Confirmando a legitimidade das partes. - Automatizando os processos que tramitam na Agência. |
- Mantendo a devida discrição nos processos analisados por solicitação de usuários. - Não podem ocorrer falhas nos equipamentos utilizados pelos servidores da Agência, pois, nesses casos, o trabalho é interrompido. |
- Com instalações que facilitem o acesso aos portadores de dificuldades físicas e preocupando-se com a segurança das pessoas e dos materiais internos. - Estabelecendo rotinas periódicas de manutenção. |
|
5 Atualidade |
- Prospectando mercado e analisando inovações tecnológicas. Através de incentivo a adoção de novas práticas e tecnologias |
- Com contratos de manutenção e atualização tecnológica (ex: Procergs), cursos de qualificação e atualização e instalações e equipamentos atualizados. - Adequando o nível de qualidade dos serviços com a especialidade e nível econômico e social de quem os usa. |
- Criando um sistema de informação uno. - Através de um processo de inter-relação e linearidade de informação. |
Item 5.1 Com qualificação profissional e indicadores de desempenho - Através de acompanhamento sistemático da evolução dos serviços. |
Com programa de treinamento continuado do quadro de servidores. - Idem ao anterior. |
- Pelo adequado treinamento e atualização dos servidores. -Através da participação e realização, cursos, seminários, congressos, etc. |
- Com um setor de planejamento que preveja a atualização periódica de equipamentos, instalações e tecnologia. - Com cursos de formação e treinamento de pessoal, de acordo com as metodologias de trabalho estabelecidas. |
|
6 Generalidade |
- Não estando suscetível a pressões econômicas e políticas. |
- Oferecendo informações e condições de acesso indistintamente. Não estando suscetível a pressões econômicas e políticas. O atendimento não será discriminatório. |
- Sem interferência de interesses políticos. - Com um quadro efetivo, visto que o atendimento no protocolo é feito por estagiários. |
- Através da informação aos usuários. - Não deverá ocorrer discriminação e sim informação igualitária. |
- Com impessoalidade. - Acessibilidade às partes, principalmente, levando-se em conta o acesso ao correio eletrônico. |
- Com a devida conscientização dos servidores. Não existe e não deverá existir discriminação no atendimento referente à energia elétrica. |
Conhecendo e interpretando a legislação existente sobre os serviços públicos regulados, a fim de otimizar o atendimento. |
|
7 Cortesia |
- Através da capacitação e boas políticas de recursos humanos. - Treinando e reconhecendo esforços. |
Com estímulo, orientação e segurança, além de cursos. Com exemplo das chefias "contagiando" aos servidores. |
- A unificação da informação primaria pelo melhor atendimento e tratamento. - Atendendo para o foco "unificação da informação". |
- Estimulando os servidores na realização do atendimento. - A Agência deve ser convencida dessa necessidade. |
- Através da impessoalidade e da capacitação do quadro de pessoal quanto ao trato com o usuário. - Através da impessoalidade e da capacitação do quadro de pessoal quanto ao trato com o usuário. |
- Treinamento dos servidores e adequação do tamanho das equipes. - Pelo treinamento e adequação do tamanho da equipe. |
- Capacitando os servidores que atendem públicos externos. - Mantendo um setor exclusivo para atendimentos externos. |
|
8 - Modicidade |
- Fiscalizando e apropriando-se de informações sobre as concessionárias. Incentivando programas de racionalização do uso. - Fiscalizando. |
Questão de competência da Aneel. Agergs poderá dar mais atenção à qualidade dos serviços prestados pelas concessionárias para que o usuário perceba a relação custo beneficio. Cuidando para que os consumidores paguem o consumido e a concessionária não cobre o indevido. |
- Respeitando os pareceres dos técnicos. - Aplicando a lei e cobrando o respeito a ela. |
- A Agência não trabalha com a tarifa de energia, mas a melhora da qualidade reflete nessa percepção por parte do usuário. - Fiscalizando a qualidade do serviço e cobrando o cumprimento das resoluções específicas. |
- Combatendo a fraude na medição. - Certificando os processos de cobrança. |
- Fiscalizando adequadamente as concessionárias e influindo, se possível, nas decisões regulatórias da Aneel. - Segundo, rigorosamente, a legislação do setor elétrico. |
- Solicitando à Aneel para participar dos processos de homologações de tarifas. - Avaliando se cobranças estão sendo feitas de forma correta e determinando a correção, no caso de cobranças indevidas. |
Figura 24 Quadro geral de respostas
Fonte: Figuras 10, 12, 14, 16, 18, 20, 22
Conforme a Figura 24 acima, pode-se verificar com mais clareza a visão dos respondentes quanto às dimensões de Gasparini (2003).
A seguir estão identificados os fatores problemáticos do processo, percebidos através das entrevistas realizadas. Conforme a metodologia de estudo proposta, se fará o cruzamento destes dados com as deficiências relatadas na Pesquisa Diagnóstico e, posteriormente, se isolar os fatores críticos do processo relativo a cada dimensão.
A próxima Figura, de número 25, traz a visão geral das dimensões de Gasparini (2003), na ótica dos entrevistados. Foi construída com os dados constantes das figuras 11, 13, 15, 17, 19, 21 e 23, já apresentadas
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