S E PA R ATA

MANUAL DE ATENDIMENTO

E SERVIÇO AO CLIENTE

Aberto
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«Para servir bem é preciso estarmos preparados para acolher e comunicar.» «Somos eternamente responsáveis por aquilo que cativamos.»

DIRIGIR ABRIL - JUNHO 2008

S E PA R ATA

O que espera o cliente quando visita uma empresa, uma loja ou um serviço público? Que um profissional o atenda de forma eficaz satisfazendo todas as suas expectativas e necessidades. Assim, qualquer profissional deve desempenhar as suas funções dentro de uma orientação de serviço ao cliente que reforce a imagem e notoriedade da sua empresa ou da sua instituição. Perfil operacional da pessoa que contacta com o cliente: Atenção (observação do pormenor). Sensibilidade («sentir» o cliente). …exibir mais conteúdo…

Desta forma criará um clima de partilha em vez de oposição. Olhe-o nos olhos e mantenha contacto visual permanente com ele sempre que fala de forma a demonstrar segurança, disponibilidade e escuta activa. Antes de pronunciar qualquer palavra, SORRIA! Além de ser tranquilizante, demonstra disponibilidade e simpatia. Receba o cliente com uma saudação: Bom dia! Boa tarde! Como está… Seleccione uma frase de acolhimento adequada à situação em causa. Evite frases feitas que transmitam uma ideia de atendimento mecânico e não personalizado. Coloque-se respeitando sempre a «zona de intimidade»

(mais ou menos o comprimento do braço), evitando assim aproximar-se excessivamente da pessoa ou tocá-la enquanto fala. Tenha atenção ao seu tom de voz e à forma como pronuncia as palavras e constrói as frases. Tente identificar o estilo da pessoa que vai atender: o seu nível social e a sua forma de comunicar. Tente adaptar-se e sincronizar com ela sem sair de um registo profissional. Não utilize palavras excessivamente técnicas, siglas ou códigos que uma pessoa comum não entenda: o que para si é óbvio, para o cliente comum pode ser «chinês». Se trabalhar na área das tecnologias tenha uma atenção redobrada, tendo em vista facilitar a percepção real do que quer transmitir. Tenha paciência e disponibilidade para dar todas as explicações até conseguir o esclarecimento total do cliente. Lembre-se que algumas pessoas têm vergonha de colocar questões e de mostrar que não